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物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考物流公司客户满意度深入调查方案策划书1■调查目的通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上所的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司目前在服务产品与服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的相辅相成，同时夯实我们在物流市场的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。
■时间安排调查时间：拟定为20XX年11月1日——20XX年1月31日形成报告：调查结束后一周内■项目负责人由售后服务部具体实施，其他部门予以积极推动配合。
■当前物流相关行业环境分析1.进入本行业的企业日趋增多中国房地产业持续高速发展，带动了货代和物流的发展。
标识显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。
由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。
原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和坎奇斯公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。
这样，我国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。
2.政府对行业管理“秩序缺位”。
中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。
货代和物流相关行业也不例外。
目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。
中国对货代和物流行政管理是多头管理、各自为政而又盘根错节。
涉及到的部门有今年刚组建的成立商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。
各部门都有各自主管的市场和业务，为了保证本部门的利益，警政他们就通过行政修法来保护。
典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。
公司服务方案制定公司服务方案制定一、背景介绍作为一家服务型企业，顾客满意度是我们公司发展的核心竞争力。
为了提升公司的服务水平，同时满足客户多样化的需求，我们制定了以下服务方案。
二、服务宗旨我们的宗旨是以客户为中心，提供高品质、高效率的服务。
通过专业化、个性化和定制化的服务，满足客户的需求，让客户体验到独特的价值。
三、服务内容1. 咨询服务为了更好地帮助客户解决问题，我们提供专业的咨询服务。
我们的咨询顾问团队具备丰富的行业经验和专业知识，在企业管理、市场营销、人力资源管理等方面能够提供全方位的咨询和辅导。
2. 项目管理服务我们有一支经验丰富的项目管理团队，可以协助客户在项目实施过程中解决各种问题，提高项目的成功率。
我们会根据客户的需求量身定制项目管理计划，并派遣专业的项目经理来执行和监督项目进展。
3. 培训服务我们提供各类培训服务，包括企业内训、公开课培训等。
我们的培训师具备丰富的教学经验和专业知识，能够根据客户的需求和行业特点，设计和提供合适的培训方案。
4. 人才招聘服务我们有一支专业的招聘团队，可以协助客户寻找到适合的人才。
我们会根据客户的要求和需求，提供相关的人才推荐，协助客户进行面试和招聘过程。
5. 营销推广服务我们提供一系列的营销推广服务，包括市场调研、品牌策划、广告宣传等。
我们会根据客户的产品和市场特点，设计和执行相应的营销策略，帮助客户提升品牌知名度和市场份额。
四、服务流程1. 需求分析：与客户进行沟通，了解其需求和目标。
2. 方案设计：根据客户的需求，制定相应的服务方案。
3. 服务实施：根据方案进行实施，提供相应的服务。
4. 服务评估：与客户进行反馈和评估，及时调整和改进服务。
5. 服务跟踪：定期与客户保持沟通，跟踪服务效果，并及时提供支持和解决问题。
五、服务保障1. 专业团队：我们拥有一支经验丰富、专业素质高的团队，能够提供高质量的服务。
2. 严格管理：我们建立了规范的服务管理体系，确保服务流程的顺利进行。
售后客户服务活动策划方案一、活动背景售后客户服务对于企业的发展至关重要。
一个良好的售后客户服务体系可以帮助企业建立良好的品牌形象，提高客户满意度，增加顾客的忠诚度。
因此，为了进一步提升企业的售后客户服务水平，增强客户的黏性，我们计划开展一系列的售后客户服务活动。
二、活动目标1. 提高客户满意度：通过优质的售后服务，提高客户对企业的满意度，加强客户与企业的关系。
2. 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度，提高客户的复购率和推荐率。
三、活动内容1. 售后评价调查：通过电话、邮件等方式，对客户进行售后服务满意度评价调查，了解客户的需求和意见，及时改进服务。
2. 售后服务热线：建立24小时售后服务热线，让客户随时可以联系到售后客服人员，解决问题。
3. 售后客户培训：组织售后客户培训，培训客户使用产品的技巧和注意事项，提高客户对产品的使用效果。
4. 售后客户关系维护：建立客户档案，定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，提供个性化的服务。
5. 售后客户回访：定期对售后客户进行回访，了解客户的满意度和需求，及时解决客户的问题和困扰。
6. 售后客户感谢活动：定期组织售后客户感谢活动，邀请客户参加，表达对客户的感谢之情，并提供一些小礼品作为回馈。
四、活动执行计划1. 确定活动时间：根据公司的经营计划和客户的需求，确定活动时间，一般可以选择淡季或节假日进行。
2. 制定活动预算：根据活动的内容和规模，制定活动预算，包括场地租赁、物料采购、活动策划、人员招募等方面。
3. 活动策划和宣传：制定活动策划方案，包括活动的主题、内容、流程等，设计宣传物料，如海报、传单、活动网页等，并通过各种渠道进行宣传，如公司官网、微信公众号、短信群发等。
4. 活动执行和管理：组织专业的售后客服团队进行活动执行和管理，确保活动的顺利进行和高质量的服务。
5. 活动评估和改进：活动结束后，对活动进行评估和总结，根据客户的反馈和建议，进行活动的改进和优化。
顾客体验策划方案一、背景介绍顾客体验，作为企业发展中的重要一环，越来越受到重视。
为了提升顾客对产品或服务的满意度，吸引更多的顾客并增加忠诚度，本文将制定一份顾客体验策划方案，以帮助企业在竞争激烈的市场中取得优势。
二、目标设定1. 提高顾客满意度：通过优化服务流程、提供个性化的解决方案和增加售后支持等措施，提高顾客对产品或服务的满意度，增强他们的购买意愿。
2. 增加忠诚度和复购率：通过提供独特的顾客体验，建立起顾客与企业之间的情感链接，提高忠诚度和复购率，进而增加企业的盈利能力。
3. 强化品牌形象：借助良好的顾客体验，塑造积极的品牌形象，提高品牌认知度和美誉度，为企业的长期发展打下坚实的基础。
三、策略与实施1. 个性化定制服务：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，以满足其个性化的需求。
通过开展有效的市场调研，了解顾客需求的变化和趋势，进而调整产品或服务，并加以不断优化，以提供更好的顾客体验。
2. 强化沟通与反馈机制：建立多元化的沟通渠道，包括热线电话、在线客服、社交媒体等，方便顾客随时进行咨询、反馈和投诉。
及时回应顾客的需求和问题，积极解决疑虑，从而增强顾客对企业的信任感和满意度。
3. 提供全方位售前、售中、售后服务：确保产品或服务的质量一致性和稳定性，为顾客提供全方位的售前、售中和售后支持，包括产品演示、培训、故障解决等。
通过不断提升服务水平，赢得顾客的口碑推荐和再次购买。
4. 创建愉悦的购物环境：优化购物环境的布局和设计，提供舒适、整洁的场所和便捷的服务设施，以提升顾客在购物过程中的舒适感和便利度。
同时，加强员工的培训，确保他们的专业素养和服务态度，使顾客在店内获得良好的购物体验。
5. 运用科技手段提升体验：借助互联网、大数据、人工智能等科技手段，提供更加智能化、个性化的顾客体验。
通过数据分析和个性化推荐等方式，更好地了解顾客需求，提供个性化的产品或服务。
此外，利用虚拟现实和增强现实等技术，创造更加沉浸式的顾客体验。
顾客愉悦体验活动方案策划引言：顾客的满意度和体验是企业成功的关键因素之一。
为了提升顾客满意度和忠诚度，吸引更多的顾客并保持竞争优势，企业需要设计和实施有针对性的顾客愉悦体验活动。
本文将就如何策划顾客愉悦体验活动展开讨论，包括活动目标、活动内容、活动执行计划以及评估与改进。
一、活动目标1. 提升顾客满意度：通过提供优质的产品和服务，让顾客感受到舒适和满足，从而增加顾客对企业的满意度。
2. 增加顾客忠诚度：通过提供独特和个性化的体验，增强顾客对企业的认同感和忠诚度，从而提高顾客再购买和推荐的可能性。
3. 吸引新顾客：通过举办吸引人的活动，吸引新顾客前来体验，扩大企业的顾客基础并提升品牌知名度。
二、活动内容1. 个性化服务：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务，如专属顾问、定制产品等，增加顾客满意度和忠诚度。
2. 互动体验：通过举办互动体验活动，如品鉴会、工作坊等，让顾客参与其中，感受产品的独特之处，并能够亲自动手创造。
3. 会员专享：为会员提供专属优惠、礼物或者活动，增加会员的归属感和忠诚度，并吸引更多的顾客加入会员。
4. 跨界合作：与其他行业进行合作，联合举办跨界活动，例如与美食界合作举办美食节、与艺术界合作举办艺术展览等，为顾客带来不一样的体验和惊喜。
5. 社区参与：与当地社区合作，参与公益活动，提升企业的社会责任感，同时增加企业在当地的知名度和好感度。
三、活动执行计划1. 策划阶段：a. 确定目标受众：根据企业定位和目标市场确定目标受众，例如首次购买的顾客、会员、高价值顾客等。
b. 研究竞争对手：了解竞争对手的活动策划和运营方式，寻找差异化的亮点。
c. 制定活动主题：根据目标受众和企业特点，制定合适的活动主题，以吸引顾客参与。
d. 定义目标和指标：明确活动的目标和衡量指标，例如活动参与率、顾客满意度调查得分等。
e. 确定活动预算：根据活动规模和内容，制定合理的活动预算。
2. 准备阶段：a. 筹备活动场地和设备：根据活动需要，选择合适的场地并进行相应的布置和装饰。
顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。
为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。
二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。
2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。
3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。
三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。
对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。
不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。
设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。
3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。
对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。
对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。
4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。
5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。
利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。
树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。
四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。
2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。
3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。
篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。
2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。
3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。
（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。
客户活动方案客户活动方案是一种以促进客户与企业在互动、交流、合作的过程中建立和维持良好关系为目的的营销策略和计划。
客户活动方案是企业为了提高客户满意度、保持客户忠诚度和增加客户价值所推出的一系列活动。
下面本文将详细介绍客户活动方案的必要性、设计原则及其执行细节。
一、客户活动方案的必要性客户活动方案是企业与客户之间沟通和交流的重要途径，并可以有力地涵盖和扩大企业的潜在客户群体。
客户活动方案的主要目的是向客户传递知识和信息，同时增加他们对企业的信任和忠诚度。
同时，客户活动方案具有以下几个方面的重要性。
1、增强客户网点通过客户活动方案的执行，将使客户之间建立起更加牢固的联系，促进他们之间的相互交流，进而增强客户网络，加强客户对企业的支持和信任。
2、提升客户价值通过客户活动方案执行，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，进而针对性地提供个性化服务，满足客户的需求，提高客户满意度，增加客户二次购买的可能性，提升客户价值。
3、促进口碑传播通过开展具有创意性和吸引力的客户活动方案，可以吸引更多的关注和参与，提升企业品牌的知名度和美誉度，进而促进口碑传播，拉近企业和客户之间的距离。
二、客户活动方案的设计原则1、尊重客户需求企业在设计客户活动方案时，首先应从客户需求和实际需求出发，力求提供贴近客户的活动内容和服务。
同时，也可以通过问卷调查、用户评价等方式获取客户的反馈，进一步了解客户需求，不断优化和调整客户活动方案。
2、确定明确的执行目标企业应制定明确的客户活动方案执行目标，不仅仅是客户数量和销售额的增长，更重要的是在提升客户价值、提高客户忠诚度等方面的成效。
同时，应对客户活动方案执行目标进行跟踪和评估。
3、建立良好的沟通机制在设计客户活动方案时，企业应建立起与客户的积极沟通机制，通过不断的交流和反馈，不断聆听客户的想法和建议。
这不仅可以促进客户活跃度，更有助于改进和创新企业产品和服务。
4、细节决定成功在执行客户活动方案时，企业必须重视细节和服务流程的效率，确保客户有最舒适和愉悦的体验。
教案首页第八章顾客满意策划导读案例《失去顾客的品牌忠诚度导致毕雷矿泉水泡沫破裂》，提出问题，引入正题。
第一节顾客满意战略认识CS是英文Customer Satisfacion（顾客满意）的缩写，因此顾客满意战略有称为CS战略。
顾客满意战略策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意程度作为评介企业营销活动的方法、措施和策略等。
一、对顾客满意（CS）的认识1、顾客的含义：什么是顾客？简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。
在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部顾客，二是外部顾客。
（1）内部顾客在公司内部，顾客分为以下四种。
①股东、员工是企业的基本顾客。
企业→投资机会←股东；企业→就业机会←员工。
从而形成买卖关系。
②采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。
生产部门是采购部门的顾客，销售部门是生产部门的顾客。
三者之间仅有货物转移关系，三在市场经济条件下，它们仍是一种交易，只不过其货币交换由公司以工资、资金及营业额等形式变相实现的。
③各职能部门之间是顾客关系，它们是通过相互提供服务来完成企业内部协作，有提供与被提供的事实就构成了顾客关系。
④工序之间是顾客关系。
只有当第一道工序的半成品被第二道工序完全接受后，第一道工序的员工才能实现他们的劳动报酬；如果半成品被第二道工序拒绝，那么第一道工序的劳动报酬就不能实现。
（2）外部顾客在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。
①忠诚顾客。
此类顾客与企业、产品有稳固的联系，顾客长期使用企业产品，他们是企业的效益保证。
②游离顾客。
游离顾客是处于游离状态的客户，他们使用企业产品，但不是非企业产品不买，他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流动状态的顾客群。
这是企业应竭力留住的用户。
③潜在顾客。
潜在顾客并不购买该企业的产品，他们不是企业的现实客户，但是通过企业的营销努力可以变成将来的顾客。
2、顾客满意的含义：“满意”是一种感觉状态下的水平，满意与否首先取决于一个人的价值观。
xx公司顾客满意战略策划书一、服务宗旨【说明】────服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。
服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。
【内容】────一切为了顾客更满意。
二、服务口号【说明】────服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。
【内容】────顾客是最重要的！服务无止境！宁失千金，不失寸誉！专卖名牌货，只做真诚人！每一位来者都是我们的贵宾！只有顾客的满意，没有服务的满足！对顾客我们永远心存感激！…………【运用】────专卖店店内、门口的布置；某些广告宣传品上的运用；公司办公室室内的布置。
三、服务观念【说明】────服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。
如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。
服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。
【内容】────无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。
产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。
最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。
个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。
让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。
顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。
…………【更新】────为了更新服务观念，有以下的事情可做：请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论；每个员工对公司新的服务观念都应该倒背如流，铭记在心；围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）；可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表１０分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。
对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。
…………（还有不少方法需要在实践中创造。
）【实现】────树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。
四、服务原则【说明】────服务原则也可称为服务要素，它是服务宗旨、服务口号、服务观念的进一步延伸与规范化。
一个企业实际服务水平的高低，总的说来，就要看它对服务原则理解和执行水准的高低了。
【内容】────对顾客有亲人般的感情。
实行售前、售中、售后的全方位服务。
不断发现和补充新的服务细节。
努力做到超过顾客的服务期望。
五、服务规范【说明】────服务规范是一个企业──特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准之一，也是企业最终能否发展成一个名牌企业的最重要前提之一。
服务规范的内容极为丰富，它包括服务环境、作风、技能、礼仪……它能让服务宗旨、服务口号、服务观念、服务原则变得有声有色、有血有肉，并一一落到实处。
服务规范是“顾客满意战略”中最困难、最复杂的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。
（需要注意的是，服务规范的制定不可能是一劳永逸的，在以后的营业实践中有所增加和调整是完全正常的。
有关服务规范的细节补充部分请参阅策划书附件。
）【专卖店环境】───────服务环境已经成了优质服务的一个有机组成部分，成了企业形象的一个无形的展示台。
银治专卖店应改变为卖产品而卖产品的纯商业化设计，注入人性化、温馨化因素，以方便、取悦顾客为主要标准；特别要注意店外第一观感（现代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（温和的、家庭的印象）的设计；改变传统的显得暗淡的店堂色彩、注意柔和流畅的线条、商品陈列上向第一流的名牌商店学习，特别要注意增设便民、促销方面的设施；银治的企业理念、服务宗旨、服务口号等应在环境中得到恰当的展示。
商品价格标签书写要规范、美观。
店员的着装整齐、舒适、有鲜明特色，以商店拥挤时顾客也能一眼识别出来为标志。
店内、店门口的清洁卫生应该是本街区的第一流的，若条件许可可进行适当的盆栽绿化。
（最好请最先为银治设计ＶＩ系统的专家继续设计，也可请重庆有名气的商场设计师设计，还可向社会征集专卖店的设计，这是一种广告效应，请注意不要忽视创意策划人的参与。
）【专卖店经理】───────连锁性的专卖商店中但凡经营得特别杰出的，都是因为拥有一名能干的经理，他除了营业技能出色之外，更身具一种良好的领导作风：善于与人交流，对下属示范、赞扬和鼓励不绝于口，而且对下属下指示，以面对面的交谈为主。
通过自己的以身作则、循循善诱去启发和诱导员工，而不是以武断命令、动辄惩罚去驱使员工。
【营业员的六种能力】──────────营业员的形象已不再是点头哈腰、对人态度好就够了。
换句话说，营业员在谈生意的过程中，既要充分体现服务的宗旨──“一切为了顾客更满意”，又要完成交易──实现企业的赢利目标，这并不是一件容易的事，没有相当的能力是办不好的。
据有关资料介绍，那些正在不断取得优秀成绩的高级营业员至少具有以下六种能力，虽然这六种能力的获得不可能是一朝一夕的功夫，但经过不懈努力直到完全拥有这六种能力应该成为每一个银治营业员追求的目标。
这六种能力是：(1).能深刻洞察人性的能力营业活动是社会上志同道合的人的一种营生，没有洞察人性的能力就很难取得成绩。
顾客的价值观如何？思想方法和行动方式如何？属于哪类交往类型？……营业员要能自己将他们分类。
具体说来，就是对人要有强烈的好奇心，要有开展人际关系的能力。
(2).收集信息的能力营业活动同时也是一种收集和运用信息的作业，必须具备这种能力。
收集信息的能力越高，也就越能探听出顾客的信息并经过活用而建立联系。
(3).卓越的解决问题的能力营业员的活动也是一种不断解决逐次发生的问题的作业，他要能引导出顾客所求的真正需要，解决顾客的问题，也要能够有效使用专业知识和技术，能够对具体的方案提出咨询意见。
(4).建立共同感性认识的能力营业活动一方面是一种技术，但最终落实为人性问题，因此要求具有能同对方建立共同感性认识的素质。
主要是对顾客的嗜好和生活方式有共同感性认识，对社会变化和流行事物敏感，同时有平易近人的品格，能站在对方的立场上看问题，获得顾客的好评。
(5).与人打交道的能力这是一种根据顾客个性而采用的一种柔软的对应方法（这种能力主要来自于细心的培训和经验的累积），可以说是营业员和顾客之间保持良好信任关系和密切接触的营业能力。
(6).掌握商品知识的能力营业员向顾客推销的最后是商品，无论应酬话讲得多么好听，无论顾客的心理状态掌握得多么好，如果不能对商品做恰到好处的说明，生意最后还是做不成。
营业员的满怀信心的行为来源于有丰富的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾客的深切信任相联系的。
所以对营业员来说，掌握丰富的商品知识是绝对必要的。
【营业员的五种功能】───────────激烈的市场竞争，对营业员的功能要求越来越高，那种有人买货就卖，卖后一概不管的传统经营方式已经落伍了。
一个能适应现代商业竞争的营业员至少需要具备以下五种功能：(1).保持与开辟市场的功能首先保持同已有顾客的良好关系，同时又能及时发展新的顾客，开辟新的市常(2).传达信息的功能即把企业的企业理念、服务宗旨等以及企业要向市场提供的内容很好地传达给顾客。
(3).援助顾客购买的功能即咨询推销功能，对顾客的愿望参加议论，促进顾客下决心购买。
(4).服务功能为了保证使顾客经常满意，要对已有顾客开展经常性或特定性的追随访问活动。
(5).完成订合同功能要发挥上述各种功能，及时准确签订售货合同，提高营业收入。
【营业中的九点注意事项】────────────(1).行为动作文明员工之间，早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。
员工在岗时，站立、走动、拿取物品等的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或倒背着手。
切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。
在平时，尤其是有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语。
(2).周到细致地介绍商品除介绍产品的质量、性能、价格、设计、效用、材料和构造外，还要视情介绍重量、尺寸、种类和色彩等等。
从广义上说，还要介绍有关商品的信息与条件、交货期、售后服务、保用期。
进一步还可介绍其他公司产品与本公司产品的不同点、相同点、商品使用注意事项等等。
(3).问话不要太急服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样？”“我能为您做点什么？”……要多细心、多关照、多建议、多提供方便，不要以各种方式催促客人。
(4)不能冷落任何一位要有来者都是客、一视同仁的意识。
业务繁忙时，要注意接一待二照顾三，对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会儿好吗？”；要知道，冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。
(5).不可失礼服务人员在推销商品的过程中，应始终面带微笑，始终保持和颜悦色的态度，不计较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色，应做到即使“买卖不成也人情在”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不可失礼。
(6).注意语言在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话不讲，有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话即要说明问题，又要注意词句文雅有礼。
(7).缩短通话时间接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。
(8).不可驱赶顾客即使已临近关门时间，而商场内尚有客人时，也不可提前清扫地面、整理柜台，以免使客人有被驱赶之想。
(9).提供超常服务对少数顾客的一些特殊的、个别的、偶然的要求，不要生硬地、简单地拒绝，而应及时请示或在符合企业服务宗旨、服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉形象。
【维修工的十四点要求】─────────(1).平时更多地熟悉所服务地区的地图、地名、地形等，保证一听顾客电话就明白，保证能更快地找到；(2).不管风雨黑夜，不管骄阳烈日，闻令即动，使用各种方法，以最快的速度赶到第一线。
(3).具有不怕苦、不怕累、不怕疲劳、连续作战的意志和能力。
(4).个人衣着、举止、言谈等，不能有任何“脏乱差”的现象出现。
(5).维修上门时带上统一设计的美观大方的专用维修工具箱、里面有漂亮整洁的维修工具（不要小看这一点在顾客眼中引起的好感）。
