政务礼仪培训课件实用PPT(31张)

06
政务大厅窗口礼仪培训效 果评估
培训前后对比评估
培训前
评估员工在政务大厅窗口礼仪方 面的不足和问题，确定培训目标 和内容。
培训后
对员工在政务大厅窗口礼仪方面 的表现进行评估，对比培训前后 的变化和提升。
客户满意度调查
设计调查问卷
针对政务大厅窗口服务的客户，设计包含礼仪方面的 满意度调查问卷。
清晰解答
在解答客人的问题时，应 使用简洁明了的语言，避 免使用专业术语或模糊表 述。
礼貌回应
对于客人的要求或质疑， 应礼貌回应，避免使用过 于直接或生硬的语言。
送客礼仪
感谢告别
在客人离开时，窗口工作人员应表达感谢之意， 并礼貌告别。
起立送客
在客人离开时，窗口工作人员应起立，以示尊重 和友善。
微笑送客
对于复杂的问题，窗口工作人员应耐心倾 听，确保全面了解对方的诉求和困惑。
用简洁明了的语言解答问题，避免使用过 于专业的术语或复杂的表达方式。
提供建议和指导
转接或寻求专家帮助
对于超出职责范围的问题，可以提供相关 建议和指导，帮助对方寻找合适的解决途 径。
如果窗口工作人员无法提供满意的解答， 可以礼貌地转接给其他同事或寻求专家的 帮助。
02
选择合适的提问方 式
根据办事人员的反馈和情境，选 择直接、间接或引导性的提问方 式。
03
避免敏感问题
在提问过程中，应避免涉及个人 隐私或敏感话题，尊重对方的权 益。
05
政务大厅窗口常见问题处 理
应对情绪激动的人员
保持冷静
在面对情绪激动的人员时，窗口工作人 员应保持冷静，避免被对方的情绪带动
。
反馈处理
根据员工的反馈和建议，对培训内容和方式进行优化和改进，提高培训效果和 质量。

促进政务公开
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述

03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。

2主人
3
1
3
4
2
主人
司机
1
汽车里
坐车位次
火车里
轮船里
飞机里
公共汽车里
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主人
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4
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职位排序原则 利益排序原则 荣誉特例原则 关系亲疏原则
招待客人：来有迎声、问有答声、去有送声 礼节三到：眼到、口到、心到 SOFTEN原则
1、不佩带更多配饰 2、着装上岗、挂牌服务 3、不刻意化装
税服的穿着
单件装、套装、背心 领带 皮鞋、袜子 皮带
西服着装礼仪
举止行为自尊自爱
站有站相：站姿 坐有坐相：坐姿 坐得其所 用餐座位 走出式样：走姿 坐车礼仪：驾驶者、安全、 客人意愿 、 上下车顺序
打电话的礼仪 电话抱怨处理 手机使用礼仪
电话礼仪
《跟我学礼仪》 林雨萩 北京大学出版社 《最新礼仪规范》 陈萍 线装书局 《行政礼仪》 金正昆 人民大学出版社 《说话的艺术》 方州 中国华侨出版社
推荐书目
讲授到此自我介绍、介绍他人 2、引导中的顺序：单行行进、并行行进、出入房门、出入电梯、出入轿车 3、引导时的提示：前往何处、会晤何人、 方向危机提示、提示交通工具
引导：话到手到
二、招待礼仪
1、时间：主随客便、两相情愿 2、空间：安静、陈设、提前告之、方位提示、 3、座次安排：相对式、并列式、众星捧月式、以远为上、佳座为上、自由为上 4、施礼：专门恭候、起身相迎 5、盛情款待：代存衣帽、奉茶 6、认真专注 7、略加挽留