《前厅客房服务与管理》试卷-(2)

《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后米处D客人身后 3 米处2．饭店客房楼层面积平时占整个饭店总面积的() 。

A、30％－ 40％B、50％－ 60％C、65％－ 85％D、80％－ 90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65% B65%-70%C80%-85% D 95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格 B 牌价C合同价D 团队价5．在办理客人投诉的程序中，最要点的环节是（）A 表示同情和对不起 B 做好记录C 为客人解决问题D 检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A干净卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的要点环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”平时是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A 3 平方米B 4 平方米C7 平方米D10 平方米11．成立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。

A、提高服务效率B、加强对客人的当面服务C、集中一致调控D、加强客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，打扫服务员要() 。

A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的干净剂中拥有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清贵宾() 时间。

A、需用物品B、离店正确C、在店D、物品购买15．碰到醉酒较深、情绪激动、损坏饭店财产的客人，服务员应马上通知上级和饭店有关人员，必要时可请() 将其制服，省得搅乱其他住客或伤害自己。

共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。

）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。

（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。

（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。

（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。

（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。

（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。

（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。

（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。

（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。

（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。

（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。

2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。

3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。

6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。

7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。

9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。

10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。

11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。

二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。

A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。

A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。

A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。

A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。

A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。

B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。

C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。

D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。

6.下列属于客人的个性化信息的是（）。

A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。

饭店客房服务与管理试题2一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。

（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。

Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。

Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。

Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。

Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。

Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。

Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。

Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。

Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。

（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。

工作行为规范系列客房服务与管理综合试卷（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-59219客房服务与管理综合试卷（2）Room service and management comprehensive test paper说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。

⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。

⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。

⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。

⒍前厅问讯处的业务是_______________________。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。

⒏_________又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有________和________。

三、选择题(30小题，每小题1分，共30分)⒈效率服务就是________。

A.服务动作要快速敏捷B.快速而准确的服务C.服务速度要快D.服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过________。

A.星级酒店评定标准来衡量的B.客人所得到的感受来衡量的C.饭店的公共关系来衡量的D.饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。

前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。

2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。

3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。

（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。

②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。

③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。

④基层岗位岗位职责如表1-1所示。

表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。

2．不严重。

小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。

3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

前厅客房服务与管理试题（一）得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、多选或未选均无分。

选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、客房服务员清扫房间时应(? ??????)进房。

《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1．是饭店的营业窗口。

2．被视为“百事通”及解决问题的专家。

3．当接到客人收取行李的指令，应问清客人的，行李件数等。

4．被誉为“店中之店”。

5．客人在15：00以前结账，加收一天房费的。

6．是为了便于查找，识别客人及建立客账。

7. 前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、、、和保留房。

8. DND的中文意思是指。

二、单项选择题（每个2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.（）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。

A. 临时性预订B. 确认类预订C. 保证性预订D. 口头预订3.（）起着证实住店客人身份的作用。

A. 身份证B. 钥匙C. 房卡D. 收据单4．（）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。

A.总机器房B.前厅部C.客房部D.饭店电话总机5．对客服务用语的基本要求是：（）A.礼貌性B.常规性C.首要性D.综合性6．（）主要用于征询客人意见，取得客人同意。

A.询问式B.协商式C.建议式D.确认式7．客人入住前房态是（），入住后是（），客人离开后的房态是（）。

A. VC→VD→OCCB. VC→OCC→VDC .OCC→VC→VD D. VD→OCC→VC8．饭店采用的只包含房费的收费方式是：（）A. 欧洲式B. 美国式C. 修正美式D. 欧洲大陆式9.“留言”的英文应翻译为（）A. MailB. InformationC. MessageD. Inquire10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责。

A. 前厅经理B. 前厅服务员C. 客房服务员D. 大堂副理三、名词解释（每题5分，共15分）1．标准价：2．旅行支票：3.客史档案：四、简答题（每题10分，共30分）1．前厅销售的内容有哪些？2．防止客人逃账有效措施有哪些？3．入住登记的程序有哪些步骤组成？五、案例分析题（15分）住在宾馆1401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。

前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

《前厅客房服务与管理》试卷(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。

A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。

A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。

A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。

A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。

A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。

A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。

A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。

A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾。

A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11. 服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。

A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12. 下列消防设施中起降温灭火作用的是。

A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13. 根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在。

A、70%以上B、85%以上C、90%以上D、75%以上14. 客人心绞痛病发时，应让患者安静休息，并。

A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3-0.6毫克D、按摩其胸部15. 客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.（）主要负责处理客房部的日常事务、文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调事宜。

A.经理办公室B.客房服务中心C.客房楼层D.布草房2.客房部和（）是业务联系最多，关系最密切的两个部门。

A.餐饮部B.工程部C.前厅部D.采购部3.（）是客房部的主体，负责酒店所有客房的清洁和保养工作。

A.客房服务中心B.客房清洁C.客房管理人员D.客房楼层4.住客房清洁步骤要注意（）。

A.清洁时，电话铃响，应该帮忙接听B.如果客人不同意清洁，我们可以等他离开再帮他悄悄清洁，给他惊喜C.如果客房内有化妆品空盒，应该帮她清走D.擦壁柜时，只搞大面积卫生即可，不可以搞乱客人衣物5.以下说法错误的是（）。

A.借用物品前要检查，测试合格后方可借出B.借用工具和利器时要婉转地询问用途，以免发生恶性事件C.有客人借暖风机时，提醒客人可以关掉冷风，并可提供棉被D.在饭店提供熨烫服务的情况下，如果客人坚持借电熨斗室，应婉拒6.在客房管理过程中，经常提到4R，那么，下列选项，（）不属于4R内容。

A.ReduceB.RespectC.RecycleD.Reuse7.酒店常常用到清洁剂，酸性清洁剂一般不用于清洁（）。

A.马桶B.基建污垢C.家具类D.洗手盘8.地面的抛光、地毯的清洗一般安排在（）进行。

A.夜间B.清晨C.周末D.公共假期9.酒店洗衣房的服务对象不包括（）。

A.客人客衣B.员工工服C.酒店床单D.员工私服10.以下对于员工伤亡的处理，不正确的是（）。

A.通知家属领走B.视情节严重，考虑是否通知医务人员到场救护C.立即通知部门经理D.封锁现场，协助救护二、多项选择题（每题3分，共30分）1.饭店组织机构设置的原则有（）。

A.权责相当原则B.命令统一原则C.管理幅度适度原则D.劳动节约原则2.酒店客房的空间布局分为（）。

A.睡眠空间B.起居空间C.书写空间D.客厅空间3.詹领班今天接到一位女客人怒气冲冲的投诉：温泉区的毛巾补给没能及时跟上，导致她泡完温泉没有干毛巾可以使用，差点冷到感冒。

（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理《前厅客房服务和管理》实训试题及答案马丽壹、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。

2、行李服务……致意、提行李。

3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。

4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。

5、留言服务……填表、签字、保存。

6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。

7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。

8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。

9、客房预订……听、记、核查、存档。

10、总机服务……听、记、问、确定。

11、接待服务……听、记、核查、存档。

12、电话预订……听、记、核查、存档。

13、信函预订……收、核查、回复、存档。

14、面谈预订……问好、了解、查见填表道别、存档。

15、取消预订……查见、取消、回复、更改、存档。

16、更改预订……查见、更改、回复、更改、存档。

17、婉拒预订……查见、确定、建议、致歉、等候、存档。

18、入住登记……问好、了解、查见填表道别、存档。

19、换房……问好、了解、查见填表道别、存档20、寄存服务……问、见、填写、签字、道别。

21、订票服务……问、填写、签字、道别。

22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。

23、叫醒服务……记录、定点、查见。

24、现金结帐服务……问、见、计算、签字、道别。

25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。

26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。

27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。

29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。

；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

33、迎领客人进房服务……开门、介绍。

34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人壹样热情有礼于查见其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分.具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 学校 学年第 学期 《前厅客房服务与管理》试卷(二) 题号 一 二 三 四 五 六 总分 合分人 得分 一、填空题：(本题共20空，每空1分，共计20分。

) 1、18世纪末至19世纪初是 时期，其中 和 的饭店业发展较快。

2、前厅部的首要任务是 。

3、客房的种类按照位置划分，可分为 、 、 。

4、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素有 、 、 、 。

5、为加强员工的工作责任心，对饭店服务质量进行控制，入住登记表上应有 。

6、前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做 。

7、酒店代表的素质要求是具有良好的 ，较好的 和销售技巧。

8、宾客入住饭店后，记录宾客预付款和消费情况的账单，称为 ，它是以一个 为一个记账户头。

得分 阅卷人9、在对客关系中和扮演了十分重要的角色。

10、是销售酒店产品中最重要的部分。

二、判断题(本题共10小题，对的打“√”，错的打“×”，每小题1分，共计10分。

) （）1、20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时得分阅卷人期（）2、商务型饭店应设在自然环境优美、气候宜人的地区（）3、饭店通常将雨伞架设置在电梯口（）4、淡季价是指在营业淡季，将房价在标准价的基础上下浮一定的百分比以后的价格（）5、当时间不允许或条件受限制的情况下,预定员可以与客人当场进行口头确认（）6、港澳台同胞、华侨填写入住登记表时应有中英文姓名（）7、饭店必须无条件地接待任何客人（）8、免费房的使用通常只有前厅部经理才有权批准（）9、门僮应注意维护大厅外环境卫生（）10、一百元人民币约等于20欧元三、单一选择题（本题共10小题，每小题1分，共计10分。

)得分阅卷人（）1、大厅内的噪音一般不能超过.70 C（）2、酒店房费收入一般要占酒店全部收入的A. 50％－60％％－20％％－40％％－90％（）3、关于换房的操作要领下列错误的是A.制作新的房间钥匙B.更改饭店欢迎卡C.重新填写入住登记表D.在电脑上更改相关资料（）4、客人结帐退房后，客房状况由出租房改变为A. 空B.待售C.维修D.待清扫（）5、某饭店团队用房数为350间，可出租客房总数为700间，则团队用房出租率是A. 40% % % %（）6、婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是A. 主动提出若干建议B. 立即终止服务C. 对客人表示感谢D. 尽可能提前向客人发致歉函（）7、与注重实惠的散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是A.采用从高到低的报价B.避免硬性推销C.帮助客人选择D.从中向低报价（）8、饭店代表的工作内容不包括A代表饭店出外联系业务 B. 在机场接待团队客人C. 在车站迎接预订客人D.代表饭店送别客人（）9、下列不属于夜审的主要工作任务是A.查对、控制B.反映收入C.收入稽核D.兑换水单（）10、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知A.行李员B.保安部C.问询处D.商务中心四、简答题（本题共6小题，每小题5分，共计30分。