《海尔服务理念与售后服务体系》

海尔集团公司的服务理念从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。

海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。

“九五”期间海尔的工作目标是：“以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在2000年把海尔建设成为国际化的跨国集团公司。

”这是海尔二次创业的核心目标。

在星级服务上，海尔提出了两点要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。

“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。

在这一框架中，服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的；没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者和占领市场，也就无法扩大再生产。

当前，海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。

海尔的服务体系包括：（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。

如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。

（2）售中服务——有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。

例如，广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信，公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题，万般无奈之下，毅然背起重约75公斤的洗衣机上路，两公里路走了2个小时送到了用户家中。

（3）售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。

例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。

海尔售后服务——用户永远是对的1、有记者问“您的最终理想目标是什么？”张瑞敏回答说“成为一个真正的世界品牌，不管走到全世界任何地方，大家都知道海尔是一个非常好的我喜欢的品牌。

”2、有缺陷的产品等于废品。

3、管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。

4、人人是人才，赛马不相马，给每一个愿意干事的人才以发挥才干的舞台。

5、事前反复研究，慎之又慎；一旦做出决策，必须坚决执行，不容含糊。

6、海尔售后服务——用户永远是对的。

7、海尔用工制度——三工并存，动态转换（三工优秀员工，合格员工，试用员工。

三者之比为//）。

8、“一站到位”的服务，“一票到底”的流程。

9、斜坡球体理论企业在市场所处位置，如同斜坡上的一个球体，需要强化内部基础管理，才能产生强有力的止动力。

否则，球体肯定会向下滚动。

10、顾客的难题，就是我们开发的课题。

11、世界上最无价的东西是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。

12、市场比作一块蛋糕。

我们不过分地在现有市场抢占份额，而是去另创造一个市场，即另做一个蛋糕——另做一个蛋糕独享。

13、没思路的领导不想互动，没控制力的领导不敢互动。

14、企业生命之树的土壤是用户。

15、一切结论产生在调查研究之后；在调查研究中，如果找不出原因和解决办法就不能放过。

16、对待成就的哲学是“永远战战兢兢，永远如履薄冰。

”17、大锤砸出世界名牌。

18、观念创新就是目标创新，目标创新就是提出别人认为不可能达到的目标，并用创新的办法实现它。

19、能者上，庸者下，平者让。

谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

20、海尔精神——敬业报国，追求卓越。

21、只有淡季的思想，没有淡季的市场。

22、举一纲而万目张，失一机而万事毁。

23、企业家只有两只眼睛不行，必须要有笫三只眼睛。

要用一只眼睛盯住内部管理，最大限度地调动员工积极性；另一只眼睛盯住市场变化，策划创新行为；第三只眼睛用来盯住国家宏观调控政策，以便抓住机遇，超前发展。

24、管事先管人，管人带作风。

海尔服务规范
“1+5”成套增值服务
“1”指一次就好的安装服务
“5”项组合服务指
A、安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
B、讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗
C、产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用
D、一站式服务营销：如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务
E、现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净
1+1讲解服务：
第一个“1”是指：服务人员在向用户讲解产品使用知识时，将产品使用方法和维护保养常识向用户演示讲解一遍；
第二个“1”是指：服务人员关机后请用户将产品现场演示操作方法一遍，对于用户不明白或者操作错误的地方及时给予讲解，确认用户会使用后，才视为讲解完成。

1、服务理念（用户永远是对的）
2、服务标准:1.准时上门2.限时完成3.一次就好；
3、服务规范：一出示、二公开、三到位、四不准、五个一
一证件：上门服务出示“星级服务资格证”
二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。

三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。

四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品
五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务
欢迎您的下载，
资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。

海尔服务理念与售后服务体系课程收益：1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；授课时间：1天，6小时/天。

授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。

授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：海尔发展历程与服务体系1.海尔集团介绍2海尔的发展历程解读3.不同发展时期的海尔服务升级与创新4.海尔服务体系框架解读第二讲：海尔服务理念1.海尔的四大服务理念2.服务理念一：创造感动3.服务理念二：用户永远是对的4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程第三讲：海尔的服务网点建设1.全国服务网点布局与建设2.物流配送网络布局3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心4.如何把服务能力复制到网点和终端5.电话中心建设与运营管理第四讲：海尔服务流程与考核1.海尔售后服务闭环流程2.海尔售后上门服务流程3.海尔服务网点的考核标准4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核第五讲：海尔全程管家365服务模式1.全程管家365服务内容1）售前上门设计2）售中咨询导购3）售后安装调试4）定期维护保养2.全程管家365服务原则3.全程管家365保养细则第六讲：海尔“五个一”升级服务模式1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”2.二公开：1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位：1）服务后按“6S”标准清理现场到位2）服务后通电、试机、通检、演示到位3）服务后向用户讲解使用知识到位4.四不准：1）不喝用户的水2）不抽用户的烟3）不吃用户的饭4）不要用户的礼品5.五个一1）递上一张名片2）自带一块垫布3）自带一块抹布4）穿上一副鞋套5）提供“一站式通检服务”。

竭诚为您提供优质文档/双击可除海尔服务口号篇一：海尔集团设计企业理念,经营宗旨,经营方针,形象口号海尔集团企业概况：海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。

截至20XX年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。

20XX年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自20XX年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。

在未来发展中，海尔紧扣住物联网时代的需求，将u-home（智能家居）集成作为重点，掌控专利标准的话语权，进一步发展全球营销网络创造更多的用户资源。

同时，以“三位一体”的本土化模式整合全球研发、制造、营销资源，创造全球化品牌。

企业理念：1．有生于无——海尔的文化观2．海尔企业文化海尔企业精神、工作作风诠释人人是人才，赛马不相马——海尔的人才观3．先谋势，后谋利——海尔的战略观4．海尔模式：人单合一5．企业如同斜坡上的球——海尔的日清日高oec管理法6．市场无处不在，人人都有市场——海尔的市场链7．品牌是帆，用户为师——海尔的品牌营销8．企业生存的土壤是用户——海尔的服务观9．走出去、走进去、走上去——国际化的海尔10．管理的本质不在于“知”而在于“行”——海尔的管理之道经营宗旨：面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动"创造资源、美誉全球"的企业精神和"人单合一、速决速胜"的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！经营方针：海尔用工制度--三工并存，动态转换。

海尔市场观念--市场惟一不变的法则就是永远在变；只有淡季的思想，没有淡季的市场；卖信誉不是卖产品；否定自我，创造市场。

海尔名牌战略--要么不干，要干就要争第一；国门之内无名牌。

海尔质量观念--高标准，精细化，零缺陷；优秀的产品是优秀的人干出来的。

2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

透视海尔的售后服务一、工程师接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

１、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

２、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。