呼叫中心服务规范用语

呼叫中心标准服务用语第一篇：呼叫中心标准服务用语呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。

（6）不是我办的，我也没有办法。

（7）听不到，大声一点。

（8）你快一点讲。

（9）怎么这么啰嗦啊。

（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。

” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。

”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。

二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。

问候时要以开朗的语气、微笑着表达。

（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。

”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。

”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。

（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。

”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。

如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。

“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。

（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。

以积极热情的态度来规范接听每个来电（一）语调语气1、使用积极、热情和清澈的声音和言语客户通话2、接电话时或呼出电话专心致志，不同时做其他不相关的事，控制因不专心造成的工作失误；3、使用各种礼貌用语,适时地用“您”，X 小姐，X 先生称呼对方4、通话时座姿挺直且微笑着说话，声音自然、亲切悦耳5、口齿清晰不嘟哝，保持与对方的相符的语速，音量适中6、使用积极肯定的语气和词汇7、在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度，影响服务质量。

8、认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求9、对于对方的情境和心情表示充分的理解10、遇到对方情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语言与语调相对，耐心与对方沟通11、不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案（二）规范处理1、专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。

2、搁电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15 秒通报进展，时间较长的告诉对方你将打电话回去。

3、转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述4、挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话5、使用标准的普通话（无方言）和规范用语（无俚语）6、积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望7、聆听时有意识地加入一些语气词，如“是吗”？“嗯哼”“噢”等以向对方表示你是全神贯注的8、不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论9、适当记录一些关键情况10、使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息11、准确概括和复述他们的问题与要求，求得认同，使对方确认你已完全理解12、迅速及时的形成解决客户的困难和满足客户需求的方案13、在全面了解通话客户的需求后，10 秒钟内分析这些需求并产生解决问题的各种方案14、耐心向通话客户解释解决方案和相关信息，并就方案落实达成共识15、用客户熟悉的语言言简意赅地在10 秒种内解释解决方案和相关信息，避免用陈词滥调，对于客户不明白的地方用不同的方式做出解释16、如果客户不满意，要在10 秒种内拿出备选方案，或调整原方案，以获对方最终认同17、委婉地寻求对方的反馈意见和顾客讨论方案具体实施并落实执行时间表18、在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请作登记，不要以电脑关机，电脑故障等理由敷衍客户。

呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”;2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,”7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理(处理)等等。

二、标准服务态度:1、语音语调上扬;2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。

三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什么,”“阿,”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知道。

”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。

呼叫中心客服服务日常用语Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。

（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。

情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。

我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。

呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。

（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。

情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。

我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。

客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。

二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。

如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。

”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。

”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。

”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。

”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。

”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。

2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是……5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。

7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。

呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。

（6）不是我办的，我也没有办法。

（7）听不到，大声一点。

（8）你快一点讲。

（9）怎么这么啰嗦啊。

（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。

（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。

”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。

”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。

如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。

再见”。

呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。