前厅与客房管理试题及答案

共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。

）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。

（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。

（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。

（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。

（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。

（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。

（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。

（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。

（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。

（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。

（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。

2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。

3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。

6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。

7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。

9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。

10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。

11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。

二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。

A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。

A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。

A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。

A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。

A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。

B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。

C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。

D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。

6.下列属于客人的个性化信息的是（）。

A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。

A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。

A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。

A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。

A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。

A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。

A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。

A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。

"前厅客房效劳与管理"模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，错的打×，并填在框〕题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。

6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员应前往药店购置。

9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化效劳必不可少的依据。

二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，共３０分〕1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高表达。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕案例一一份特快专递的启示叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。

2. 简述前厅部的任务。

3．简述前厅部的管理要求。

4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。

5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。

五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。

2．试述前厅部经营管理的发展趋势。

第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。

《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。

2、行李服务……致意、提行李。

3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。

4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。

5、留言服务……填表、签字、保存。

6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复.7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。

8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。

9、客房预订……听、记、核查、存档.10、总机服务……听、记、问、确定.11、接待服务……听、记、核查、存档.12、电话预订……听、记、核查、存档。

13、信函预订……收、核查、回复、存档.14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。

15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。

16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。

17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。

18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。

19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。

21、订票服务……问、填写、签字、道别。

22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈.23、叫醒服务……记录、定点、查看。

24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别.25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。

27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点.29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档.32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

33、迎领客人进房服务……开门、介绍.34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。

前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。

A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。

A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。

A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。

A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。

A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。

前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。

前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。

2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。

2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。

请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。

3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。

总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。

第一章测试1.客房部是酒店的“神经中枢”。

（）A:错B:对答案:A2.前厅部的运转状况，会直接反映出酒店的服务质量和管理的水平。

（）A:对B:错答案:A3.前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

（）A:错B:对答案:B4.餐饮部是酒店对外服务的窗口和中心枢纽。

（）A:错B:对答案:A5.总台一般设置在进入大门的大堂对面，便于服务客人、管理和控制整个大厅的基本情况。

（）A:错B:对答案:A第二章测试1.客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。

（）A:对B:错答案:A2.酒店预订的常见渠道我们可以归结为直接渠道和间接渠道两大类。

（）A:错B:对答案:B3.预定员向客人确认预订的方式通常是口头确认。

（）A:错B:对答案:A4.客人抵店前的准备工作包括订房核对，发出订房预测报告、次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。

（）A:错答案:B5.超额预订率一般控制在35%左右。

（）A:对B:错答案:B第三章测试1.前厅是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。

（）A:对B:错答案:A2.在酒店入住的客人通常有以下几种类型:没有会员卡的客人;有会员卡的客人;签单客人;境外客人;免单客人;团体客人。

（）A:对B:错答案:A3.在我国，公民的有效证件不包括军官证、教师证、学生证。

（）A:对B:错答案:B4.收取押金当现金客人办理入住手续时，收银员要收取房费及押金，一般押金是房费的3倍，并为客人开押金收据。

（）A:错B:对答案:A5.离店时结账确认客人结账的方式，通常客人结账的方式不包括转账结账。

（）A:错B:对答案:A第四章测试1.酒店内的迎送宾客服务主要由迎宾负责。

（）A:错B:对答案:A2.行李服务，客人乘车抵达酒店时，行李员要主动上前迎接，向客人表示欢迎。

（）A:错答案:B3.礼宾部是酒店内外联络的通信枢纽，是酒店与客人交流信息、沟通感情的桥梁。

（）A:对B:错答案:B4.酒店话务员在转接电话要礼貌待客，必须在铃响五声之内接听电话，并主动向客人问好，自报店名或岗位。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分.具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

模块一前厅认知复习思考题1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。

因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。

2．前厅部经理的工作任务是什么?答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。

①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。

②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。

③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。

④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。

⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。

⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。

亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。

⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。

⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。

⑩负责本部门的安全、消防工作。

3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。

主要表现在以下几个方面：1.前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。

前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。

A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。

9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。

10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。

11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。

12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。

13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。

14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。

15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。

得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、22多选或未选均无分。

单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。

A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。

A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。

A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。

A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。

A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。

A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。