前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

前厅服务与管理复习题库完整《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。

1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。

A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于( )。

A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。

A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。

A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。

C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B.千分之一法C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。

A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰房 D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。

前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。

A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。

A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。

A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。

A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。

A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。

A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。

A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。

第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。

P2A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。

P12A．楼层服务员 B．前台话务员C．前台接待员 D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。

P31A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。

P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

P52A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

P53A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

P66A．“金钥匙”服务 B．行李服务C．问讯服务 D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。

P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。

P78A．抵店日中午 B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。

P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。

P112A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。

《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。

2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。

在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。

是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。

只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。

五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。

(2)在值班日志上做好记录。

(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。

(4)通知总机做好客人的保密工作。

2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。

(2)倾心聆听,及时释疑。

(3)注意语言艺术。

(4)强调客人利益。

(5)选择适当的报价方法。

(6)推销饭店其他产品。

(7)客人利益第一。

3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。

(2)表示同情和歉意。

(3)接受客人要求并采取措施。

(5)尽快采取措施解决客人投诉。

(6)落实、监督、检查投诉的处理。

(7)总结提高。

第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。

A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。

A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。

A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。

A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。

A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。

A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。

酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。

2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。

3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。

5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。

此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （ ）为客人提供叫醒服务。

A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。

A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。

A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

前厅服务与管理试题库（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.行李服务中正确做法的是（）。

A、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

正确答案：B2.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。

A、表面活性剂B、皂基C、泡沫稳定剂D、酸性物质正确答案：A3.下列属于客房常规修整的内容是（）。

A、卫生间三大件B、家具的修饰C、墙纸的更换D、地毯的翻新正确答案：B4.需给住客留言的电话一律转到（）。

A、前厅问讯处B、前厅接待处C、客房部D、总机正确答案：B5.为住客过生日，首先应（）。

A、征求客人意见B、申报签字C、领取生日卡D、通知柜台服务员正确答案：B6.优良服务有基础是（）。

A、树立全员推销意识B、真诚C、讲效率D、随时做好服务的准备正确答案：D7.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。

A、个人卫生B、个性服务C、超常服务D、仪表仪容正确答案：D8.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、酒店的档次B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、运营的模式正确答案：B9.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、重复B、微笑C、手势D、语言正确答案：C10.托婴服务通常由（）承担此项工作。

A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部正确答案：C11.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

B、账号C、网络D、客房正确答案：C12.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作B、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：A13.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

酒店管理前厅期末考试试题### 酒店管理前厅期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务的核心理念是：- A. 客户至上- B. 效率优先- C. 利润最大化- D. 服务标准化2. 酒店前厅的“黄金时刻”是指：- A. 客人入住的前30分钟- B. 客人入住的前15分钟- C. 客人离开的前30分钟- D. 客人离开的前15分钟3. 以下哪项不是酒店前厅服务的基本要求？- A. 热情接待- B. 快速响应- C. 严格保密- D. 随意安排4. 酒店前厅经理的主要工作职责不包括：- A. 协调各部门工作- B. 处理客人投诉- C. 管理酒店财务- D. 监督服务质量5. 酒店前厅的“一站式服务”指的是：- A. 客人需要的所有服务都可以在前厅完成- B. 客人需要的所有服务都需要通过前厅转接- C. 客人需要的所有服务都需要通过前台预订- D. 客人需要的所有服务都需要通过前台支付二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前厅的前台服务是酒店与客人的第一次接触，对客人的第一印象至关重要。

（对/错）2. 酒店前厅的员工需要掌握多国语言，以便更好地服务来自不同国家的客人。

（对/错）3. 酒店前厅的员工在工作期间可以随意使用手机。

（对/错）4. 酒店前厅的员工在处理客人投诉时，应该先了解情况，再提供解决方案。

（对/错）5. 酒店前厅的员工在客人入住时，不需要主动提供房间内设施的介绍。

（对/错）三、简答题（每题10分，共30分）1. 描述酒店前厅服务中“个性化服务”的重要性，并举例说明如何实现。

2. 阐述酒店前厅经理在处理客人投诉时应该遵循的原则。

3. 简述酒店前厅在客人入住和离店过程中的主要职责。

四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一家五星级酒店的前厅经理，一位客人因为房间内的空调效果不佳而感到不满，要求立即更换房间。

作为经理，你将如何处理这一情况？2. 描述一个酒店前厅员工在服务过程中遇到语言障碍的情况，并提出解决这一问题的建议。

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。