从三鹿事件看企业危机公关

背景介绍２００８年９月９日，占４３％股份的三鹿控股方——新西兰恒天然集团将三鹿奶粉含不安全成分的相关报告送交新西兰驻华使馆，卫生部立即通过外交部信息确认“三鹿”奶粉含有三聚氰胺。

９月１１日，三鹿集团面对来自多方的质疑，坚决否认自己奶粉出现问题，并拿出一些地方的质检报告，证实三鹿奶粉食用安全。

同天晚上，卫生部提醒广大消费者，三鹿奶粉含有三聚氰胺，应立即停止购买食用。

随后，“三鹿集团”改口承认自己７００吨奶粉受到污染，并表示为对消费者负责，立即从市场回收不安全产品。

　９月１３日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。

１２月２７日，三鹿毒奶案开始在河北开庭研审，“含三聚氰胺奶粉”已经令６个婴孩死亡，逾３０万婴幼儿童患病。

２００９年２月１２日，三鹿宣告破产。

曾经盛极一时的中国乳业巨头就这样消失了。

那么，三鹿集团在危机来临之时，他们又是如何处理危机公关的呢？我们先来看一下三鹿集团在问题出现时的几种表现：一、一叶障目２００４年４月２２日，安徽阜阳《颖州晚报》头版报道指出三鹿奶粉为不合格产品。

当天下午三鹿集团的高层就到达事发地，并与相关部门沟通。

紧接着４月２３日上午，“阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组”便在新闻发布会上发表声明：因工作失误将合格产品三鹿奶粉列为不合格产品，特向新闻媒体澄清事实，向三鹿集团致歉。

三鹿集团随即将道歉声明在中央电视台、中央广播电台、省地级报纸、甚至以广告的形式公诸于众。

二、推诿欺瞒婴幼儿食用奶粉后引发结石，作为产品生产加工环节的三鹿集团，一再声明自己的奶粉绝对没有任何问题，先将责任推卸给病患儿家长，说他们没有正确科学的喂养，还一本正经的教起“育儿经”。

后来经权威部门证实三鹿奶粉含有三聚氰胺，他们又将责任推卸给奶农，说是不法奶农为增加利润故意违规添加三聚氰胺，最后甚至说这是行业的潜规则，反正是不关他们什么事。

据［９．１５路透社］消息：新西兰总理强调恒天然曾要求召回三鹿受污染奶粉，恒天然发表声明说：“从８月被告知产品被污染那天起，恒天然即要求全面回收所有被污染的产品。

面对这一系列 的问题，三鹿 是怎么回应的 呢？
• •
“三鹿”回应一：还没有证据 三鹿集团传媒部相关人员接受记者采访时 说，三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公 司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标 准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石 有必然联系。 • 陕甘宁再现6例： • 记者从西安交通大学医学院第一附属医院 获悉，两个月来，陕西、甘肃、宁夏也有6名 婴儿集中患有“双肾多发性结石”和“输尿管 结石”病症，其中，陕西延安有两名。因母亲 奶水不足等原因，有一婴儿母乳喂到5个月后 人工喂养，其余5个婴儿都是人工喂养，这些 孩子都在食用“三鹿”奶粉。
• 其次善后的公关要人性化，不能拘泥于对错这么简 单的道理。任何和质量事故挂上沟的，最后不管事 情如何结局，是否清白都会留下个绯闻的烙印。所 以人性化的举措往往容易获得消费者的谅解，危机 事件中应该先讲情后讲理，最后再讲法。事故出来 后找个根本无法决定全局的机构检验一下产品，出 具个报告意义已经不大了，因为更猛烈的暴风雨已 经快要降临了。倒不如在产品质量尚未定论之前， 以资助方式去关怀患病的儿童，这样更有责任心， 一旦结果出来，有责任那么责无旁贷，及时主动； 无责任倒显得大度豁达，有社会责任感。
•
“三鹿”回应三：（含糊其词）医生不能确 定 • “我们跟医生也沟通过，医院并没有诊断 这些小患者得病是因为服用了我们的奶粉。小 孩子生病是有多种原因的，比如喂养方式等， 不能就此确定是因为吃了我们的奶粉造成的。 南京市区每个月的销售量都很大，但儿童医院 收治的这几名孩子中，没有一名是市区的，都 是农村来的。” • 9月9日陕甘宁甘肃率先发现。甘肃省卫生厅接 到解放军第一医院的电话报告，该院收治的婴 儿患肾结石病例明显增多，近几个月已达十几 例，患儿均食用了三鹿牌配方奶粉。

1、从管理学角度讲，三鹿奶粉事件是一个典型的“危机公关”失败案例。

事态已经满城风
雨，尽人皆知，在大量事实，舆论面前：当政府相关监管部门已经介入的时候，三鹿奶粉的负责人还拒不承认，这最终使得“三鹿”万劫不复，在三鹿生死关头，董事长或者总经理首先要敢于面对和承认事实，狡辩和死不认账的侥幸心理只会给岌岌可危的三鹿火上浇油。

2、换个角度想想，人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。

如果当时三鹿负责人主动
承认事实，积极和监管部门沟通，配合媒体调查，澄清有关公众的误会，真诚向公众道歉并采取紧急补救措施，大事化小小事化了，悲剧可能就不会发生了。

3、总之，“三鹿事件”，暴露了我们食品卫生监管法律法规不健全，当前我们企业伦理和企
业道德的丧失，食品卫生监管失职，舆论监督还不够力，导致消费者权益得不到保障。

4、对策：立法，监管流程再造，赋予舆论更多的权利，实行食品加工链条管理和问责管理，
同时也要赋予消费者更多的权利，比如适当的时候加工场所对外开放。

从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。

该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。

国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。

中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。

而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。

在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。

危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。

关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。

患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。

同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。

9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。

随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。

我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。

二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。

本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。

中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。

中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。

在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。

是笔者跟每一个读者所要深思的问题。

三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。

该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。

有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

相关链接— —— １、《我为什么要公布问题奶粉“三
鹿”的名字》 ｈｔｔｐ：／／ｂｌｏｇ．ｔｉａｎｙａ．ｃｎ／ｂｌｏｇ－ ｇｅｒ／ｐｏｓｔ＿ｓｈｏｗ．ａｓｐ？ｉｄＷｒｉｔｅｒ＝０＆Ｋｅｙ＝ ０＆ＢｌｏｇＩＤ＝８７９５６＆ＰｏｓｔＩＤ＝１５１４１０９２
２、《甘肃 １４ 婴儿同患肾病 疑因喝 “ 三 鹿 ” 奶 粉 所 致》（东 方 早 报）ｈｔｔｐ：
５、简光洲的博客 ｈｔｔｐ：／／ｂｌｏｇ．ｔｉａｎｙａ． ｃｎ／ｂｌｏｇｇｅｒ／ｖｉｅｗ＿ｂｌｏｇ．ａｓｐ？ＢｌｏｇＮａｍｅ＝ｉｓ－ ｔｉｌｌｄｒｅａｍ
６、《３ 个婴儿同一种病 婴儿奶粉 是 元 凶 ？》（长 江 商 报） ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ． ｃｈａｎｇｊｉａｎｇｔｉｍｅｓ．ｃｏｍ／ｈｔｍ／２００８－８－２８／ １０４０９９．ｈｔｍ
在采访过程中，我看到家长们哭着 把不到一岁的孩子送进手术室，医生冒 着被指责手术不当的风险为婴儿实施 全身麻醉，尿道扩张器从婴儿的尿道里 塞进去，然后又是 ５ 毫米的导管插进其 膀胱甚至肾脏，我无法抑制我的眼泪和 愤怒，对于报道让企业垮掉我少了一些 负罪感。
有些孩子这样的手术得做三次，医 生告诉我，因为孩子太小全身麻醉完全 可能让他们随时死在手术台上。问题是 没有第二种选择，当这些孩子送到医院 的时候，很多已经是双肾结石，几天不 能排尿，不治就得死，治还可能有一条 活路。
三鹿的网站上介绍自己时说，经中 国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价 值达 １４９．０７ 亿元。１４９．０７ 亿元，用了半 个世纪的积累。１４９．０７ 亿元变成零甚至 负数，只用了半年时间。
写至此处时，我心中没有丝毫的窃 喜，而是有种莫名的悲哀。同时对于这 家企业的垮塌还感觉有一点负疚：如果 不点名，其是否可以逃过这场劫难？
近零时，抵达兰州机场，一开手机 就接到同事的短信：三鹿决定召回 ８ 月 ６ 日前生产的婴幼儿奶粉。从早上到晚 上，经过 １０ 多个小时的挣扎后，心虚的 三鹿终于低下了高昂的头。

从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理关键词三鹿奶粉危机危机管理摘要在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在觊觎着中国企业，威胁着企业的生存。

危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。

因此，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。

针对“三鹿奶粉事件”发生后，就三鹿公司在这次危机事件处理中的缺失问题进行了剖析。

在此基础上。

对企业怎样做好危机管理提出了应对的方法和建议。

一、三鹿奶粉事件回顾2008年3月有消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。

2008年8月初据新华社报道，三鹿公司有关人士表示，经专家鉴定，涉嫌问题奶粉中有大量导致肾病的三聚氰胺，但并未对外公布。

2008年9月10日《兰州晨报》把肾结石奶粉事件首先曝光。

2008年9月11日《东方早报》报道多地发现“肾结石婴儿”后，三鹿传媒部的刘小姐打电话给《东方早报》要求撤稿，声称三鹿的奶粉合格，可能是因为甘肃的水质有问题才导致婴儿患肾病。

2008年9月11日晚，石家庄三鹿集团公司发出声明，经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，决定立即对今年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。

9月15日上午9时，三鹿道歉：“我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。

我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。

我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。

同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。

最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉”从道歉信来看，三鹿集团仍然没有对企业内部的问题进行反省，只强调是外部原因。

2008年9月17日，警方已经依法对28名三鹿事件犯罪嫌疑人采取了强制措施，其中逮捕6人，刑事拘留了包括三鹿集团原董事长、总经理田文华在内的２２人。

“三鹿奶粉事件”中的危机公关一、三鹿企业存在的问题1. 三鹿在3 月就得知产品问题,却一直隐瞒不报,甚至欺骗消费者,同时未采取有效措施避免问题扩大,坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩,推卸责任,表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。

2. 三鹿事件整个过程引发大众强烈关注,也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。

3. 在整个事件过程中,消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害,却并没有得到真正的弥补。

民众不满情绪正处于高峰期。

4. 整个事件中,民众的知情权未得到丝毫的尊重,从3月首例消费者投诉,直到9 月11 日消费者才得到相关信息,也引发民众的强烈不满。

根据游昌乔先生危机公关5S 原则,三鹿在这次危机中的公关可以说是彻底的失败。

第一,承担责任原则。

三鹿在第一时间就完全否认自己的责任,甚至将责任推给家长没有科学哺育。

危机发生后,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理我才会感到满意。

因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

而三鹿的态度却恰恰相反。

第二,真诚沟通原则。

三鹿第一时间否认自己奶粉质量有问题,几个小时后又承认自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染。

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。

你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。

第三,速度第一原则。

兰州的中国人民解放军第一医院泌尿科自6 月28 日以来收治的第14 名患有相同疾病的不满周岁的婴儿,而且有一名医生7 月30 号在国家质监局网站上举报三鹿奶粉的质量问题。

如果是一家机构健全的企业,三鹿公司不可能在媒体曝光前没有发现问题,关键是重视不重视。

媒体曝光后,倒急急忙忙的,前后矛盾的发布回应。

第四,系统运行原则。

三鹿对媒体的回应观点不统一,前后矛盾,漏洞摆出。

第五,权威证实原则。

二、危机公关的方法(一) 弄清问题、设定目标最重要的是弄清真正的问题所在,并设定可实现的目标。

2009年第3卷第1期(总64期)北京劳动保障职业学院学报J OU RNAL OF B EI J IN G VOCA TIONAL COLL EGE OF L ABOUR AND SOCIAL SECU RIT Y Vol 1312009NO 11G eneral No 164・工商管理・从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线屈冠银(北京劳动保障职业学院　100029)摘要:三鹿“三聚氰胺”事件是2008年牛奶行业的一件大事。

危机公关救不了三鹿,同样也救不了任何超越道德底线的企业。

危机公关的道德底线就是诚信和负责,严守道德底线是危机公关成功的前提。

强化道德底线意识必须使经济主体要有所敬畏,同时提高突破道德底线成本,并且加强媒体自律和监督。

关键词:危机公关;道德底线;诚信负责中图分类号:F713.55 文献标识码:B 文章编号:167420025(2009)01247203收稿日期:2009210219作者简介:屈冠银(1972—),男,河南人,北京劳动保障职业学院副教授,经济学硕士. 2008年9月11日,卫生部提醒公众,立即停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉,已食用该奶粉的婴幼儿如出现小便困难等异常症状,要及时就诊。

12日,三鹿公司公开发布产品召回公告,三鹿危机全面爆发。

随后,围绕三鹿集团如何进行危机公关的话题在业界成为热门。

一、危机公关救不了三鹿危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大变故、其正常的生产经营活动受到影响,特别是原有的良好形象受到破坏时,如何从公共关系的角度应对、处理,以使企业以尽可能低的成本度过经营危机的公关活动。

每当有企业发生危机的时候,也是“危机公关”“出镜率”最高的时候,公关人或出谋划策,或品评得失。

如果企业渡过了危机,自然会对危机公关大加赞赏;如果企业遭到重创或者死掉了,那就是危机公关没有做好,错过了公关最佳时机。

其言下之意即危机公关乃至公关本身能够帮助“落难”企业起死回生,恢复信誉。

危机传播，就是“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和公众之间的传播”①。

危机传播是一种特殊的信息传递活动，对企业来说既是机遇，也是挑战，如果处理得好，可以给企业带来更好的声誉，如果处理不当，不但会伤害企业的信誉度，甚至会给企业带来灭顶之灾。

那么，企业应该如何进行危机传播？我们可以从近期的三鹿奶粉事件和加拿大食品安全危机的对比说起。

三鹿奶粉危机事件过程2008年3月，有消费者投诉三鹿，称使用奶粉的孩子尿液发红，有结石迹象。

随后，三鹿集团称地方和国家有关部门对其产品进行了检测，产品符合国家标准。

从3月到9月10日，各地出现肾结石宝宝。

8月1日，三鹿集团通过对产品检测排查，发现奶粉中三聚氰胺严重超标，是造成婴儿患肾结石的原因，但是企业并没有向公众公布结果，也没有采取紧急的补救召回措施。

不少媒体开始质疑三鹿奶粉的安全，但是企业负责人坚持表示，奶粉的各项标准符合国家的质量标准，三鹿被置于舆论的风口浪尖上。

9月11日，卫生部发表声明，经相关部门检验，高度怀疑三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，上午还坚称奶粉质量合格的三鹿集团晚间表示，经自检发现奶粉被污染，决定召回8月6日以前生产的700吨奶粉，消息震惊全国，三鹿遭到各方唾弃。

9月12日，三鹿集团称奶粉污染是由于不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺所致，警方开始传召嫌疑人员。

9月15日，三鹿集团副总裁向食用三鹿奶粉的患儿和家属道歉，9月17日，三鹿原董事长田华被拘留，石家庄市委副书记、副市长和三名局长被免职。

随后，国内其他一些乳制品在国家检测中发现有不同程度的三聚氰胺超标，乳品行业引发消费者的信任危机，9月22日，国家质检总局局长李长江辞职。

由于对于危机的处理不当，三鹿集团濒临破产。

近日，有消息称多家奶粉生产企业欲收购三鹿，作为国内的食品工业百强之一和全国最大的婴幼儿奶粉生产基地的三鹿集团就这样面临绝境。

加拿大食品安全危机事件过程2008年8月底，加拿大爆发了有史以来最大的一次食品安全危机：由于受到李氏杆菌的污染，加拿大枫叶食品厂所生产的熟肉制品在全国范围内引发大规模病患和恐慌，迄今已造成多个省份共29人确诊患病，其中至少15人死亡。

三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2005 年 82007产品畅销全国 31 牌价值达 149.07 亿元。

2009 年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，被依法宣布破产。

2009 年 3 月 4价为 62.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指 2008 年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。

截至2008 年 9 月 17 日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达 6,244 人，死亡 3 人。

事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。

中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家的质量标准。

不过事后甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。

很快在同一天的晚上，三鹿集团承认经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，同时发布产品召回声明，不过三鹿指出其公司无18元价位奶粉。

由此可见，三鹿集团没有统一信息发布的口径，立场和表达方式，造成前后言论不一致的情况，大大降低了公众的信任度。

同时又违背了权威证实原则。

又是其公关处理中的败笔。

4、9月12日三鹿集团声称，此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。

三聚氰胺在一份报价单中的价格为每吨8700元。

早在2008年7月中旬，就有记者就从三鹿品牌甘肃省总经销商——兰州兴源食品公司了解到三鹿已经停止生产确认受到三聚氰胺污染的奶粉品牌三鹿优加奶粉。

9月12日网易财经编辑从三鹿品牌总监处得到确认，8月5日就通知各地经销商，三鹿在3月至8月5日之前生产的产品受到污染，停售优加系列产品，并且秘密召回，但未公之于众。

由三鹿奶粉事件谈“何谓真正的危机公关？”文/齐路远我们理应知道事实的真相！我们理应追求肇事者的法律责任！我们需要国家相关部门的强制介入，还受害者和人民一个公道！我们还需要由此事件推广开去探讨，究竟什么样的危机公关才是人民所需要的。

——齐路远于泰国 2008年9月13日最近在网络媒体及传统媒体中传的沸沸扬扬的事件莫过于“三鹿奶粉导致婴儿肾结石甚至死亡的事件”了。

笔者从第一次在网络上看到媒体报道婴儿生病涉及某奶粉公司时候，就开始考虑某奶粉公司究竟是何方公司？媒体为何不将之公布于众？因为，人民应该有知情权，理应得知事情的真相。

于是乎在网络中四处搜寻相关资料而不得，心中暗自咒骂该公司的不道德与社会责任感缺失的同时，也在密切关注该事态的发展。

从9月11日媒体曝光该事件，到企业推托政府在调查中而推卸责任，再到12日，三鹿公司公开发布产品召回公告，可谓环环相扣，情节跌宕起伏，可谓国产惊险大片，伴随着危机公关的步伐越走越快，我们的眼前也逐渐变得鲜血淋淋。

三鹿公司貌似的危机公关，可谓如跳梁小丑，让人啼笑皆非。

至此为止，我坚定的认为三鹿公司根本就不知道何谓危机公关，他们根本就不懂得真正危机公关的本质是什么？据我说知，企业危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象严重受损，企业的公共关系处于危机状态。

而危机公共关系管理是指从公共关系的角度，对企业在日常经营过程中出现的有损形象和利益的突发事件，进行有效的预防、控制和处理的一系列活动，以促进公共认知，提高企业的美誉度和相关利益群体的信任感，维护企业的利益的行为。

这里面隐藏着一个十分重要的因素，就是危机公关的一个重要原则是要彰显社会责任。

一个在危机公关中违背社会责任，站在人民对立面的危机公关措施归根到底是失败的，而执行相关措施的企业最终会被人民所唾弃。

无知无畏，所处理危机的方法更是触目惊心。

当我读到下面的消息时，心头一颤：9月12日下午14时，在网络上出现了一篇《一封三鹿公关公司写给三鹿危机公关的信》的帖子，这据称是三鹿公关公司写给三鹿危机公关题为《三鹿集团公关解决方案建议》的信。

从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理案例回放2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。

3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例。

6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

9月11日：甘肃：59名婴儿患病，1人死亡。

9B 11日上午10k40分，三鹿集团传媒部责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。

9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年886日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染。

9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。

9)1 13日：国务院启动国家重大食品安全事故I级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。

有关部门将对三鹿婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。

在长达半年的时间咀，各地纷纷出现因食用三鹿奶粉而患病的儿童，甚至出现死广的情况。

这不仅使民的生命财产受到威胁和损失，也使三鹿集团纷纷出现危机，到了破产的境地。

回望过去，三鹿集团在危机出现时并没有积极应对，采取消极回避、瞒报、隐瞒、欺骗消费者等手段处理，这种处理危机的模式使得三鹿集团在仅仅用了三个多月的时间，从一家年销售额超过100亿元、在中国奶粉市场的占有率连续十五年位居第一、国内的奶粉巨头的大型奶制品企业，走向了衰亡。

导致企业倒在这场危机中的原因很多，但企业缺乏相应的危机管理意识，面对危机采取种种错误策略是企业迅速走向衰亡的根本原因。

原因分析一、危机管理意识淡薄，对生产管理中出现的问题不能防微杜渐这场导致二十九万余名婴幼儿出现泌尿系统异常，其中六人死亡的重大食品安全事故①，将三鹿集团推到了公众舆论的中心，作为抽检不合格率最高的三鹿集团在这场危机当中首当其冲，成为众矢之的。

冰冻三尺，非一日之寒，这场看似偶然的突发事件，实质上与长期以来企业内部的发展理念、管理模式有很大关系，内部管理的诟病早已显露端倪，但并未引起三鹿高管的足够重视。

企业管理：危机公关处理的案例分析引言危机是企业经营过程中难以避免的一部分。

无论企业规模大小，都可能会遭遇危机事件，如产品质量问题、人员伤亡事故、环境破坏等。

这些危机不仅对企业形象造成冲击，还可能威胁企业的生存和发展。

在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者不可忽视的重要任务。

本文将通过几个实际案例，分析企业管理中危机公关处理的策略和效果。

案例一：三鹿奶粉事件案件背景三鹿奶粉事件发生在2008年，涉及三鹿集团生产的奶粉被发现含有工业用化学物质三聚氰胺。

这种物质会导致婴儿肾脏结石，严重危害婴儿健康。

公关处理策略•第一时间公开道歉并承认问题。

三鹿集团在事件发生后迅速发表道歉声明，并表示将承担相应责任。

•暂停产品销售并展开全面召回。

为避免更多婴儿受到伤害，三鹿集团立即暂停生产和销售，并发起全面召回行动。

•建立独立调查组织。

三鹿集团成立独立调查组织，对事件原因展开详细调查，并公开调查结果。

公关处理效果•企业形象受损。

三鹿奶粉事件对三鹿集团造成了巨大的负面影响，公众对其品牌的信任度大幅下降。

•波及整个奶粉行业。

由于三鹿奶粉事件的影响，整个奶粉行业的信誉也大幅受损，公众对奶粉安全问题产生疑虑。

分析三鹿奶粉事件的公关处理策略相对被动，导致了严重的后果。

三鹿集团没有及时披露问题，也没有采取有效措施解决问题，这进一步恶化了公众对该企业的不信任感。

此外，三鹿集团的公关处理策略也未能避免对整个行业的不良影响。

这个案例告诉我们，企业在危机中需要充分认识到危机的严重性，及时采取积极有效的公关策略。

案例二：任天堂“Switch”手柄问题案件背景任天堂的游戏主机“Switch”在发售后不久，有用户反映手柄存在设计问题，容易出现控制失灵现象，影响游戏体验。

公关处理策略•快速响应用户反馈。

任天堂立即回应用户的反馈意见，表示将认真对待并尽快解决问题。

•全面召回并免费更换受影响的手柄。

任天堂主动召回存在问题的手柄，并免费为用户更换新的手柄。

从三鹿事件及丰田召回门看企业危机公关2008年三鹿奶粉事件余音未了,2009年丰田“召回门”又给人们敲上警钟。

在企业危机事件的处理中,危机公关非常重要。

从三鹿及丰田危机公关公关的处理中,总结经验教训,提供企业危机管理思路。

企业危机重在防范,应建立危机预警机制,并重视危机处理。

如果企业处理得好,有些可以化危机为商机。

标签：三鹿奶粉事件;丰田“召回门”;危机公关我们生活在一个危机四伏的年代,信息的透明化与经济的全球化,更使危机的个性得到了前所未有的张扬。

在危机面前稍有不慎,不管是百年老店还是时代先驱,统统都是在劫难逃。

1 事件起因2008年震惊中外的“三鹿奶粉事件”爆发以来,无数儿童患病就治,千万家长忧心忡忡,河北省以及石家庄市的有关领导被免职,国家质检局长引咎辞职,三鹿原董事长及肇事者被刑拘,相关企业关门整治,乳品行业信誉大跌。

无疑,这场危机的影响和教训是极其深远的,现在回头看,三鹿集团在这场危机处理上的表现十分拙劣,将会作为一个反面教案永久载入史册。

相似的,2009年丰田汽车也惹上了麻烦。

丰田汽车是“日本制造”最闪亮的一颗明珠,它创造了“丰田不败”的神话,正像那句广告词“车到山前必有路,有路必有丰田车”所说的那样,丰田不仅把汽车卖到了世界各个角落,而且于2008年取代通用汽车,成为全球最大的汽车制造商。

但乐极生悲,2009年8月,美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。

美国媒体质疑车辆存在刹车质量问题,穷追不舍进行报道,引起了消费者的关注。

在美国政府强大的压力下,丰田汽车先后承认了汽车存在脚垫问题和油门踏板问题。

并宣布2009年8月至2010年2月间召回800万辆以上的汽车,丰田汽车除蒙受巨额经济损失之外,更陷入了质量和诚信的双重危机。

几乎所有重要的媒体上,都可以看到丰田召回的大幅报道,以及对丰田“迟钝”“缓慢”“故意误导”的批评。

这些报道加剧了民众对丰田的不信任感,导致丰田在世界范围内销售大幅下滑。

中国十大企业危机公关案例引言：公关危机是指企业在经营过程中遭遇的可能严重损害声誉和利益的事件或情况。

中国企业在经济迅猛发展的过程中，也经历了许多危机公关事件。

本文将从十个案例中选取典型的企业危机公关案例，分析其危机原因、企业应对方式以及对公众形象的影响。

1. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的典型危机事件，该公司2008年被曝光使用含有三聚氰胺的奶粉，导致数百名婴儿患上尿毒症，数名婴儿因此丧生。

这一事件暴露了企业生产安全和产品质量的问题，引发了公众对中国奶粉行业的普遍质疑。

三鹿奶粉公司在危机初期采取了隐瞒和推卸责任的方式进行危机处理，导致公众对公司的不信任和愤怒进一步加深。

最终，公司高管被判处有期徒刑，公司声誉受到了无可挽回的重创。

2. 长生生物疫苗事件长生生物疫苗事件发生在2018年，该公司生产的狂犬疫苗被发现存在质量问题，引发了公众对疫苗安全的担忧。

此次事件中，长生生物公司虚假宣传和质量控制不严的举报被曝光，导致公众对该公司的信任度急剧下降。

面对危机，长生生物公司迅速召开新闻发布会，公开向社会道歉并主动召回有问题的疫苗。

然而，公司声誉受到了严重影响，也对整个疫苗行业产生了负面影响。

3. 金融机构内幕交易事件中国金融机构在过去的几年中发生了多起内幕交易事件。

这些事件在公众中引发了对金融行业的关注和质疑，对行业的声誉造成了严重影响。

面对危机，金融机构通常会采取公开道歉、解雇涉事人员、加强内部监管等措施来恢复公众信任。

然而，这些危机公关事件对金融行业形象的损害程度较大，需要长期努力来重建公众信任。

4. 菜鸟网络工资拖欠事件菜鸟网络是中国著名的物流公司，该公司曾因拖欠员工工资而被曝光，引发了公众的关注和谴责。

这一事件严重损害了菜鸟网络的声誉，影响了其与员工和消费者的关系。

菜鸟网络随后公开道歉，并加强工资发放管理和内部监管。

然而，这一事件对菜鸟网络形象的负面影响仍然存在，并需要通过改进管理和加强员工关系来重建公众信任。

三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。

7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。

随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。

省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。

省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。

省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。

9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。

9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。

经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。

9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。

为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。

9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。

9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。

9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。

三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。

从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。

自称送检未发现问题。

2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。

2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。

并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。

2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。

2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。

10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。

21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。

2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。

2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。

三鹿集团向患儿及其家属道歉。

2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。

2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。

（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。