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顾客满意战略——了解顾客满意程度的方法.pptx

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《顾客满意度培训》课件

《顾客满意度培训》课件

提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感

《顾客满意》课件

《顾客满意》课件

THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。

顾客满意度PPT培训课件

顾客满意度PPT培训课件

持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。

《客户满意度》PPT课件

《客户满意度》PPT课件
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
方法：就事论事，切勿感情用事。
2021
11
如何让客户满意
四、改进服务方式
1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念
春兰集团的“大服务”战略 中企网的“全员服务、全员销售”
当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意Biblioteka 户对基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
2021
木匠的故事
松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成 自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
2021
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
失去客户的原因
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因

使顾客满意的技巧.pptx

使顾客满意的技巧.pptx
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午10时51分11秒上午10时51分10:51:1120.10.17
谢谢观看
顾客让渡价值决定因素
总顾客顾客价值 总顾客成本
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
2、分析顾客让渡价值的意义
（1）使营销者了解估计竞争者的总顾客价值 和总顾客成本，以便了解其产品应有的定 位。
（2）不同的顾客对八个因素的重视程度是不 同的，企业应针对不同顾客有针对性地设 计营销方案。
第三章 顾客满意战略
第一节 顾客概述与顾客满意战略
一、顾客的分类 1、按顾客所出的位置划分 （1）外部顾客 ①显现顾客 ②潜在顾客 （2）内部顾客 2、按时间来划分 （1）过去型顾客 （2）现在型顾客 （3）未来型顾客
三、顾客满意战略
1、含义
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在 产品功能、价格设定、分销环节建立、 完善售后服务系统等方面以便利顾客为 原则，最大限度地使顾客满意。
。2020年10月17日星期六上午10时51分11秒10:51:1120.10.17 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午10时51分20.10.1710:51October 17, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月17日星期六10时51分11秒10:51:1117 October 2020
价值链的每一个环节都与其他环节相关，但他们 对其他环节价值链的影响程度取决于它在价值链 上的位置。
企业经营的成功不仅取决于每个部门做得好坏， 还取决于部门之间的协调好坏。
解决或避免部门缺乏配合协调的途径是加强对核 心业务过程的管理。

《顾客满意度培训》PPT课件

《顾客满意度培训》PPT课件
公司文化(corporate culture)─通常是自發性 的發展出來的─”分享組織內的經驗、成功的 事蹟、信念與規範等組織的特徵。”其公司 文化的表現─員工的服飾、與人交談的態度， 以及待客的方式。
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9
高績效的企業—relevant research
Stanford University: two type of enterprises
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6

高績效的企業本質有四項重要 因素：
利害關係人：董事會是決定圖書館經費的來 源
過程：如何簡化編目過程，讓讀者能更快看 到書本；如何簡化讀者借書過程，讓讀者能 節省時間
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7
高績效的企業本質有四項重要 因素：
資源：
以圖書館為例
內部：公司擁有的必要資源：人（館員）．錢 （經 費）．物（圖書．視聽資料等）
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16
顧客價值與滿意度的傳送
價值傳送網路(VALUE-DELIVERY NETWORK)=供應鍊(SUPPLY CHAIN)： 今日許多公司為了獲致成功，紛紛尋求 價值鍊以外競爭優勢，例如與特定的供 應商、配銷商結為合伙關係，藉以創造 卓越的價值傳送網路
懷念便當 水果店
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17
吸引與維繫顧客
吸引顧客
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3
創造顧客忠誠度
展具競爭力的價值命題value proposition+ 號的顧客價 值傳送系統 good value-delivery systems ：
例：SKII
具競爭力的價值命題：You can come closer to me. 顧客價值傳送系統?
SO,
The smaller the value gap is, the more the customers feel satisfied.

《顾客满意百分百》课件


6. 结论
顾客满意度非常重要，通过实现顾客满意度百分百，我们的最终目标是客户 口碑相传，实现口碑传播。
《顾客满意百分百》PPT 课件
顾客满意度非常重要，因为它直接影响着企业的声誉和利润。本课程将教你 如何提高顾客满意度，从而实现企业的成功。
1. 引言
了解为什么顾客满意度非常重要，以及如何提高顾客满意度。
2. 了解顾客需求
通过意见反馈调查、客户分析和竞争对手分析来深入了解顾客的需求和期望。
3. 提供优质服务
通过为客户提供良好的购物体验、建立良好的服务渠道和提供便捷的售后服务来提高顾客满意度。
4. 建立良好的沟通渠道
通过提供多种沟通渠道、认真倾听客户声音和反馈客户反馈并理问题来建 立良好的沟通渠道。
5. 案例分析
通过典型案例的分享、成功经验的总结和错误案例的分析和解决方案来帮助 理解如何提高顾客满意度。

《客户满意度培训》PPT课件

如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服

《顾客满意》课件

增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性

顾客满意度的基本特征与开展方式PPT(41张)


每个人都是自己的客户,每个客户都需要满意的服务! 谢谢大家,为满意而服务!
术语
顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满 意、一般、不满意、很不满意五个等级
实际表现 ＜ ＜ 期望
实际表现
＜
期望
实际表现 ＝
期望
很不满意 不满意 一般
术语
实际表现
＞
期望
实际表现 ＞ ＞ 期望
满意 非常满意
顾客满意度的基本特征（社外）
外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性
怎样树立顾客满意度意识
1.员工满意是顾客满意的基础 2.员工参与 A 营造CS理念，培养员工的市场意识 B 建立顾客满意企业文化 1）要懂得换位思考 2）按照下道工序就是客户的原则去要求公司内部各部门之间的协同 作业 C 培养员工的工作主动性，激发其创新精神
3.理解顾客：购买行为、购买行为的复杂性、忠诚程度 购买行为：感受到的需要、信息搜集、评估、决定、结果
0低
1 比较低
评价 注释
2 一般
3高
17. 和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
18. 你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
2 比较满意 2 比较满意
3 满意 3 满意
研发设计类：
1.针对实际的现场条件，机器是否无任何问题良好的运转
内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 赢利和成长
2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只
有少数部门直接与外部顾客打交道
生产 技术 研发
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。2020年9月27日星期日下午6时13分1秒18:13:0120.9.27
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午6时13分20.9.2718:13September 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月27日星期日6时13分1秒18:13:0127 September 2020
顾客
蓝歌
价值链与价值让度系统
策略应用
– 俱乐部营销策略
• 实例
– 资生堂：1000万名会员，公司提供威士信用卡，会员 在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠，还有“老 主顾”分。每人可定期得到免费杂志，内容广泛。
– 任天堂：200万名会员。一年16美元会费，每月可得到 《任天堂威力》杂志，先睹游戏还可获得相关咨询。
顾客让渡价值、顾客满意
– 了解顾客满意程度的方法：
• 投诉和建议制度 • 顾客满意度调查
– 美国市场营销协会顾客满意度手册
• 佯装购物者（被服务者） • 分析流失的顾客
– P&G 欧洲Vizar产品推广 – UPS 顾客流失调查
– 保持顾客：
• 设置高的转换壁垒 • 提供高的满意水平
顾客让渡价值、顾客满意
– 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员， 每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告， 所购新书享受较高折扣和免费订货。
营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价 值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛）， 我们的目标是，不仅为顾客提供最好的 服务，而且具有传奇色彩！
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例：
– 砚华微波炉 – EPSON打印机 – ADSL宽带业务 – 某银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链 —— 一般的价值链
辅
企业基础设施 人力资源管理
利
助
技 术 开发
润
活
采
购
动
内部 生产 外部
市场 服务
利
后勤 经营 后勤 营销 润
基本活动
价值链与价值让度系统
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
– 满意：
• 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。
– 满意水平：
• 可感知效果 / 期望值 • 满意 / 不满意 / 高度满意
– 全面顾客满意（TCS）：
• 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意。
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 结论
• 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 • 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断
不同，因此应当对其分别对待。
– 应用
• 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； • 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； • 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； • 总价值提高，总成本降低
营销理论学习
顾客让渡价值理论
– 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 – 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系
列利益。 – 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一
组成本。 顾客让渡价值
总顾客价值
总顾客成本
体力成本 精力成本 时间成本 货币成本
形象价值 人员价值 服务价值 产品价值
虚拟价值链 —— 通过对虚拟价值链中的每一活动应用
信息增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现存市场的 新的关系。
内部 后勤 收集 整理 筛选 综合 传递
生产 过程
外部 后勤
市场
新市场
销售
物理价值链
虚拟价值链 新市场
价值链与价值让度系统
杜邦（纤维） 米里肯（布料） 李维（服装） 西尔斯（零售商）
顾客满意战略
•顾客让渡价值 •顾客满意 •价值让渡系统 •营销概念思考
顾客让渡价值、顾客满意
考虑的问题I： – 顾客价值和满意是什么？ – 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ – 公司如何保持顾客和吸引顾客？ – 公司如何实践全面质量营销？ 考虑的问题II：彼得.杜拉克 – 我们的业务是什么？ – 谁是顾客？ – 什么对顾客而言是有价值的？ – 我们的业务将来会成为什么样子？ – 我们的业务将来应该成为什么样子？
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2718:13:0118:13Sep-2027-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:13:0118:13:0118:13Sunday, September 27, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2720.9.2718:13:0118:13:01September 27, 2020
ห้องสมุดไป่ตู้
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客诉处理：步骤
– 投诉是宝
• 顾客不满意后的反应分析
– 忍气吞声、继续购买 – 忍气吞声、转换卖主 – 传递抱怨、影响“参考群体” – 投诉：
» 媒体 » 消费者组织 » 中间商（买方） » 产品（服务）提供者
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理：步骤
– 道谢！ – 说明和高兴收到投诉的理由； – 为失误向顾客道歉； – 承诺立即解决问题； – 寻求所需信息； – 马上纠正； – 检核顾客的满意度； – 防患于未然！
本章结束
谢谢！！ ！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2720.9.27Sunday, September 27, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:13:0118:13:0118:139/27/2020 6:13:01 PM