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呼叫中心主动营销WEISSO原则随着呼叫中心的发展，呼叫中心已从单一的服务部门转换成了服务营销部门，因此呼叫中心也成为了企业增加赢利的一个重要支点，考虑到呼叫中心工作的特殊性，现将营销中WEISSO原则进行转化，并与呼叫中心特点进行结合，使呼叫中心的客户更好学习到主动营销的技巧。
个人感觉此内容表述还较浅显，将在工作中进行不断完善，近而再与大家共同分享“呼叫中心主动营销”的信息。
现只针对WEISSO原则浅谈一下呼叫中心的主动营销部分技巧，拙见望大家指正。
呼叫中心客户代表主动营销WEISSO原则：✧W——Welcome(欢迎)，意指与客户接触，对于呼叫中心营销来讲，可以引用为，要保持一般积极主动的心态与客户交流，让客户感觉到你对他的真诚与关心！✧E——Explore（探究），意指与客户接触时，通过与客户的交流沟通，掌握客户信息，探究客户需求，从而找到主动营销的突破口，在中医此环节可以称作把脉。
此环节的重点在于沟通方法的运用，从说到听的各环节均需要讲究方法。
✧I——Introduce（介绍），在了解客户需求后，有针对性的推介产品，讲对应产品的FAB（产品亮点），分层介绍，使客户在了解产品的同时，产生对产品的使用期望。
此环节的重点在于有效运用“同理心”的方法，对客户的角度推介，通过聆听掌握客户心理动态，适时适度的将产品介绍出去。
使客户产生对产品好感。
FAB——（F：特性；A：优点；B：好处）对于FAB的表述，客户代表可突出客户关心重点，尽量少用专业术语，对直接准确的业务介绍将产品的优势和亮点展现在客户面前。
S——Satisfy（说服客户，处理异议），在与客户主动营销的过程中，即使客户代表已准确掌握客户需求，并有针对性的为客户提供产品，作为客户本身也会对此产生异议，这样就要求我们通过一系列的方式和方法将客户的顾虑打消，使客户接受我们的好的建议。
此环节对于主动营销是非常重要的，也恰恰是这个环节的得失决定客户代表是否可以“签单”。
呼叫中心规章制度第一章总则第一条呼叫中心规章制度的制定是为了规范呼叫中心的运作，保障呼叫中心工作的顺利进行，提升呼叫中心的服务质量和效率。
第三条呼叫中心的服务时间为每天24小时，全年无休。
第四条呼叫中心必须按照客户的要求提供准确、及时、礼貌的服务，为客户解决问题和回答疑问。
第五条呼叫中心的工作人员必须具备良好的职业道德素养，服从管理、积极主动、主动帮助客户解决问题。
第六条呼叫中心的工作人员必须熟悉所提供的产品和服务，了解公司的政策和规定，为客户提供准确的信息。
第七条呼叫中心的工作人员应当保守客户信息，不得将客户隐私泄露给他人。
第八条呼叫中心的工作人员应当定期接受培训，提升自身技能和专业知识。
第二章工作流程第十二条呼叫中心的工作人员应当仔细记下客户的问题和需求，并及时记录在系统中，以便后续的处理和跟进。
第十三条呼叫中心工作人员在解决客户问题时应当耐心细致，确保客户明白解答的内容，并提供必要的辅助说明。
第三章管理与监督第十六条呼叫中心设立服务质量监督部门，负责对工作人员的服务质量进行监督和评估。
第十七条呼叫中心的工作人员要接受定期的服务质量评估，达到一定的服务质量要求才能正常工作。
第十八条呼叫中心设立客户投诉处理机构，对客户的投诉进行调查和处理，并对投诉情况进行统计和分析。
第十九条呼叫中心工作人员对于客户的投诉要及时处理，并对客户给予回访和解决方案，确保客户的满意度。
第四章处罚与奖励第二十条呼叫中心的工作人员违反本规章制度的，将按照公司的相关规定给予相应的处罚。
第二十一条呼叫中心工作人员表现出色、业绩突出的，将根据公司的相关规定给予相应的奖励和荣誉。
第五章附则第二十二条呼叫中心的工作人员应当遵守公司的其他规定和制度，配合公司进行各项工作。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，由呼叫中心管理部门负责解释和执行。
第二十四条对于本规章制度的修改和补充，应经呼叫中心管理部门审批并报公司领导层批准。
以上是关于呼叫中心规章制度的内容。
call客中心基本规章制度第一章总则第一条为规范call center的管理和运营，保障客户服务质量，提高工作效率，制定本规章。
第二条本规章适用于call center的工作人员，包括客服人员、管理人员等。
第三条所有call center工作人员应严格遵守本规章制度，忠实履行工作职责，维护公司形象。
第二章工作职责第四条 call center工作人员应遵守工作时间，按时上班，不迟到、早退。
第五条 call center工作人员应保持良好的工作状态，积极主动地处理客户问题，提高客户满意度。
第六条 call center工作人员应具备良好的沟通能力，准确理解客户需求，耐心细致地回答客户问题。
第七条call center工作人员应保守客户信息，严格遵守保密制度，不得擅自泄露客户资料。
第三章工作作风第八条 call center工作人员应保持良好的工作作风，工作期间不得喧哗、聊天，要保持专注。
第九条 call center工作人员应保持良好的团队合作精神，互相协助，共同完成工作任务。
第十条 call center工作人员应保持良好的服务态度，对客户要热情友好、礼貌待人。
第四章工作流程第十一条 call center工作人员应熟悉公司业务流程，准确掌握电话接听、信息录入等操作流程。
第十二条 call center工作人员应按照规定的标准处理客户问题，及时、准确地解决客户疑问。
第十三条 call center工作人员应及时向管理人员汇报工作情况，积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。
第五章工作纪律第十四条 call center工作人员不得擅自离岗或请假，如有特殊情况需事先向领导请假。
第十五条 call center工作人员不得私自接私活或参与其他商业行为，一经发现，将受到处罚。
第十六条 call center工作人员应遵守公司相关规定，不得泄露公司机密信息，一经发现，将受到严厉处理。
第六章处罚措施第十七条对于违反规章制度的call center工作人员，将按照公司管理规定给予相应处罚，包括警告、罚款、停职等。
客服呼叫中心系统常用功能第一篇：客服呼叫中心系统常用功能客服呼叫中心服务建设注意事项企业建立一个客服呼叫中心系统，主要是用于解决客户对于产品的宣传、咨询、投诉。
能否快速让客服人员解决客户问题，是客户对企业服务质量的一个重要评价，也是反映“客服呼叫中心系统”功能强大与否及人性的一面。
U信呼叫中心系统除了有一般呼叫中心系统的功能外，特别针对客服人员而设计的“知识库”功能、智能路由功能、短信发送功能、邮件发送功能、工单流转功能、强大的接口功能等。
呼叫中心系统知识库功能特点：1、公共知识库，采用权限审核机制，主要放置公司的“产品信息”、“问题解决方法”、“沟通话术”。
（方便客服人员快速查找产品信息，及问题解决方法。
能让新员工更加快速的融入工作）2、个人知识库，呼叫中心坐席个人常用的问题、信息等，方便个人查询。
3、支持多种查询方式：按标题支持：精确、模糊查询，支持按时间查询。
呼叫中心系统智能路由功能特点：智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。
能够让客户享受一对一的专属客服人员服务待遇;及更加快速的分流来客户来电。
多种振铃策略：熟客识别、全部振铃、轮流振铃、最少接通、最近接通和随机振铃六种。
（建议针对不同业务、采取相应的振铃策略）⎫熟客识别：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给归属坐席。
⎫全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。
⎫轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。
如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，以此类推。
⎫最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。
⎫最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。
如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。
呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。
1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。
座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。
◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。
◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。
1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。
1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。
1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。
1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。
注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。
1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。
2.0、平均铃响2声接听用户电话。
外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。
2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。
2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。
2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。
什么是呼叫中心call center80年代中期,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等机构,为了加强与客户间的联系,充分应用计算机与电话技术,通过CTI集成,与用户建立了交互联系的媒介,设立了“呼叫中心call center”,也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“客服中心”;共作用是对外有效提高客户服务质量,扩大收入；对内大幅提高员工生产力,降低成本;当时的呼叫中心比较简单,主要作用是联系客户,提供咨询服务;后来随着业务范围的扩大,对用户的呼叫开始转接至应答台或专家,为了业务流程的需要,就建立了交互式的语音应答IVR,这样就将大部分常见问题的应答转由机器“自动话务员”应答和处理,此时的“呼叫中心”其功能已大大优于最初的设计,应该说已进入了第二代呼叫中心时代;由于技术复杂、结构庞大,从而造成其成本居高不下,始终属于“贵族”行业的专有品;然而任何高科技发展都最终趋向于成本的迅速下滑和市场的广泛普及,科技也就在成为需求和满足需求的过程中不断促进社会的发展;正如钛合金必然会从昂贵的航天应用发展到寻常的眼镜框架一样,呼叫中心经过几年的发展与摸索,产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴；新的一体化技术的出现,使企业渴望已久的呼叫中心,终于回归到为自身服务的时代;现在的呼叫中心,在更加完善的计算机电话集成CTI技术上,呼叫中心的服务功能大大加强;CTI技术是以电话语音为媒介,当客户通过电话呼入至“呼叫中心call center”时,即可用电话上的按键来操作呼叫中心的计算机,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,同时还能实现存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成相关交易;接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器MODEM拨号连接以及因特网网址IP地址访问等,多种多样的接入方式更大程度上方便了使用者,它将传统的柜台业务用电话自动查询方式加以代替;“呼叫中心call center”能够以24小时不间断地向公众随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度;目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心call center：第一是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;其处理能力较大,功能齐全,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;第二是基于板卡的呼叫中心,由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制;相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但一般不具备强大的交换处理能力,功能专用,适用于中小企业;由于使用群体不同,服务对象不一,各企业对建立“呼叫中心call center”的需求与投资也不尽相同,所以在建设过程中应采用按需所取、量力而行、适用即可的原则;呼叫中心call center产品的现状目前国内的“呼叫中心call center”按需求与投资不同可分为以下几大类产品：1、超大型的呼叫中心call center：投资在1000—2000万元,互联网接入方式,是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;开放式多元融合平台,跨地区跨区域分布式多点交互引擎,多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,高安全与高可靠性将通信和业务应用融合在起来,充分利用网络资源,形成大型企业通信网络的中心汇接点,为企业创造更高价值;如银行系统的“呼叫中心call center”……；2、大型的呼叫中心call center：投资在300—1000万元,互联网接入方式的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;基于标准的开放式多重数据库融合平台,跨地区跨区域分布式多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,充分利用网络资源,支持IP流媒体传输;高安全与高可靠性,为企业创造更高价值;如移动公司1860、电信公司10000、联通1001、三警合一……3、中型的呼叫中心call center：投资在50—300万元,本地互联网接入方式,基于标准的开放式数据库融合平台,地区分布式多模块数据库集成,硬件与软件双备份,高安全与高可靠性,为企业服务创造更高价值;如电力95598、110接警、120救护、114查号……4、小型企业级呼叫中心call center：投资在5—50万元,本地局域网接入方式,基于标准的开放式融合平台,以企业为核心,向大众提供销售、客服、咨询及相关电子化服务;如消费投诉12315热线、市长热线、政府的各类服务窗口公共事业、出入境、企业销售/客服、各类声讯服务…… 亿泰公司生产的企业级呼叫中心产品在这方面具有独特的应用价值;5、单路CTI：投资在1000—2000元,单机版CTI呼叫中心,集成了CTI技术,将计算机与电话有机结合,通过简单的客户管理,全程录音,解决企业中一些可能有争议的呼入电话的管理,如订票服务、物流管理、客服服务、热线电话…… 亿泰公司生产的单路CTI“热线宝”产品经过长期市场应用,在融合交换机与集团电话及其单独使用方面,取得了良好的效果,并得到了使用者的一致好评;是一款价廉物美的高科技产品;什么样的呼叫中心call center适合您高端用户在建立呼叫中心call center时,应考虑高安全、高可靠及能满足数据库在未来可扩容的标准开放式多重数据库融合平台,以确保投资持续有效;企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同;比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等;用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷;对普通企业来说,好的呼叫中心必须是适合于本企业的业务流程,且能实实在在解决问题,能给企业在管理上带来效益的产品才算是适用的;电路交换、IP交换及语音处理高度整合技术的出现,将为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分的条件;企业对呼叫中心功能强大、价格低廉的需求,将在一体化的平台系统中得到满足;呼叫中心call center的基本组成部分及工作原理能否称之为呼叫中心系统,其基本组成部分应包含自动呼叫分配ACD、交互式语音应答IVR、传真服务器Fax Server、客户关系管理CRM以及在线录音系统Call Logging等;系统中交换机部分为企业原有的交换机设备建议采用亿泰公司JSY2100系列数字程控交换机;该机型具备ACD功能和CTI接口,外线中继采用PRI,呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成;由于受现有交换机功能限制,自动呼叫分配ACD在成批地处理来话时,可在系统内部将具有类似职责或技能的业务组分为一组;各组业务代表被组成“连选组”,并将这些来话按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表,可减少主叫用户的等待时间和电话的转接次数;客户的自动语音和传真服务由IVR自动语音交互系统完成;自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;客户关系管理CRM功能在指定的工作站如前台上实现;实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力;亿泰公司3106CTI呼叫中心的主要功能中、小型企业的呼叫中心系统,它以自然语音的方式引导用户进入不同的服务环境中,实现真正的个性化服务,即针对不同客户的呼叫,系统将根据该用户的需求,提供为其个人准备的服务方式和内容,充分发挥电话这一方便、普及的通信方式的优势;1．自动呼叫分配系统自动呼叫分配ACD系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度;ACD与IVR相配合,可以根据用户的具体需求设置多种不同的问候语,即工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语;2．交互式语音应答交互式语音IVR应答服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能;自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列;该系统平台提供了一个简单的描述方式与IVR菜单自定义功能;用户可以随时自行编排语音菜单,系统维护人员可根据具体需要进行相应设置与修改;交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的;企业可以根据不同的业务流程,设置不同的自动语音应答,可设置多级语音应答模式;● IVR语音自定义：3．计算机电话集成系统计算机电话集成CTI系统主要用于控制电话、呼叫、分组、引导和中继线;排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因;系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表;CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：● 屏幕弹出功能：能在业务代表的计算机屏幕上及时显示来电客户的信息;● 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递;● 日夜间服务功能：对非工作时间的来电采用不同的处理方式,以区别日夜间不同的服务模式;● 全程录音：对所有呼入与呼出的电话进行全程录音;● 语音信箱：向呼入电话提供语音留言,座席人员可随时提取其语音信息;● 骚扰电话屏蔽功能：对一些骚扰电话进行预制,以避免其呼入干扰正常工作;● 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等;● 自动回拨功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息;● 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫;● 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能得到提高;4．人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要进行设置,既可以是先自动摘机,也可以在系统接到呼叫后,立即转为人工摘机,给主叫以人工服务,然后再根据需要转为自动服务;对于采用数字中继如ISDN、E1的呼叫中心,系统能收取主叫号码;人工与自动语音、传真相互转换,用户在听语音信箱时,可以随时申请人工服务可以设定特殊键,如号键,人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真;人工座席可以设立查询工作站,也可以几个座席用一台查询工作站,甚至可以只是一部电话;人工座席可以设置呼叫转移,呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱,甚至可以是普通电话与手机、长途电话等;人工座席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师;完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种查询、分析、统计;5．来话呼叫管理系统来话呼叫管理ICM系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源;ICM系统的许多功能都是借助CTI技术实现的;例如,通过CTI系统,ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务;ICM系统还可以利用CTI技术,根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫转到最合适的业务代表那里;ICM的功能可以通过数据库软件包来实现,也可以通过软件与计算机系统的集成来实现,因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中;将ICM软件通过CTI接口与ACD 连接,可以最大限度地实现其功能,ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息;6．去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系;该系统可以广泛用于市场调查分析、产品促销等场合,并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的“收入中心”;去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：1 预览呼叫首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码;业务代表则负责收听呼叫处理音,并与被叫用户通话；若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理;2 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表;7．Call logging在线录音服务在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能：● 话音数据同步记录：系统最基本的功能就是话音数据同步;客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据;管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价;● 客户留言：当客户需要留言的时候,IVR会把客户的电话转到Call logging;同时,把相关的数据也送给Call logging,使用户可以得到集中统一的管理录音;● 实时监听客户服务代表的服务：对在任意座席上工作的客户服务代表,可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来,对其工作进行监视;系统的主要特性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都做了精心的考虑;● 系统的稳定性：系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的部件;该系统的硬件部份均符合信息产业部的入网要求,应用软件以采用FMS项目规范化软件管理,以确保市场需求与实用合二为一;● 综合成本低：经过对各种技术方案、不同类型的呼叫中心设备的分析比较,该呼叫中心系统采用先进的集成方法,以排队设备为中心,合理配置各子系统,在降低系统建设成本的同时,保证系统的先进性,使运营管理的成本达到最低;● 对于人工服务台,可以按工号统计每个人每天、每月的话务量;系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况而造成数据丢失,确保系统的安全性;● 系统采用“积木式”排队机阵列技术,采用100Mbps网络,可实现100个座席并列工作;支持电话、传真、互联网等3种受理、查询、咨询方式;● 自由座席：每一位业务代表都有惟一的工号,可在任何客户受理座席桌面上登录、退出;● 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语,对不同类型的呼入采用不同的语音;● 强大的Call Back功能：对于没有被应答或放弃等待的用户,可通过无人应答转移功能做优先处理,将用户呼叫接到留言系统或重新排队以等待服务;在用户留言后,系统在适当的时机,主动将这一客户和对应客户服务话务员接通,保证客户服务话务员随时与用户保持联系;在非营业时间,也可以进入这一模式进行处理;● 系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级;如果您对以上内容感兴趣或存在疑问,请联系0571—或通过本公司网站的需求提交,留下您的联系方式与需求,我们会在第一时间为您提供符合您需求的呼叫中心系统的配置情况与价格;。
呼叫中心服务标准第一篇：呼叫中心服务标准呼叫中心服务标准呼叫中心座席员行为标准1、呼叫中心座席员应该做到：（1）专业化；（2）具备有线电视基本知识；（3）工作时，要积极、专注；（4）注意放松自己的情绪；（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；（10）避免使用可能会产生歧义的表达；（11）避免延长沉默的时间；（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；（13）如让客户等待，则应表示感谢；（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；（15）感谢客户与我公司的合作；（16）以积极的语言结束；（17）让客户先挂电话。
2、呼叫中心座席员不应该做：（1）表达含糊不清；（2）过于敏感；（3）打电话时抽烟或吃东西；（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；（5）使用陈词滥调；（6）假装明白所有的事情；（7）打断或挑战客户；（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；（9）大声嚷嚷；（10）语气粗鲁；（11）表现得过分谦卑；（12）靠记忆而不作必要的记录；（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。
呼叫中心用语规范1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。
禁止使用服务忌语。
2、语速适中，语音甜美、语调柔和。
忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。
咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
3、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员Page 1 of 33.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。
一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。
2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导，为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。
2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。
3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。
三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。
2.多用您，不用你。
3.多用征询语，不用命令语。
4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。
2.语调：上扬、音质优美。
音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。
3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120个字左右。
