加油站培训课件

1.“双手引车”体现的是：对顾客的礼貌和欢迎 2.“文明用语”体现的是：对顾客的尊重 3.“为顾客开油箱盖”体现的是：我们服务意识的主 动 4.“再次确认”体现的是：我们对顾客负责的态度； 5.“提示回零”体现的是：我们对顾客的诚信 6.“工作中站姿.坐姿平稳、恰当”体现的是：我们的 严谨 7. “收款时唱收唱付”体现的是： 平等 8：“面带微笑，引车出站”体现的是：体现的是我 们的祝福 和真诚 。
安全知识培训
某个体加油站在 3 号罐接卸一车 97 号汽油，当班卸油 工林××违章将卸油胶管插到量油孔卸油。卸油中汽油从 罐中溢出，遇火源引起着火。油罐车司机见势不好，关闭 卸油阀门，扯断卸油胶管接头后开车离开现场。大火6小 时后被扑灭。事故中，4 台加油机及油罐等设施被烧坏， 卸油工林××被烧成重伤，烧伤面积达 80% 以上。 请问：该案中违反了那些操作程序？





仪表标准
着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴 端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、 裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿 春秋装、夏装、冬装，不得混穿。 仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无 大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带 墨镜。 员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。





承认顾客投诉的事实，认真听取意见 回复投诉语言要礼貌 保持冷静 表示同情和歉意 感谢顾客的批评指教 不转移目标
有一天，顾客王某打来电话说加油站售出的“燃油 宝”根本不起作用，是骗人的玩意。要求加油站赔 偿损失，否则就要到“消协”去投诉，并见诸报端。 请问：我们该如何处理？ 要求：写出处理的原则、程序、控制点及注意点

应急物资： 消防器材：灭火器、石棉被、消防沙 急救物资：急救箱及药品、绷带。 步骤： 立即停止加油，迅速用灭火器进行扑救，关掉总 电源，报告站长 2分钟之内不能扑灭，立即向119报警 协助司机将加油车辆推离加油区 设立警戒区域、疏散无关人员和车辆 配合消防队进行灭火




严禁烟火 严禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品 卸油口上锁并保持干净，无油污积水 杂草、枯草及时清除 闲人勉入

配备必要的防盗、防抢自卫器材，安装电视监控 系统、自动连锁报警装置等 闲杂人员等不得随意进入营业室


提高警惕，留意观察，加强对营业室的安全防范， 确保资金、票证安全


发、配电房应设“有电危险”、“正常运行”、 “严禁合闸”等安全警示标识或警示牌 发电机组应由专（兼）职人员操作及保养 发电机房应保持干净整洁， 不得有油污、积水，严禁乱堆、乱放杂物 发、配电房门应随时关闭，闲杂人员 等不得随意进入 发配电房门、窗应向外开





正确看待顾客投诉 顾客为什么会投诉 有效解决投诉问题的原则 处理顾客投诉的注意点
文明用语程序
文明用语
您好 欢迎光临 请稍候 别客气
请
对不起 谢谢
请走好
欢迎再来 再见


劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！


服务忌语
喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；



引车到位
问候顾客
开油箱盖
加注油品
引车出站
结算货款
盖油箱盖
擦拭车窗

引车到位



车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加 油位置。 闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。 忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。 好处：确保安全
提高效率 方便顾客


侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高， 另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引 车。 要求：



一、基本知识培训 1.服务意识 2.员工守则 3.规范化标准 4.加油八步法及内涵 二、安全知识培训 1.图片及案例思考（导入） 2.安全 3.安全管理
基本知识培训

服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。

服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全 快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。
加油站在经营过程中主要应做好： 防火防爆 防中毒 防静电、雷电 防设备带病作业 防渗，防跑油、混油、溢油 防自然灾害 防盗抢、伤人、恶意逃单等社会治安事件。


顾客进站须知
安全标志 储油区安全措施
营业室安全措施
发配电房安全措施




服务语言标准


迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。
用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚恳。

严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服 务忌语。

1.您好，欢迎光临！ 2.请问您加几号油？ 3.请问您有油卡吗？请您输入密码。 4.请问您需要加满吗？ 5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油吗？） 8. 请看 XX 油 XX升已加好！请看 XX 油已加满！（对用 IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你 应当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
安全第一 无论何时、何地、做任何事，首先要想到“安全” 二字 安全是创造效益的基础，安全是效益的核心成分 任何事故都是可以预防的 安全、环境、健康一体化管理 安全贯穿于每一项工作的每一个细节之中
问题：如何强化员工的工作责任心及安全意识？
责任心是安全之魂，规范化是安全之道 意识决定行为，意识到位，则行为安全 要我安全 → 我要安全？ 被动接受 → 自我管理？ 认同教育？

夹住油品


车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始 加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中， 细心操作，做到油箱口不冒不洒；
事故起因
缺乏意识、工作不慎 违反程序、工作疏忽 社会治安 第三者因素 环境因素 设备设施因素 其它因素
数量
22 11 58 23 15 7 8
比例
15.28 7.64 40.28 15.97 10.42 4.86 5.56
备注
意外伤害8起；交通14起 加错油5起；工作疏忽6起 抢劫7起；盗窃30起；逃单21起 火灾1起；人员受伤5起；设施受 损15起；泄漏油2起 天气、台风、气温等 电气设备起火，加油机故障等 疾病、狗咬伤、假币等

服务态度标准
◦ 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 ◦ 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客 有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 ◦ 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻 薄。


劳动纪律标准
按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销 假制度 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸 烟，严禁饮酒后上岗。 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

问候顾客

车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时 间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄 火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

开油箱盖

车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。

加油站特定的经营环境 点多、面广、线长、偏僻、 夜间营业、人少等


某加油站在接卸93号汽油时发生溢油。当发现溢油 并关闭油罐车阀门后，当班人员与雇来的女工用塑 料盆、铁盆、铁桶等器具回收溢油时发生爆炸，造 成三四两伤的重大事故。 事故发生的原因、性质？ 事故处理？ 启示？



1.站内严禁烟火 2.严禁在站内检修车辆、 敲击铁器等易产生火花的作业 3.严禁向汽车汽化器 及塑料桶内加注易燃油品 4.加油车辆的司机、乘坐人员 进站后不应影响加油站安全 5.所有机动车辆均须熄火加油 6.严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装 7.严禁在加油现场使用手机、寻呼机 8.摩托车推离危险区域后发动 9.加油区内严禁穿钉子鞋的人员进入
Байду номын сангаас
擦拭车窗

加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾 客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起 雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边， 最后擦拭边角。

结算货款


在接过顾客的钱、归还顾客油卡和找零钱零票时， 应使用双手接递给顾客，并谢谢顾客。要准确识别 钱币真伪，防止收进假币；若要开发票时，加油员 应迅速到站内如实开出发票， 双手送到顾客手中，再次道谢。
双手五指并拢； 大臂、小臂和手掌成直线； 手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次） ； 挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。