酒店前厅部大堂副理前台主管领班绩效考核指标量表[资料]

酒店宾馆关键绩效考核指标酒店宾馆关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账差错率月/季/年度％当期所有结帐次数对客结账出现差错次数100财务部3 预订信息差错率月/季/年度％当期所有预订次数预订信息出现差错次数100 前厅部 4 分房准确率季/年度％分房总数准确分房数100前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度％次数当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出100 前厅部 6 客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部 7紧急事件处理速度月/季/年度％件总数考核期内解决的紧急事总时间考核期内紧急事件处理100前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2、客房部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部 3部门GOP率月/年度％营业收入营业利润100财务部 4 经营成本节约率季度/年度％经营成本预算额经营成本节省额100财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度％设备设施总数完好设备设施总数100 工程部6 客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7 投诉解决率月度/季度/年解决的投诉事件数100客房部8 卫生服务达标率季度/年度％数对客房卫生检查的总次角的次数当期检查中存在卫生死100总经办3、管家部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部 2部门GOP率月/季/年度％营业收入营业利润100财务部3 卫生合格率月/季/年度％卫生区域总量不合格区域量卫生打扫区域量－检查100 管家部4 衣物收发准确率月/季/年度％应收发衣物总件数损未发现件数应收发件数－遗漏及破100 管家部 5 洗涤合格率月/季/年度％应洗涤总件数应洗涤总件数－未洗净100管家部 6 叫醒服务准确率月/季/年度％总叫醒次数正确叫醒次数100管家部7 布草收发准确率月/季/年度％定额收发量定额收发量－遗漏量100 管家部 8 废旧布草利用率季/年度％领用废旧布草价值废旧布草再利用价值100管家部 9 成本节约率月/季/年度％经营成本预算额经营成本节省额100财务部10 设备设施完好率月/季/年度％设备设施总数完好设备设施总数100 工程部4、餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到万元2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元3 餐饮销售计划达成率 15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100%7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率5% 考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝％计划完成的餐饮营业额实际完成的餐饮营业额1002.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝％上一年度绩效考核得分分－上一年度绩效考核得年末员工绩效考核得分100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5、康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分1 康体娱乐业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到万元以上3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100%6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上 8客人有效投诉件数 5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9 健身娱乐设备设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10 部门员工技能提升率5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率＝％考核期内客人总数员）总数考核期内固定客人（会100考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6、大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到万元以上3 客人对前厅服务的满意度评价 20%考核期内满意度评价达到分以上4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过件6 管理费用节省率10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为08 下属员工技能提升率10% 考核期内达 %以上本次考核总得分1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝％受理客人意见总数实际处理件数1003.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝％前厅工作记录总次数次数前厅工作记录出现差错100被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：。

项目业务技术45分现实表现35分交流协作能力20分酒店前厅部主管查核表被查核人：查核时间：查核内容记分得分评分标准经营指标达成（ 1）达成或超额达成为 10 分。

10（ 2）达成 90%以上为 7~10 分。

状况（ 3）达成 90%以下为 1~7 分。

餐厅平时工作（ 1）安排合理、到位，餐厅运行有序：10分。

10（ 2）基本合理、到位，餐厅运行基本有序5~10 分。

分派安排状况（ 3）安排一般 1~5 分。

餐厅卫生状况（ 1）环境、餐具及餐厅职工个人卫生均合格，卫生检查无大差错， 5 分。

及设备设备维5（ 2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4 分。

护养护状况（ 3）卫生一般 1~2 分。

餐厅服务质量（ 1）服务热忱，规范，有灵气，常常受来宾夸奖10 分。

10（ 2）基本规范、符合酒店要求，客人投诉较少7~10 分。

状况（ 3）服务一般，无特点，客人投诉许多1~7 分。

（ 1）对来宾投诉能迅速解决，达到来宾满意，挽回酒店损失 5 分。

办理投诉能力5（ 2）办理能力一般，基本无造成不良影响3~4 分。

（ 3）基本能办理投诉，基本能使客人满意1~2 分。

表达交流能力5（ 1）在工作中关于职工问题上的办理交流解决能力 5 分。

（ 1）上班均能提早10 分钟到岗，本餐厅职工也能达到标准 5 分。

出勤率5（ 2）月迟到不多于 2 次，餐厅职工基本能达到要求3~4 分。

（ 3）月迟到不多于 4 次，餐厅职工基本能达到要求1~2 分。

（ 1）恪守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10 分。

劳动纪律10（ 2）基本恪守劳动纪律，处罚不超出一次书面警示5~9 分。

（ 3）基本恪守劳动纪律，处罚不超出三次书面警示1~4 分。

（ 1）踊跃、向上、追求完满 5 分。

工作态度5（ 2）基本合格，能达成餐厅平时管理工作3~4 分。

（ 3）一般，基本能达成餐厅平时管理工作1~2 分。

（ 1）严于律己，在餐厅能起到典范带头作用10 分。

酒店前厅部主管、领班考核表酒店前厅部主管考核表被考核人: 考核时间:项目考核内容记分得分评分标准(1)完成或超额完成为10分。

经营指标完成10 (2)完成90%以上为7~10分。

情况 (3)完成90%以下为1~7分。

(1)安排合理、到位，餐厅运转有序:10分。

餐厅日常工作10 (2)基本合理、到位，餐厅运转基本有序5~10分。

分配安排情况 (3)安排一般1~5分。

餐厅卫生情况 (1)环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。

业务及设施设备维5 (2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。

技能护保养情况 (3)卫生一般1~2分。

45分 (1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。

餐厅服务质量10 (2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。

情况 (3)服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。

(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。

处理投诉能力 5 (2)处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。

(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。

(1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。

表达沟通能力 5(1)上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。

出勤率 5 (2)月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。

(3)月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。

(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。

劳动纪律 10 (2)基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。

(3)基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。

现实 (1)积极、向上、追求完美5分。

表现工作态度 5 (2)基本合格，能完成餐厅日常管理工作3~4分。

35分 (3)一般，基本能完成餐厅日常管理工作1~2分。

(1)严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。

表率作用 10 (2)基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。

餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：工作纪律检查表餐厅：姓名：就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。

首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。

③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。