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大家好！今天，我非常荣幸能够在这里与大家分享一些我在银行营销工作中的心得和经验。
自从加入我们银行以来，我始终秉持着“以客户为中心，以市场为导向”的理念，不断学习、实践，取得了一些成绩。
以下是我的一些心得体会，希望能为大家带来一些启发。
一、了解客户需求，提供个性化服务作为一名银行营销人员，我们首先要了解客户的需求。
这就要求我们要深入市场，了解客户的背景、职业、收入状况等，从而为客户提供个性化的服务。
以下是我总结的几点：1. 主动了解客户：在与客户沟通的过程中，我们要主动询问客户的业务需求，以便为他们提供更加贴心的服务。
2. 分析客户需求：通过客户提供的资料，分析客户的潜在需求，为客户量身定制合适的金融产品。
3. 持续跟进：在客户使用金融产品后，我们要持续跟进，了解客户的使用感受，以便及时调整服务策略。
二、提高自身素质，打造专业形象作为一名银行营销人员，我们要具备扎实的专业知识和良好的沟通技巧。
以下是我总结的几点：1. 深入学习金融知识：我们要不断学习金融知识，提高自己的专业素养，以便更好地为客户解答疑问。
2. 培养沟通技巧：我们要学会倾听客户的需求，善于运用沟通技巧，使客户感受到我们的真诚和专业。
3. 注重形象：我们要注重自己的言行举止，树立良好的职业形象，赢得客户的信任。
三、创新营销方式，提高营销效果在竞争激烈的金融市场，我们要不断创新营销方式，提高营销效果。
以下是我总结的几点：1. 利用科技手段：利用互联网、大数据等科技手段，为客户提供便捷的金融服务。
2. 举办各类活动：举办各类金融知识讲座、客户答谢会等活动，提高客户满意度。
3. 加强团队协作：与同事保持良好的沟通，共同为客户提供优质服务。
总之，在银行营销工作中，我们要始终坚持以客户为中心，不断提高自身素质，创新营销方式。
在此，我想分享几个具体案例：1. 通过深入分析客户需求，成功为客户推荐一款理财产品，为客户实现资产增值。
2. 举办金融知识讲座，提高客户对金融产品的认知，促进业务增长。
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
银行营销技巧心得体会7篇银行营销技巧心得体会7篇银行营销技巧心得体会1银行柜面营销的第一个注意事项是要发自内心的去为客户着想，要想到在此刻电子交易普及的状况下，客户为为什么要来柜台，客户需要解决什么问题，将客户的主要问题快速、高效，令客户满意的解决完后，这时，开始自我的柜面营销较为适宜。
要善于总结。
根据客户办理的不一样业务，开展不一样的柜面营销，最好是要有CRM系统的支持，由系统筛选出对客户最有用的营销。
例如：客户汇款，可能就是手机银行的营销点。
营销话述要简短，客户来柜面，可能只是期望办理业务，要将不一样的业务营销点进行精炼，争取在15秒内进行精准话述营销，最高的'营销静界就是无痕，深入客户需求，打动客户。
不要进行多产品营销，一次只需要营销一种产品，这样，能够给客户较明确的思考空间并且使其他客户的等待时间短，不会产生报怨，要明白，客户来一次庭堂，感觉好，就会再来，不要急功尽利，会适得其反。
时间是最好的营销工具，要有耐心，客户在银行有一个业务，我们就会让他在我行有5~6个业务，成为忠实客户。
要有团队精神。
一个人的时间有限，专业有限，要决定客户谁服务可能更高效，要快速寻求帮忙，客户的感觉会很好。
最后，服务的第一要旨是要客户满意，客户满意，生意就来，我当年做柜员时，客户都主动问我需不需要时点冲存款，没有任何代价，所以，心诚则灵。
银行营销技巧心得体会2阳光心态与主动服务营销培训心得体会参加信合工作已经四年，我就像一棵春天的幼苗，通过联社的一次次培训，不断成长，不断的汲取知识，让自我的业务素质和服务能力不断提升。
培训是一个思想系统化和深入化的过程，它是我提高思想认识水平，提高实践水平的一个重要途径。
4月12日，我又一次暂别柜台，来到联社接受为时一天半的'阳光心态与主动服务营销培训，让自己接受了新的知识，又一次对自己进行充电。
这次培训，时间虽短，但感受颇深，特别是对自我心态调整与主动服务营销的认识和理解上，彻底改变了我的愚见，受益匪浅。
银行营销意识和技能一、引言在当今竞争激烈的金融市场中，银行营销意识和技能对于提升银行竞争力、吸引客户并保持市场份额具有重要意义。
本文将介绍银行营销意识和技能的主要方面，包括客户服务意识、产品营销策略、市场研究与分析、竞争对手分析、销售技巧提升、客户关系维护和团队协作与沟通。
二、客户服务意识1. 理解客户需求：银行员工应具备敏锐的洞察力，了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2. 热情服务：银行员工应保持热情友好的态度，为客户提供优质的服务体验。
3. 主动沟通：银行员工应主动与客户沟通，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。
三、产品营销策略1. 产品定位：明确银行产品的目标市场和定位，满足客户需求。
2. 产品创新：不断推陈出新，提供多样化的金融产品，满足客户的个性化需求。
3. 价格策略：制定合理的价格策略，吸引客户并保持市场份额。
四、市场研究与分析1. 市场调研：深入了解目标市场的特点、需求和竞争态势。
2. 数据分析：运用数据分析工具，对市场数据进行挖掘和分析，为营销决策提供支持。
3. 竞争对手分析：关注竞争对手的动态和市场策略，及时调整自身策略。
五、销售技巧提升1. 有效沟通：运用有效的沟通技巧，与客户建立良好的关系。
2. 需求挖掘：深入了解客户需求，提供符合客户需求的解决方案。
3. 异议处理：有效处理客户异议，提高客户满意度和忠诚度。
六、客户关系维护1. 定期回访：定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提供个性化服务。
2. 关怀服务：为客户提供关怀服务，如生日祝福、节日祝福等，增强客户黏性。
3. 满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
七、团队协作与沟通1. 团队建设：建立高效协作的团队，明确团队成员的职责和分工。
2. 信息共享：鼓励团队成员分享信息和经验，提高团队整体水平。
3. 跨部门合作：加强与其他部门的沟通和协作，共同为客户提供优质服务。
4. 培训与学习：定期组织培训和学习活动，提高团队成员的专业素养和综合能力。
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
销售员的主动销售技巧在竞争激烈的市场中，作为销售员，掌握主动销售技巧是至关重要的。
通过主动销售，销售员可以主动接触潜在客户，提供个性化的解决方案，以此来满足客户需求并促成销售。
本文将介绍几种提高销售员主动销售能力的技巧和策略。
1. 充分了解产品或服务在进行销售前，销售员首先需要全面了解自己所销售的产品或服务。
这包括产品的特点、优势和功能等。
只有了解产品的细节，才能有效地向客户传达价值，并回答客户的问题和疑虑。
2. 建立积极沟通销售员应通过积极主动的沟通来建立与潜在客户的良好关系。
这包括使用亲切友好的语气，倾听客户需求并提供个性化的解决方案。
建立良好的沟通可以帮助销售员更好地理解客户的需求，打造与客户的良好关系，并最终促成销售。
3. 创造销售机会销售员应该主动寻找销售机会，而不仅仅是等待客户的来电咨询。
这可以通过积极网络营销、参加行业展会和活动、与潜在客户建立联系等方式实现。
通过主动创造销售机会，销售员可以拓宽销售渠道，提高销售额。
4. 提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和偏好，销售员应该能够提供个性化的解决方案。
这可以通过了解客户的需求并根据其具体情况调整销售策略来实现。
个性化的解决方案可以增加客户的满意度，提高销售转化率。
5. 建立客户信任在销售过程中，建立客户的信任是非常重要的。
销售员应该诚实可靠，遵守公司政策和承诺，并提供高质量的产品和服务。
通过建立客户信任，销售员可以长期维护良好的客户关系，获得重复销售和口碑传播的机会。
6. 处理客户异议在销售过程中，客户可能会提出异议或疑虑。
销售员应该善于处理这些异议，提供有力的论据和解释，并努力解决客户的疑虑。
通过积极应对客户异议，销售员可以增加客户的信任度，并提高销售成功的概率。
7. 持续学习和提升销售行业发展迅速，销售员应该持续学习和提升自己的销售技巧和知识。
这可以通过参加销售培训、阅读相关书籍和参与行业研讨会等方式实现。
持续学习和提升可以帮助销售员了解市场趋势，掌握最新的销售技巧，并不断提高自己的销售能力。
柜员主动服务营销技巧**主动效劳营销技巧一、效劳营销理念1、营销的核心是效劳，优质效劳是营销的前提和根底。
2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是最好的营销手段。
3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品。
4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动。
5、在恰当的时间，通过恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户。
二、效劳营销原那么1、先效劳，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销。
2、业务顶峰期以效劳为主、营销为辅，低谷期以营销为主、效劳为辅。
4、发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销时机。
三、效劳“7+7”标准大堂效劳标准化〔“7+7效劳”〕笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。
※大堂经理效劳销售七步曲七步曲动作标准话术1笑相迎.迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交。
.您好，请问您办理什么业务？2快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务.引导客户去自助区办理业务.引导客户去理财区办理业务.闲时：请到*号柜台办理忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候.这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理.这边请，我们让专业的理财经理为您效劳3亲陪同.陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务请跟我来，这边请！4及时跟.观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品这是我行热销的产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。
5间断缓.大堂经理应不断地对客户等候区巡视，观察客户心理，择时对等候客户进行关心；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关心.对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动询问关心，送上杯水，递上一份报纸。
.您好，请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理，请稍等。
.您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
6主动辅.解答客户咨询，协助客户填写各类凭证.指导客户按操作步骤进行操作，客户输入密码时，应转向回避.您只需要按照这边的模板，在这张单上填写就可以了。
银行主动营销服务技巧课程背景：管理大师德鲁克说：“企业的唯一目的就是创造客户”。
其一，中国经济形势瞬息万变，业内竞争白热化，业外跨界业务推陈出新，创新不断，银行传统优势岌岌可危。
其二，银行产品/服务种类繁多，但各类产品/服务呈‘单一’销售、被动销售，表现为“抓则升，不抓则降”的绩效趋势。
其三，营销实践中发现，有些客户想要的不一定是他们需要的，有些客户从不思考自己的需求，客户很多时候只知道最在乎什么问题，但并不知道如何解决问题。
作为银行营销人员，如何降低客户资源浪费？以顾客为导向，创造客户需求？满足客户需求？课程收益：从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓；从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，提高客户资源使用率；从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。
课程时间：2天， 6小时/天学员对象：理财经理、客户经理、大堂经理、柜员课程大纲：第一篇：了解客户需求是一切的开始一、需求是导致客户购买行为的关键因素二、客户购买心理循环图刺激→需求→紧张感→购买动机→购买目标→购买行动→需要满足→刺激三、客户说“没需要”的真正含义1.客户没发现、没意识到需求2.客户觉得需求不重要、不紧急3.我们不了解客户的需求四、了解客户的需求是实现销售的前提1.站在客户的一方思考2.需求的本质就是客户的期望与现状之间的差距第二篇：如何利用提问和倾听挖掘客户需求一、如何帮助客户发现自身的需求A、银行时刻问自己：客户购买的动机会是什么？B、客户所买的从来不是一件产品本身，他买的是对一种需求的满足，他买的是一种价值。
----德鲁克二、做足功课--了解银行客户分层及需求特征A、一般客户：1.以生涯规划为目标2.有明确的理财目标3.期望终值与现实终值存在差异B、中高净值客户：1.更广泛的金融服务2.资产的保值增值3.平台化的附加值需求C、私人银行客户：1.普通生涯理财目标基本都能实现2.财产的分配3.财产的传承4.产权5.税务……三、客户需求解析工具—理财金字塔了解客户的需求是一切销售的前提四、挖掘需求面谈技巧总则：挖掘客户的需求→需求借助于客户的面谈→在面谈中需要哪些技巧？→面谈中挖掘需求的两大核心技巧→聆听、提问A、聆听的好处调查显示：顶尖的理财经理通常会将60-70%的时间放在聆听上B、有效聆听=成功销售1.赢得客户的信任2.捕捉客户潜在需求的有效手段3.营造融洽的沟通氛围4.创造和把握成交时机C、聆听的3个阶段1阶：用耳朵聆听2阶：用耳朵、嘴巴聆听3阶：用耳朵、嘴巴、心灵聆听D、专心聆听1.客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色。
2.银行：您可以说说您在投资方面的一些经验？3.客户：我炒股，不过买的第一支股票，就被套牢了，亏了不少4.银行：原来如此（回应表示专心倾听）。
您愿意告诉我您当时投资的具体情况吗？E、不做假设1.银行：（不带假设的探寻客户真正意思）进一步来说，似乎您觉得股票这类专业的投资不适合您，您需要有专家来协助您理财？2.客户：是的，这样我比较放心。
F、注意客户和自己的身体语言1.客户：（摇头叹息）哎！去年看电视理财节目中的炒手说股票易赚，那时刚发了些半年奖，就投了炒手说的那只股，结果投在高点，到现在还没解套！2.银行：（微笑、点头、身体微向前倾，表示积极倾听）您别担心，我相信只要您接下来谨慎投资，还是有机会回本的。
3.客户：（摇头）别提了，早知股市风险这么大，那么容易被套牢，我就不投了！听说炒股还要了解些市场盈率之类数据，我根本就不懂，盲目投资只会把我老本话光光！G、复述1.银行：（整理客户的话，用自己的话表达）我非常理解您的说法，股市本来风险就比较高，加上专业性较强，对于刚刚入市的您来说，或许不是个好的投资工具。
2.客户：您说的没错。
H、鼓励客户多说1.银行：除此以外，在投资方面您还有其他想法吗？(鼓励客户说得更多)2.客户：如果我投资的钱能在未来当我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。
3.银行：这样啊，那么如果存五年，五年后的回报率是40%，也就是说，平均每年至少有8%的收益，这样的产品您觉得如何？I、总结和归纳客户观点1.银行：（进行总结和归纳，解决客户问题）XX先生/女士，透过我与您之前的接触，您的投资需求是这样的：您比较倾向投资风险较为保守的产品，并有专家协助理财，收益率至少要2.维持在一定的标准，然后想要长期投资，您说我说得对吗？3.客户：大概是这样的。
4.银行：好的，我行有一支基金……J、提问的好处1.提问是挖掘客户需求的最重要手段2.有利于精准把握客户需求3.有利于建立良好的客户关系4.有利于掌控谈话进程5.有利于减少与客户之间的误解K、提问能力与销售能力成正比1.提问的方式：封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案；用于确认事实或客户想法。
答案为“是”、“否”、或客观事实。
开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。
2.提问的逻辑顺序：理想→现实说明差距→暗示压力→解决欲望→接受方案当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力，压力越大，解决压力的欲望就越强烈！五、提问技巧演练：提问是销售工作中最重要的技能，列出5个我们在网点中最常遇到的情景，各组学员练习如何进行有效提问，每组学员针对1个情景练习提问，至少列出5个相关问题来挖掘客户的潜在需求，将问题写在大白纸上。
练习时间：20分钟六、发问的要点及作用：1.切忌咄咄逼人2.即使不同意客户的观点，也要对事不对人3.好的发问技巧要加上好的倾听技巧4.控制谈话5.寻求适当答案6.逐一提出问题七、“灯笼”法则运用（起→挖→收）1.利用封闭式问题识别现状→2.利用开放式问题了解期望→3.利用开放式问题深入探讨→4.利用封闭式问题确认理解→5.利用封闭式问题确定需求案例分享：汇款客户之提问发掘需求银行：您这笔钱准备汇给谁？（开）他是您在外地上学的小孩吗？（封）现在小孩上学的学费是否越来越贵？（封）将来毕业上班，结婚不知道还要给他攒多少钱？（开）现在市场上一套房子都要几百万，怎么攒也要给他一笔首付，您平时怎么给他攒的？（开）准备给他攒30万还是50万？（二择一）我们现在正好有一款婚嫁金的保险理财产品非常符合您这样的情况，想不想了解下？（封）八、时刻思考--我们能为客户提供哪些产品或服务1.精准把握客户的真正需求短期：信用卡、活期存款、意外险中期：车贷、经营贷、定期存款、债券、信托、理财产品、车险、医疗、教育险长期：房贷、基金、股票、房产、收藏、两全险、年金险2.从专业理财顾问角度充分帮助客户分析其资产合理配置九、如何提供解决方案及进行异议处理针对前面5个情景，模拟演练向客户提供解决方案或相应的产品，并分组讨论可能出现的客户异议，提供异议处理话术。
分组研讨/两两演练时间：20分钟挖掘需求示例—如何开通网银产品：网上银行切入点：汇款、理财、查询余额、查询明细、通知存款、缴费产品介绍：您可以开通我行的网上银行，这样既省去您来银行排队的时间，而且手续费还比柜面要便宜，您在家里点点鼠标就可以办理理财、转账、缴费等业务，省时省力还省钱呢！现在帮您开通？说服策略：抗拒：网上银行不安全吧？话术：您的心情我理解，我们银行的网上银行是动态密码技术，安全性您完全可以放心。
抗拒：我不会用呀！话术：没关系，我现在就在网银体验区知道您操作，以后在使用过程中遇到困难可随时给我电话，我来指导您。
抗拒：我有其他银行的网银了。
话术：嗯，那就更好了！说明您已经非常习惯使用网上银行，那就更要办理我行的网银了，我行的超级网银在业内很出名，界面友好，功能强大，还可以定制功能，很多用了我行网银的客户都再也不用其他行的了。
您可以开通感受一下，也欢迎您给我们多提宝贵意见，帮助我们继续优化流程，让更多的客户收益。
抗拒：收不收费？话术：我行网银的U盾XX元，动态口令不收费（参考），我行近期在搞回馈活动，无论您开通哪一种都不收费，还有礼品送呢！成交技巧：这个申请表您填一下，就可以开通了，（肢体语言上然后直接递单子）。
挖掘需求示例—如何绑定借记卡还款产品：信用卡绑定借记卡还款切入点：经常使用信用卡的客户、网点还款不方便、还款时间可能逾期、自动还款省心省事产品介绍：我看您经常使用信用卡消费，建议您可以办理信用卡绑定借记卡自动还款业务，这样您就不必每次都到网点来排队还款，只要到还款日系统会自动从您的借记卡扣款，不用担心因逾期而产生额外的费用，节约时间，让您省心省事，我现在就给您办理吧！说服策略：抗拒：我不会使用话术：这个您放心，我们网点有专职的客户经理，您办理了借记卡后，可以让他指导您使用就可以了。
抗拒：万一我想分期还款怎么办？话术：这个不会有影响的。
抗拒：收不收费？话术：现在开我们的银行卡不收任何手续费。
成交技巧：这个申请表您填一下，就可以办理了。
（递单子）挖掘需求示例—理财产品适合人群：年轻人、代发工资户、上班一族、对未来理财、消费有预期者切入点、痛苦扩大：银行：您好，最近很多客户都在关注理财，您看现在物件飞涨，钱越来越不值钱了，您有没有感觉五年的时间物件翻了一番？（举例说明或列举身边钱越来越不值钱的案例不低于2个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）银行：那就意味着您的财富在五年之内缩水了50%，好比您五年前有十万块钱，这十万块钱存到今天也只相当于五年年的五万块了，您说是吧？您的钱一直这样存下去您考虑过它将来的购买力吗？其实抵御通货膨胀就一定要理财，现在有一种非常好的理财方式叫基金定投。
产品介绍：基金定投就是您每月将闲钱定是定额自动投资，进行财富积累，类似于银行的零存整取。
举个例子，假设1个月投资300元，如果年收益是9%，20年就可以积累差不多20万元，现在很多客户都选择了这项投资，积少成多，为未来做准备。
抗拒解除：抗拒：我不懂话术：嗯，我理解您没有接触过这种产品，这款产品的模式就类似我们的零存整取，基金定投的特点是回报稳定，小积累，大产出，而且一次办理后，每月会自动划拨，您只需要定期查询一下它的收益就可以了。
抗拒：是不是需要盯盘/会不会赔钱话术：嗯，我理解您的顾虑，基金定投是有专家帮我们打理资金，自己不需要盯盘，所以也叫懒人理财法，另外，基金定投是分散入市，每月投资，这样就最大限度的降低了您的投资风险，比如大盘6000点时买入的基金，投资到现在，指数虽然只有3000点不到，您依然可以获得10%-15%的年化收益率，所以这种投资方式，不论股市涨跌，您都会从中获利，最适合您这样追求稳健的投资人。
