呼叫中心服务规范标准V

呼叫中心通话服务规范
（一）在与客户通话过程中，要始终保持热情态度，语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确，坚决杜绝语言生硬、心情烦躁。

（二）在与客户通话过程中，不得发生提高音调，讽刺、辱骂客户的行为。

在客户语意不清或急躁时，应注意引导和安抚，不能随意打断客户的谈话或挂断客户的电话。

（三）接听客户电话时，通话时长应尽量控制在120秒以内，最高通话时长不应超过300秒。

若出现超长的情况，应后续联系或转后台支撑人员处理。

（四）在与客户通话过程中，若客户投诉本人或其它工作人员时，必须建立投诉工单，如实录入，不得隐而不报。

（五）不得无故示忙，如有特殊情况需要较短时间示忙，应请示现场值班领导，经同意后方可执行。

（六）在与客户通话过程中，应实行首问责任制，不得推脱、搪塞客户。

（七）在未经许可的情况下，不得将客户资料、分公司信息告诉来电人员。

（八）发现某区域大面积故障时，应立即启动应急预案，迅速通知技术人员，并上报值班领导。

（九）严格按照各业务类型制定的统一解释口径答疑，规范回答客户提出的各类问题。

（十）在通话过程中，如遇客户投诉升级，或遇各级领导、媒体来电，应及时调整服务态度并转接管理人员妥善处理。

呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。

不是我办的，我也没有办法。

听不到，大声一点。

你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。

你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。

工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。

2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。

3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。

4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。

5、非本公司员工不得计入服务中心。

6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。

7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。

8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。

9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。

10、公司计算机严禁游戏。

11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。

12、上班时应衣着整洁。

不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。

呼叫中心服务规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。

第二条标准用语1.开篇语开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……3.空话用语您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4.结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。

2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗6.客户对客服单表的解释不清楚时用语XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。

（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗8.对客服代表进行表扬时用语不客气，这是我们应该做的。

呼叫中心服务标准与规范用语一、标准服务用语词汇做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话1、用户表示谢意时应回应“不客气”;2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,”3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,”5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,”7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理(处理)等等。

二、标准服务态度:1、语音语调上扬;2、开头语及结束语完整3、态度热情4、声音甜美5、微笑服务语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。

三、服务禁语词汇1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什么,”“阿,”2、请用户稍等时“你等一下”3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知道。

”5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢”6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等四、恶劣的服务态度1、反问、质问客户提出的问题2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语4、与客户争执，发生口角5、对客户说不敬的言语，发生冲突五、标准服务用语流程1、咨询CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。

呼叫中心服务标准
以下是一些常见的呼叫中心服务标准：
1. 接听速度：迅速接听来电，减少客户等待时间。

2. 专业知识：座席代表应具备丰富的产品知识和服务技能，能够准确解答客户问题。

3. 礼貌用语：使用礼貌、文明的语言与客户沟通，避免使用粗俗或冒犯性语言。

4. 耐心倾听：认真倾听客户需求，理解客户问题，避免打断客户发言。

5. 准确解答：根据客户需求提供准确、清晰的解答，确保客户得到满意的结果。

6. 解决问题：尽力解决客户问题，如遇到无法解决的问题，应及时升级或转交给相关部门处理。

7. 跟进服务：对于需要进一步处理的客户问题，及时跟进并向客户反馈处理进度。

8. 保护隐私：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。

9. 服务态度：保持热情、亲切的服务态度，让客户感受到关心和重视。

10. 持续改进：定期评估服务质量，收集客户反馈，持续改进服务流程和标准。

客户服务礼仪之呼叫中心行为规范礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。

而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪，电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式，在呼叫中心的日常工作中，呼叫礼仪尤为重要，它直接影响到一个公司的形象和声誉。

因此掌握正确的，礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。

一、呼入电话的基本礼仪。

1、电话响铃要及时接起。

2、主动问候客户并自报家门。

3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。

4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。

5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。

6、通话完毕后，可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话，既是表示尊重客户，也是提醒客户，请客户先挂电话，再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。

二、呼出拨打电话的基本礼仪。

1、选择适当的时间拨打。

2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。

必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

4、通话内容要简明扼要。

5、通话时态度、举止要文明。

6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。

三、呼叫服务礼仪还需注意以下几点。

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中，为了使客户知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。

呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。

2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。

3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。

4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。

二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。

2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。

3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。

4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。

5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。

转交二线技术人员处理，并明确回复时间。

6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。

7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。

8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。

一般情况问题的解决时间不超过24小时。

9、服务上级领导的工作安排与管理。

10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。

三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。

遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。

伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。

首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。

2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。

3、音量也是了解重点之一。

声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。

在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。

只要认真努力地练习，一定可运用自如。

4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。

不良的姿势不可能发出悦耳的声音。

歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。

对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。

若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。

（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。

通常，应在电话铃响三次内接听。

如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。

拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。

电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。

呼喊中心效力标准第一章用语标准第一条目的保障范、一、的服，提升呼喊中心服的整体服水平及客意度，立优秀的服形象，特拟订本范。

第二条标准用语1.开篇语开篇：先生/ 女士，您好！我是嘉定方有网XX 号受理，有什么能够帮您？日首：先生/ 女士，您好 ! 日快，有什么能够帮您？2.等候用语等候前用：先生/ 女士，您稍等，我帮您核一下好？等候后用：先生/ 女士，感您的耐心等候⋯⋯3.空话用语您好、您好，特别对不起，听不您的声音，没法您服，您，再！4.结束语束：感您的来/ 祝您快乐 / 祝您晚安，再！第三条有关用于用语1.礼貌用语在任何候均使用表示礼貌的言，如您、、不客气、、特别对不起等，礼貌称号方。

2.对方声音小时用语特别对不起，我听不清楚，您高声点儿好？假定仍听不清，需要重复一遍，假如仍旧听不清楚：特别对不起，声音太小，您一部再，好？停两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语特别对不起，我不太理解您的意思，您慢一点儿好？4.答复客户声音小时用语适合提升音量：XX先生 / 女士，您在能够听到我的声音？假如方仍旧听不到：XX先生 / 女士，建您一个寂静的地方再打来，好？或许：XX 先生 / 女士，一部打来，好？5.未听清对方内容时用语特别对不起，我没听清您的，您再重复一遍，好？6.客户对客服单表的解说不清楚时用语XX先生 / 女士，您有什么不清楚的地方，需要我再帮您解一遍？7.对方咨询企业领导个人或办公时用语（1〕作客代表，我的是帮助客解决，您相信我，我必定会全力帮助您解决的。

（2〕特别对不起，您咨的高出了我的服范，您通其余方式，好？8.对客服代表进行夸奖时用语不客气，是我做的。

9.反应客服代表效力态度不好或业务不熟习时用语特别对不起，您来了不便，我会在此后的工作中改，感您并希望您督我的服！10.对方报的号码有误时用语（1〕特别对不起，您的号是XXX（2〕假如方确：很对不起，您的号有，您再核一下，好？11.投诉后不供给联系时用语特别对不起，假定您不供给系，我将没法与您获得系，您反应的我将没法您理。

呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的保障范、一、的服，提高呼叫中心服的整体服水平及客意度，立良好的服形象，特制定本范。

第二条标准用语1.开篇语开篇：先生/ 女士，您好！我是嘉定方有网有限公司XX 号受理，有什么可以帮您？日首：先生/ 女士，您好 ! 日快，有什么可以帮您？2.等待用语等待前用：先生/ 女士，您稍等，我帮您核一下好？等待后用：先生/ 女士，感您的耐心等待⋯⋯3.空话用语您好、您好，非常抱歉，听不您的声音，无法您服，您，再！4.结束语束：感您的来/ 祝您愉快 / 祝您晚安，再！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何候均使用表示礼貌的言，如您、、不客气、、非常抱歉等，礼貌称呼方。

2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，您大声点儿好？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，声音太小，您一部再，好？停两秒后挂机。

3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，您慢一点儿好？4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生 / 女士，您在可以听到我的声音？如果方仍然听不到：XX先生 / 女士，建您一个安静的地方再打来，好？或者：XX 先生 / 女士，一部打来，好？5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的，您再重复一遍，好？6.客户对客服单表的解释不清楚时用语XX先生 / 女士，您有什么不清楚的地方，需要我再帮您解一遍？7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作客代表，我的是帮助客解决，您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。

（2）非常抱歉，您咨的超出了我的服范，您通其他方式，好？8.对客服代表进行表扬时用语不客气，是我做的。

9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语非常抱歉，您来了不便，我会在以后的工作中改，感您并希望您督我的服！10.对方报的手机号码有误时用语（1）非常抱歉，您的手机号是XXX（2）如果方确：很抱歉，您的号有，您再核一下，好？11.投诉后不提供联系电话时用语非常抱歉，若您不提供系，我将无法与您取得系，您反映的我将无法您理。

呼叫中心话务员服务规范一例
一、呼叫中心话务员服务规范
1、服务用语呼叫中心话务员要求使用礼貌的服务用语，用语要真诚、热情、谦虚、不加修饰的表达出服务的心意。

2、客户尊重呼叫中心话务员要尊重客户，要做到与客户有着和蔼可
亲的对话，要做到对客户细心周到，要充分尊重客户，不催促客户，不让
客户觉得感到不舒服。

4、客户服务呼叫中心话务员要求积极主动为客户服务，要充分了解
客户的需求，充分发挥自己的服务能力，更多地为客户提供有效的服务。

5、技术支持呼叫中心话务员要求有较强的技术支持，能够掌握有关
客户服务的法规及技术知识，更全面熟悉客户所提出的问题，以及解决问
题的技术手段，以此来提高服务的质量。

6、职业道德呼叫中心话务员要求在工作中要遵守职业道德，不能欺
骗客户，要做到诚实守信，不发布虚假信息，话语要真诚，不能欺骗客户，要做到服务规范，不能滥用职权，不能以损害客户的利益为目的。

呼叫中心服务标准呼叫中心座席员行为标准1、呼叫中心座席员应该做到：（1）专业化；（2）具备有线电视基本知识；（3）工作时，要积极、专注；（4）注意放松自己的情绪；（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；（10）避免使用可能会产生歧义的表达；（11）避免延长沉默的时间；（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；（13）如让客户等待，则应表示感谢；（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；（15）感谢客户与我公司的合作；（16）以积极的语言结束； 1（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：（1）表达含糊不清；（2）过于敏感；（3）打电话时抽烟或吃东西；（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；（5）使用陈词滥调；（6）假装明白所有的事情；（7）打断或挑战客户；（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；（9）大声嚷嚷；（10）语气粗鲁；（11）表现得过分谦卑；（12）靠记忆而不作必要的记录；（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有 2什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。

禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。

忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。

由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。

一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。

2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。

3.与客户沟通使用规范服务用语。

4.主动引导，为客户提供优质服务。

5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。

6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。

三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。

2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。

3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。

4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。

三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。

2.用心理解客户的真意。

（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。

2.多用您，不用你。

3.多用征询语，不用命令语。

4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。

2.语调：上扬、音质优美。

音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。

3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。

呼叫中心服务规第一章用语规第一条n的为锋瑋规、统一.专业的服务，提壽呀叫中心服务热线的整体服务水平及彖户满<>1,树立良好的服务形象，特制是本规。

第二条捺泉用语1.开爲语开篇语：丸生/女士，您好！我是嘉岌冇线冋络XX号业务受理专员.诒问有什么可以帮您？节目首问语：丸生/女士，您好！节日快乐，诒问冇什么可以犁您？2.孑待用语等待询用语：丸生/女士，请您稍等，我犁您核实一下好吗？等待居用语：丸生/女士，薦您的时心寻待……3.空话用语您好诒讲.您好请讲，非常抱歉，听不見您的步咅，无比为您服务.您，冉見！4・结柬语结束语：感您的来电/祝您愉快/祝您呢安，再见！第三条相关用于用语1.札貌用语农任何肘侯均使用表示礼貌的语言，如您.诒、不瘵气… 非常抱歉等，礼貌濟皆对方。

2.对方卢音小对用铐非常抱歉.我听不沽楚，诒您讲话O A儿好吗？若仍听不请，谢要重复一遍，妇果仍然听不请楚：非常抱飲，声咅丈小.请您换一部再披，好吗？停顿両费后柱机。

3.对方语遠太快对用每非常抱枚.我不女朗自您的克脛，诒您说•畏一点儿好吗？4・凹苗家户,音小对用语适生提壽咅量：XX丸生/女士.请问您现在可以听刊我的步音吗？如果对方仍然听不到：XX丸生/女士，建仪您换一个安辭的地方再拨幻过来.好吗？戎者：XX丸生/女士，请换一部拨村过来■好吗？5.未听请对方汆时用语非常抱歉，我没听请您的讲话.您再重复一遍，好吗？6.家户对家服卑表的册年不请楚对用语XX丸生/女士，诒问您还冇什么不请楚的地方，需要我再帮您解粹一遍吗？7.对方咨询公司领导私人戏办公对用语(V作为瘵户代農，我的职贵是4质彖户解决问題，请您相传我，我一沱会尽力帮助您鮮决的。

(2)非常抱歉.您咨询的问題翅出了我们的服务国，请您通过其他方扎杏询，好吗?&对家服代表进行表杨对用铐不獄气，这是我们应该做的。

9.反快家服代表服务态废不好戎业务不熟瘩对用论非常抱歉，给您带来了不便.我们令在以后的工作中故也感您并希望您维续监督我们的服务！10.对方赧的手机有族时用语(U非带抱歉.诗问您的手机是XXX吗(2)如采对方确认：很抱歓，您报的冇谋,请您再核对一下.好吗？11.枚祈怎不提供娱余对用语非常抱歉，若您不灵供联糸.我们杆无法与您取得联糸，您反映的问題我们将无出为您戍理。

呼叫中心服务标准目的：提升客户满意度，减少话务放弃率，提高CSR的工作素质适用范围：呼叫中心所有人员标准内容：服务规范、态度规范一、服务规范1.1、提供7*24小时热线服务。

1.2、开头语：“您好，诸暨广播电视台呼叫中心 **号为您服务，请讲!”1.3、结束语：“谢谢您的来电，＊＊先生/小姐，再见!”1.4、如遇交单、开会、小组培训，就餐等情况，需正确设置系统状态：◆示忙(ACW)：座席员在就餐、领导谈话、上洗手间、支援他席时首先应选择话务面板上的“示忙”键，然后在“我的状态”中选择相应的选项◆未就绪(AUX)：。

座席员在接完一通电话后，如果还需回复用户、交单给领班或做与上一通电话有关的工作时要求在话务面板上选择“未就绪”键。

◆如去就餐，长时间系统无操作时一定要选择“客户服务”页面，否则系统将会自动退出。

◆下班应正常退出系统(单击主界面右上角的退出系统按键)，否则系统将继续累计总在线时间。

1.5、平均后台工作时间（ACW）不超过1分钟。

1.6、每通电话让客户等待时间（HOLD）最长不得超过30秒。

1.7、平均通话时间（ACD）不超过3分钟。

1.8、需后台配合处理的用户问题须在1个工作日内响应(特殊情况除外)，包括咨询及投诉等。

注：各名词解释：ACW(平均事后处理时间)：指一次呼叫电话接听完后，座席完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，比如录单及交单；ACD(平均通话时间)：指座席值机时间内通话时间总和除以通话次数之值；一站式服务指座席独立处理，无需转接的电话。

1.9、专心接听每一通电话，认真拔打第一个外呼电话。

2.0、平均铃响2声接听用户电话。

外拔电话连续6声内无人接听主动挂断。

2.1、使用标准普通话(无方言)和规范用语。

2.2、查询时需请求用户等待，时间稍长的15秒向用户通报进展，时间较长的请用户选择是否继续等等还是稍后回拔过去。

2.3、必要时转换电话需告知客户把电话转给谁，并尽可能告诉下一个接电话的人该客户的详细情况，以免客户要再花时间复述。

呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音.第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的,但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让客户有机会思考,停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。

3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题,勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

呼叫中心标准服务规范版本：1.0目录1总则 (4)2基本要求 (4)3开场白 (4)3.1正常开场白 (4)3.2节假日服务用语 (4)3.3请求称呼客户称谓 (4)3.4外拨回访开场白： (5)4应对过程标准话述 (5)4.1电话接通客户没有声音 (5)4.2听不清电话 (5)4.3骚扰电话 (5)4.4客户听不清楚你的声音 (6)4.5没听清客户讲话 (6)4.6复述客户谈话问题/要点 (6)4.7向客户询问 (6)4.8请客户等待 (6)4.10客户使用方言............................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.11客户长时间无回应....................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.12纠正自己的错误 (7)4.14请求客户记录 (7)4.15客户表示感谢 (7)4.16客户误拨电话............................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.17电话转接 (7)5客户投诉 (9)5.1同理心话术 (9)5.2安慰话术 (9)6客户提出意见和建议 (10)7投诉回访 (10)8结束语 (10)8.1正常结束语 (10)8.2节假日结束语 (10)9客户忘记挂电话 (10)10客户回访 (11)10.1服务满意度回访 (11)11服务禁用语 (12)11.1服务禁忌 (12)11.2服务忌语 (13)11.3服务禁语/用语表达方式对照 (16)1总则为了规范呼叫中心业务人员的服务用语，确保对外服务质量，特制定本服务用语规范。