海尔售后服务分析

售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。

一 (工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2 (对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。

(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。

(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。

(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3 (联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析[提要] 在服务业占主导地位的今天，海尔的产品受到了绝大多数人的青睐，海尔能有今天的成就，其中一个很明显的原因就是其优质的售后服务。

然而，优质的售后服务是需要公司进行规范的，海尔集团在用人上有着独特的人才观，在培训上也有着立体的培训体系。

其独具特色的售后服务流程与对服务工程师的要求，都体现出了“顾客至上”的服务理念。

这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中获得领先地位埋下了伏笔。

关键词：售后服务；核心要素；实施效果一、引言海尔集团是集各种家用电器于一体的国际知名品牌，它同时获得了八项“第一品牌”的殊荣，这让我不禁思考，是什么让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外观？还是其特殊的性能？都不是。

是其优质的售后服务。

目前，家电售后服务的问题受到了很多人的关注，无论企业营销策划人员还是社会学者都对其有着浓厚的兴趣。

郑红、张振业较注重家电售后服务新解及创新模式的研究。

贾书哲则较注重家电质量的研究。

本文将从售后服务的重要性谈起，系统地讲述影响海尔售后服务的核心要素，并对海尔售后服务的实施效果进行分析，最后对全文做一个系统的总结。

二、文献综述（一）国外研究现状。

Markc·Scott（2000）通过对服务产业这一巨大而繁荣的产业结构、战略和经济运行规律的真实洞察，提出了专业服务的重要性。

并表明在未来将会有许多成功的企业是专业服务公司。

弗列德·威尔斯马（2000）全面阐述了客户联盟是一种行之有效的新型商业运作模式，并被许多成功企业所运用。

企业通过建立客户联盟与客户共享信息，互相取得信任。

这样企业和客户都可以创造坚实可行的高额回报。

詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格（2005）提出了企业的利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着正向关联的观点，并且每一步都影响着其后的环节，最终影响着企业的盈利。

菲利普·科特勒（2012）通过研究表明客户关系管理（CRM）是当今管理的重心，公司要做好维持和发展老顾客并通过建立良好的沟通桥梁，更好地了解客户需要，提供优质的服务。

2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

经典营销案例海尔集团客户服务理念分析【20XX年最新修订版】商业实战必备手册从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。

海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。

“九五”期间海尔的工作目标是：“以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在2000年把海尔建设成为国际化的跨国集团公司。

”这是海尔二次创业的核心目标。

在星级服务上，海尔提出了两点要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。

“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。

在这一框架中，服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的；没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者和占领市场，也就无法扩大再生产。

当前，海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。

海尔的服务体系包括：（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。

如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。

（2）售中服务——有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。

例如，广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信，公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题，万般无奈之下，毅然背起重约75公斤的洗衣机上路，两公里路走了2个小时送到了用户家中。

（3）售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。

例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。

海尔服务理念与售后服务体系实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

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2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

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海尔售后服务
作者：
来源：《中国质量万里行》2013年第12期
我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。

我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。

离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。

完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。

决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。

在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。

只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。

现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。