前台主管领班绩效考核指标量表

前台岗位月度绩效考核表KPI
被考核人：考核月份：年月
指标
维度
考核指标权重评分考核标准考核人考核标准（各项满分5分）
财务指标业绩完成情
况
20% 品牌月度销售计划实际完成率：财务统计
完成率达到100%的评5分，达到90%-99%的评4
分，达到80%-89%的评3分，达到70%-79%的评2
分，达到60%-69%的评1分，未达到60%的评0
分。

职务职责
工作计划完
成
20%
月度实际完成工作数：
月度计划完成工作数：
人事经理
完成率达到100%的评5分，一项未完成评4分，
二项未完成的评3分，三项未完成的评2分，四
项未完成的评1分，四项以上未完成的评0分。

来宾、来电的
接待工作
20% 接待工作遭到投诉的次数为：人事经理
次数为0的评5分，次数为1的评4分，次数为
2的评3分，次数为3的评2分，次数为4的评
1分，次数为4次以上的评0分。

收发函件准
确及时
20% 考核期未能及时准确收发函件的次数为：人事经理
行政事务处
理及时准确
度
10%
考核期未能及时准确处理行政事务的次数
为：
人事经理
工作
关系
员工满意度10% 考核期接受员工不满投诉的次数为：人事经理备注：。

酒店前厅部主管、领班考核表酒店前厅部主管考核表被考核人: 考核时间:项目考核内容记分得分评分标准(1)完成或超额完成为10分。

经营指标完成10 (2)完成90%以上为7~10分。

情况 (3)完成90%以下为1~7分。

(1)安排合理、到位，餐厅运转有序:10分。

餐厅日常工作10 (2)基本合理、到位，餐厅运转基本有序5~10分。

分配安排情况 (3)安排一般1~5分。

餐厅卫生情况 (1)环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。

业务及设施设备维5 (2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。

技能护保养情况 (3)卫生一般1~2分。

45分 (1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。

餐厅服务质量10 (2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。

情况 (3)服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。

(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。

处理投诉能力 5 (2)处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。

(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。

(1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。

表达沟通能力 5(1)上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。

出勤率 5 (2)月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。

(3)月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。

(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。

劳动纪律 10 (2)基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。

(3)基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。

现实 (1)积极、向上、追求完美5分。

表现工作态度 5 (2)基本合格，能完成餐厅日常管理工作3~4分。

35分 (3)一般，基本能完成餐厅日常管理工作1~2分。

(1)严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。

表率作用 10 (2)基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。

酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提升前厅服务招待水平，唤起员工工作积极性，特制订本方案。

(二)范围本方案适用于于对前厅各岗位工作人员的考核。

(三)原则定性与定量结合，官方、公正。

二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作方式规范、对客态度、服务意识等方面展开考核。

三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置适当绩效考核指标，如下表中右图。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值罚球行李服务行李载运工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接载接载行李快速、清点件数精确、更替相关手续确切、存贮堆满整齐、载运行李细心，并无任何损毁、遗失、差错等责任事故出现。

每出现差错1次甩2分后行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、贴心，不向客人索要小费。

每出现1次客人举报甩2分后前厅招待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟识房态信息，分房精确，每出现差错1次，甩1分后特殊情况处置对客人换房、减少房费等建议及时呈报，及时回复，记录精确，处置得宜，每发生差错或客人举报甩2分后服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、快速及时，抽检中出现长时间无人拨打或占到线，1次甩0.5分后接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分吵醒服务精确掌控吵醒客人姓名、房号、吵醒时间，输出电脑恰当有误，电脑吵醒5分钟后，人工吵醒证实一遍，每出现1次漏叫或引发客人举报甩2分后商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分或电子邮件、列印、影印等服务操作方式精确、快速，合乎客人建议，差错率0，每发生差错1次甩2分后订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完备、精确，无人为差错，每发生差错1次甩1分后离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分送行客人主动挥别，热烈欢迎客人再次造访，祝福客人旅途愉快等，每出现一次客人举报，甩2分后离店信息记录快速将距店信息输出电脑，调整预约、分房及查阅信息，快速通告客房中心整理房间，为稳步迎崭新客人提供更多优质服务，每发生差错1次甩2分后四、考核实施1.前厅部经理制订各岗位绩效考核指标及评分标准，制订绩效考核表中。

被考核人： 考核时间： 考核人：与前台内部之间的有效沟通和交流。

6分与客房、餐厅、保安、仓库等部门的沟通与协调以向客人提供满意的服务。

5分尽最大可能组织推销酒店客房及其他产品，确保销售利润最大化。

6分贯彻落实前台规章制度并及时调整、完善和修改。

5分制定本部门的工作计划及上交及时性。

3分按时主持部门例会，分派任务并进行指导、检查落实。

3分掌握房间的预订情况，并根据客情控制预订。

5分负责与网络订房业务负责人的沟通与协调。

3分负责对员工工作情况、业绩评估和考核。

3分收集员工在工作中各种案例，将客人对酒店服务及设施的意见反馈给经理。

5分检查领班及员工的仪容仪表、行为规范、服务技能、工作状态、工作效率。

5分负责与前来检查的公安、消防、卫生等管理部门的沟通联络。

3分巡查前台设备状况，确保设备运转和使用正常。

3分检查并保持前台工作区域的清洁卫生。

3分负责本部门安全工作、节能降耗的检查。

6分制作每月工作报表并及时上交。

3分制作工资相关考核数据并及时上交。

3分处理客人投诉及突发事件并及时上报经理。

5分加强票据管理，杜绝私开发票现象，需要时请示上级领导。

5分做好前台各项单据的归类、装订和分期保管。

3分参与酒店重要接待，特别是VIP 接待。

3分制定部门培训计划，并组织实施，提高专业技能、工作效率。

5分负责部门员工的每周/每月排班，合理安排员工休息。

4分完成上级下达的其他任务。

5分总分100分前台主管工作绩效考核表工作内容分数得分。