海尔售后服务经过流程
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海尔售后服务流程
海尔售后服务流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在同质化日益严重的今天，售后服务作为的一部分已经成为众厂家和商家争夺的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业和传播企业形象的重要途径，在这方面无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知着，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系（或传呼、等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
海尔售后服务流程
透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<BI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔服务理念与售后服务体系课程收益：1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；授课时间：1天，6小时/天。
授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。
授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：海尔发展历程与服务体系1.海尔集团介绍2海尔的发展历程解读3.不同发展时期的海尔服务升级与创新4.海尔服务体系框架解读第二讲：海尔服务理念1.海尔的四大服务理念2.服务理念一：创造感动3.服务理念二：用户永远是对的4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程第三讲：海尔的服务网点建设1.全国服务网点布局与建设2.物流配送网络布局3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心4.如何把服务能力复制到网点和终端5.电话中心建设与运营管理第四讲：海尔服务流程与考核1.海尔售后服务闭环流程2.海尔售后上门服务流程3.海尔服务网点的考核标准4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核第五讲：海尔全程管家365服务模式1.全程管家365服务内容1）售前上门设计2）售中咨询导购3）售后安装调试4）定期维护保养2.全程管家365服务原则3.全程管家365保养细则第六讲：海尔“五个一”升级服务模式1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”2.二公开：1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位：1）服务后按“6S”标准清理现场到位2）服务后通电、试机、通检、演示到位3）服务后向用户讲解使用知识到位4.四不准：1）不喝用户的水2）不抽用户的烟3）不吃用户的饭4）不要用户的礼品5.五个一1）递上一张名片2）自带一块垫布3）自带一块抹布4）穿上一副鞋套5）提供“一站式通检服务”。
海尔售后服务介绍
101 如果你认为每一位成功者都只有成功的经验，那就错了。其实，没有比成功者拥有更多的是失败经验。
102 推销员应该研究自己的洞察力，判断别人性格的能力。应该把研究别人和研究激励他们的动机作为重要的事情。
103 有意识的为你的工作做好充分的准备，将给你带来无尽的乐趣，今天的口号就是：“效率”。
104 一个人如果学会始终让自己的大脑充满积极，进取，乐观，愉快和有希望的想法，那么他就己经解决了人生的
一大奥秘。
105 谈话要切题，谈话要有逻辑性，谈话要有力，谈话要充满自信，要使你推销时的谈话直接，自然，而且尽可能
的简洁。
106 世界上有两种废物：一种是没有什么东西献给社会，另一种是不知怎样把他们己有的东西展示出来。
107 无论是否你得到定单，你都要给你潜在的顾客留下美好的印象，以便他对你有一个长久的回忆。
系统自动判断各种结算条件以及与备件服务满意率培训等的闸口关系给出结算单网上结算取消邮寄方式自动对备件服务满意率培训等进行跳闸20203910信息系统集成数据采取集中式管理售后中心的数据库并入电话中心数据库电话中心同样采取集中式管理根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心充分共享利用各系统的数据为市场服务售后资料发货资料零部件资料外协厂资料产量资料销售资料成本费用20203911备件管理实现备件定单管理及端对端管理网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准将定单发给各中心由中心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接网点的备件管理由总部直接监控96你的想法必须合乎逻辑而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的
2020/5/6
6பைடு நூலகம்
售后服务系统的信息化
电子派工：
✓ 端对端，网点直接与电话中心联网
成功的海尔售后服务经过流程
维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
海尔售后服务
1、用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做
2、随叫随到，到了就好
3、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
1)服务后清理现场到位
2)服务后通电试机演示到位
3)服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
1)不喝用户的水
2)不抽用户的烟
3)不吃用户的饭
4)不要用户的礼品
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
4、推行“全程管家365”服务
4.1“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。
成功的海尔售后服务流程
成功的海尔售后服务流程————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
ﻫ一．工程师接受服务任务１．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。
2.对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用，２小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。
（2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短,不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。
海尔的售后服务规范
透视海尔的售后服务一、工程师接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
１、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
２、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的.海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3)此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4)此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间.（2)如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
海尔售后服务分析
03 海尔服务人员培训与管理
培训体系
岗前培训
01
所有售后服务人员在上岗前必须接受系统培训，包括产品知识、
服务流程、沟通技巧等。
在职培训
02
针对不同岗位和技能需求，定期开展专业技能提升和知识更新
培训。
培训考核
03
培训结束后进行考核，确保服务人员掌握必要的知识和技能，
不合格者需重新培训。
人员管理
岗位分工
服务态度
要求售后人员具备良好的服务态度，尊重客户，耐心解答问题。
监控体系
客户满意度调查
定期对客户进行满意度调查，了解售后服务 的质量和效果。
内部审核
对售后服务过程进行内部审核，检查服务流 程和规范是否符合标准。
第三方评估
邀请第三方机构对售后服务进行评估，客观 地反映服务水平。
改进措施
优化流程
根据客户反馈和内部审核结果，优化售后服 务流程和规范。
服务渠道创新
海尔积极拓展线上服务渠道，通过官方网站、 APP、微信公众号等平台，为用户提供便捷的在 线咨询、报修、评价等服务。
技术创新
智能化服务
海尔运用物联网、大数据、人工智能等技术，实现家电产品的远程 监控、故障诊断和智能维护，提高服务响应速度和维修效率。
数字化服务
海尔建立数字化服务平台，通过数据分析用户需求和行为，为用户 提供定制化的产品推荐和解决方案。
根据客户的特殊需求，提供个性化的 产品定制服务，满足客户的特殊需求。
提供产品咨询
为客户提供关于产品的详细信息，解 答客户关于产品性能、功能和价格的 疑问。
售中服务
协助客户下单
为客户提供方便快捷的下单渠道 和服务，确保客户能够顺利购买
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透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<BI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通(续致信网上一页内容)，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
二．准备出发1．准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。
3．服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。
2．敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。
海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。
如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。
为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
3．进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
4．穿鞋套，放置工具箱服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。
为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。
放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。
安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
海尔要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。
四．开始服务1．耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。
如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
2．故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。
能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。
.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。
如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。
在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。