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物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。
以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。
（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。
（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。
（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。
物业客服理论试题及答案物业客服作为物业管理的重要组成部分，其专业水平直接影响到物业管理的质量和业主的满意度。
为了提升物业客服人员的理论水平和实操能力，以下是一些物业客服理论试题及其答案，供参考和学习。
一、单选题1. 物业管理的基本内容包括（）A. 房屋管理B. 设备设施管理C. 环境管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服的主要职责不包括（）A. 接待业主咨询B. 处理业主投诉C. 收取物业费用D. 直接参与设备维修答案：D3. 以下哪项不是物业客服的服务态度要求？（）A. 热情B. 耐心C. 冷漠D. 专业答案：C二、多选题1. 物业管理服务的特点包括（）A. 服务性B. 多样性C. 长期性D. 规范性答案：ABCD2. 物业客服在处理业主投诉时应注意的事项包括（）A. 保持冷静B. 详细记录C. 立即处理D. 及时反馈答案：ABCD三、判断题1. 物业客服只需负责接待工作，不需要了解物业管理的其他方面。
（对 / 错）答案：错2. 物业客服在处理紧急情况时，应优先保障业主的人身安全。
（对/ 错）答案：对四、简答题1. 简述物业客服在物业管理中的作用。
物业客服在物业管理中扮演着桥梁和纽带的角色，是物业管理公司与业主之间沟通的重要渠道。
物业客服通过提供咨询、投诉处理、费用收取等服务，不仅能够及时了解和满足业主的需求，还能有效地收集业主的意见和建议，为物业管理的改进提供依据。
此外，物业客服还负责维护社区的和谐，处理业主间的纠纷，促进邻里关系的和谐。
2. 描述物业客服处理业主投诉的一般流程。
物业客服处理业主投诉的一般流程包括：首先，认真倾听业主的投诉内容，并做好详细记录；其次，对投诉内容进行分类，判断其紧急程度和处理权限；然后，根据投诉性质，联系相关部门或人员进行处理；接着，跟踪处理进度，并及时向业主反馈；最后，对处理结果进行回访，确保业主满意，并记录归档。
五、案例分析题某小区业主反映，小区内的电梯经常出现故障，给日常生活带来不便。
物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。
A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。
A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。
A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。
A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。
A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。
A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。
A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。
A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。
A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。
A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。
A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。
A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。
A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。
A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。
（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。
（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。
（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。
五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。
七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。
八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。
案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。
物业客服岗位技能竞赛考试试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 物业客服人员在与业主沟通时，应遵循以下哪个原则？（A）A. 尊重业主，以诚相待B. 严肃认真，态度强硬C. 言辞激烈，表达不满D. 不闻不问，敷衍了事答案：A2. 以下哪项不属于物业客服人员的基本职责？（D）A. 接待业主，解答咨询B. 处理投诉，解决问题C. 收集信息，反馈意见D. 维修设备，保障设施运行答案：D3. 物业客服人员在与业主沟通时，以下哪个做法是不恰当的？（C）A. 倾听业主诉求，耐心解答B. 尊重业主，礼貌待人C. 忽视业主，玩手机D. 及时反馈问题，跟进处理答案：C4. 以下哪个不是物业客服人员应具备的专业素质？（B）A. 沟通能力B. 编鸺能力C. 分析问题能力D. 团队协作能力答案：B5. 在处理业主投诉时，以下哪个做法是正确的？（A）A. 认真倾听，了解业主诉求B. 斥责业主，拒绝解决问题C. 推诿责任，拖延时间D. 不闻不问，置之不理答案：A（以下省略其他选择题，共40分）二、简答题（每题10分，共40分）1. 简述物业客服人员接待业主时应遵循的原则。
答案：物业客服人员接待业主时应遵循以下原则：（1）尊重业主，以诚相待：对待业主要有礼貌，尊重他们的意见和需求，诚实地解答他们的问题。
（2）倾听业主诉求：认真倾听业主的诉求，了解他们的需求和问题，以便提供针对性的服务。
（3）耐心解答：对业主提出的问题，要耐心解答，确保业主满意。
（4）及时反馈：对业主反映的问题，要及时反馈处理结果，让业主感受到物业服务的诚意。
2. 简述物业客服人员处理投诉时应注意的事项。
答案：物业客服人员处理投诉时应注意以下事项：（1）保持冷静：面对业主的投诉，要保持冷静，不要激动或生气。
（2）认真倾听：倾听业主的投诉，了解他们的诉求。
（3）及时处理：对业主的投诉，要及时进行处理，避免拖延。
（4）道歉与赔偿：对业主的损失，要主动道歉并给予适当赔偿。
物业培训客服试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本职能包括以下哪项？A. 环境清洁B. 安全保障C. 客户服务D. 所有选项2. 以下哪项不是物业客服需要具备的技能？A. 沟通能力B. 计算机操作C. 法律咨询D. 问题解决能力3. 物业管理中的“四保一服务”指的是？A. 保安、保洁、保修、保绿、服务B. 保安、保洁、保险、保健、服务C. 保安、保洁、保养、保证、服务D. 保安、保洁、保险、保养、服务4. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉5. 以下哪项不是物业管理的目标？A. 提高业主满意度B. 保证物业设施的正常运行C. 实现物业资产的增值D. 降低服务质量以减少成本6. 物业管理中的“五防”工作指的是？A. 防火、防盗、防事故、防破坏、防灾害B. 防水、防火、防盗、防电、防毒C. 防火、防电、防毒、防虫、防腐蚀D. 防水、防火、防盗、防破坏、防灾害7. 物业客服在处理业主咨询时，应该遵循的原则是？A. 快速响应B. 准确回答C. 保持耐心D. 所有选项8. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 解决业主投诉C. 管理业主档案D. 进行法律诉讼9. 物业管理中的“三公开”指的是？A. 公开服务内容、公开收费标准、公开工作流程B. 公开服务人员、公开服务时间、公开服务地点C. 公开服务标准、公开服务承诺、公开服务结果D. 公开服务设施、公开服务区域、公开服务项目10. 以下哪项不是物业客服处理突发事件的步骤？A. 立即报告上级B. 评估事件性质C. 等待上级指示D. 采取应急措施二、判断题（每题1分，共10分）11. 物业管理公司可以随意更改物业费用的收费标准。
（）12. 物业客服在任何情况下都不应该与业主发生争执。
（）13. 物业客服的主要工作是接待来访和接听电话。
（）14. 物业管理的目的是为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。
物业客服试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 物业管理的基本职能不包括以下哪项？A. 维护社区安全B. 环境卫生管理C. 设施设备维护D. 社区文化活动组织答案：D2. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 处理业主投诉C. 管理社区绿化D. 业主信息保密答案：C3. 业主家中发生紧急情况，物业客服应该首先：A. 立即联系业主B. 通知安保人员C. 记录事件详情D. 等待上级指示答案：A4. 物业管理中的“五防”工作不包括以下哪项？A. 防火B. 防盗C. 防水D. 防诈骗答案：D5. 以下哪项不是物业客服接听电话时的注意事项？A. 使用礼貌用语B. 语速适中C. 详细记录来电信息D. 立即挂断不理解的电话答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 物业客服在处理业主投诉时，应该做到哪些？A. 耐心倾听B. 详细记录C. 立即反驳D. 及时反馈答案：A, B, D7. 以下哪些属于物业客服的日常工作内容？A. 物业费用的收取B. 社区活动的策划C. 业主资料的管理D. 社区安全巡查答案：A, C, D8. 物业客服在与业主沟通时，应避免哪些行为？A. 语言粗鲁B. 推诿责任C. 耐心解释D. 过度承诺答案：A, B, D9. 物业客服在遇到业主提出不合理要求时，应如何处理？A. 直接拒绝B. 委婉解释C. 提供替代方案D. 记录并上报答案：B, C, D10. 以下哪些措施有助于提升物业客服的工作效率？A. 制定工作流程B. 使用高效的沟通工具C. 增加客服人员数量D. 定期培训答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服不需要了解物业管理的相关知识。
（错误）12. 物业客服应该对所有业主的投诉和建议给予足够的重视。
（正确）13. 物业客服在处理紧急情况时，可以自行决定采取行动。
（错误）14. 物业客服的工作只是简单的接待和信息记录。
（错误）15. 物业客服在与业主沟通时，应始终保持中立和客观。
物业客服部考试题大全1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。
2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。
3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。
4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。
5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。
6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。
7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。
8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。
9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。
10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组建的。
公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环境，持久开拓进取的精神。
11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。
12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。
13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。
14、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客。
15、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。
回访工作可采取与租户交谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。
16、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。
17、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在《工作令单登记表》中做好登记，并填写《工作令单》一式三联。
并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》，工程人员应在20分钟内到达需要维修的现场。
（20分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算）18、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于30%，对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。
19、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。
20、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。
法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。
21、租户迁出大厦，需提前3个工作日办理迁出手续。
各部门确认租户是否有欠费，如有欠费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放行，否则，不予放行；如无欠费，租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。
22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说“华清物业，您好”，接待客人端正站立，面带微笑，做好《来电来访登记表》。
23、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。
员工因公无法打卡，需有项目主任签卡，如无签字视为无故旷工一次。
24、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对，做到帐物相符。
25、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。
26、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确，是否按不同的规定比例进行返点。
27、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。
28、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。
29、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。
30、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员填写《特殊邮件退信表》，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改批退条，写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。
31、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲件退回邮局。
32、如收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。
33、大厦突然停电，在了解到停电原因后，应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。
34、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。
工服要平整、清洁，钮扣全部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。
35、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。
二、选择题1、我国物业管理目前适用：（A、B、C、D、E）A、民法通则B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法2、经营者与消费者进行交易，应当遵循：（A、B、C、D、）A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用的原则3、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的（A、B、C）A、公共性服务费收入B、公众代办性服务费收入C、特约服务收入4、不动产的相邻各方，应当按照（A、B、C、D、）的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。
给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。
A、有利生产B、方便生活C、团结互助D、公平合理5、业主委员会委员应当符合下列条件：（A、B、C、D、E、F）A、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；B、遵守国家有关法律、法规；C、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；D、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；E、具有一定组织能力；F、具备必要的工作时间。
6、物业管理的策划阶段（A、B、C）A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业7、物业管理的前期准备阶段（A、B、C、D）A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制B、、物业管理人员的选聘和培训C、规章制度的制定D、物业租赁的代理8、物业管理的启动阶段（A、B、C、D）A、物业的接管验收B、用户入住C、产权备案和档案资料的建立D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立9、给租户发放相关入住表格，包括：（A、B、C、D、E）A、《租户入住资讯表》B、《租户员工办理身份卡登记表》C、《租户签字人员有效确认表》、《租户流水牌申请表》D、《租户入住资料签收表》E、《出门条》10、租户办理入住时需向物业管理处提供以下资料：（A、B、C、D）A、企业营业执照加盖公章的复印件；B、中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；C、税务登记证加盖公章的复印件；D、企业法人代表身份证复印件；11、办理装修需要相关表格：（A、B、C）A、《装饰装修申请表》B、《装修施工许可证》C、《装修押金退款程序表》D、《装饰装修管理协议书》E、《装饰装修现场安全协议》12、竣工验收合格多少天后，通知装修公司办理退装修押金手续：（A）A、60天B、2个月C、45天D、50天13、巡视检查范围为：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N）A、公共走道B、卫生间C、清洁间D、步行梯E、外围F、地下车库G、客梯H、货梯I、梯厅J、外围K、空置房间L、装修楼层(单元)M、楼顶N、平台等。
14、物业管理法律的三要素：（A、B、C）A、主体B、客体C、内容15、建筑装饰装修应当做到（A、B、C），并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准。
A、安全适用B、、优化环境C、经济合理三、简单题1、简述岗位职责（楼管）。
答：1）负责办理租户入住、退租、二次装修手续，并跟进落实；2）负责定期进行租户回访工作，并将汇总意见表及时反馈客户服务部主管；3）负责受理租户投诉并做好解释工作、做好租户的投诉记录，处理简单投诉，对不能解决的投诉应先稳定客人情绪，及时上报主管，并做好记录。
对所接待的投进行跟进回访。
4）负责进行楼宇巡视工作并做好记录，发现问题要及时通知相关部门，并跟踪验证整改结果；5）负责对租户各项费用的催、收缴工作；6）面了解大厦租户的基本情况，如租户名称、位置、面积、公司性质、人员情况等；7）好部门内部团结，并与工程部、保安部、财务等部门建立经常性联系，熟悉了解各类专业知识，提高业务水平；8）责外委保洁公司、外委租摆公司的监管工作，每月进行评分考核；9）合邮政服务中心每天将租户报纸、信件等邮件及时送达租户；10）待租户申报水牌、门牌号的制作工作，并及时与相关部门协调，确保工作得以落实。
11）时完成领导交办的其他工作。
2、租户在办理入住手续时，应向物业管理处提交哪些资料？答：需向物业管理处提供以下资料，如为餐厅还需提供（4—7三项内容）1）营业执照加盖公章的复印件；2）人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；3）务登记证加盖公章的复印件；4）业法人代表身份证复印件；5）生许可证（经营餐饮的租户）加盖公章的复印件；6）别营业许可证（文化娱乐业、医药、烟草等）加盖公章的复印件；7）康证明或培训证明（应将正本留在店内以备有关部门抽查）复印件。
3、简述大厦跑水应急预案中客服中心职责。
答：在主管的带领下及时赶往现场，对现场的水浸情况进行了解，给善后工作做好铺垫。
稳定受灾客户的情绪，并做好收集受灾现场的真实证据，进行现场拍照，了解原因及受灾面积。
及时向总指挥汇报事件情况，并做好现场记录。
4、简述处理租户投诉的注意事项。
答：处理投诉的注意事项1）对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，不能扯皮推诿，做主观性判断，擅自处理，应立即向主管上报，并填写《租户投诉记录表》；2）对租(商)户的投诉应及时跟进、落实。
