下载文档原格式
（客户管理）中国电信大客户管理系统(极品中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）中国电信集团2002年12月25日目录第1章. 总则 (10)1.1. 概述 (10)1.2. 原则和目标 (11)1.3. 适用范围 (13)1.4. 编制单位 (13)1.5. 解释权 (13)第2章. 系统总体说明 (14)2.1. 业务组织管理结构 (14)2.1.1. 组织机构图 (14)2.1.2. 各级管理部门的职责 (14)2.1.3. 各级管理部门内部结构与内部工作模式 (19)2.2. 业务范围 (22)2.3. 客户范围 (23)2.3.1. 客户类型划分 (23)2.3.2. 客户状态划分 (24)2.4. 系统定位 (25)2.5. 系统体系结构 (25)2.6. 系统功能结构 (27)2.6.1. 集团级需求功能结构 (27)2.6.2. 省级需求功能结构 (28)2.6.3. 本地网级需求功能结构 (28)第3章. 业务模型 (29)3.1. 概述 (29)3.2. 第1层业务信息模型－管理域视图 (30)3.3. 第2层业务信息模型－商业组件级视图 (31)3.3.1. 业务信息模型商业组件视图表 (32)3.4. 客户信息域 (34)3.4.1. 客户档案资料类实体 (34)3.4.2. 客户业务资料类实体 (36)3.4.3. 客户分析数据类实体 (37)3.5. 运营商信息域 (37)3.5.1. 组织与员工类实体 (37)3.5.2. 战略目标与计划类实体 (38)3.6. 合作伙伴信息域 (38)3.7. 内部工作信息域 (38)3.7.1. 知识类实体 (38)3.7.2. 信息交流类实体 (39)3.7.3. 队伍类实体 (39)3.7.4. 计划任务类实体 (39)3.7.5. 考核类实体 (40)3.8. 市场营销信息域 (40)3.8.1. 预测类实体 (40)3.8.2. 营销类实体 (41)3.8.3. 销售类实体 (42)3.9. 业务产品信息域 (43)3.10. 服务信息域 (43)3.10.1. 客户关怀类实体 (43)3.10.2. 专家服务类实体 (44)3.10.3. 快速响应服务类实体 (44)3.10.4. 高质量服务类实体 (45)3.11. 运营支撑信息域 (45)3.11.1. 业务受理 (45)3.11.2. 业务开通 (45)3.11.3. 帐务结算 (46)3.11.4. 故障处理 (46)第4章. 集团公司级功能需求 (47)4.1. 面向信息管理的需求 (47)4.1.1. 大客户资料管理 (47)4.1.2. 知识库管理 (56)4.1.3. 产品管理 (59)4.1.4. 文档管理 (61)4.1.5. 规则管理 (65)4.2. 面向业务运营的需求 (69)4.2.1. 大客户服务 (69)4.2.3. 销售管理 (99)4.3. 面向经营决策的需求 (107)4.3.1. 综合查询 (107)4.3.2. 综合统计 (108)4.3.3. 综合分析 (110)4.4. 面向综合管理的需求 (120)4.4.1. 团队管理 (120)4.4.2. 员工管理 (123)4.4.3. 考核管理 (125)4.4.4. 成本管理 (127)4.4.5. 日常工作管理 (128)4.4.6. 信息交流管理 (130)4.4.7. 流程管理 (132)4.5. 系统管理的需求 (134)4.5.1. 职责与权限管理 (134)4.5.2. 系统监控 (136)4.5.3. 操作日志管理 (137)4.5.4. 系统日志管理 (138)4.5.5. 数据备份 (138)第5章. 省级功能需求 (140)5.1. 面向信息管理的需求 (140)5.1.2. 知识库管理 (140)5.1.3. 产品管理 (140)5.1.4. 文档管理 (140)5.1.5. 规则管理 (140)5.2. 面向业务运营的需求 (141)5.2.1. 大客户服务 (141)5.2.2. 市场营销管理 (142)5.2.3. 销售管理 (144)5.3. 面向经营决策的需求 (145)5.3.1. 综合查询需求 (145)5.3.2. 综合统计需求 (145)5.3.3. 综合分析需求 (145)5.4. 面向综合管理的需求 (145)5.4.1. 团队管理 (145)5.4.2. 员工管理 (145)5.4.3. 考核管理 (146)5.4.4. 成本管理 (146)5.4.5. 工作计划管理 (146)5.4.6. 信息交流管理 (146)5.4.7. 流程管理 (146)5.5. 面向综合管理的需求 (146)5.5.2. 员工管理 (146)5.5.3. 考核管理 (146)5.5.4. 成本管理 (147)5.5.5. 工作计划管理 (147)5.5.6. 信息交流管理 (147)5.5.7. 流程管理 (147)5.6. 系统管理的需求 (147)5.6.1. 职责与权限管理 (147)5.6.2. 系统监控 (147)5.6.3. 操作日志管理 (147)5.6.4. 系统日志管理 (148)5.6.5. 数据备份 (148)第6章. 本地网级功能需求 (149)6.1. 面向信息管理的需求 (149)6.1.1. 大客户资料管理 (149)6.1.2. 知识库管理 (149)6.1.3. 文档管理 (149)6.2. 面向业务运营的需求 (149)6.2.1. 大客户服务 (149)6.2.2. 市场营销管理 (151)6.2.3. 销售管理 (153)6.3.1. 综合查询需求 (154)6.3.2. 综合统计需求 (154)6.3.3. 综合分析需求 (154)6.4. 面向综合管理的需求 (154)6.4.1. 团队管理 (154)6.4.2. 员工管理 (154)6.4.3. 考核管理 (154)6.4.4. 成本管理 (155)6.4.5. 工作计划管理 (155)6.4.6. 信息交流管理 (155)6.5. 系统管理的需求 (155)6.5.1. 职责与权限管理 (155)第7章. 系统接口 (156)7.1. 概述 (156)7.2. 接口实现原则 (156)7.3. 系统内部接口 (157)7.3.1. 全国系统与省系统间的接口 (157)7.4. 系统外部接口 (162)7.4.1. 与资源管理系统间的接口 (162)7.4.2. 与九七系统间的接口 (163)7.4.3. 与计费系统间的接口 (164)7.4.4. 与客服系统间的接口 (165)第8章. 系统的非功能性指标 (167)8.1. 性能需求 (167)8.2. 安全性需求 (167)8.3. 可维护性需求 (168)8.4. 可用性需求 (168)8.5. 可扩展性需求 (169)8.6. 可靠性需求 (169)第9章. 术语定义与指标 (170)9.1. 术语定义 (170)9.2. 报表要素定义 (172)9.3. 报表格式 (174)9.4. 分析角度定义 (174)文档信息修改过程评审过程分发范围第1章.总则1.1.概述自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。
联通电信PM大数据精准营销平台精准获客系统PM大数据精准营销平台就是联通大数据精准营销获客平台。
运营商大数据精准营销可以实现什么？怎么通过大数据来精准获客？结合客户产品属性定位的目标客户特征，通过我们数据科学家数据建模（搜索关键词+浏览网页+拨打竞品电话+区域+年龄性别+N多维度），利用运营商DMP 平台进行数据挖掘，经过再加工深脱敏分析处理，最终通过相关saas云平台落地服务。
精准性：基于客户的应用场景由客户定制化需求模型，我们严格遵照客户的需求模型100%技术实现，随着线上流量获取越来越贵，精准营销是未来发展的方向，大幅度降低获客成本，降低无效沟通。
时效性：我们可以做到根据客户的需求实时对接。
主动性：我们可以做到通过SAAS平台实现一对一精准触达。
唯一性：合作签约客户，独立建模，帐号唯一，资源独享。
合法性：我们所有产品及服务都是基于运营商多次法务审核落地，与客户全部签订合作协议。
我们致力于让更多合作伙伴实现低成本精准获客营销，让营销更智能，更精准! 电信联通大数据精准获客代理招商加盟合作-联系方式联通大数据公司官网内蒙古包头电信联通大数据精准营销-低成本获取精准客户联通电信大数据内蒙古包头电信联通大数据精准营销代理加盟合作内蒙古包头移动电信联通大数据精准营销低成本获客新方式联通大数据-电信大数据-大数据精准营销是什么？移动电信联通大数据精准营销怎么代理合作加盟内蒙古包头装修建材行业怎么可以找到精准的意向客户？联通大数据精准外呼平台,电信运营商大数据营销获客拓客平台联通大数据如何使用，原理是什么，国家认可吗运营商大数据精准营销-运营商大数据精准营销加盟联通大数据是怎么做的？信息精准吗？国家认可吗？移动联通电信大数据精准吗?客户的意向程度怎么样?电信联通移动运营商大数据精准营销具有覆盖范围广、数据准确度高、数据持续时间长等优势，其数据金矿价值不断凸显，通信产业价值重心从通信服务运营转为数据运营已经成为行业共识。
中国电信转型与OSS系统建设——大客户自助网管系统OSS System Construction with Transformation of China Telecom: Key Account Self-Service Network Management System LI Ding-yu1,2, OUYANG Song1(1.Central South University,Changsha410083,China;2.Department of Enterprise Information Technology,Hunan Branch of China Telecom Corperation Limited,Changsha 410014,China): With the idea of carriers to maintain support from device-oriented towards customer-oriented changes in their IT support systems for the transformation of the requirements are becoming increasingly urgent, and for operation and maintenance support system (OSS ) belong to IT support system is no doubt plays a very important role in the tide of the Transformation. This article explains the important role of the support systems for telecommunications transformation ,and Highlights the status of OSSand transformation of ideas Combined with the actualsituation in our province; and specific descriptionof such a set of market-oriented, customer-oriented support for truly effective business operation and maintenance support system - key account self-service network management system..当前, 面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势 , 运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求 , 从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务” 的转型成为我国运营商的共同目标。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
电信大客户价值的五种营销策略[电信大客户，顾名思义是指电信消费量大的客户，亦是指商业客户中的高端用户。
当前，国内电信运营商除了将当地党政军等重要机关用户纳入电信大客户外，大客户之称谓基本是按客户的月电信消费量而确定的，通过对大客户和中小客户的区分，以便更能集中精力对其占总数比例不大却对运营企业贡献率较高的这些大客户实行重点的、定制化的服务，以达到大客户的保持和有效拓展。
客户是企业利润的来源，根据2／8原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度。
因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得电信企业去深入研究的学问。
第一，大客户价值细分通过聚类算法，将客户分成不同的客户群，识别这些不同客户群的消费习惯和消费特征，有针对性地作新业务推荐，实现对称营销，达到销售成本最小化的目的。
聚类的纬度可以包括：(1)客户背景属性：性别、年龄、职业、教育程度、收入；(2)行为属性：计费时长、平均呼叫时长、呼叫次数、长途方式、国内长途呼叫次数、国际长途呼叫次数、高额呼叫次数、联系号码个数等；(3)账务属性：付费方式、欠费等级、信用额度、月均缴费额、套餐计划、优惠方式等；(4)客户扩展属性；消费层次、信用度、客户价值等。
通过这样的聚类对客户分群，使我们对客户总体构成有了准确认识，对客户的营销更具针对性地开展服务，满足大客户的需求，进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作。
同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。
第二，从个性化需求分析到个性化服务充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。
个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程，分析客户的潜在需求。
根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案。
中国电信销售及渠道体系介绍2017.9 广州销售与渠道销售：是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。
或者说：销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的一场活动受理销售美国营销协会（AMA）对渠道的定义是：公司内部的组织单位和公司外部的代理商、批发商与零售商的结构。
渠道级别销售渠道结构0级销售渠道生产者→消费者1级销售渠道生产者→零售商→消费者2级销售渠道生产者→批发商→零售商→消费者3级销售渠道生产者→代理商→批发商→零售商→消费者生产者→批发商→中间商→零售商→消费者渠道为王，得渠道者的天下！趋势：线上渠道增长放缓，回归线下实体渠道整体：增长率下滑1.3%线上：增长率下滑16.4%201620152014201320122011c18.3%17.1%15.5%14.3%12.0%10.7%图1：全国社会消费品零售总额（亿元）及增长率（%）社会消费品零售总额增长率（%）201620152014201320122011c 75.3%70.2%42.0%66.2%49.7%33.3%图2：网络零售销售总额(亿元)、增长率及占社会消费品零售总额比率(%)3.0%4.3%网络零售销售总额（亿元）增长率（%）占社会消费品零售总额比率（%）零售业全渠道转型线上渠道转型：阿里新零售，以体验为中心，探索无人超市线上渠道转型：京东无界零售，打造京东之家零售即服务，核心就是无界零售和精准零售。
以往的零售模式注重流量，渠道成本越来越高，是因为流量并不精准分析区域消费密度和消费能力，进行智能选址；根据大数据为门店提供备货推荐，完成自动补货和退货；提高库存周转率，从而降低成本、提高效率京东：第四次零售革命，本质是“无界零售”，打破传统零售在空间、品类和供应链上的组织形式，重构零售的成本、效率和用户体验。
线下渠道智慧运营：7-11，借助强大的支持系统实现精益运营p 7-11 通过在店铺选址、经营管理、物流系统建设、信息系统支撑等多个领域的创新，实现精益化的运营统一的经营原则极其严格的选址标准7-11对于经营者要求其遵循四点基本原则，这些原则也是其经营的核心与诀窍世界上最先进的便利店运营系统高效的物流体系7-11店铺的选址非常严格，必须满足250个条件，从而保证每一个店铺未来的发展与盈利7-11建立了高效的物流体系，削减了相当于商品原件10%的物流费用商圈评估位置便利性购买力评估竞争评估人车流量可接触性家庭状况人口密度消费水平商店数量商店规模优劣势分析拥有85年的品牌遍布20多个国家超过36000多家连锁门店7-11每年投入约12亿的IT 投资，IT 系统大大提高了7-11在物流、订货、销售以及情报分析等各方面的运作效率通过信息网络收集门店订单，进行多批次、小批量的进货，最大化减小门店货物积压7-11委托一个批发商负责指定区域的配送活动，可以有效降低7-11自身的配送成本JIT 物流基于区域集中化下的共同配送鲜度管理单品管理清洁明亮友好服务确保商品销售期限防止出现产品滞销保持良好店铺环境热情微笑待客店铺管理配送管理客户交易管理订货管理信息发信系统情报系统咨询系统信息分析系统厂商在线系统内部互联系统结算系统。
大客户管理系统功能和特点介绍大客户是指企业中规模庞大、业务复杂、贡献较大且与企业有长期合作关系的客户。
为了更好地管理和服务这些重要客户，企业可以借助大客户管理系统来提高客户满意度、提升运营效率和增加销售收入。
本文将介绍大客户管理系统的功能和特点。
一、功能介绍1. 客户信息管理：大客户管理系统可以集中存储和管理大客户的基本信息，包括客户名称、联系人、联系方式、企业规模、行业特点等。
通过建立完整、准确的客户档案，企业可以更好地了解大客户的需求和特点，为其提供有针对性的服务。
2. 销售机会管理：大客户管理系统可以帮助企业跟踪和管理各种销售机会，及时发现并把握有利的商机。
系统可以记录销售机会的来源、状态、预计成交金额等信息，并提供跟进提醒，确保销售团队及时行动，从而增加销售额。
3. 客户拜访管理：大客户管理系统可以安排和记录销售团队对大客户的拜访活动。
通过设定拜访计划、记录拜访情况、跟进拜访任务等功能，系统可以帮助企业建立规范的客户拜访管理流程，提高拜访效果和客户满意度。
4. 合同管理：大客户管理系统可以集中管理大客户的合同信息。
系统可以记录合同的签订日期、合同金额、合同内容等信息，并提供合同到期提醒和续签管理功能。
通过合同管理，企业可以及时了解合同情况，避免合同遗忘或过期而导致的损失。
5. 售后服务管理：大客户管理系统可以帮助企业更好地提供售后服务。
系统可以记录客户的投诉和问题，并提供问题解决方案、投诉处理记录等功能。
通过有效管理售后服务，企业可以提升客户满意度，增强客户粘性。
二、特点介绍1. 高度定制化：大客户管理系统可以根据企业的特定需求进行个性化定制。
企业可以根据自身业务特点和管理需求，选择合适的模块和功能进行集成，实现最佳业务管理效果。
系统还可以根据企业的规模和发展需求进行灵活扩展和升级。
2. 数据集中管理：大客户管理系统可以集中存储和管理大量的客户数据。
通过集中管理，系统可以确保数据的一致性和安全性，减少信息丢失和泄露的风险。
