第16章 整合营销沟通

服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。

A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。

A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。

A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。

A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。

A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。

A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。

A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。

A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。

第十四章整合营销沟通现代市场营销要求公司还必须与现有的和潜在的顾客进行沟通，而且沟通的内容不应当是随机的。

对大多数公司而言，问题不在于是否需要沟通，而是要花多少钱和以什么方式沟通。

1、列举并定义营销沟通组合的工具一个公司的营销沟通组合将广告、人员推销、销售推广、公共关系和直销工具组合在一起，用来达成公司的广告和营销目标。

2、讨论整合营销沟通的过程与优点最近营销策略从大众营销向目标营销或一对一营销的转变，加上信息技术的进步，对营销沟通产生了巨大的影响。

尽管大众媒体仍然重要，但已经逐渐让位于小而集中的媒体。

公司所做的"广播"越来越少，因为宣传的范围缩小了。

市场营销沟通人员采用了更丰富而零散的媒体和促销组合去接触他们多样化的市场，同时也面临着给消费者制造出一种沟通大杂烩的风险。

为了避免这种情况，越来越多的公司开始采用整合营销沟通，这要求将公司所有的沟通信息整合起来，向目标市场传达清晰一致的信息。

为了有效地整合外部沟通，公司必须首先整合内部沟通行为。

因此公司应当确定各种促销工具的任务，以及对它们使用的程度，仔细地将各种促销活动以及大型宣传活动的时间协调起来。

最后，为了有效地实施整合营销策略，公司要指定一位营销沟通总监，负责公司所有的沟通活动。

3、列出开展有效营销沟通的步骤在准备营销沟通的阶段，沟通人员的首要任务是明确目标受众及其特征。

然后，沟通人员应当确定沟通目标以及所期望的反应，接着要设计含有有效内容和形式的信息。

然后，选择人员沟通和非人员沟通的媒体。

最后，沟通人员必须收集反馈，观察市场上有多少人对产品产生认知，试用了该产品，并且在使用过程中感到满意。

4、解释制定促销预算的方法，以及影响促销组合设计的因素公司必须决定在促销上花多少钱，最常用的方法包括支付公司能负担的费用，支付掉销售额的某一个百分比，以竞争者的费用为基准，以及根据沟通目标和任务的成本分析来决定花费。

公司还必须决定如何将促销预算分配到主要的促销工具上去，以建立促销组合。

整合营销沟通什么是整合营销沟通整合营销沟通是一种营销策略，旨在通过整合多种渠道和媒体，以传递一致、完整的品牌信息，并与目标受众进行有效的沟通。

它的目标是将不同的营销活动和沟通方式整合在一起，以提高品牌知名度、推广销售和增加客户忠诚度。

整合营销沟通包括了多种传播渠道，如社交媒体、印刷媒体、电视广告、电子邮件营销等。

在整合营销沟通中，品牌会使用多个渠道来传播信息，确保目标受众能够多角度、多维度地了解品牌，并及时获取相关信息。

整合营销沟通的重要性整合营销沟通的重要性不言而喻。

在当今竞争激烈的市场环境下，品牌需要通过多种渠道和媒体来传递信息，与目标受众建立联系。

以下是整合营销沟通的几个重要优势：提高品牌知名度通过整合营销沟通，品牌可以通过多个渠道传播信息，从而提高品牌知名度。

无论是在社交媒体上发布广告，还是在电视上播放品牌宣传片，都可以让更多的人了解品牌，从而增加品牌在目标受众心目中的认知度。

推广销售整合营销沟通可以为销售提供强有力的推动力。

通过多渠道的宣传和推广，品牌可以吸引更多的目标受众，提高销售量。

例如，在社交媒体上发布折扣信息，通过电子邮件发送优惠券等，都可以促进更多的销售。

增加客户忠诚度通过整合营销沟通，品牌可以建立更好的客户关系，提高客户忠诚度。

品牌可以通过定期发送电子邮件、在社交媒体上与客户互动、提供优惠券等方式，与客户保持联系，并提供更好的购买体验。

这样，客户会更愿意选择品牌的产品或服务，并成为品牌的忠实支持者。

整合营销沟通的实施步骤要实施整合营销沟通，品牌需要经过以下几个步骤：建立整合营销策略品牌首先需要制定一个整合营销策略，明确品牌目标、目标受众以及传播的信息。

整合营销沟通的成功取决于一个清晰、明确的策略，它将指导整个沟通过程。

选择合适的传播渠道根据品牌目标和目标受众的特点，选择合适的传播渠道。

不同的渠道适用于不同的目标受众，品牌需要根据目标受众的喜好和习惯选择合适的渠道。

例如，如果目标受众主要在社交媒体上活跃，那么品牌就应该在社交媒体上进行推广。

整合营销沟通概述整合营销沟通是指将不同的营销沟通工具和渠道综合起来，以最大化推广效果和增加销售额的一种营销策略。

通过整合各种营销沟通手段，企业能够更好地与目标市场进行互动，强化品牌形象，提高产品认知度，并最终促进销售和业绩增长。

整合营销沟通的核心原则整合营销沟通的实施需要遵循以下核心原则：1.一致性：整合营销沟通的各种工具和渠道之间应保持一致性，传递一致的信息和品牌形象，给消费者留下一致的印象。

2.协调性：各个营销沟通工具和渠道应该互相协调配合，形成互补效果，使整体营销策略更加有力。

3.目标导向：整合营销沟通需要明确目标，确定目标市场和受众，并针对不同的目标市场和受众制定相应的沟通策略。

4.综合性：整合营销沟通应该综合运用各种传播工具和渠道，包括广告、公关、促销、直销、社交媒体等，以达到更广泛的触达受众的目的。

整合营销沟通的优势整合营销沟通相比传统的单一营销方式具有以下优势：1.提高品牌认知度：通过综合运用各种营销工具和渠道，企业能够更全面地展示品牌形象和产品特点，提高消费者对品牌的认知度。

2.强化市场印象：通过一致性的信息传递和协调性的沟通策略，企业能够在潜在客户心中建立统一的市场印象，增加产品的市场占有率。

3.提高销售和业绩：综合运用多种营销工具和渠道，能够更好地促进销售和业绩增长，有效吸引潜在客户并提高转化率。

4.增强客户互动：通过整合数字营销工具和社交媒体，企业能够更好地与消费者进行互动，了解他们的需求和偏好，更好地满足市场需求。

5.提高营销效率：整合营销沟通能够更好地协调各个营销工具和渠道的使用，避免资源的浪费和重复投入，提高营销效率。

实施整合营销沟通的步骤实施整合营销沟通需要以下步骤：1.确定目标市场和受众：明确企业的目标市场和受众群体，了解他们的需求、偏好和购买行为。

2.制定整合营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定相应的整合营销策略，确定使用的营销工具和渠道。

3.编制整合营销计划：编制详细的整合营销计划，确定每个工具和渠道的具体使用方式和时间安排。

整合营销沟通整合营销沟通是一种全新的营销策略，它将传统的营销手段与现代的数字化营销手段相结合，通过多种渠道和多种形式的沟通方式，实现品牌与消费者之间的无缝连接，提高品牌的知名度和影响力，促进产品销售和品牌价值的提升。

本文将从整合营销沟通的概念、特点、实施步骤以及案例分析等方面进行探讨。

一、整合营销沟通的概念整合营销沟通是指将各种营销手段和渠道整合起来，形成一种全面的营销策略，从而实现品牌与消费者之间的无缝连接和有效沟通。

整合营销沟通不仅包括传统的广告、促销、公关和直销等传统营销手段，更包括数字化营销手段，如社交媒体、移动应用、搜索引擎优化和内容营销等。

通过多种渠道和多种形式的沟通方式，整合营销沟通可以有效地提高品牌的知名度和影响力，促进产品销售和品牌价值的提升。

二、整合营销沟通的特点1. 多渠道：整合营销沟通采用多种渠道进行沟通，包括传统的广告、促销、公关和直销等传统营销手段，也包括数字化营销手段，如社交媒体、移动应用、搜索引擎优化和内容营销等。

2. 多形式：整合营销沟通采用多种形式进行沟通，包括文字、图片、音频和视频等多种形式，以满足不同消费者的需求和喜好。

3. 无缝连接：整合营销沟通实现品牌与消费者之间的无缝连接，让消费者在不同的渠道和形式中都能感受到品牌的价值和特色。

4. 个性化：整合营销沟通可以根据消费者的需求和喜好进行个性化推送，提高消费者的参与度和忠诚度。

5. 数据化：整合营销沟通可以通过数字化营销手段获取大量的数据，从而进行精准的分析和优化，提高营销效果和ROI。

三、整合营销沟通的实施步骤1. 制定整合营销沟通策略：制定整合营销沟通策略是整个实施过程的关键，需要对目标受众、营销目标、营销渠道和营销内容等进行全面的分析和规划。

2. 确定营销渠道：根据目标受众和营销目标，选择适合的营销渠道，包括传统的广告、促销、公关和直销等传统营销手段，也包括数字化营销手段，如社交媒体、移动应用、搜索引擎优化和内容营销等。

市场营销：原理与实践（第16版）第1章营销：创造顾客价值和顾客契合1、什么是市场营销• 市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

2、概述市场营销过程的五个步骤。

P7 理解市场和顾客的需要；设计市场营销战略；策划市场营销方案；建立稳固的客户关系；从顾客处获得价值回报。

3、营销管理：是为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。

4、市场细分：指将市场划分为顾客群。

5、目标市场：指将要追随和服务的细分市场。

6、品牌的价值主张：一个品牌的价值主张是它承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。

7、设计和执行市场营销战略时，有五种可供选择的观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。

8、市场营销组合是公司用于执行市场营销战略的一套营销工具（4P），包括产品、定价、渠道和促销。

9、客户关系管理：指通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。

第二章公司战略与营销战略1、价值递送网络：由企业自身、供应商、分销商和最终顾客组成，这些成员彼此成为“伙伴”，通力合作使整个系统的绩效得以改进。

2、管理市场营销战略和市场营销组合所涉及的主要活动 1) 顾客价值与关系； 2) 细分市场、目标市场选择、差异化、定位；3) 产品、定价、渠道、促销(4P)；4) 市场营销分析、计划、执行、控制；5) 竞争者、公众、市场营销中介、供应商。

3、市场细分：是将市场划分为独特的购买者群体（各个群体之间在需要、特征或行为上存在明显差异，需要不同的产品或市场营销计划）的过程。

4、细分市场：由对既定市场营销努力具有类似反应的消费者购成。

5、目标市场选择：是评价各个细分市场的吸引力并选择其中一个或几个细分市场的过程。

6、市场定位：是相对于竞争者的产品而言，是设法使自己的产品或市场提供物在目标顾客的心目中占据一个清晰、独特而理想的位置。

7、市场营销组合：指公司为使目标市场产生预期反应而整合使用的一系列策略性的营销工具——产品、定价、渠道和促销。