政务大厅礼仪培训_图文.ppt

全神贯注地倾听客户的 需求和问题，不要打断
对方。
清晰表达
使用简单明了的语言， 避免专业术语，确保客
户能够理解。
有效沟通
主动提供必要的信息， 保持沟通渠道畅通，及
时反馈处理情况。
职业形象与仪表
01
02
03
04
着装规范
统一着装，保持整洁干净，佩 戴工牌。
仪容整洁
保持面部整洁，女性可化淡妆 ，男性注意胡须整洁。
礼仪培训在政务服务中的持续改进与创新
政务服务中心礼仪培训需要不断改进 和创新，以适应不断变化的政务服务 需求。通过定期评估和反馈，不断完 善培训内容和方式，提高培训效果。
创新培训方式，如引入虚拟现实技术 、在线培训等，提高培训的互动性和 实效性，使培训更加贴近实际工作场 景，提高政务服务人员的实际操作能 力。
政务服务中心礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
contents
目录
• 政务服务中心概述 • 政务服务中心礼仪培训的必要性 • 政务服务中心礼仪培训内容 • 政务服务中心礼仪培训的实施 • 政务服务中心礼仪培训的案例分享 • 政务服务中心礼仪培训的未来发展
政务服务中心概述
01
政务服务中心的定义
01
政务服务中心是指政府设立的， 为公民、法人和其他组织提供一 站式服务的综合性平台。
02
它集成了多个政府部门的业务办 理，方便群众办事，提高政府服 务效率。
政务服务中心的职责
提供政策咨询和业务 指导，帮助群众了解 办事流程和所需材料 。
对接网上办事大厅， 实现线上线下融合服 务。
受理各类行政许可、 非行政许可审批和公 共服务事项。
姿态端正
坐姿端正，保持挺拔；站姿自 然，不要倚靠或斜靠。

03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。

B6
双数 门
乘坐小轿车 依次是：司机右后方、司机左后方、 后排中间（重大活动此座位不要安排 人坐）、副驾驶席。
司机
2号 领导
秘书
1号 领导
领导亲自开车时，座次排序由尊至卑 依次是：副驾驶席（除非领导一个人 开车走，否则不能为空）、后排右侧、 后排左侧、后排中间。
出电梯时，下属应在电梯里面控制好电梯门，请领导先出。
徐克茹
政务场合座次安排原则：
面门为上：面对房门的座位排序高于背对房门的座位。 以左为上或以右为上：双方并列就座时，按照国内传统习惯，
以左为上。在商务活动或者涉外工作中，则按照国际惯例， 以右为上。 居中为上：居于中央的座位，排序高于两侧或四周的座位。 远门为上：距离房门远的座位，排序高于距离房门近的座位。 观景为上：便于观看优美的风景或者演出的座位为上座。
（双数，左膀右臂）
向上级领导汇报工作时的座次-纵向
没有面对门的座位， 以进门方向为准， 以左为上
单侧排序居中为上， 左膀右臂
上级领导A
A6
汇报方 B
B7
A4
B5
A2
B3
A1 桌 B1 子
A3
B2
A5
B4
A7
B6
单数
门
上级领导A
汇报方 B
A6
B5
A4
B3
A2 桌 B1 A1 子 B2
A3
B4
A5
门
向上级领导汇报工作时的座次-横向
上
级
领
导 A
A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6
桌子
汇 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7
报
方
面门为上，居中为上

耐心倾听
专业解答
主动推荐
引导查阅
在咨询过程中，工作人员应耐心倾听 来访者的询问，确保充分理解其问题 。
根据来访者的需求，工作人员可主动 推荐相关的服务或政策，帮助其更好 地了解和解决问题。
办理流程
明确告知
在办理业务前，工作人员应明确告知来访者需要 准备的材料和办理流程，确保其充分了解。
协助办理
对于不熟悉办理流程的来访者，工作人员应主动 协助其完成办理。
促进政务公开
良好的服务礼仪有助于营造公开、透明的政务环 境，增强政府与民众之间的互动与沟通。
服务礼仪的历史与发展
服务礼仪的起源
服务礼仪起源于古代中国的礼制文化，随着社会的发展和演变，逐渐形成了现代的服务礼仪体系。
服务礼仪的发展
随着全球化和国际交流的增多，服务礼仪逐渐呈现出多元化和国际化的趋势，吸收了不同国家和地区的礼仪文化，形 成了更加包容和开放的礼仪体系。
了解其对政务大厅服务的评价。
A
B
C
D
持续改进
政务大厅应定期对反馈信息进行汇总分析 ，持续改进服务流程和提升服务质量。
及时回应
对于收集到的反馈意见和建议，政务大厅 应给予及时回应，采取有效措施改进服务 质量。
05政务大厅服务礼仪实践来自案例分 析服务礼仪实践
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象 。
搭配协调
着装应搭配协调，避免过于花哨或夸张的款式。
仪容仪表
发型整齐
01
发型应保持整齐，不得过于随意或怪异。
面部整洁
02
面部应保持整洁，无污渍或过多的妆容。
指甲清洁
03
指甲应保持清洁，无过长或染色。
言谈举止

管理创新
政务礼仪将更加注重管理创新，建立完善的服务体系和管理机制 。
政务礼仪在数字化时代的挑战与机遇
挑战
数字化时代对政务礼仪提出了更 高的要求，需要适应新的服务模 式和技术环境。
机遇
数字化时代为政务礼仪提供了更 多的发展机遇，可以借助信息技 术提高服务效率和质量，满足客 户多样化的需求。
THANKS FOR WATCHING
容的态度。
行政服务中心工作人员的办公礼仪
1 2
尊重隐私
尊重办事人员的隐私权，不泄露个人隐私信息。
保护机密
保守工作机密，不泄露行政服务中心内部信息。
3
高效工作
遵循工作流程，提高工作效率，确保工作质量。
CHAPTER 03
政务礼仪在实际工作中的应 用
政务礼仪在接待工作中的应用
接待人员形象
保持整洁、得体的着装， 展现专业形象。
02
它包括语言、仪态、仪表、仪式 等方面，是政府形象和公务员素 质的体现。
政务礼仪的重要性
塑造良好形象
政务礼仪的规范要求公务员在公务活 动中保持端庄、得体的形象，展现政 府的良好形象和公信力。
促进有效沟通
政务礼仪是公务员与公众、同事之间 进行良好沟通的桥梁，有助于信息的 准确传递和问题的妥善解决。
感谢您的观看
学习与实践相结合
通过不断学习和实践， 加深对政务礼仪的理解 和掌握。
反馈与改进
通过领导和同事的反馈 ，发现不足并及时改进 。
参加专业培训课程
参加专业的政务礼仪培 训课程，提升自己的礼 仪水平。
CHAPTER 05
政务礼仪的未来发展
政务礼仪的发展趋势Fra bibliotek专业化政务礼仪将更加专业化和规范化 ，对从业人员的素质和技能要求 将不断提高。

学会宽容
▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静 ▲生气是用别人的过错来惩罚自己 ▲千万不要有理变成“无礼” 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无
边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础 上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。 大事讲原则，小事讲风格。
教养体现于细节， 细节展示素质， 细节决定成败。
三、窗口接待礼仪
5.接待时常见的问题 1) 、多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) 2) 、办理顾客手续时电话铃响了 3) 、接电话时,顾客来访 4) 、等待办理手续的队伍中有熟人
三、窗口接待礼仪
5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案) 顾客就是上帝啊．面对顾客，最好的办
法就是笑脸以对．无论顾客怎样刻薄，你 都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对 你大发雷霆了．你若跟顾客吵上了，有可 能被投诉,也影响了自己的形象和身体，多 不值啊．所以，如果你想当好一个职员， 就要学会忍受，学会笑对顾客．所谓伸手 不打笑脸人，就是这个道理．
2.站姿━━挺直如松
规范的站姿：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
常见错误站姿
驼 背
3.走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
禁忌的行姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
4.坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
(4)宽容原则
宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年
间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复：
一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。

13
4
(二) 仪表礼仪规范
1. 仪容应符合职业特点,端庄大方,洁净优雅. 2. 仪态应体现稳重的站姿,优雅的坐姿,协调的行姿． 3. 服饰应合规，合时，合身．
(三)口头语言礼仪规范
1.语言文明 ▼ 讲普通话 ▼ 用文雅语 ▼ 检点语气
2.语言礼貌 ▼问候语 ▼请托语 ▼感谢语 ▼道歉语 ▼道别语 3.做到有“三声” ▼来有应声 ▼问有答声 ▼去有送声
1.对待群众应热心；耐心；虚心． 2.社交应掌握分寸；公私有别；远离财色：慎用权力；广交 朋友．
7
(三)接待礼仪
1.亲切迎客 2.热忱待客 3.礼貌送客
(四)介绍礼仪
1.基本原则 向年长者引见年轻者;向女士引见男士;向职位高的引见 职位低的; 2.基本方式 为他人作介绍;被人介绍;自我介绍;
8
(五) 称谓礼仪
10
(十)集会礼仪
1.会务礼仪 （1）精心策划 （2）认真筹备 （3）座次三原则： ▼内外有别 ▼中外有别 ▼遵守成规 2.参会礼仪 （1）会议的主持人.报告人以及主席台上就座者,应着正装。 （2）入场顺序:先内宾,后外宾;先群众,后领导。 （3）退场顺序:先外宾,后外内宾,先领导,后群众。 （4）应遵守会场纪律,服从会务安排。 （5）开会时要尊重会议主持人和发言人。 （6）发言应简明、清楚、有条理，实事求是。
职能,执行国家公务时所必须遵守的礼
仪规范 .
(二)主要意义 — 内强素质，外塑形象。
1.政务礼仪具有较强的协调沟通作用
2.政务礼仪具有较好的维护教育功能
2
(三) 基本原则 1.平等尊重 2.诚实守信 3.入乡随俗
平等尊重，生意兴隆通四海。 诚实守信，财源滚滚达三江。
（四）主要方法

积极关注来访者的需求， 主动提供帮助，提高服务 满意度。
促进政务工作开展
树立良好形象
良好的政务礼仪有助于树立政务 大厅的良好形象，增强政府公信
力。
促进政务合作
通过良好的礼仪，加强与来访者的 沟通和合作，促进政务工作的顺利 开展。
提高工作效率
良好的礼仪有助于提高政务大厅的 工作效率，减少不必要的摩擦和误 解。
政务大厅礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
• 政务大厅礼仪培训的重要性 • 政务大厅工作人员的仪容仪表 • 政务大厅工作人员的言谈举止 • 政务大厅的接待礼仪 • 政务大厅的沟通礼仪 • 政务大厅的会议礼仪
目录
Part
01
政务大厅礼仪培训的重要性
提升服务形象
统一着装
确保政务大厅工作人员着 装整洁、统一，展现出专 业、正式的形象。
准备资料
4
根据会议需要，提前准备 好相关的文件、资料或设 备。
布置场地
2
确保会议室内设施齐全、
整洁，提供足够的座位和
空间。
通知与邀请
3 提前通知参会人员，确保
他们了解会议的相关信息 ，并礼貌地邀请他们参加 。
会中服务
接待与签到
对参会人员进行接待，并完成签 到手续，确保参会人员到场情况 记录准确。
记录会议内容
。
态度友善
总结词
政务大厅工作人员应保持友善、耐心的态度，对群众的咨询和需求给予及时、准确的回应。
详细描述
在接待群众时，工作人员应面带微笑，保持热情友善的态度。对于群众的咨询和需求，应耐心倾听， 并给予准确、详细的解答和帮助。在处理群众问题时，应保持冷静、客观，不与群众发生争执或冲突 。

会谈
领导为单数时，主要领导居中，2号领导 在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手 位置;
领导为偶数时，1、2号领导同时居中 ，2号领导依然在1号领导左手位置，3号 领导依然在l号领导右手位置。
（三）迎送陪同
▪ 具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待 方必须高度重视，悉心以对的。
▪ 1.来宾的迎送。 ▪ 其一，限制迎送的规模。其二，明确时间与地点。
一、来宾的接待
▪ 来宾的接待，在此特指基层公务员在日常 工作里所接待的如约来访的正式客人，尤 其是较为重要的正式客人。有时，接待来 宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客 的关注。
▪ 做好来宾的接待工作，关键需要在接待计 划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得 面面俱到。
（一）接待计划
▪ 所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所 进行的具体规划与安排。应包括下述八个方面的 内容。
（一）基本制度
▪ 负责信访工作的基层公务员不但有责任及时 、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通， 而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报 消息，误导上级。因此，必须建立健全信访工作 的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以 遵守。
▪ 1.登记制度。 ▪ 2.接待制度。 ▪ 3.转办制度。 ▪ 4.催查制度。 ▪ 5.报告制度。
工作礼仪
在日常工作之中，基层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵 守，这就是工作礼仪。
就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的一切上班时间之 内。
就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务员的一切办公地点 之内。
也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪， 是任何基层公务员均应恪守不怠的。
具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行 为美等四点，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。