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客户咨询会议主持人手册CUSTOMER ADVISORY SESSION FACILITATOR GUIDE1 / 20目录 TABLE OF CONTENTS介绍 INTRODUCTION (3)程序 PROCESS (5)会场布置 VENUE SET UP (7)样板问题 SAMPLE QUESTIONS (8)介绍 INTRODUCTION客户咨询会议主持人手册为顾问人员提供了所有的相关信息，使其能够成功地主持客户咨询会议。

This Customer Advisory Session Facilitator Guide is designed to provide a facilitator with all the information they require in order to successfully run Customer Advisory Sessions.客户咨询会议与“小组集中调研”方式非常相似。

他们共同的目标都是收集重点客户关于企业表现方面具有深度的反馈意见。

此外，客户咨询会议也是一种非常有效的市场工具，它能够给企业客户一种被重视、被咨询与被关心的感受。

通过召开客户咨询会议，企业已开始将其与竞争对手区分开来。

Customer Advisory Sessions are similar to what are commonly known as “Focus Groups.” Their primary purpose is to gather in-depth feedback from key customers or clients regarding the performance of the business. As a side issue, Customer advisory Sessions are a fantastic marketing tool that will leave customers feeling special, listened to and cared about. By running a Customer Advisory Session a business has already taken its first steps in differentiating itself from the competition.召开客户咨询会议的好处What Are The Benefits of Holding A Customer Advisory Session以下是召开客户咨询会议的好处：There are many benefits to holding a Customer Advisory Session:在会议当中，客户间经常就公司产品进行交叉销售Customers often cross-sell (your products) to each other during the session;通过聆听与满足客户的需求来为客户提供增值服务Adding value to your customers by listening and actioning their needs;掌握企业如何才能提供出色的产品和服务Understand the things that the business does really well;观察促使客户购买公司产品的动力-真正理解什么对客户来说是最重要的Insights into what motivates customers to buy from the business – truly understand what is important to them;了解在客户眼里，哪些是公司的竞争对手Understanding who your customers consider to be your competition客户咨询会议的适用范围？Who Should Hold A Customer Advisory Session?客户咨询会议适用于所有的商业机构。

[插入企业名称]
建议书旨在： 1. 面对准确的企业组织评估战略选择； 2. 制定一份为执行管理层的战略商务计划； 3. 准备一份全面的企业运行评估 。
2002年2月21日
内容
1. 导言 2. 背景和主要事宜 3. 我们的方法和建议的工作方案－TOR1 4. 时间、资源估算和费用 5. 我们的公司和经验 6. 我们的团队
确定企业的盈利 动力
对企业模式失败原因 的理解
PBF的战略选择是什么？
确定所有的备选方案
如果选择不被接受，确定一条后路
选择清单
应该如何衡量选择？
确立评估标准
按评估标准的优先顺序 评估每项选择
选择首选的选择
确定较好的选择
前进的道路是什么？
制定前进计划
分配资源和时间
沟通
一个关于前进的建议
阶段一： PBF面临的外部环境因素是什么？
阶段
工作步骤
评估选择的方向
与管理层的战略 会议
如果没有远景， 组织团队讨论
针对目前企业模 式评估远景的影
响
与员工沟通
提交成果
结束方向
什么是企业模式？
评估远景、战略 和结构
评估产品和服务
确定谁来购买及 其购买原因
确定企业的盈利 能力
企业模式定义
什么是经营计划？
评估销售目标
评估人员
评估文化
评估制度和流程
评估行业吸引力包 括当前和未来盈利 能力和根据行业生 命周期曲线来策划
进行一个顾客特征 调查包括年龄、人 口统计、收入水平、 忠诚度和坚持度。
评估业内企业之间 的竞争状态
评估业内的企业与 顾客和供应商的关 系
评估任何潜在的替 代产品
考虑新进入者的壁 垒

将客户的想法转化为创新Anthony W. Ulwick 著最佳做法许多商家会询问客户，他们对未来的新 产品或服务有什么期冀――但他们开始 行动时，却走上一条完全不正确的路。

本文阐述了一种全新的方法，抓住客户 的投入想法，用于推进创新的进程。

将客户的想法 变为创新Anthony W. Ulwick 著每家企业都为能实现对客户的 承诺而自豪。

更健康的速食产品 , 低尼古丁含量的雪茄 , 轿车上更大 马力的引擎。

总而言之，给予顾客 期望的，便能走向成功――大概你 是这么想的。

通常在对目标群体无数 的调查和调研中，客户描述他们想得 到的解决方案，然后他们拭目以待， 研发人员倾尽全力，最终实现他们的 想法。

当一种新产品问世或服务终于 进入市场，市场的唯一反应竟是失败 的回声，这是怎样的让人伤感呀！ 为什么会出现这种情况呢？原因 在于企业开始聆听客户的要求时就全 错了，大错特错了。

事实上，他们破 坏了创新，最终血本无归。

我的公司在过去的 12 年中观察机 构所进行的各种市场调查和产品开拓，有错误的，也有正确的。

如果存 在问题，其实很简单，即：企业询问 客户的需求是什么。

客户以产品或服 务的形式回答问题。

他们说： “我喜欢 可视电话” ，或者， “我希望可以在网 上购买日常杂货” 。

于是，企业将这些 变为现实，而客户通常却不会购买。

原因同样很简单。

客户并不总是跟 随他们的想法；他们并不是专家，不 会太在意那样的革新。

这正是你的研 发人员所作的。

而且，客户只重视结 果，也就是说，他们希望新产品或服 务能带来怎样的好处。

也许，他们希将客户的想法变成创新·最佳作法望在通电话时，感觉离 对方近些，或是想节省 去杂货店的路途时间。

他们这些想法应以怎样 的形式表现，完全取决 于你，你可以作主。

多年以来， 我和我的 同事们开创了一种新方 法，抓住客户以结果为 导向，而不是以解决方 案为导向的想法。

该方 法，通过揭示客户采用 产品或服务的真正目的 途径，收集数据。

对C类员工的全新计划Beth Axelrod、Helen Handfield-Jones、Ed Michaels 合著在人才争夺战中取胜，不仅仅是招聘和挽留员工。

你必须在A类员工身上投资、激励B类员工，以及－也许是最困难的－果断地对待C类员工。

对C 类员工的全新计划Beth Axelrod 、Helen Handfield-Jones 、Ed Michaels 合著任何一个资深的管理者都会同意：企业管理层能力的好坏对于企业持续成功至关重要。

但是，只有很少机构拥有一套严格、统一的方法来管理人才。

许多公司甚至还在摸索怎样评估与公司员工业绩相关的根本任务。

而且，他们在实施基于评估的恰当行动的表现更糟。

在管理业绩不佳的员工时，这些缺点尤为突出。

毕竟，公司管理层在招聘、培养以及保留业绩为“A ”和“B ”员工时，感到非常舒心。

但是在处理业绩为“C ”的员工时，却觉得非常痛苦，并总是设法避免。

特别在竞争激烈的经济时代，公司在适当的位置上需要拥有一个优秀的骨干领导，他们对员工的业绩能做出果断决定。

减小差距让众多企业面临特殊挑战，因为，假如处理不当，那么谁走谁留的决定就显得难以让人信服了。

的确，假如公司在经济较宽余时，对管理者的表现没有进行系统、严格地评估，那么，员工很难相信在艰难时期，公司所做的决定是考虑周全的。

无论是在昌盛时期或者是衰败时期，定期地辞退那些表现平平的经理能够确保机构的活力。

在过去的5年里，我们一直在探索怎样才能建立起一个非常出色的管理团体。

我们对112家企业的13,000位高级管理人员做了调查，研究了27家排列靠前的因人才济济闻名企业，并且向100多家企业咨询如何将他们的人才库升级。

我们发现，一个机构的成功程度，主要依靠精心管理业绩为“A ”和“B ”的两类员工，同时也依靠对“C ”类员工的恰当处理。

实际上，我们发现业绩优秀的企业中有33％比那些业绩平平的企业更注重对C 类员工的妥善处理。

那些业绩优秀的企业是怎么做的呢？下面的方法是从他们最有效的实践中提取出来的――这种方法我们称之为“外柔内刚”。

模块：Module: 顾客服务Customer Service流程：Process: 顾客投诉Customer Complaints系统：System: 如何有效应对一个不满的顾客How to Deal Effectively With An Upset Customer系统执行人：System Champion: 所有员工All team members目标：Objectives:➢确保有效地处理顾客投诉To ensure that customer complaints are dealt with effectively➢确保顾客对企业感到满意To ensure customers are delighted with our business程序：Procedure:➢倾听，不打断顾客的谈话Listen without interrupting不管顾客表现得有多敌对、侮辱和不满，你必须毫无打断地完整地倾听其抱怨。

毫无打断地倾听也能帮助缓和顾客的情绪。

必须记录下所有关键信息。

Regardless of how hostile, abusive and upset the customer might be, you must listen fully to the complaint without interrupting. Listening without interruption will also help defuse the customer’s emotions. All vital information must be written down.➢决不要辩护Never get defensive顾客也许没有掌握所有适当的信息。

他们可能会辱骂。

他们可能会夸大。

他们可能会大声、用威胁性的语言。

即使这样，你也决不要自我辩护或开始争论。

这样，即使你对顾客的不良行为无能为力，但你能理解他们的不满，并通过不参与争论来控制自己的行为。

毕博-管理咨询工具方法—Enga...第一篇：毕博-管理咨询工具方法—Engagement Letter Template-Chinese（范文模版）咨询项目信函 Engagement Letter尊敬的[姓名] 对于您决定在贵公司[公司名称]实施经营业绩改善项目（BPIP项目），我们表示感谢并致以热烈祝贺。

我们相信您一定会对项目成果感到满意。

Thank you and congratulations on your decision to proceed with the Business Performance Improvement Program for [Company Name].I am sure you will be delighted with the outcomes.正如我们已经讨论过的那样，您的投资是无条件得到保证的。

在每月的月末，我们将会听取公司方面的建议。

如果在任何时候您认为您的投资没有得到相应的价值回报，在双方同意的情况下，你方有权力要求我方退还前一个月的收费。

我们希望我们的服务不会对你们构成任何风险。

As already discussed, your investment is unconditionally guaranteed.At the end of each month we will review the advice from this firm.If at any time and at your complete discretion, you do not believe you have received value for your investment, upon mutual agreement we will refund the last month’s fee.Our intention is that the service we provide is at NO risk to yourself!经营业绩改善项目的概述Overview of the Business Performance Improvement Program 本项目的目的是在财务和运作方面改善您的经营业绩。

客户服务、系统及文化问卷CUSTOMER SERVICE, SYSTEMS AND CULTURE QUESTIONNAIRE本问卷旨在衡量[企业名称]在客户服务方面的业绩表现是否优秀。

The following questionnaire is designed to measure [Client Name]’s commitment to providing exceptional customer service.请务必诚实、正确地回答这些问题。

其结果将会运用于后续程序中，并同客户与员工的反馈相比较。

这有助于管理层了解在客户服务方面，公司是如何表现的。

It is essential that you answer these questions as honestly and accurately as possible. The results will be used later in the program and compared with the feedback gathered from both customers and team members. This will enable management to get a clear picture of how the business is perceived to be performing in terms of customer service.总体客户关注程度OVERALL CUSTOMER FOCUS本部份侧重于了解贵公司对客户的总体关注程度，以及对客户所持的态度。

它旨在考察客户关注度对企业运营的重要性。

This section focuses on the businesses general focus and attitude towards customers. It explores how important a customer focus is to the business.系统与程序SYSTEMS AND PROCESSES本部份旨在考察贵公司有哪些系统与程序是针对客户服务的。

TABLE OF CONTENTS目录TABLE OF CONTENTS (2)1.0报告摘要 EXECUTIVE SUMMARY (3)2.0介绍 INTRODUCTION (4)3.0企业背景介绍COMPANY BACKGROUND (6)4.0行业分析INDUSTRY ANALYSIS (8)5.0产品与服务PRODUCTS AND SERVICES (13)6.0市场分析MARKET ANALYSIS (17)7.0SWOT 分析DIAGNOSTIC SWOT ANALYSIS (20)8.0选择目标市场 TARGET MARKET SELECTION (24)9.0战略发展 STRATEGY DEVELOPMENT (26)10.0历史业绩表现 HISTORICAL PERFORMANCE (29)11.0市场营销战略 MARKETING STRATEGY (32)12.0附件一APPENDIX 1 (42)13.0附件二APPENDIX 2 (43)14.0附件三APPENDIX 3 (44)1.0 报告摘要EXECUTIVE SUMMARY➢完成一页纸的报告摘要，阐述市场营销战略及建议1 page summary overview of the report defining the marketing strategies and theresulting recommended actions.➢本部份应在本报告全部撰写完成之后才完成This section should be completed once the entire report has been finalised.➢本部份应包括主要的行动及其结果，以及通过执行本计划后将达成的目标摘要This section shou ld include Key Actions and an “Output Statement,” a summary of what will be achieved through the implementation of this plan.2.0 介绍INTRODUCTION➢制定市场营销战略规划的目的是至关重要的，也就是说，必须解释企业为什么要制定市场营销战略规划。

创建非正式的学习型组织这十年来，所有的企业都致力于成为学习型组织。

原因正如哈佛商学院的David Garvin 教授所说：企业不断地增强竞争优势，逐渐善于“创造、获取、诠释、保留以及传递知识。

”这是多么庞大的一项工作呀！理论家认为，真正的学习是应置于一定的环境中、是社会性的、散布的。

也就是说，不只需要一个大脑－也决不会在真空中产生。

你学习的内容将决定你吸取了什么知识、吸取了多少。

更多的是，大多数知识不是在正式的培训中获取的。

这是1996年劳工统计局的一项报告中的结论，说明人们70％关于工作的知识，竟是通过非正式渠道获得的，即企业无计划、无组织的一些途径。

如果这个结论可以推而广之，每年企业花1千亿美元进行的正式培训，只占员工所有获得的知识的30％。

培训公司：高效工作和学习的结合地－一项由位于Mass. Newton 的教育发展中心（EDC）1998年进行的关于在职学习的突破性研究报告－进一步证实了政府报告的说服力。

基于对7家企业的调查，EDC发现，非正式的学习会自然地产生，并且持续不断－不只是出现在企业的危机时刻，而是在企业的日常工作、流程中随时发生。

对管理者而言，创建学习型组织最集中的问题在于谁“拥有”－谁负责－对企业战略成功至关重要的知识。

特别碰到隐形知识、扎根于脑海的智慧以及最难以被竞争对手抄袭的技能等情况，问题越发突出。

假如大多数的隐形知识都是通过非正式的途径来获取并传递的，那么管理者应如何鼓励这类学习呢？越来越多的企业决定暂时设立一个团体来解决：实践社团。

这个词最早出现在Jean Lave 和EtienneWenger 合著的《在环境中学习》(“SituatedLearning”)一书中。

Daimler Chrysler的一家技术俱乐部就是一个例子：其成员是来自不同部门的工程师，他们定期碰头，讨论各自专业领域遇到的问题，比如刹车。

共同创始者，顾问、研究员Wenger说：“实践社团由20－30 年前的团队演变成今天的模样。

直接沟通
DIRECT COMMUNICATION
该部分诊断反应了企业与客户直接沟通的方式.
This part of the audit explores the way in which the business uses direct communication to communicate with customers.
进行产品和服务的交流
COMMUNICATING PRODUCTS AND SERVICES
该部分诊断反应了企业与客户进行产品和服务的沟通方式
This part of the audit explores the way in which the business communicates its products and services to their customers.
理解客户群
UNDERSTANDING CUSTOMER SEGMENTS
该部分诊断反应了企业是如何很好地理解它的客户群。

This part of the audit explores how well the business understands its customers and the segments in which they belong.
进行品牌和形象的沟通
BRANDING AND IMAGE COMMUNICATION
该部分诊断反应了企业进行品牌和形象沟通的方式。

This p art of the audit explores how the business approaches its’ brand and image communication.。

产品与服务 PRODUCTS AND SERVICES本部分主要针对企业的产品与服务。

它旨在了解你对该企业为客户提供产品与服务方面的表现的看法。

This section focuses on the businesses products and services. It explores your perception of how well在下面的空格内，请写出你对该企业如何提高产品与服务（质量、服务、送货）的三个建议In the space below please write your 3 recommendations for how the business can improve its Products/Services (quality, service, delivery etc)1.2.3.客户服务 CUSTOMER SERVICEThis section examines how well the business is perceived to deliver customer service. Please answer请在下面的空格时写出你对企业如何提高其客户服务（服务、优先、态度、跟踪）的三项建议In the space below please write your 3 recommendations for how the business can improve its Customer Service (service, priority, attitudes, follow-up)1.2.3.市场与企业形象 MARKETING AND BUSINESS IMAGE本部份旨在了解你对该企业的市场与企业形象的看法In the space below please write your 3 recommendations for how the business can improve its Marketing and Business Image1.2.3.沟通与管理 COMMUNICATION AND ADMINISTRATION本部分旨在了解你对该企业有效沟通与管理方面的看法。

绩效管理工具THE PERFORMANCE MANAGEMENT TOOLBOX制定并执行结构化与系统化的绩效管理体系是长期有效地管理员工的关键。

To effectively manage your team members on a long term basis, it is essential to implement a structured and systemised Performance Management system.这一结构化的体系使管理人员能够与员工一起分享自己的知识与经验，鼓励员工发展技能，达成其个人目标。

This structured system will enable the Manager to share his/her knowledge and experience with theirteam members, encouraging team members to develop their skills and achieve their personal goals.有效的绩效管理体系的优点在于：Some of the benefits of an effective performance managements system include:✍提供了一个学习与发展的系统程序Provides a systemised process for learning and development;✍使管理人员指导员工达成他们的目标Allows the manager to guide their team members towards his or her goals;✍在共同目标下，相互分享经验与观点The mutual sharing of experiences and opinions creates agreed-upon outcomes;✍创造一个团队间相互支持与鼓励的文化Creates a culture that inspires and supports team members;✍增加工作满意度、激励员工Increased job satisfaction and employee motivation;✍改善经理人员与员工间的工作关系Improved working relationship between manager and direct reports;✍提高员工工作效率More productive teams; and✍更加有效地运用公司资源More effective use of organizational resources.管理人员的一个主要任务就是扮演员工的“导师”。

市场营销活动计划THE MARKETING ACTIVITY ACTION PLAN了解掌握市场与促销活动的有效性是企业取得长期成功的关键。

Undertaking effective marketing and promotion activities is essential for the long-term success of your business.有效的市场营销包括将产品、价格、销售渠道与宣传促销有机地结合到战略中去。

Effective marketing involves having an integrated strategy for products, pricing, distribution and promotion.以下的部份包括了市场营销活动分析的所有问题，并提供了行动建议。

请参照已完成的市场营销活动分析，以明确哪些问题你的得分等于或低于3.5分。

对于这些问题，请参照其“行动建议”，并完成本部份最后的“我的市场营销计划”工作表。

标有的地方表示在经营业绩改善项目中有工具来帮助你完成这项工作。

The following section goes through each of the Marketing Activity Analysis questions and provides a suggested action. Please refer back to your Marketing Activity Analysis and identify those questions that you scores at 3.5 or less. Please review the “Suggested Action” for each of these questions and then complete “My Marketing Activity Action Plan” at the back of this workbook. Please note that the symbol indicates that a tool is available within the Business Performance Improvement Program to assist in that area.市场营销战略MARKETING STRATEGY请参照你的市场营销活动分析。

经营业绩问卷－员工反馈Business Performance Questionnaire - Team Member Feedback尊敬的[姓名]如您所知，[企业名称]邀请我们和他们共同制定贵企业未来的战略发展方向。

As you will be aware, [Business Name] has asked us to work with them to develop the future strategic direction of the business作为[企业名称]有价值的员工之一，您与其它员工对本职工作的意见，以及在企业运作方面的意见，对于确定将来的战略方向至关重要。

As a valued team member of [Business Name], how you and other team members feel about your jobs and the problems you see with the way the business operates is critically important to moulding the future strategic direction.我们的观点是：员工都有着追求卓越的愿望。

他们希望能够享受工作的乐趣，希望有成就感。

因此，我们相信在如何改进经营业绩方面，能够获得您有价值的意见－因为常常是那些在企业中从事日常工作的人，对于如何改进企业的系统有着最好的想法。

We take the view that team members really do want to excel. They want to enjoy the time they spend at work, and they want to feel a sense of accomplishment. We therefore want to seek your opinions about how the business can improve since we are sure that you have valuable ideas - it is often those who have to work with the business systems everyday that have the best ideas on how to improve those systems.在随附的“经营业绩问卷－员工反馈”问卷由两个部分组成：You will notice that I have a questionnaire “Business Performance Questionnaire - Team Member Feedback.” The questionnaire has 2 sections. Let me explain.✍第一部分为“角色评估”。

制定客户选择标准的好处THE BENEFITS OF CUSTOMER SELECTION CRITERIA在“经营业绩改善项目”中，确定你的顾客或客户选择标准是非常重要的一个方面。

Defining your customer or client selection criteria is a very important aspect of the Business Performance Improvement Program.在我们拥有许多可被称为“A”级顾客或客户（那些对我们的产品和服务充分重视，并愿意对此付出公道价格的顾客）的同时，也拥有某些“D”级客户。

这类顾客或客户由那些为我们带来麻烦的顾客组成。

此类客户的典型特征是：While many of our customers or clients are what could be described as “A class” (customers who fully value the products and services we provide to them and who are willing to pay a fair price for those products and services), some of our customers or clients are “D class.” This class of customer or client comprises of clients and customers who often cause us problems. Typically they are customers who are:很难打交道Hard to deal with;经常抱怨Complain often;对价格敏感Price sensitive;让我们的员工士气低落De-motivate our team members;拖延付款Pay late.但是最重要的是，这类客户和顾客消耗着我们的利润。

顾客沟通行动计划THE CUSTOMER COMMUNICATION ACTION PLAN本计划是用来帮助你评估企业瞄准目标市场所使用的沟通策略的。

This Action Plan is designed to assist you to evaluate the communication strategy that you use in order to reach your target markets.以下部分详细列出了“顾客沟通分析”中的每个问题，并提出了行动建议。

请参照你的“顾客沟通分析”并确定你得分等于或低于3.5分的问题。

请回顾这些问题的“行动建议”，然后完成本工作手册后的“我的顾客沟通行动计划”。

标有的地方表示在经营业绩改善项目中有工具来帮助你完成这项工作。

The following section goes through each of the Customer Communication Analysis questions and provides a suggested action. Please refer back to your Customer Communication Analysis and identify those questions that you scores at 3.5 or less. Please review the “Suggested Action” for each of these questions and then complete “My Customer Communication Action Plan” at the back of this workbook. Please note that the symbol indicates that a tool is available within the Business Performance Improvement Program to assist in that area.直接沟通DIRECT COMMUNICATION请参见你的“顾客沟通分析”。

精选文档，值得拥有客户检查Client Survey敬爱的 [姓名 ]在同您和您的机构合作的过程中，我们高度重视您的经验和判断。

所以，我们希望得到您关于我们公司－ [公司名称 ] 的反应建议。

In our dealings with you and your organisation, we have come to respect your judgement and experience. Therefore we would like to seek your feedback about our business, [Business Name] .[姓名 ], 我们相信，学会怎样更好地为您服务的独一方法就是直接征采您的建议。

这也是为何我们希望您参加一个具保密性质的检查，在包含客户服务、营销、沟通以及产品与服务等重点环节，对我们的业绩进行评估。

[Name], we believe that the only way that we can learn how to serve you better is toask you. That is why we would like to ask your assistance in participating in a confidential survey that explores our performance in a number of key areas including customer service, marketing, communication and products and services.[姓名 ]，有两个重要事情希望您认识。

第一，我们想要保证在整个的过程中您能自由地表达自己看法。

所以，我们邀请了[咨询公司名称 ]的一位顾问来辅助我们的检查工作，以保证检查结果可以中立、客观。

[Name] , there are two important things you should know. Firstly, we want to ensure that you feel comfortable to express yourself freely, throughout the entire process. Therefore, we have asked a consultant from [Consultant Business Name ], to facilitate the surveying process for us. They will ensure that the survey results are impartial and objective.精选文档，值得拥有其次，我们对这项工作高度重视，在检查达成后，我们将剖析您的反应建议，以确立我们在哪些领域需要改良，以便更好地为您服务。