危机公关案例—三鹿事件

危机公关案例分析(1)危机公关是指企业在面对危机时采取一系列的公关行动，从而减小企业受到的负面影响，保护企业的品牌形象和利益。

下面分析几个经典的危机公关案例，展示危机公关的重要性和有效性。

1.三鹿奶粉事件在2008年，中国爆发了三鹿奶粉事件，该品牌婴幼儿奶粉中被检出高含量的三聚氰胺，导致158个国家超过五万名婴儿受到了影响，其中，6名婴儿死亡。

在这个事件发生之初，三鹿奶粉进行了迟缓的反应并避而不谈，引起了巨大的负面影响。

此后，三鹿奶粉启动了大规模公关活动，他们与媒体合作发布了严肃的声明，承认错误并向受害者家庭赔偿，召回了所有问题奶粉并暂停了生产。

虽然三鹿奶粉公司的形象受到了极大的损害，但他们最终通过积极的公关活动，赢回了公众的信任。

2.马航MH370事件在2014年，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京，然而在途中失联。

此事件在媒体上引发了全球性的关注，所有的报道都围绕着MH370航班的踪迹、乘客安全等话题。

不幸的是，马航公司未能及时的应对场面，他们缺乏有效的各方沟通，导致与媒体和家属的联系出现了问题。

这进一步加剧了公众对该公司处理事件能力的质疑和不信任感。

此时，马来西亚航空公司开始了大规模的危机公关，组织内部协作，简化决策流程，与媒体和家属保持密切的联系，并及时公布措施和信息。

这一完成，公司赢回了公众的信任和媒体的好评。

3.田纳西钢琴公司的危机管理田纳西钢琴公司是美国一家规模较小的钢琴制造商，他们在2010年美国发布的钢琴厂商最具可信度评估中排名第一。

然而在2011年，一位网友发布了一篇报道，揭示公司可能存在品质作假的问题。

这引起了公众的强烈反响，并导致公司在短时间内失去了很多客户和市场份额。

田纳西钢琴公司随即展开了公关战略，与媒体和消费者积极沟通，表达反对质疑的态度，确定公司的钢琴确实符合标准。

此外，他们还采取了措施改进产品品质，并积极向公众传达这些改进措施。

如今，田纳西钢琴公司已赢回了消费者的信任，商品销售量也比此前有了大幅跨越。

中外危机公关经典案例公关危机是指组织或个人在经营过程中遭遇的可能对声誉、形象和利益造成重大威胁的事件或情况。

以下是一些中外经典的公关危机案例，我将从多个角度进行回答。

1. 联邦快递事件（中方案例）：在2019年，美国联邦快递因将华为公司的包裹转运至美国而引发了公众的强烈不满。

这个事件引发了中国消费者的抵制行动，对联邦快递的声誉和业务造成了严重影响。

联邦快递的公关团队随后采取了一系列措施，包括公开道歉、解释事件原因、停止相关服务等，以恢复公众对其的信任。

该事件的教训是，企业在处理公关危机时应及时回应、公开透明，并采取有效的措施解决问题。

2. 马来西亚航空MH370失联事件（外方案例）：2014年，马来西亚航空MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球范围内的关注和困惑。

这个事件成为了航空史上最大的谜团之一，对马来西亚航空的声誉造成了巨大冲击。

马航的公关团队在处理这一危机时面临了巨大的挑战，他们需要平衡与家属的沟通、媒体的追问以及公众的关切。

他们采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、提供最新信息、与家属保持沟通等，以应对危机。

这个事件提醒我们，在处理公关危机时，及时、准确地向公众和媒体提供信息是至关重要的。

3. 三鹿奶粉事件（中方案例）：在2008年，中国发生了一起严重的食品安全事件，即三鹿奶粉事件。

三鹿奶粉被发现含有有害物质，导致许多婴儿生病甚至死亡。

这个事件引发了公众的愤怒和抵制行动，对三鹿公司的声誉和业务造成了巨大打击。

三鹿公司的公关团队随后采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、道歉、召回产品、赔偿受害者等，以挽回公众对其的信任。

这个事件的教训是，企业应该高度重视产品质量和食品安全，及时回应公众关切，并采取有效的措施解决问题。

4. 高盛公司金融危机（外方案例）：在2008年金融危机期间，高盛公司因其在次贷危机中的角色而受到广泛批评。

高盛被指控在销售抵押贷款相关证券时存在欺诈行为，导致全球金融体系遭受重大冲击。

三鹿集团的公关危机摘要：2008年全国乃至全世界都在关注中国食品界的一件“丑闻”——三鹿事件。

三鹿一度作为我国知名企业，在应对这场品牌危机时做出的公关措施，让我深深体会到要善于使用管理与沟通技巧，否则弄巧成拙。

关键词：三鹿事件公关危机管理沟通一、事件介绍—三鹿事件九月的焦点――肾结石娃娃引起了大家的共同关注。

2008年9月8日，中国人民解放军第一医院泌尿科接受一名来自甘肃岷县的特殊患者，这是该院自6月28日以来收治的第十四名患有相同疾病的不满周岁的婴儿，这14名婴儿有着许多相同点：都来自甘肃农村，都是不满周岁的婴儿，都长期食用某品牌奶粉。

国家卫生部9月11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例——目前被称为“肾结石事件”。

经调查发现，患儿多有食用三鹿集团生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经调查，奶粉受到一种叫做“三聚氰胺”——在业界被称为“假蛋白”的化学品的污染，由此三鹿奶粉事件正式大面积爆发。

据报道一些不法分子早在2005年就开始向牛奶中掺入三聚氰胺。

三鹿集团于2008年8月2日下午才向石家庄市政府报告了问题奶粉的有关情况，而在此前的三年五个月中，该公司一直对此事瞒而不报。

在向石家庄政府报告之前，三鹿集团曾采取种种办法，试图掩盖事件真相，比如给受害者“封口费”，退还产品，在媒体上大力宣传自己的产品质量等。

就在此后，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系。

但是几天之后在卫生部的直接干预下，证实了三鹿奶粉中含有三聚氰胺，并强制要求三鹿集团作出挽回措施。

在多方社会压力下，石家庄三鹿集团股份有限公司不得不发布产品召回声明。

三鹿集团也一直辩称导致奶粉问题的根源在于不法奶农掺入三聚氰胺，极力指使公安机关追捕“不法奶农”。

但与此同时，10月，三元股份首次正式承认正与三鹿进行并购谈判。

事件背景2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全事件。

事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。

根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。

事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。

中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。

该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。

9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。

事情的起因6月28日，位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医院泌尿科收到第一例婴儿患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”的病例。

至9月8日，该院两个多月来共收治14名患有同样疾病的婴儿。

目前，甘肃省共上报病例59人，死亡1例。

南京市儿童医院泌尿外科日前也接诊了20名因吃同一品牌奶粉患上肾病的患儿，病情严重的已转至上海治疗。

到目前为止，已发现的数十名患儿涉及湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、陕西、甘肃、宁夏、河南等10个省份。

事件发展过程一、2008年9月8日甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，三鹿稳坐泰山，一副事不关己的某样。

由于报道中有关该奶粉的品牌名称等信息都被隐去，网友还发动对该奶粉展开人肉搜索，号召找出该涉嫌致病奶粉的品牌名称，以免更多无辜婴儿受害。

二、2008年9月11日凌晨3时：三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光，社会哗然。

三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2005 年 82007产品畅销全国 31 牌价值达 149.07 亿元。

2009 年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。

2009 年 3 月 4价为 62.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指 2008 年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。

截至2008 年 9 月 17 日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达 6,244 人，死亡 3 人。

事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。

中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家的质量标准。

不过事后甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。

很快在同一天的晚上，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过三鹿指出其公司无18元价位奶粉。

由此可见，三鹿集团没有统一信息发布的口径，立场和表达方式，造成前后言论不一致的情况，大大降低了公众的信任度。

同时又违背了权威证实原则。

又是其公关处理中的败笔。

4、9月12日三鹿集团声称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。

三聚氰胺在一份报价单中的价格为每吨8700元。

早在2008年7月中旬，就有记者就从三鹿品牌甘肃省总经销商——兰州兴源食品公司了解到三鹿已经停止生产确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿优加奶粉。

9月12日网易财经编辑从三鹿品牌总监处得到确认，8月5日就通知各地经销商，三鹿在3月至8月5日之前生产的产品受到污染，停售优加系列产品，并且秘密召回，但未公之于众。

中国网络公关最典型案例分享案例一、三鹿奶粉删帖事件石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。

三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。

2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。

2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。

2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。

其实在“三鹿事件”真相大白前的几个月，三鹿公司曾花费三百万元的代价“买通”了一家知名搜索公司，屏蔽了网络上那些关于该公司有毒奶粉的负面报道，成为网络危机公关的一大经典案例。

而伴随着“三鹿”的倒下，“网络危机公关”这个灰色产业链却日益壮大，这其中的奥妙实在耐人寻味。

案例二、封杀王老吉当王石和他的万科因为汶川地震捐款过少而被网友抨击，当时觉得王石很可怜，他很多观点sonia是赞同的，尤其“慈善不是一朝一夕，慈善不是大喇叭喊出来”——前提是他真的也是这么做的话——但是他用错了处理方式，于是造成了万科前所未有的公关危机。

CCTV赈灾捐款晚会应该是创造了有史以来最高收视率的节目，当时一边看晚会一边和一个在CCTV值班的知道那是生产王老吉的集团。

当时心情挺激动的，一个民营企业能这样的慷慨实属不易，而且，在sonia的认知范围里，王老吉其实并不是特别赚钱，大部分钱都用在了渠道建设和推广上。

接下来的几天里，各个论坛里充斥了和王老吉有关的信息，大部分都是赞扬这个企业的，表示今后只喝王老吉。

王老吉的贴吧里也一下子活跃了起来，褒奖之声不绝于耳。

当时只是觉得奇怪，为何但是王老吉被如此多的提及，难道只是因为它捐款捐的多么？如果真是这样，sonia是真的宁愿相信王老吉是善有善报的。

危机公关案例分享危机公关是指企业或组织面临危机时采取的一系列公关策略和措施，旨在保护企业或组织的声誉和利益。

危机公关案例层出不穷，以下列举了十个典型案例，以供参考。

1. 三鹿奶粉事件在2008年，中国三鹿集团因为其奶粉被检测出高含量的三聚氰胺，导致数千名婴儿患上尿毒症甚至死亡。

面对舆论的强烈谴责，三鹿集团迟迟未能及时公开道歉和采取有效措施，导致危机进一步扩大。

这一事件揭示了企业在危机公关中应当及时公开信息、快速反应并采取积极措施的重要性。

2. 马航MH370失踪事件2014年，马来西亚航空公司MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球广泛关注。

马航面临的危机不仅是航班失踪本身，更是舆论对于马航处理失踪事件的质疑和指责。

马航在公关方面采取了一系列措施，包括召开新闻发布会、与家属进行沟通等，以提供及时准确的信息，并与各方共同努力解决。

3. 美国波音737 Max飞机事故2018年和2019年，波音公司的两架737 Max客机相继发生坠机事故，导致346人死亡。

事故引发了对波音公司安全标准的质疑和舆论的强烈谴责。

波音公司面临的危机公关挑战包括重新建立信任、公开调查结果、采取措施确保飞机安全等。

4. 谷歌隐私泄露事件2018年，谷歌被曝光在其社交网络平台Google+上存在漏洞，导致用户的个人信息被泄露。

谷歌面临的危机包括对用户隐私保护不力的指责和法律诉讼的风险。

谷歌随后宣布关闭Google+，并加强用户数据保护措施，以挽回公众对其信任。

5. 微软Windows漏洞事件2017年，全球范围内的计算机系统遭受了一次规模庞大的勒索软件攻击，该攻击利用了微软Windows操作系统的漏洞。

微软公司面临的危机公关挑战包括修复漏洞、向公众提供及时信息和解决方案，以及加强系统安全性。

6. 惠普公司董事会丑闻2011年，惠普公司董事会成员之间爆发内讧，涉及董事长被指控违反公司道德和法律规定。

这一事件引发了媒体的广泛关注和舆论的谴责，惠普公司在危机公关方面采取了重新组建董事会、公开道歉和提高公司治理的措施。