窗口实战服务技巧9.1试题

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恭贺您顺利经过考试！单项选择题1.以下对于礼仪的描绘，正确的选项是√礼仪是一种道德涵养礼仪是一种民俗习惯礼仪是一种行为准则或规范以上都正确正确答案： D2.学习服务礼仪的目的？√内强素质外塑形象提升客户满意度，减少投诉以上都正确正确答案：D.对于女士着装注意事项，以下说法错误的选项是？配饰不宜过多，严禁佩带夸张饰物能够光腿袜子不可以出现残缺严禁出现三截腿正确答案：B.对于男士着装注意事项，以下说法正确的选项是？AB衬衫应扎在西裤里B穿工作装时严禁挽起袖口或裤脚注意鞋与裤子的搭配以上都正确正确答案： D5.对于握手礼仪，下边说法中国错误的选项是？√男性先伸手，女性后伸手尊长先伸手，晚辈后伸手已婚先伸手，未婚后伸手待客时，主人先伸手，客人后伸手正确答案： A6.浅笑在窗口服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性浅笑”。

它的标准是什么呢？√笑不露齿露八颗牙露六颗牙以上答案都不正确正确答案： C7.下边哪一种称号不合宜？√马局长刘大脑袋赵工护士小姐正确答案： B同理心是站在用户的角度和地点上，客观地理解用户的心里感觉，并把这类理解传达给当事人的一种交流交流方式。

以下哪一种状况能够运用同理心？√A用户来电进行投诉时BC用户表达不满时C用户表达快乐心情时以上都正确正确答案： D9.怎样能够做到满意优良的服务？√A 优秀的服务礼仪B 解决问题能力C 交流能力D 以上都正确正确答案： D10.对于地域管理员礼仪规范，以下描绘中错误的选项是？×c居民户管理员在查表时一定衣着工装，佩带工作牌，使用文明礼貌用语。

地域管理员应依据划定的地区，规定的周期查表收费，做好用户用水、水表管理，按权限回答用户提出的问题。

每个月尾收费站微机系统员给抄表员下载本期抄表数据，1—25日为查表返卡时间。

返卡应依据抄表进度当天查第二天返，不得任意、推后或集中返卡，节假日依据公司日期规定返卡。

最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

移动营业窗口服务人员考试题库（含答案）单选题1.下列按照沟通的组织结构特征分类的是()A、上行沟通和下行沟通B、正式沟通和非正式沟通C、单向沟通和双向沟通D、口头沟通和书面沟通答案：B2.(案例)“某公司给巡视组提供私下修改的工程建设.设备采购.礼品发放.人事等方面原始资料和档案”该案例违反了哪项规定?()A、“不擅离职守.公车私用.在工作时间从事与工作无关事项”B、不虚报.瞒报.伪造.篡改统计资料C、不违反公司生产经营规章制度.泄露公司机密D、不违反服务规范失信于客户答案：B3.吉祥号码携转总体原则不包含()。

A、携入无低消B、携出有赔付C、携入允许设置最低消费答案：C4.办理携出后,账单保留时长为()。

A、3年C、1年答案：B5.办理垃圾短信解黑业务,在进入垃圾短信解黑界面后,先输入(),再进行查询,点击提交。

A、号码B、宽带账号C、验证码答案：A6.5G极速服务需要办理()档以上的5G套餐?()A、158B、198C、238D、298答案：C7.以下哪些选项不在5G智享套餐个人版的品牌权益内?()A、国漫包.购机优惠B、生日免单C、积分回馈.星动日权益等D、话费倍享答案：D8.用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件时,将在()小时内允许用户携号转网。

B、36C、48答案：A9.吉祥号码解约赔付规则为:()A、承诺完整合约期*每月低消*90%B、合约未履约期*每月低消*90%C、履约期*每月低消*90%D、以上都不对答案：B10.携出后,您手机卡内存储的号码将进行清空重置,再次携回需等待()天A、60B、90C、120答案：C11.移动宽带办理的渠道的数量是()个。

()A、2B、4C、6D、8答案：C12.手绘POP海报主标题字体要清晰醒目,颜色鲜艳,字数不要过多(),让客户在两秒内看完。

()A、3-10个字B、3-8个字C、3-15个字D、3-20个字答案：B13.如客户同时拥有多个营销活动,则需赔付金额应为()。

单选题1. 对服从上级的表述错误的是（）√A 服从上级是服从组织B 服从上级是服从人性C 服从上级是尊重自己D 服从上级是言听计从正确答案： D2. 窗口服务礼仪的核心要求是（）√A 尊重别人，尊重自己B 谈吐不凡C 举止得体D 迎合别人正确答案： A3. 处理投诉时，不属于五个“一”点的是（）√A 耐心多一点B 态度好一点C 规格高一点D 拖的时间长一点正确答案： D4. 下列说法错误的是（）√A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心B 窗口服务过程中要关注细节C 窗口服务中要注意说话的语气D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的正确答案： D5. 科学服务不包括（）√A 性格活泼B 调整客户心理C 找到正确方法D 练好基本功正确答案： A6. 窗口服务的特点不正确的是：（）√A 一对一、面对面的服务B 方便、快捷，容易堵的服务C 要求最随意的服务D 容易被投诉的服务正确答案： C7. 程序层面的服务要素不包括（）√A 时限B 适应性C 预见性D 控制性正确答案： D8. 2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）√A 要好好整顿金融业服务B 金融业服务真的太差了C 要关注和做好窗口服务的“民生”D 中国的金融业没有别的国家好正确答案： C9. 个人层面上的服务要素不包括：（）√A 预见性B 仪表C 态度D 关注度正确答案： A10. 窗口服务的现状不包括（）√A 窗口服务时的地盘意识B 窗口服务时的率性而为C 窗口服务时的习惯表现D 窗口服务时太拥挤正确答案： D11. 当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（）√A 自我实现B 生存C 被尊重D 交往正确答案： C12. 大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）√A 要懂得服从B 要勇于承担责任C 不要发牢骚D 要能承受住折腾正确答案： D13. 下列正确的服务态度是：（）√A 服务时要有地盘意识B 要用热情和良好的态度服务C 服务时的需要率性而为D 服务时要根据习惯表现正确答案： B14. 要尊重对方的选择，是3A规则中的：（）√A 重视对方B 赞美对方C 接受对方D 欣赏对方正确答案： C15. 礼仪讲究（）二个字是：（）√A 礼貌B 得体C 热情D 尊重正确答案： D。

窗口实战服务技巧第一讲窗口服务概论（上）1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。

因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。

一、如何理解窗口服务对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。

（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。

二、窗口服务的集中行业及其特点不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。

（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点1．综合性的特点综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。

2．公权性的特点这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。

（二）行业二：交通业服务窗口的特点交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。

它的窗口服务特点是准确第一所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。

（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。

它们的窗口服务有两个特点。

1．方便、快捷2．有选择性不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。

窗口考试题库及答案一、单项选择题1. 窗口服务中，以下哪项是正确的行为？A. 与同事聊天B. 玩手机C. 保持微笑，礼貌待人D. 无视客户的需求答案：C2. 窗口工作人员在接待客户时，应该保持什么态度？A. 冷漠B. 热情C. 急躁D. 无所谓答案：B3. 窗口服务中，以下哪项是不允许的行为？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 迟到早退D. 耐心解答客户疑问答案：C4. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B5. 窗口服务中，以下哪项是提高工作效率的关键？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：C二、多项选择题6. 窗口服务中，以下哪些行为是提倡的？A. 保持工作环境整洁B. 穿着得体C. 随意请假D. 遵守工作纪律答案：A, B, D7. 窗口工作人员在服务过程中，应该避免哪些行为？A. 语言粗俗B. 态度傲慢C. 耐心倾听D. 推诿责任答案：A, B, D8. 窗口服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 无视客户的需求D. 耐心解答客户疑问答案：A, B, D9. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B10. 窗口服务中，以下哪些因素会影响工作效率？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：A, D三、判断题11. 窗口服务中，保持微笑和礼貌待人是非常重要的。

（对）12. 窗口工作人员在接待客户时，可以随意玩手机。

（错）13. 窗口服务中，迟到早退是允许的行为。

（错）14. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该立即反驳。

（错）15. 窗口服务中，优化流程是提高工作效率的关键。

（对）四、简答题16. 窗口服务中，如何提高客户满意度？答：提高客户满意度可以通过以下方式：- 提供准确的信息和快速响应客户需求。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第二部分多选题1. 下面哪种情况不适合使用窗口服务单位业务技能练兵比武活动？a) 需要提高窗口服务单位员工的应变能力b) 希望加强窗口服务单位员工的团队合作意识c) 想要培养窗口服务单位员工的沟通能力d) 仅仅是希望挑选出最优秀的员工答案: d)2. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动的主要目的是什么？a) 鼓励员工之间的竞争b) 提高服务单位的效率和质量c) 选拔最优秀的员工d) 增加窗口服务单位的收入答案: b)3. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动应该具备的特点是什么？a) 公平、公正、公开b) 激烈、有竞争性c) 有奖励、奖惩机制d) 急速、高效答案: a)4. 在窗口服务单位业务技能练兵比武活动中，评判员工表现的主要标准是什么？a) 速度快、准确无误b) 沟通流畅、友好和谐c) 团队合作、协调一致d) 服务态度、仪容仪表答案: a)、b)、c)、d)5. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动的组织者应该做好哪些准备工作？a) 制定比赛规则和流程b) 提供奖励和奖品c) 考察员工的基本素质d) 安排评审员进行评判答案: a)、b)、c)、d)窗口服务单位业务技能练兵比武活动是一种常见的培训方式，旨在提高窗口服务单位员工的业务水平和综合素质。

下面我们继续探讨一些相关的内容。

首先，窗口服务单位业务技能练兵比武活动的主要目的是提高服务单位的效率和质量。

通过比武活动，可以让员工在模拟真实工作场景中训练和运用业务技能，提高业务处理的效率和准确性。

同时，比武活动还能够促进员工之间的学习和交流，提高团队合作意识，提升整个窗口服务单位的工作效能。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动应该具备的特点是公平、公正、公开。

活动的组织者应该制定公正的比赛规则和流程，确保每个参与员工的权益都得到保障。

比赛的结果公开透明，让员工可以清晰地知道自己的表现，并进行积极的自我反思和提升。

在窗口服务单位业务技能练兵比武活动中，评判员工表现的主要标准是多方面的。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第四部分填空题以下是窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库的第四部分填空题：1. 在处理客户投诉时，最重要的是倾听客户的意见和________。

2. 在办理业务过程中，我们要提醒客户注意保管好自己的________，以防丢失。

3. 为了提高工作效率，我们可以将常见的业务问题整理成________，以供查询和解决。

4. 在处理投诉时，我们要保持________态度，尽力化解冲突和矛盾。

5. 办理业务时，我们要注意向客户提供________，以确保办理的安全性和真实性。

6. 在处理客户的疑问时，我们要耐心解答，如果不了解的问题，可以向其他同事或上级请示________。

7. 为了提高提供服务的效率，我们可以利用________系统，对客户的需求进行记录和查询。

8. 当客户提出办理不了解的业务时，我们可以通过提供________，帮助客户更好地了解业务流程。

9. 在接待客户时，我们要保持________的工作状态，善于发现和解决客户的问题。

10. 为了保护客户的隐私，我们要安全保管客户的________，防止泄露。

请根据自己的理解和知识填写答案。

第四部分的填空题涵盖了窗口服务单位业务技能练兵比武活动的重要内容。

以下是对这些题目的详细解答和相关内容的阐述，共计约1000字。

1. 在处理客户投诉时，最重要的是倾听客户的意见和需求。

客户投诉是窗口服务单位工作中常见的情况，正确的处理投诉对于维护顾客关系和提升服务质量至关重要。

在处理投诉时，首先要给予客户足够的时间和空间陈述自己的意见和不满，倾听客户的诉求是关键。

通过倾听客户的意见，可以更准确地了解问题的本质，从而更好地解决问题。

2. 在办理业务过程中，我们要提醒客户注意保管好自己的个人信息，以防丢失。

窗口服务单位办理业务时，通常需要客户提供一些个人信息，例如身份证号码、联系方式等。

这些个人信息的保护是窗口服务单位的责任，但客户本人也应该有意识地保管好自己的个人信息，以免造成安全隐患或个人财产损失。

测试成绩：93.33分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）√A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确答案： D2. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√A 由内到外B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确答案： D3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√A 专业力和亲和力的融合B 亲和力和领导力的融合C 决断力和公信力的融合D 专业力和领导力的融合正确答案： D4. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√A 随意性的B 欺骗性的D 倾向性的正确答案： D5. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）×A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强正确答案： A6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√A 自下而上扣一粒B 自下而上扣两粒C 扣中间那一粒D 三粒全扣正确答案： C7. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√A 一定要传递服务B 一定要传递尊重C 一定要传递感情D 一定要传递爱心正确答案： B8. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）√B 职业意识C 服务意识D 敬业意识正确答案： C9. 窗口服务的真正技巧是：（）√A 有问必答B 和谐文明服务C 不厌其烦D 规范操作正确答案： B10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）√A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确答案： D11. 职业化员工的最基本要求是：（）√A 敬业意识B 业务能力C 干什么，像什么D 像什么，干什么正确答案： C12. 我们银行做好服务工作的原动力是：（）√A 职业道德，职业习惯B 服务意识，服务态度C 营销技巧，营销利润D 客户的投诉、客户的批评正确答案： D13. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）√A 物质需求B 利益需求C 基本需求D 精神需求正确答案： D14. 职业生涯不在于规划而在于：（）√A 管理B 沟通C 坚持D 环境正确答案： C15. 优质服务的核心是：（）√A 市场服务B 用心服务C 宣传服务D 环境服务正确答案： B。

单选题1、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是 C 。

A 商务礼仪B 国际礼仪C 政务礼仪D 服务礼仪2、穿西装时，应穿 B 。

A 旅游鞋B 皮鞋C 布鞋D 凉鞋3、穿西服套裙时，应 D 。

A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜4、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 A 个纽扣之间。

A 第四与第五B 第二和第三C 第三和第四D 第五和第六5、佩戴首饰原则上不应超过 C 件。

A 五B 四C 三D 二6、理想的洗澡次数是 A 。

A 每天都洗澡B 每周洗一次C 两天洗一次D 每月洗一次7、应坚持经常洗头，最好是 C 。

A 每周洗一次头B 每周洗两次头C 每天洗一次头D每天洗两次头9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 A 。

A 三分之一B 一半C 五分之一D 十分之一10、公务员着装时全身服装的色彩不应超过 B 种。

A 二B 三C 四D 五11、国家行政机关所使用的最重要、最频繁的通讯工具是D 。

A 传真B 电脑C 电邮D 电话12、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是C 。

A 5到6厘米B 4到5厘米C 2到3厘米D 1到2厘米13、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过C 。

A 1分钟B 2分钟C 3分钟D 5分钟14、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过 B 之后。

A 一声B 两声C 四声D 五声15、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过B 。

A 1分钟B 2分钟C 3分钟D 5分钟16、欢迎元首时，鸣礼炮 B 响。

A 18响B 21响C 25响D 28响17、欢迎政府首脑时，鸣礼炮A 响。

A 19响B 21响C 24响D 28响18、橄榄是 C 的国花。

A 朝鲜B 新加坡C 希腊D 印度21、我国的国花是 A 。

A 牡丹B 茉莉C 玫瑰D郁金香22、被称为“紫皮护照”的是 D 。

A 外交护照B 公务护照C 因公普通护照D 因私普通护照23、我国现行的护照有效期最长不超过 B 。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第五部分简答题1. 请简述窗口服务单位业务技能练兵比武活动的目的和意义。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动的目的是通过比武活动的形式，提升窗口服务单位员工的业务技能水平，增加工作效率和服务质量。

这样做有助于激发员工的工作热情和责任感，培养员工的团队协作精神，促进单位的整体发展。

这种比武活动的意义在于，可以通过竞争来激发员工的工作动力，让其在比赛中充分发挥自身的能力和潜力。

通过比武活动，可以发现和培养优秀的员工，提升单位的整体素质和业务水平。

同时，比武活动也可以促进单位之间的交流和学习，让各单位之间相互借鉴经验，共同进步。

2. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动的组织方式有哪些？窗口服务单位业务技能练兵比武活动的组织方式可以从以下几个方面考虑：a. 竞赛形式：可以选择个人赛、团队赛或者单位间的对抗赛等形式。

可以根据单位的实际情况和需求确定比赛的形式，以确保比赛的公平性和有效性。

b. 赛程安排：可以根据比赛的规模和内容，确定合适的比赛时间和地点。

可以将比赛分为预赛、半决赛和决赛等阶段，确保比武活动的连续性和悬念性。

c. 评委组成：可以邀请具有丰富经验和权威性的专家作为评委，对参赛选手进行专业评分和点评。

评委的组成要具备公正、客观、专业的原则，以确保比赛的公平性和权威性。

d. 奖励措施：可以设立丰厚的奖励措施，激励员工参与比武活动。

可以设置个人和团队的奖项，并且设立奖金、荣誉证书等奖励形式，以激发员工的积极性和参与度。

3. 窗口服务单位业务技能练兵比武活动中的评判标准有哪些？窗口服务单位业务技能练兵比武活动中的评判标准可以包括以下几个方面：a. 专业知识：评判选手在工作中所涉及的专业知识的掌握程度，包括相关业务的知识、政策法规的了解程度等。

b. 服务态度：评判选手在工作中所展现的热情、耐心、细致等服务态度，包括与客户沟通的表达能力、问题解决的能力等。

c. 工作效率：评判选手在工作中所展现的工作效率和应对突发事件的能力，包括办理业务的速度、应对问题的反应能力等。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库后来更新部分窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库一、基础技能类题目：1. 请列举你认为一个窗口服务人员必备的基本技能。

2. 请描述一下你在窗口服务单位工作的经验，包括处理客户问题的情况。

3. 你认为如何提高自己的沟通能力，并用一个实际案例说明。

4. 请解释一下如何处理窗口服务单位中的紧急情况，并给出一个例子。

5. 请列举至少三种你认为能提高窗口服务单位工作效率的方法。

二、应对突发情况类题目：1. 如果你在处理客户问题时遇到了一个非常愤怒的客户，你将如何应对？2. 如果有一名顾客突然晕倒在窗口服务单位，请详细描述你的应对步骤。

3. 请描述一下你如何在快速处理多个窗口服务工作的情况下保持冷静和高效。

4. 当窗口服务单位遇到了网络故障，客户无法在线办理业务时，你将如何处理？5. 当你在处理一位盲人顾客的问题时遇到了困难，你会如何解决？三、专业知识类题目：1. 请解释一下窗口服务单位的核心业务是什么，以及你如何确保高质量的服务。

2. 请列举至少三种你认为窗口服务单位常见的业务问题，并描述你的解决办法。

3. 当客户遇到了一个你不熟悉的问题，在没有其他同事帮助的情况下，你将如何解决？4. 当客户要求办理一项特殊业务，而你并不清楚如何操作时，你将如何处理？5. 请解释一下你对窗口服务单位保护客户隐私的认识，并描述你保护客户隐私的方法。

以上题目供窗口服务单位进行业务技能练兵比武活动使用。

在活动中，参与者需要根据实际情况和自身经验回答题目，并由评委对答案进行评分。

通过比武活动，窗口服务单位能够提高员工的专业技能和应对能力，提高整体工作效率和服务质量。

继续写相关内容1000字四、客户服务类题目：1. 当一个老年顾客对技术设备不熟悉并且感到困惑时，你将如何帮助他们顺利办理业务？解答：首先，要耐心倾听顾客的问题和困惑。

然后，以简单明了的方式解释技术设备的使用方法，并亲自示范操作。

如果顾客不太熟练，可以提供一些简易的操作指南或图示。

税务局窗口人员考试试题1、标准站姿要求不包括 ( )A、端立B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿著套裙的四大不洁不包含( )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A、不穿著黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口无法抛入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、劲敌部的具体内容建议存有四点：洁净、不采用显眼甲彩、不蓄长指甲和A 、腋毛不外现B 、不潮湿C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、了解他人时，不合乎礼仪的先后顺序就是 ( )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、了解女士与男土重新认识时，应先了解男士，后了解女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、了解来宾与主人重新认识时，应先了解主人，后了解来宾7、握手时 ( )A 、用左手B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手D 、时间不超过三秒8、关于击掌的礼仪，叙述不恰当的存有：( )A、先伸手者为地位低者;B、客人到来之时，必须主人先低头。

客人返回时，客人先击掌。

C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手;D、男士与女士击掌，男士必须在女士低头之后再低头。

9、以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( )A 、先宾后主B 、先尊后卑C 、先男后女D 、先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料10、送来名片的方式就是( )A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下作法不恰当的就是 ( )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。

B 、一女士把自己的名片还给一男士。

该男士双手接过，深入细致韵头一遍，然后道：“王经理，很高兴重新认识您!”C、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。

看答题情况。

单选题474369111.沟通技巧是通过什么得到？（）多跟人说话跟别人学习训练从书本中学习此题回答不正确474368992. 日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（ ）及时性准确性跟踪服务强烈的服务意识此题回答正确474368153.3A 规则运用中错误的细节是（ ）发现客户错误立马打断对方看着对方眼睛说话做出适当的反应面带笑意此题回答正确474367194.下列说法错误的是：（）窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵窗口服务容易被投诉窗口服务要求规范窗口服务是一对一面对面的服务此题回答正确474368335.窗口服务的特点不正确的是：（ ）容易被投诉的服务方便、快捷，容易堵的服务一对一、面对面的服务要求最随意的服务此题回答正确474368096.不属于服务人员3A 规则的是（ ）给对方提建议赞美对方接受对方重视欣赏对方此题回答正确474369657.上司对下属的沟通技巧中错误的是：（ ）不急着说，先听听看多说小话，少说大话态度和蔼，语气亲切下属有错，当众斥责，以示警戒此题回答正确474367498.办公室的“抱怨”之道，不应该（）发牢骚要设定限额仔细挑选听众要努力使抱怨变得有趣有了不公平就要抱怨此题回答正确474369239.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（ ）要勇于承担责任要能承受住折腾要懂得服从不要发牢骚此题回答正确4743670710.下列选项中，不属于窗口服务行业的是：（ ）工商医院银行教育此题回答正确4743679111.下列说法错误的是（ ）窗口服务中要注意说话的语气窗口服务过程中要关注细节在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的此题回答正确4743694712.礼仪讲究（ ）二个字是：（ ）得体礼貌热情尊重此题回答正确4743690513.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（ ）生存交往被尊重自我实现此题回答正确4743691714.服从的原因是：（ ）官大一级压死人组织效率和个人社会生存需要服从才会被善待不服从就被打压此题回答正确4743694115.要尊重对方的选择，是3A 规则中的：（ ）欣赏对方重视对方赞美对方接受对方此题回答不正确4743685716. 2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（ ）要关注和做好窗口服务的“民生”要好好整顿金融业服务中国的金融业没有别的国家好金融业服务真的太差了此题回答正确4743680317.科学服务不包括（ ）找到正确方法调整客户心理性格活泼练好基本功此题回答正确4743687518.职业化工作形象包括（）仪表、仪容、学识仪表、仪容、言谈举止仪表、仪容、口才仪表、道德、言谈举止此题回答正确4743677919.窗口服务礼仪的核心要求是（ ）尊重别人，尊重自己迎合别人举止得体谈吐不凡此题回答正确4743674320.对服从上级的表述错误的是（ ）服从上级是服从人性服从上级是尊重自己服从上级是言听计从服从上级是服从组织此题回答正确。

窗口服务人员岗位考试题库一、单选题1. 窗口服务人员在接待客户时应保持的态度是（）。

A. 严肃认真B. 热情友好C. 冷漠疏离D. 随意应付2. 以下哪项不是窗口服务人员的基本职责？（）A. 回答客户咨询B. 办理业务C. 维护客户隐私D. 推销产品3. 当客户对服务不满意时，窗口服务人员应采取的措施是（）。

A. 忽略客户意见B. 记录客户反馈C. 立即反驳D. 与客户争吵4. 窗口服务人员在处理客户信息时，应遵循的原则是（）。

A. 随意分享B. 严格保密C. 视情况而定D. 仅告知上级5. 窗口服务人员在与客户沟通时，应避免使用的语气是（）。

A. 礼貌B. 命令C. 友好D. 耐心二、多选题6. 窗口服务人员在提供服务时，需要具备以下哪些能力？（）A. 良好的沟通技巧B. 快速的业务处理能力C. 较强的应变能力D. 良好的情绪控制能力7. 窗口服务人员在面对以下哪些情况时，需要特别注意保护客户隐私？（）A. 客户咨询个人信息B. 客户办理业务需要提供身份信息C. 客户与他人发生争执D. 客户在公共场合大声讨论个人信息8. 窗口服务人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 认真倾听客户意见B. 及时记录客户反馈C. 立即向客户道歉D. 迅速采取措施解决问题9. 窗口服务人员在提供服务过程中，应遵守以下哪些职业道德规范？（）A. 诚实守信B. 尊重客户C. 公平对待每一位客户D. 追求个人利益最大化10. 窗口服务人员在进行业务操作时，以下哪些行为是不被允许的？（）A. 私自泄露客户信息B. 利用职务之便为自己谋取私利C. 接受客户贿赂D. 故意拖延业务处理时间三、判断题11. 窗口服务人员在任何情况下都应保持微笑服务。

（）12. 窗口服务人员可以根据自己的判断，选择性地回答客户的咨询。

（）13. 窗口服务人员在处理客户投诉时，应首先向客户道歉。

（）14. 窗口服务人员在提供服务时，可以根据自己的喜好选择服务对象。