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中国电信客户关系管理(CRM)设计系统

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电信行业中CRM的应用研究

电信行业中CRM的应用研究

电信行业中CRM的应用研究1. 引言在当今以信息技术为基础的社会中，电信行业作为信息传输和通信的基础设施，扮演着重要的角色。

为了更好地服务客户并提高竞争力，电信运营商需要有效地管理和维护客户关系。

客户关系管理（CRM）系统在电信行业中的应用已经成为提高客户满意度和提升业务效率的重要工具。

本文对电信行业中CRM的应用进行研究，探讨其优势和困境，并提出一些改进策略。

2. CRM系统在电信行业中的作用CRM系统是一种集成了销售、营销和客户服务等多个功能的信息管理系统。

在电信行业中，CRM系统具有以下重要作用：2.1 客户信息管理CRM系统可以集中存储和管理客户的个人信息、购买记录、投诉记录等。

这使得电信运营商可以更好地了解客户的需求和偏好，从而更精准地进行个性化推荐和定制化服务。

2.2 销售和市场营销CRM系统通过记录和分析客户的购买行为和反馈信息，帮助电信运营商进行销售预测、目标客户筛选和销售机会管理。

同时，CRM系统还可以支持市场营销活动的规划和执行，提高市场活动的针对性和回报率。

2.3 客户服务和支持CRM系统可以帮助电信运营商提供更好的客户服务和支持。

通过集中管理客户的问题和投诉，CRM系统可以实现问题解决的跟踪和监控，提高服务响应速度和质量。

此外，CRM系统还可以提供知识库和自助服务功能，方便客户获取所需的信息和支持。

3. 电信行业中CRM应用的优势电信行业中的CRM应用具有以下几个主要优势：3.1 提升客户满意度CRM系统使电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

通过客户信息的集中管理和分析，运营商可以根据客户的偏好和购买历史，向客户提供更有针对性的产品推荐和优惠，提升客户满意度。

3.2 提高运营效率CRM系统可以帮助电信运营商优化销售和客户服务流程，提高工作效率。

通过自动化的销售预测和机会管理，销售团队可以更好地规划和执行销售策略。

同时，客户服务团队可以更有效地处理客户问题和投诉，提高服务质量。

HP咨询与集成服务-电信企业客户关系管理(CRM)解决方案

HP咨询与集成服务-电信企业客户关系管理(CRM)解决方案
• 欲知有关 HP 原装配件的更多信息，请访问： /go/hpparts
HP 咨询与集成服务－洞察 IT 与业务整合之道
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。HP产品与服务的 全部保修内容在此类产品和服务附带的保修单中明确说明。本文中的内容信息不得视为任何附加的保证承诺。 HP 对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。所有信息的最终解释权归中国惠普有限公司所有。
4
• 切入客户自身网络服务
面向营业厅提供 Service& Support 模块，真正实现了端 到端的服务流程监控管理。
面向客服中心提供 Call Center 模块，提高了服务等级和质量， 同时自动呼出功能令 Telesales 的促销活动成功率大大提高。
面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前 景和销售活动的监控和考核。
实施内容包括：
• 360° 客户视图 • 有效客户分群
• 客户流失预测分析
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus • 整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、 Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运 快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估 营组织转向真正以客户为中心，达到 85 ％的客户满意度。 • 有效的坏帐管理，可预测 二期项目是基于 HP OneView 产品开始建立分析型 CRM • 有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 的数据仓库，并通过操作型 CRM 和分析型 CRM 的互动， • 提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评
分成三大阶段，分步实施了操作型 CRM、分析型 CRM，

电信行业中CRM的应用

电信行业中CRM的应用
在电信行业，CRM的重要性日益凸显，因为市场竞争激烈， 客户对服务质量和个性化的需求不断提高，同时客户流失率 较高。
电信行业现状及挑战
电信行业现状
随着通信技术的发展，电信市场竞争日益激烈，客户对服务质量和个性化的需 求不断提高，同时客户流失率较高。
电信行业面临的挑战
如何提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率、提高客户生命周期价值等。
转化率。
销售业绩评估与激励
设定评估标准
制定明确的销售业绩评估标准，包括销售额、客 户满意度、回购率等指标。
定期评估与反馈
定期对销售团队进行业绩评估，提供及时的反馈 和指导，帮助他们改进业绩。
激励机制设计
设计合理的激励机制，如提成、奖金、晋升机会 等，激发销售团队的积极性和创造力。
04
CATALOGUE
效果。
07
CATALOGUE
结论与展望
crm在电信行业的价值与贡献
01 02
提高客户满意度
crm可以帮助电信企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。通过与 客户建立良好的关系，企业能够提高客户忠诚度，增加客户生命周期价 值。
优化销售过程
crm系统可以提供销售过程的自动化和优化，帮助销售人员更好地管理 销售机会和客户信息。这有助于提高销售业绩，同时降低销售成本。
03
提高运营效率
crm系统可以集成客户信息和业务流程，提高企业内部运营效率。通过
自动化和优化业务流程，企业能够降低运营成本，提高工作效率。
crm未来发展趋势与挑战
数据安全与隐私保护
随着电信企业越来越依赖数据进行分析和决策，数据安全和隐私保护成为crm系统的重要挑战。企业需要确保数据的安全性和隐私保护，以避免客户信任危机 和法律风险。

中国电信集团CRM需求说明书

中国电信集团CRM需求说明书

集团级CRM需求规格说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月目录1文档说明 (15)1.1编写目的 (15)1.2编写范围 (15)1.3术语说明 (15)1.4文档组织与概述 (17)2业务处理流程 (18)2.1DDN\ATM\FR (18)2.1.1新装 (18)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程（非出口局省发起） (18)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程............................................................. 错误!未定义书签。

2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。

2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。

2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。

2.1.2退租 (39)2.1.3正常变更 (41)2.1.3.1需求单起正常变更 (41)2.1.3.2定单起正常变更（帐务变更） (42)2.1.4非正常变更 (43)2.1.4.1需求单起非正常变更 (43)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (44)2.1.5停开 (44)2.1.6退单 (45)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。

CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)

CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)

CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。

为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。

本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。

项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。

2. 优化销售流程，提高销售业绩。

3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。

4. 为企业决策提供数据支持。

二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。

通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。

2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。

通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。

3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。

及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。

4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。

通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。

5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。

主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。

三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。

3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。

4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。

四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。

2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。

中国电信CRM

中国电信CRM
1 客户标识 CUST_ID NUMBER(9) N
2 客户编码 CUST_CODE VARCHAR2(60) Y
3 客户名称 CUST_NAME VARCHAR2(255) N
4 客户等级标识 CUST_GRADE_ID NUMBER(3) N
5 客户类型标识 CUST_TYPE VARCHAR2(3) N
双方的接口采用的是专门的接口模块来完成，因此双方的数据库资源互不开放，业务事务的处理各自独立。
双方的通讯包完全采用XML格式数据，每次接收到的数据包，在解析该包之后，可以同时得到操作的动作指令和相关参数信息。
2.1 阻塞方式
各方将数据包发过去之后，必须等待对方返回回应数据包，在Timeout之内不得发送其它数据包。Timeout应该支持参数设定。
2 名称 NAME VARCHAR2(120) N
3 性别 SEX CHAR(1) N 1 男,
0 女
4 办公电话 OFFICE_PHONE VARCHAR2(60) Y
5 住宅电话 HOME_PHONE VARCHAR2(60) Y
6 移动电话 MOBILE_PHONE VARCHAR2(60) Y
1 概述
1.1 项目背景
中国电信集团公司及下属省（市）电信公司正在进行九七系统升级改造的规划和建设，同时集团对资源系统建设提出了下一步的指导意见。指导意见中，将建设统一的全资源管理系统和统一资源管理系统版本作为资源建设的目标。在这样的前提下，如何规范新的业务环境下各系统（CRM系统、业务开通、资源管理系统等）之间的关系，形成适合新业务环境的全程全网的开通流程将成为集团和相关软件厂商的近期工作重点。其中，确定CRM系统、业务开通、资源管理系统三个系统间的功能边界、接口规范，制定合理的工作计划和工作方式将至关重要。

中国电信CRM系统建设策略和实践

时 机 已经 成熟 ， 接 下 来 面 临 的 一 个 问 题 就
是 如 何 建 设 。这 个 问 题 包 含 两 个 方 面 ： 一 是 如 何 发 挥 客 户 关 系 管 理 的 价 值 。 因 为 不 仅 仅 是 建 一 套 系 统 ，更 重 要 的 是 要 员工 接 纳 这 种 先 进 的经 营 和 管 理 思 想 ，融 入 到 工 作 中 ， 再 反 作 用 于 Ｉ ，形 成 闭 环 ， 为 企 业 Ｔ 创造 价 值 。 二 是 如 何 在 不 影 响 企 业 运 营 的 前 提 下 替 换 在 用 系 统 ，并 和 各 相 关 系 统 有 效整合。
务 领 航 、 号 码 百 事 通 、 Ｉ ＴＶ 等 业 Ｐ 务 也 需 要 ＣＲＭ 系 统 的 支 撑 。 这 些 对 ＣＲ Ｍ 系 统 的 共 同 要 求 就 是 在
设 计和开 发 中应尽 量做到可 配置 ， 包 括 产 品 目录 、 订 单 处 理 和 资 费
来 分 析 ｃＲ Ｍ 系 统 建 设 对 在 用 系 统 和 周 边 系 统 的 影 响 ， 划 分 好 系 统 边 界 ，充 分评 估 系统 整 合技 术 的 难 点 ， 规 划 好 项 目实 施 进 度 ； 最 后 还 要 考 虑 对 未 来 业 务 支 撑 的 灵
展 针 对 客 户 的 营 销 和 服 务 。 近 几 年 ， 客 户 关 系 管 理 理 念 从 提 出 逐 步 走 向 完 善 ，国 外 已 有 成 熟 的 ＣＲＭ 套 装 软 件 ， 国 内实 施 ｃＲＭ 系
统 创 造 了 条 件 。 也 就 是 说 ， ｃＲＭ 的 建 设
一
２ 电 信 ＣＲＭ 系 统 建 设 策 略 和 方 法
要 解 决 好 ｃＲＭ 系 统 建 设 的 问 题 ， 建

电信智慧客服系统设计方案

电信智慧客服系统设计方案智慧客服系统是一种通过人工智能技术实现的自动化客服系统，为提升客户体验、提高客服效率提供了个性化、智能化的解决方案。

以下是电信智慧客服系统的设计方案：一、系统架构设计：1. 用户接入层：包括Web端、App端和短信、电话等多种接入渠道，用户可以通过这些渠道与客服系统进行互动。

2. 消息处理层：负责接收用户的请求并分发给相应的处理模块。

使用自然语言处理（NLP）和机器学习技术对用户的问题进行语义分析，并生成相应的回复。

3. 知识库管理：用于存储和管理问题和答案的知识库，包括常见问题和解决方案、产品说明等信息。

知识库可以通过人工维护，也可以通过自动化机器学习算法进行更新。

4. 对话管理：负责管理用户和客服之间的对话流程。

对话管理模块会根据用户的问题和前后文进行分析，提供针对性的回答，并通过问答对话的形式与用户进行交互。

5. 人工干预层：当自动化对话无法满足用户需求时，可以将对话转接给人工客服进行处理。

客服人员可以通过智能客服系统的界面进行对话，并通过系统的推荐功能获取相关知识库内容。

6. 数据分析与反馈层：对用户的提问、反馈进行分析，提取有价值的数据，并将其反馈给相关部门，以优化产品和提升服务质量。

二、核心功能设计：1. 自动问答：基于自然语言处理和机器学习技术，实现对用户问题的自动解答。

系统可以通过学习用户历史问答数据，提供个性化的问题回答。

2. 智能推荐：通过分析用户的需求和行为，提供相关的知识库内容、产品介绍、优惠活动等相关信息的推荐。

3. 意图识别：对用户的问题进行语义理解和意图识别，实现更精准的问题分类和回答。

4. 对话管理：根据用户的问题和上下文，进行对话流程的管理，实现更自然、连贯的对话体验。

5. 人工干预：对于一些复杂的问题或无法满足用户需求的情况，将对话转接给人工客服进行处理。

6. 数据分析与反馈：通过对用户的提问、反馈等进行数据分析，提取有价值的信息，反馈给相关部门，以进行产品优化和服务提升。

中国电信CRM重要业务概念总体介绍

中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。

其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。

本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。

二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。

其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。

2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。

通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。

3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。

通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。

同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。

4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。

通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。

利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。

5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。

CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。

三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。

首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。

电信企业CRM系统设计和部分功能实现


电信 营销 Ｃ Ｍ 系统 旨在 对市场计 划、 Ｒ 营销活动 、 销售活 动、 客 户服 务 进行 管 理 ， 统 的 技 术 目标 是 ： 分利 用 电信 企 业 内部 的 海 量 系 充 近 年 来 ， 着 通 讯 市 场 竞 争 的 日益加 剧 ， 时 基 于 中 国 电信 的经 数 据 ， 立 合 理 、 范 、 确 的 营销 管 理 平 台 ， 现 营 销 管理 的精 确 随 同 建 规 精 实 营格 局 已经 不 再 可 能 大批 量 地 扩 大 客 户 群 ， 因此 维 护 好 现 有 的 客 户 化 、 升 营 销 管 理 的 效 率 。 提 关 系 ，尤 其 是 与 现 有 客 户群 中 大客 户 的关 系 成 为 了 电信 企 业 生 存 和 ２１市 场 管 理模 块 市 场 管理 模 块 分 为市 场 信 息 、 场计 划 制 定 、 ． 市 发 展 的关键 点 。 客 户 关 系 管 理 （ ｕ ｔｍｅ ｅａｉｎ ｈ ｎ ｇ — 市场计划执行、 Ｃ ｓｏ ｒＲ ｌ ｏ ｓ ｉ Ｍａ ａ ｅ ｔ ｐ 市场计划评估 四个子模块 ， 中市场信息是从各种 渠 其 ｍｅ ｔＣ Ｍ ） 决 方案 可 以 很 好 地 解 决 这 一 问题 ， Ｒ 系 统 通 过 不 道 中分 析获 取 的信 息 ， 过 对 其 分析 ， 定 市 场 目标 ， 期制 定 策 略 性 ｎ，Ｒ 解 Ｃ Ｍ 通 确 定 断 地 改 善 与 管理 企业 销 售 、 销 、 户 服 务 和 支 持 等 与客 户 有关 的业 市 场计 划用 于 指 导市 场 工作 ； 据 市 场计 划 的 目标 ， 展 市 场 活动 ， 营 客 根 开 根 务 流 程 ， 而 缩短 销售 周 期 、 从 降低 销 售 成 本 、 加 盈 利 提 高 企 业 的核 据对市场活动的评估 ， 增 修改市场计划。市 场信息、 市场计划、 市场活动 心竞 争 力 。 在 竞 争激 烈 的运 营 环 境 下 ， 电信 企 业 从经 营 实践 中认 识 之 间可 以没 有 关联 ， 息 可 以 没 有计 划 ， 动也 可 以没 有 计 划指 导 。 信 活 ２２ 营 销 管 理 模 块 营销 活动 是 以市 场 目标 中 的 关键 业 务 发 展 － 到， 以客 户 为 中 心 ， 效 地 实 施 Ｃ Ｍ 系 统 是 取 胜 的 必 由之 路 。 但 目 有 Ｒ 前 的 Ｃ Ｍ 系统 在 诸 多 方 面 如 功 能 实 现 和 提 取 信 息 能 力等 仍 有 待 完 及 经 营 收 入 指 标 为依 据 而 进行 的活 动 。 通 过 营 销 管 理模 块 可 以发 现 Ｒ 对 并 同 善 ， 此 如何 快 速 开 发 出 符 合 电信 规 范 的 、 确 的 、 因 精 能够 切 实 提 高 电 商 机 ， 其 进 行 评 估 ， 交 给 销 售 处理 ， 时对 营 销 过 程 中 的各 个 过 程域实施监控。 据业务发展和工作指标、 场计划、 场活动等 ， 根 市 市 对 信营销效率 的 Ｃ Ｍ 系统成 了当务之急。 Ｒ 特 定 的客 户 群 制 定 营 销 策 略 ， 同时 提 交 上 级 部 门 主管 进 行 审 批 。 批 审 本 文 论 述 了采 用 Ｊ ＯＳ Ｅ Ｂ Ｓ Ｓ ＡＭ 框 架开 发 电信 营 销 Ｃ Ｍ 系统 Ｒ 通 过 后 ， 划部 门根 据 营销 策 略开 始 制定 营销 活动 的执 行 计 划 ， 括 策 包 的 整体 解决 方案 。 绍 了开 发使 用 的技 术 框 架 、 介 系统 的设 计 方案 及 部 营销活动的时间、 地点 、 渠道等 。 在营销活动执行后 ， 对其中每 个客户 分 系 统 功 能 的具 体 实现 方法 。 本 文 相 关 项 目所 设计 的 产 品 旨在 对 市 的营销活动生成营销服务单， 并且对营销单进行 分发和指派。 营销单 场 营 销 的 各 个环 节进 行 全 程 精 确 化 管理 ，实 现 闭环 的 全渠 道 、全 业 下发到具体 的个 人后 ， 根据 营销 方案进行实施工作 ， 实施结束后 ， 对 务 、 全 过 程 的 营销 管 理 支 撑 体 系 ，该 产 品 目前 已经在 电信 企 业 中应 执行反馈 ， 并对 其 评 估 。 具 体 功 能 包 括 营 销 活动 策划 ， 销 活动 执 行 营 用， 效果 良好 。 和营销活动评估。 １ Ｊ ＯＳ Ａ 架 构 Ｂ Ｓ ＳＥ Ｍ ２３ 销 售 管 理 模 块 销 售 管 理 模 块 通 过 在 营 销 活 动 中 发 现 商 ． １１ Ｊ Ｆ框 架 Ｊ ｖ Ｓ ｒｅ ａ ｅ （Ｓ ） 架 用 于 在 Ｗ ｅ ． Ｓ ａ ａ ｅｖ ｒＦ ｃ ｓ Ｊ Ｆ框 ｂ应 用 机 ， 商 机 进 行 管理 、 踪 、 控 。系 统 对 于 重 大商 机 作 专 门 的 销 售 对 跟 监 程 序 中 构 建 用 户 界 面 组 件 ， 供 了易 用 的 、 效 的 可 视 化 开 发 环 境 。 项 目处 理 ， 行 策 划 、 定 一 系 列 的销 售 活 动 。假 如 销 售 成 功 ， 用 提 高 进 指 和 与 微 软 Ｖｓ ａ Ｓｕ ｉ． Ｔ 可 视 化 开 发 工 具 相 比 ，Ｓ 在 开 发 基 于 户 签 订 合 同 或 者 直 接 进 行 客 户 业 务 受 理 。 具 体 功 能 包 括 商 机 的 生 ｉｕ ｌ ｔｄｏＮＥ ＪＦ Ｊｖ ａ ａ的 Ｗ ｅ ｂ用 户 界 面 时 不需 要手 工 书 写 大 量 的 标 签 ，同 时 在 考 虑 成 、 大 商 机 报 批 、 机 分 派 、 定 销 售 项 目 以及 销 售 项 目 的跟 踪 重 商 制 页面状 态信 息的保存、 客户端 事件处理等 问题 上 ， 发效率较 高、 开 重 和 监 控 。 用 性 好 。 并 且 Ｊ Ｆ 是 典 型 ＭＶ 实 现 ，它 的 主 要 优 势 就 是 它 既 是 Ｓ Ｃ ２４ 客 户 服 务 模 块 客 户 服 务 模 块 从 外 部 系统 获 取 需要 进 行 客 ． Ｊ ｖ ｅ 用 户 界 面 标 ； 严 格 遵 循 模 式 一视 图 一控 制 器 （ Ｃ 户 活 动 的客 户信 息 ， 系 统 中 经 过 客 户 维 系流 程 ， 终 将输 出商 机 或 ａａＷ ｂ 隹又 ＭＶ ） 在 最 设 计模 式 ， 户 界 面 代 码 （ 图 ） 应 用 程 序 数 据 和 逻 辑 （ 型 ） 用 视 与 模 的清 直 接 生 成订 单 。 主要 包 括 服 务 策 划 和 服 务 执 行 功 能 。 晰 分 离 使 Ｊ Ｆ应用 程 序 更 易 于 管 理 。 Ｓ ３ 系统 实 现 １ Ｊ ３０ Ｅ ｔｒｒ ｅ Ｊ ｖ Ｂ ａ （Ｊ ） 用 来 开 发 和 部 署 多 ． Ｅ Ｂ ． ｎｅｐｉ ａ ａ ｅ ｎＥ Ｂ 是 ２ ｓ ３ １ 系统 实现 模 式 该 系统 实现 采 用 了三 层 结构 ，即表 示层 、 ． 业 控 响 层次、 布式、 向对象 的 Ｊｖ 分 面 ａ ａ应 用 跨 平 台 组 件 结 构 ， 用 Ｅ Ｂ结 务 层 和 持 久 层 。 表 示层 主要 用 来 构 建 用 户 界 面 、 制 页 面 转 发 、 应 使 Ｊ 构 编 写 的应 用程 序 具 有 可 扩 展 性 、 互 性 和 多 用 户 安 全 性 ， 交 这些 应 用 用 户 请 求 并 调 用 相 应 业务 逻 辑 进 行 处理 ；业 务 层 封 装 了 整个 系统 的 业 务 逻 辑 ； 久 层 也 称 为 数 据 库访 问层 ， 接 操 作 数据 库 并 对 用 户 输 持 直 只 需 编 写 一 次 ， 可 以 发布 到 支 持 Ｅ Ｂ规 范 的服 务 器 平 台 上 。 Ｅ Ｂ 就 Ｊ Ｊ 由多 个 封装 了业 务 逻 辑 的 方 法 组成 ， 如 一 个 Ｅ Ｂ可 以包 括 一 个 更 入 的数 据 进 行 持 久化 或 直 接 从 数 据 库 中 提 取 数 据 交 给 业 务 层 处理 。 例 Ｊ 该 系统 架 构 以面 向服 务 原 ￣ （ＯＡ 为 宗 旨 ， Ｅ Ｂ作 为 Ｓ ｆ ｊ Ｓ ） 以 Ｓ ＯＡ 的具 体 新 客 户数 据 库 的业 务 逻 辑 方 法 ，多 个 远程 和 本地 客 户 端 都 可 以调 用 Ｓ Ａ— Ｓ 来衔接前端 这 个 方 法 ，开 发 者 只 需 要 关 注 ｂ ａ ｅ ｎ中 的 业 务 逻 辑 而 不用 考 虑 对 象 实现技术手段来设计 ， Ｏ Ｅ Ｂ作 为架构的基础服 务 ，
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1.2.2 近期目标
CRM 系统的建设必须是分期进行的，首先从企业最需要解决的问题入手，迅速解决企业 最迫切需要解决的问题，在本地网的范围内实施客户关系管理系统，并以此为基础来开展 中国电信集团公司的整体 CRM 系统的实施。通过对电信企业的实地调研和分析，近期首先 应该从以下几个方面启动 CRM 系统的实施。
1.2.1 总体目标
中国电信集团公司实施 CRM 系统的总体目标包括： ! 使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作
效率和工作积极性； ! 保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服
务与需求的互动； ! 对市场活动提供了可量化的准确评估， 提高了企业开拓市场的能力； ! 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营 环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值 的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营 企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施 CRM 系统是必然的趋势。
1.2 CRM 系统建设的目标
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共 享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至 关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平 台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分 析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务 建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策 略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM 系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM 系统的成功实施会给 企业带来更大的竞争优势和利润空间。
经过实地调研发现，中国电信企业现有系统存在的问题主要体现在以下几个方面。 1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分 类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。 2) 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门 之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。
可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供 与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户 的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
1.1.2 现有系统存在问题分析
目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其 报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一 种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立 进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的 联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景 资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、 服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、 售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解决。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下提出的。
目前，中国电信集团公司的工作流程是基于九七工程基础之上的，各项工作都是以面 向生产的方式来组织实施的；其作用在于把电信业务流程（受理、计费、故障/投诉处理和 客户信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的，并且 该系统是在卖方市场情况下实施的；因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心的经 营模式和新的市场竞争环境（买方市场）。
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3) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并 没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采 用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低 5% 的话，其利润就能增加 25-85%。因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值 的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国电信企业迫切需要解决的问题。 4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 各种与客户接触交流方式（呼叫中心、客户服务部门和营业厅等）的分离使得各个部 门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一形象，影 响了企业与客户的接触交流效果。 5) 大客户管理问题 目前中国电信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门， 并出台一系列大客户服务工作制度，如“客户经理负责制”，“首问负责制”，实行“一站式” 服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等等。一些地方的电 信公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。 但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非 常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大 客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾 问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，已成为大客户 管理中迫切需要解决的问题。 为了做好大客户的经营分析工作，做到对大客户需求的快速及时反应，必须建立有效 的客户信息计算机管理系统，采用先进的分析工具辅助大客户营销人员进行经营分析，从 而提高工作效率，减少人为因素的不良影响，提高大客户服务水平。 6) 潜在客户的开发问题 如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而提 高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。 7) 个性化服务问题 对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的营销、服 务模式，是中国电信企业需要解决的一大问题。
第一章 总体概述
1.1 CRM 系统建设的背景
1.1.1 系统建设的必要性和迫切性
随着我国加入 WTO 步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外 先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步 深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运 营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。
1) 完成地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客 户关系管理系统平台，从而实现客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现 CRM 系统的关键），包括客户档案管理、满意度管理、信用度管理等；并初步地完成现 有企业与客户相关的内部信息和外部信息的综合管理；
2) 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步性地分析，对企业迫切需要解决的客户 经营问题进行有针对性分析，为企业的经营决策提供依据。
中国电信客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术 成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、 使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资 料信息、客户经营战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关
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数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建 立完善的奖金管理、代理商管理系统以及完整的客户满意度评估体系。建成后的系统是客 户管理工作的基础，是分析客户消费心理消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收 益最大的客户的依据。
CRM 系统是一个巨大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和才力，因此建议 CRM 系统的实施要分阶段、分步骤地进行。具体建议：建议 CRM 系统建设采用原型法式自上 而下的系统建设方法；具体是先由管理层和经理等企业高层提出建设性的要求，根据这些 要求来实施系统，然后在应用中来发现新的需求，再对系统进行改造和完善，循环往复直 到建立一个完善 CRM 系统。
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8) 热装冷用的现象严重 目前，中国电信集团公司的固定电话的热装冷用、冷装冷用的现象仍比较突出。中国 电信集团公司对此进行了大量的工作，但仅仅是了解了现象本身，缺乏有效的手段来解决 这一现象；因此，如何在了解客户热装冷用、冷装冷用现象的基础上，对这类客户相关信 息进行分析，了解现象产生的真正原因以及这类客户结构，从而制定相应的服务策略来改 善这一现象，是中国电信企业的另一项工作重点。 9) 客户细分问题 客户的细分问题一直是中国电信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客 户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对 客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。 10) 业务发展问题 新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能 力的必要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制 定有效的市场营销策略等问题对于中国电信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一种管理理念，其核 心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通 过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施 于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市 场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能 力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”， 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户， 从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。