商场营运部管理制度

《商业管理制度汇编》运营部制度(2０10年）目录一、运营部组织架构及编制5二、部门职责及岗位职责6（一）部门职责6(二）部门各岗位职责7三、主要工作事项和程序12（一)租赁商户管理事宜及流程121)租赁商户收铺操作程序１22)租赁商户进场装修操作程序12３）租赁商户装修验收操作程序144)租赁商户开业操作程序１55)租赁商户营业管理程序（开闭店）166)租赁商户撤场操作程序197）商户续租程序21（二）联营区开闭店流程及收银监管221）运营部管理主要工作内容及制度222)商户销售管理及相关规定223)联营区开闭店管理流程22４）上下班工作流程2３５)花车租赁２46)特卖监管２47）联营区监管２48)商品退换与投诉处理259)安全管理2710）环境及物业管理２811)促销花车管理流程2912）促销活动流程2913)物业管理费用及租金收缴有关规定２9１4)广告位招商及收租管理3０1５)市场调研3016）客户满意度调查31（三)服务台工作事项和程序311)服务项目312)工作流程３23)工作规范3３（四）广播室工作事项和程序３３(五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容36 1）外包公司管理事宜362)保洁领班日巡表363）每月保洁工作安排374）保洁卫生标准及保洁工作流程3８5）石材清洗管理规定446）垃圾清运有关规定４5四、主要工作流程图及附表46 (一)租赁商户收铺操作程序47 (二）租赁商户进场装修操作程序48 (三）租赁商户装修验收操作程序4９（四)租赁商户开业操作程序50 （五)租赁商户撤场操作程序5１五、紧急、重点事件处理程序５4 （一）危害５４(二)处理原则５4(三)紧急及重点事件处理程序５4 一、运营部组织架构及人员编制（一）组织架构图(二）人员编制：运营部部长1人运营部副部长1人运营部文员1人SＯLANA Maｌl区域经理１人运营主管8人运营助理9人服务台员工２人广播室员工3人合计26人二、部门职责及岗位职责（一)运营部职责运营部是ＳOＬAＮA面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门,以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。

具体职责如下:1)负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理。

2)负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚。

3)负责SOLANA公共区域保洁工作的监督和检查，对保洁公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止。

4)负责现有商户续租工作。

5)负责场内广告位出租及维护监管工作。

6)负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理。

7)负责广播室的播音监管,按照公司既定程序,审批播音稿，及时录播。

8)负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈。

9)负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。

10)配合物业工程部、安管部处理突发事件,负责解决商户、消费者的善后工作。

11)负责按时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等,对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；12)负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续。

13)配合市场推广部门、商户进行各项推广活动。

(二）运营部各岗位职责运营部部长岗位职责直接上级：常务副总经理直接下属:本部副部长/本部主管/外包的服务公司1.在常务副总经理的统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。

2.制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。

3.安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。

4.负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等,对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。

5.监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。

6.定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。

8.安排好对商户提供的各项有偿服务工作。

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作。

10.协调与相关外包公司的关系,协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环境。

11.配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。

12.查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉。

13.监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。

14.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。

15.安排本部门员工工作时间及休假。

16.完成上级主管领导交办的其他工作。

运营部副部长岗位职责直接上级:运营部部长直接下级:本部主管1.在运营部部长的统一领导下,负责ＳOLANA针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作。

2.协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算,报经审批后执行。

3.协助部长安排部门内日常工作,部长不在时,代替召开本部门工作例会。

4.负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等,对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。

5.落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作。

6.按部长分配的目标定期联络指定商户,定期了解商户情况及征求商户意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。

8.协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作。

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作。

10.协助解决商区内的投诉。

11.实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。

12.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。

13.协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料。

14.完成上级主管领导交办的其他工作运营主管岗位职责隶属部门：运营部直接上级:运营部部长/本部副部长直接下属：运营助理1．负责对商户租金、物业管理费、能源费、装修费用等费用的收取工作。

2．协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作。

3．负责协调商户办理交／收楼手续、装修手续,并跟进检查。

4．对商户/消费者的各种物业投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复。

5．安排检查商户营业前后的准备和闭店情况,协调处理商户员工的违规行为。

6．监督检查商户是否超经营范围。

7．负责审核保洁公司各项规章制度并不断使其完善，督导保洁公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。

8．负责对保洁公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护SOLAＮA的利益。

9．负责审核及检查、落实保洁工作年、季、月、周、日的计划。

10．协调、处理有关保洁工作的投诉。

11．查阅营运助理各类巡查记录表，对出现问题及时解决或上报。

12．每日填写《物业员工工作日志》,每周填写《主管周报表》，上报部门部长。

13．查阅本部门员工工作记录、交接班记录,检查员工日常工作情况；随时指正本部门员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导。

14．协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作。

15．配合市场推广部门／商户组织安排推广活动。

16．完成上级主管领导交办的其他工作。

运营部文员岗位职责隶属部门：运营部直接上级:运营部部长／副部长1．负责本部门文件起草、资料的打印工作,按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档。

2．负责收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。

建立保管部门、商户资料档案，定期整理。

3．负责按照合同及时发出商户进场通知单。

4．建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。

做好保密工作。

5．按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作。

6．协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用。

7．负责每月制定员工排班表,记录、整理、核对部门考勤。

8．负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。

9．负责办理本部门涉及请款、报销的工作。

10．接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理。

11．熟悉ＳOLANA和商户情况，提供准确信息。

12．遵守各项保密制度,对废弃文稿及时按公司规定销毁。

13．完成上级主管领导交办的其他工作。

运营助理岗位职责隶属部门:运营部直接上级:运营主管1．按照规定要求,对SOLANＡ区域进行巡视,并填写《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，处理简单的工作问题。

2．文明礼貌地接待商户/消费者的投诉，并做好投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的投诉需及时上报。

3．为商户办理装修手续，交接商铺等,在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为。

4．催促商户按时缴付各种相关费用。

5．监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定。

6．检查商户遵守规定的营业时间及营业前后的准备/闭店工作。

7．监督／协调／处理/提醒商户及其员工的违规行为,对严重违规的商户员工进行处罚。

8．监督外包公司员工在ＳOLANA区域内的工作行为和效果。

9．协助处理突发事件。

10．完成上级主管领导交办的其他各项工作。

运营部前台接待员岗位职责隶属部门：运营部直接上级:本部主管/运营助理1.提供顾客咨询及店内导引服务。

2.提供寻人、寻物广播传递服务。

3.提供失物登记认领服务。

4.提供公司额外服务。

5.礼品包装服务。

6.代发店内各种刊物及商品宣传单。

7.代收小型邮件及分发服务。

8.提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况。

9.商户/顾客投诉的初步接待和转达服务。

10.完成上级领导交办的其他工作运营部广播员岗位职责隶属部门:运营部直接上级：本部主管1.播放顾客早迎词和早迎曲。

2.背景音乐按音乐播放流程进行,同时播放其他相关内容。

(１)每到整点报时，播提示语（2)适时为顾客提供寻人寻物等广播服务(3)适时的播报商品信息(４)根据天气的变化,适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示3.提供适合本公司的曲目给相关部门购买，并配合适时播放。

4.协助服务台做一些相关工作。

5.整理广播稿件,将过期的稿件另行存放。

6.播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店。

7.每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用。

8.本岗位的安全检查。

9.完成上级领导交办的其他工作。

三、主要工作事项和程序(一)租赁商户管理事宜及流程商户与招商部签署租赁协议后,运营部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理的工作。

1）租赁商户收铺工作流程1.查看合同；2.核实履约保证金、首期租金及物业费、进场相关费用等收费已完成;3.与商户确认进场日；4.向商户发出《商铺交付通知单》（附件二)通知商户收铺；5.组织工程部、安管部、商户在约定时间收铺，并填写：①《商铺接收现状确认表》(附件三）;②对于需要整改的商铺要填写《遗漏/维修项目表》（附件四);③《商户资料问卷》(附件五）；④《商户品牌名称规范确认表》（附件六）。