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质量机能展开(QFD)培训大纲（12H）【课程背景】质量机能展开（QFD）是一种把顾客(用户、使用方)对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，质量机能展开（QFD）立足于市场上顾客的实际需要，开展质量策划，确定设计指标体系，并提前揭示后续加工过程中存在的问题，采取相应对策,定量地实现顾客需求，提高顾客满意度。
因为质量是设计出来的，掌握此工具从设计开始就控制好质量，以最小的成本获取最大的质量功能，从而为企业获取利润。
【课程收益】1、使学员能掌握QFD工具在产品概念设计和产品设计中的应用。
2、在进行产品设计开发中，以客户为中心，将顾客的要求转化为产品的要求。
3、为企业实现利润最大化。
【课程对象】1、研发人员2、质量主管级以上人员3、制造主管级以上人员【课程时间】2天（12小时）am9：00—12：00 pm14：30-17：30 【授课方式】讲授、案例、提问、讨论互动、游戏、视频【课程纲要】第一章新产品开发设计基本概念一、QFD的内涵（QFD展开的6个方面）二、【案例1】百尺竿头，更进一步：秦川、比亚迪三、顾客需求是产品开发设计的源泉1、质量即适合顾客需求2、八项质量管理原则3、全面质量管理（TQM)4、方针目标管理的实施5、价值工程：VA&VE6、质量经济性7、顾客满意模型【案例2】中国乳业：眼见为虚8、顾客需求的Kano分类9、市场营销中的顾客需求类型【案例3】金融危机10、产品的定义、结构层次【案例4】国美：家电超市缺乏新产品开发11、新产品的定义、生命周期12、产品创新的概念、战略措施、10种类型、特征和阶段、SWOT 第二章新产品开发设计的程序及ISO9000标准的要求一、设计与开发的概念与说明1、概念（ISO9001质量管理体系标准)2、说明3、新产品开发设计的程序和五个阶段二、新产品开发设计的程序1、第一阶段制定规划（3步7程序）2、第二阶段研究试制（4步12程序）3、第三阶段使用评价（2步3程序）4、第四阶段鉴定定型（2步4程序）5、第五阶段生产（2步3程序）三、ISO9000标准的要求第三章市场分析一、市场的概念二、市场调研步骤1、明确课题2、调研准备3、实际调研4、数据处理5、撰写报告三、抽样调查四、问卷设计五、调查资料的统计分析六、市场预测和决策【案例】万科王石：产品品牌怎能寄托在某个人身上？第四章质量机能展开(QFD)一、过程图（SIPOC）分析：顾客是源泉二、QFD的起源与发展三、QFD的基本概念。
四阶段模式
四阶段模式是美国供应商协会（ASI）提倡的四阶段展开⽅法，它从顾客需求开始，经历四个阶段即四步展开，⽤四个矩阵，得出产品⼯艺和⽣产（质量）控制参数。
这四个阶段是：
(1)产品规划阶段
通过产品规划矩阵（质量屋），将顾客需求转化为质量特性（产品特征或⼯程措施），并根据顾客竞争性评估（从顾客的⾓度对市场上同类产品进⾏的评估，通过市场调查得到）和技术竞争性评估（从技术的⾓度对市场上同类产品的评估，通过试验或其他途径得到）结果确定各个质量特性（产品特征或过程措施）的⽬标值。
（2）零件配置阶段
利⽤前⼀阶段定义的质量特性（产品特征或⼯程措施），从多个设计⽅案中选择⼀个的⽅案，并通过零件配置矩阵将其转化为关键的零件特征。
（3）⼯艺设计阶段
通过⼯艺设计矩阵，确保为保证实现关键的质量特性（产品特征）和零件特征所必须保证的关键⼯艺参数。
（4）⽣产控制阶段
通过⽣产控制矩阵将关键的零件特征和⼯艺参数转换为具体的⽣产（质量）控制⽅法或标准。
根据下⼀道⼯序就是上⼀道⼯序的“顾客”的原理，四阶段模式从设计产品到⽣产的各个过程均需要建⽴质量屋，且各阶段的质量屋内容上有内在的联系。
在此模式中，上⼀阶段的质量屋“天花板”的主要项⽬将转化为下⼀阶段质量屋的“左墙”，上⼀步的输出就是下⼀步的输⼊，构成瀑布式分解过程。
QFD要将顾客的需求逐层分解，直⾄可以量化度量。
同时采⽤矩阵（也称质量屋）的形式，将顾客需求逐步展开、分层地转换为质量特性、零件特征、⼯艺特征和⽣产（质量）控制⽅法。
【质量】是指一组固有特性满足要求的程度。
【顾客满意】ISO9000标准将顾客满意定义为顾客对其要求已被满足程度的感受。
【系统】是指由互相作用和互相依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分。
【标高分析】对照公认的领先组织或者最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。
【顾客需要】是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
【质量改进】是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
【认证制度】又称为合格评定程序，是指任何直接或者间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。
【质量监督】是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或者第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。
【职位分析】是对某特定的职位作出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
【道德准则】是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则。
【点估计】是指依据样本估计总体分布中所含的未知参数或者未知函数。
【过程管理】就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
【质量管理】就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
【人力资源管理】就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
【区间估计】是依据抽取的样本，根据一定的正确度和精确度的要求，构造出适当的区间，作为总体分布的未知参数或参数的函数的真值所在范围的估计。
【质量机能展开】又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
【全面质量管理】是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量机能展开目录目录..........................................................................................0 1 前言. (02)第一章质量机能展开基本介绍 (03)第二章质量机能展开的由来 (04)第三章质量机能展开的意义 (04)第四章质量机能展开的工具—质量屋 (05)4.1质量屋的介绍 (05)4.2质量屋的组成 (06)第五章质量机能展开的步骤 (10)第六章展开表正确性诊断 (10)第七章Q F D导入设计管理及诊断 (17)7.1设计管理的重要性与范围 (17)7.2将Q F D导入的步骤 (21)7.3 QFD导入后对应工作与程序 (22)第八章质量机能展开的应用 (22)8.1加强型质量机能展开 (23)第九章质量机能的效益................................................................2 4 第十章中华电信的质量机能展开案例. (25)10.1原始资料 (25)10.2顾客需求 (26)10.3竞争分析 (26)10.4相关性矩阵 (27)10.5质量屋 (28)10.6结论 (30)10.7建议…………………………………………………………………….3 1前言质量机能展开的技术是产品研发制造的一种系统工程方法，同时也是全面质量保证的方法、利器，它是具有系统性、程序性及同步性的本质；其主要目的是在产品研发制造过程中，利用此方法的引导，做到：1.确实掌握顾客的需求。
2.防止开发各过程信息传递错误或遗漏。
3.缩短产品开发的周期。
在质量机能展开的每一阶段，均用矩阵转换来展开。
至于其方法，则如下束之说明：1.每一阶段均用矩阵来表达「什么」(What)与「如何」(How)之间的关系。
2.以符号或数字来表示关系的强度。
3.「如何」的目标「多少」(How much)表示在矩阵的底部。
