公关危机案例--三鹿事(3)

公关危机案例分析公关危机指企业或组织在经营过程中，由于意外事件、错误决策、外界恶意攻击等原因导致的严重声誉损害和舆论危机。

公关危机的管理成为了企业保持声誉和信誉的重要一环。

以下是一个公关危机案例分析，探讨它对企业所带来的影响以及如何应对的。

2024年，中国奶粉行业发生了一个严重的食品安全公关危机。

孩子们饮用了三鹿集团生产的奶粉，结果导致数十万婴儿患上肾结石。

这个事件引起了国内外媒体的广泛报道，成为了中国食品安全领域的一次重大丑闻。

该危机对三鹿集团造成了严重的声誉损害。

首先，媒体曝光对三鹿奶粉违法添加三聚氰胺，引起了公众对产品质量的怀疑和惊恐。

其次，政府采取了紧急措施，对三鹿集团产品进行召回，并暂停了三鹿集团的生产销售。

这进一步加剧了公众对该企业的不信任感。

另外，家长们对孩子们的健康担忧也使得他们对三鹿集团产生了深深的愤怒和怀疑。

为了应对这个公关危机，三鹿集团首先应该积极回应媒体和公众的质疑。

他们应该立即召开新闻发布会，公布实情并向受害家庭和公众道歉。

在道歉时，他们应该表达真诚和愧疚之情，同时声明将尽快采取措施处理危机的原因并确保产品安全。

公开透明的沟通将有助于重建公众对企业的信任。

此外，三鹿集团还需要与政府部门紧密合作。

他们应该向质检部门提供所有的产品检测记录，并积极参与对三鹿奶粉调查的全过程。

与政府合作可以让公众看到该企业具备解决危机的诚意和能力。

从长远来看，三鹿集团还应该加强食品安全管理体系的建设。

他们应该加大对生产环节的监管力度，加强对供应商和生产线的审核和检查。

此外，他们还应该提高员工的食品安全意识，加强培训和宣传工作。

总之，这个公关危机给三鹿集团带来了巨大的损失，但也提供了宝贵的教训。

处理危机的关键是及时的公开透明的沟通，积极与各方合作，同时加强内部的管理和监管。

只有这样，企业才能在公众的压力下重新获得信任和声誉。

事件背景2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全事件。

事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。

根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。

事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。

中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。

该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。

9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。

事情的起因6月28日，位于甘肃省兰州市的中国人民解放军第一医院泌尿科收到第一例婴儿患有“双肾多发性结石”和“输尿管结石”的病例。

至9月8日，该院两个多月来共收治14名患有同样疾病的婴儿。

目前，甘肃省共上报病例59人，死亡1例。

南京市儿童医院泌尿外科日前也接诊了20名因吃同一品牌奶粉患上肾病的患儿，病情严重的已转至上海治疗。

到目前为止，已发现的数十名患儿涉及湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、陕西、甘肃、宁夏、河南等10个省份。

事件发展过程一、2008年9月8日甘肃《兰州晨报》等媒体首先以“某奶粉品牌”为名，爆料毒奶粉事件，三鹿稳坐泰山，一副事不关己的某样。

由于报道中有关该奶粉的品牌名称等信息都被隐去，网友还发动对该奶粉展开人肉搜索，号召找出该涉嫌致病奶粉的品牌名称，以免更多无辜婴儿受害。

二、2008年9月11日凌晨3时：三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光，社会哗然。

收稿日期：2009-02-23作者简介：1.李琴,女，华中师范大学管理学院行政管理博士，主要从事政府治理与村民自治研究。

2.何坚，男，武汉罗克盛特自动化系统有限公司。

公共管理研究清江论坛2009年第1期一、案例回顾（一）“三鹿奶粉”事件近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。

2008年9月11日晚三鹿集团公司决定立即全部召回2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。

9月17日上午，国新办发布会透露：截至当天8时，“三鹿奶粉”安全事故已导致全国6244名婴幼儿患病，158名发生肾衰竭，3名死亡。

（二）政府举措“三鹿奶粉”事件发生后，党中央、国务院、全国卫生系统、质检系统、工商行政管理机关、农业部门和政法机关都立即行动起来，合力出击，为了婴幼儿的生命与健康，展开了一场大规模的保卫战，采取了如下行动：一是立即启动国家重大食品安全事故I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组。

二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担。

三是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架。

四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。

五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人。

六是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保公共卫生事故中的政府危机公关———以“三鹿奶粉”事件为例李琴1，何坚2（1．华中师范大学管理学院，湖北武汉430079）（2．罗克盛特自动化系统有限公司，湖北武汉430079）内容提要：“三鹿奶粉”事件，影响巨大，牵动全国，是重大的公共卫生事故，我们在谴责不法商人利欲熏心的同时，充分感受到了此次事件中政府的危机公关能力。

典型的危机公关的案例
1. 联合航空跑道拖拽事件
在2017年4月，联合航空的一名乘客因为拒绝下机而被安保人员暴力拖拽出机舱，引发了广泛的公众愤怒和媒体关注。

联合航空在面对危机时首先进行了道歉，并开展了一系列改革措施以提高工作标准和乘客服务体验。

2. 三鹿毒奶事件
在2008年，中国的三鹿集团因为其婴儿配方奶粉里面含有有毒化学物质，导致许多婴儿患上疾病和死亡。

这次危机对三鹿造成了沉重的打击，公司遭受了巨额损失，并引起了社会各界和国际媒体的强烈谴责。

三鹿后来采取了全面的公关行动，包括停止生产有问题的奶粉、向公众道歉并赔偿、承诺加强监管和质量控制等措施。

3. 美林证券股份欺诈事件
在2003年，美林证券的一名分析师因为泄露内部机密信息而被捕，导致公司的信誉受到极大的影响。

此后，美林证券采取了诚恳的道歉和全面的改革行动，包括辞退涉事员工、加强内部监管和合规控制、改善员工培训等措施，最终赢得了公众和投资者的信任和信赖。

4. 环保组织绿色和平的沉船事件
在1995年，国际环保组织绿色和平的一艘船舶在太平洋上遭到不明身份的袭击，并沉没。

该事件引起了国际社会的关注和谴责，并成为了绿色和平的一次重要的
危机公关案例。

绿色和平采取了多种措施，包括组织调查、向媒体披露真相、呼吁国际社会的支持、加强海上安全和保护环境等行动，最终成功地维护了自己的声誉和形象。

中国网络公关最典型案例分享案例一、三鹿奶粉删帖事件石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。

三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。

2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。

2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。

2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。

其实在“三鹿事件”真相大白前的几个月，三鹿公司曾花费三百万元的代价“买通”了一家知名搜索公司，屏蔽了网络上那些关于该公司有毒奶粉的负面报道，成为网络危机公关的一大经典案例。

而伴随着“三鹿”的倒下，“网络危机公关”这个灰色产业链却日益壮大，这其中的奥妙实在耐人寻味。

案例二、封杀王老吉当王石和他的万科因为汶川地震捐款过少而被网友抨击，当时觉得王石很可怜，他很多观点sonia是赞同的，尤其“慈善不是一朝一夕，慈善不是大喇叭喊出来”——前提是他真的也是这么做的话——但是他用错了处理方式，于是造成了万科前所未有的公关危机。

CCTV赈灾捐款晚会应该是创造了有史以来最高收视率的节目，当时一边看晚会一边和一个在CCTV值班的知道那是生产王老吉的集团。

当时心情挺激动的，一个民营企业能这样的慷慨实属不易，而且，在sonia的认知范围里，王老吉其实并不是特别赚钱，大部分钱都用在了渠道建设和推广上。

接下来的几天里，各个论坛里充斥了和王老吉有关的信息，大部分都是赞扬这个企业的，表示今后只喝王老吉。

王老吉的贴吧里也一下子活跃了起来，褒奖之声不绝于耳。

当时只是觉得奇怪，为何但是王老吉被如此多的提及，难道只是因为它捐款捐的多么？如果真是这样，sonia是真的宁愿相信王老吉是善有善报的。

公共危机管理视⾓下的三⿅奶粉事件2019-06-29摘要：三⿅奶粉事件是⼀起典型的公共卫⽣危机事件，此次危机事件缺乏有效的事前管理，⽽事中管理和事后管理也存在着许多问题。

本⽂通过回顾此次事件的危机处理，给出危机管理的相关评价和建议。

关键词：三⿅奶粉；公共危机；危机管理⼀、危机事件回顾三⿅奶粉事件是发⽣在2008年8⽉的⼀起重⼤⾷品安全事件，以三⿅为代表的中国奶制品企业所⽣产的奶粉中，含有过量三聚氰胺，⼏⼗万中国婴幼⼉在⾷⽤奶粉后出现泌尿系统疾病，掀起⼀场严重的公共卫⽣危机。

毒奶粉的出现对社会共同利益和安全⽣产造成了严重威胁，给⼈们群众的⾝体健康造成了巨⼤伤害。

在这次危机事件中企业、政府、媒体和消费者的多⽅参与，使得这⼀事件影响⼒急剧扩⼤，在危机处理过程中，政府、企业通过多种⼿段对此次危机进⾏管理，⽽媒体的监督报道使得消费者与⽣产者的信息更为对称，消费者也通过各种渠道表达其合理诉求，保护⾃⾝合法权益。

⼆、公共危机管理分析公共危机管理是指⼀种有组织、有计划、持续的动态过程，政府和其他社会组织通过风险评估、预警、准备、反应、评估、恢复、监测、总结等措施，防⽌可能发⽣的危机，处理已发⽣的危机，以达到减轻损失，甚⾄将危险转化为机遇，维护公共安全，保护公民的⼈⾝权和财产权的管理活动。

1、三⿅事件缺乏危机事前管理三⿅事件的爆发和缺乏危机事前管理有着密切联系。

在事前管理过程中主要存在三⽅⾯的问题：(1)缺乏合理信息沟通机制，存在严重信息不对称现象三⿅事件的发⽣与政府缺乏有效监管有关，在政府的监管过程中，由于缺乏合理的信息沟通机制，政府不了解⾷品⽣产过程中⾯临的风险，导致了严重的信息不对称现象，⽽由信息不对称引起的道德风险和逆选择现象使得事件急剧恶化。

在三⿅事件中，由于三聚氰胺并不是政府常规检测项⽬，所以即便是毒奶粉也会被认定为合格产品、免检产品。

(2)我国原料奶定价机制不健全，奶制品企业过度追求经济利益⽬前在我国，原料奶⽣产者⼤部分是单个奶农，其⽣产规模⼩，在交易中没有价格决定权，价格决定权被上游的奶站或者乳业企业所控制。