质量管理学复习资料8.docx

质量管理学复习资料质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。

质量管理复习资料全质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。

3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

1．各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。

工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。

没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点:使用各种各样的检查设备和仪表。

质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持.2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识.4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络.最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。

组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标. 5．数据分析的目的是什么?会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。

数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动.数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。

这一过程是质量管理体系的支持过程。

在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。

6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。

1系统的视野
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益

1．各质量管理的阶段和特点：答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。

工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。

没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。

质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段2．顾客满意和顾客忠诚的区别答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

3．管理的职责和权限答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。

2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。

最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

4．产品实现的过程答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。

组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。

5．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。

数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。

数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。

这一过程是质量管理体系的支持过程。

在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。

6．测量为了什么，以及依据答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。

质量知识管理期末复习资料(新教材)(DOC 82页)《质量管理》复习资料说明：《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。

为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：一、单选题（每小题1分，共40分）；二、多选题（每小题2分，共40分）；三、判断题（每小题1分，共20分）。

目录第一章质量管理总论 (2)第二章质量管理体系 (20)第三章质量审核与质量认证 (36)第四章全面质量管理 (45)第五章质量管理常用方法 (55)第六章质量控制 (73)第七章质量检验 (84)第八章质量经济 (96)第九章质量改进 (106)第十章服务质量管理 (122)第十一章顾客满意 (142)第十二章产品质量责任与义务 (151)第十三章卓越质量管理 (169)第一章质量管理总论一、单项选择题1．美国著名质量管理专家朱兰说：21世纪将是( )的世纪。

A 综合国力B 质量C 产量D 效益答案：B解析：因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。

2. ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（）。

A 质量意味着规范或要求B 反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和C 一组固有特性满足要求的程度D 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和答案： C解析：“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:1986对质量的定义是：“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:1984对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。

质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。

面。

5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。

A 质量控制制度B 质量检验制度C 质量抽样制度D 质量管理小组制度答案：B解析：从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。

“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。

根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。

由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。

需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。

同时应当明确的是，需要可随时间而变化。

质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。

产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。

有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。

产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。

通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。

直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。

3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。

人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。

从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。

名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。

3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。

4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。

5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。

6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。

过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。

准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。

8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。

9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。

10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。

11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。

12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。

13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。

14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。

15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。

一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。

答：意义：①质量是消费者权益的保障；②质量是企业生存和发展的基础产品，质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素，反映综合能力。

地位：①质量第一是国家的根本方针，构成社会财富的物质内容，质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象，质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件；④质量是企业的生命，质量是企业成败的关键环节，是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。

二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。

答：质量管理的发展大致经历了四个历史阶段：传统质量管理阶段；检验质量管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段；其各个发展阶段的特点：传统质量管理阶段：人为感官简单检验和简单小仪器检验，质量管理萌芽阶段。

检验质量管理阶段特点：设备检验，严格把关，全数检验，缺少预防，难以补救，经济不合理；统计质量管理阶段特点：质量标准体系，事前预防，有效控制产品质量和工程质量，但推广范围小。

全面质量管理阶段：重视组织管理，质量管理国际化。

三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。

答：①质量检验的优点：是从产品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序，通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类产品。

②质量检验的缺点：一是出现质量问题容易扯皮，推诿，缺乏系统优化的观念；二是它属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用；三是他要求对成品进行百分百的检验，这样做在经济上不合理，有时在技术上也不合理。

③现代社会质量管理的特点：概括讲为“四全三性”。

即全企业，全过程，全员工，全面方法的管理，质量管理具有预防性，服务性和科学性。

四、质量和质量管理的基本概念。

答：产品：某一活动和过程的结果质量的定义：反应实体固有特性满足要求的程度。

符合性：认为质量知识符合标准的要求，符合标准要求的就是”好”。

装订线内不要答题课程名称：质量管理学试卷：（A）考试形式：闭卷授课专业：______考试日期：年月日试卷：共页题号一二三四总分得分阅卷人、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分）123456789101、国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D）组织的协调的活动。

”A.发展与管理B.发展与传承C.检查和监督D.指挥和控制2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C）A. GB/TB.gb/tC. GBD.gb3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B）为出发点A.成本和利益B.产品类别和组织C.满足组织和顾客的需要D.改进工作4、我国的质量体系认证工作正式起步于（A）A. 1978年B. 1988年C. 1992年D. 1996年5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（B）主持A.管理者代表B.最高管理者C.部门经理D.上级首长6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。

A. 1%-5% B、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50%7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B）CT2i=lNB.决=~~j ------------------Szi=l工（X,-乂严C.i=lN8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D）。

A.相关分析B.回归分析C.假设检验D.方差分析9、控制图的应用步骤中首先要选定（C）。

A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B）。

装订线内不要答题A.AOQB.AOQLC.AQOD.ALOQ二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分）12345678910111213141516171819201、质量的特性包括以下哪些内容（ABCE）A.经济性B.广义性C.时效性D.复杂性E.相对性2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ACDE）A.标准化质量管理阶段B.六西格玛管理阶段C.统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段E.质量检验阶段3、质量管理体系的特征包括（BCDEA.合理性B.整体性C.程序性D.动态性E.相关性4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（A）A.标准所要求的形成文件的程序和记录B.形成文件的质量方针和质量目标C.质量手册D.标准所要求的质量记录E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录;5、按质量策划的对象进行分类（ABCE）A.质量管理体系策划B.产品（项目）质量策划C.改进策划D.管理策划E.过程策划6、质量改进的策略包括（BC）A.缓慢型B.递增型C.跳跃型D.提升型7、研究质量成本的意义包括（ACE）A.对质量成本进行控制,实现降低产品成本的目标B.提高工作效率C.重视产品质量D.提升员工势气E.有利于把握成本控制的范围和内容。

学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。

产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。

广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。

它是比产品质量更深刻、更全面的含义。

2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。

但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。

(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。

(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。

(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。

(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。

虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。

1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

A
B C 合计
6
3 10 19
13
9 9 31
32
25 53 38
齿轮箱密封垫是由 甲、乙两厂分别供 给的
齿轮箱垫供货单位分层表
供货厂 甲 乙 合计 漏油 11 8 19
不漏油 漏油率（%） 14 17 31 44 32 38
措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法 效果：漏油率不但未降低，反而增加了
直方图的作图步骤
• 求极差R。
–原始数据中的最大值xmax最小值xmin的差值，即极差。
• 确定分组的数组和组距。
数据个数 40~99 100~200 201~500 501~1000 1000以上 分组数k 6~8 8~10 9~11 10~13 12~15
• 确定各组界限。 • 统计各组的数据个数。 • 画直方图
分层法
分层法是根据产生数据的特征（何人、何处、 何种方法、何种设备等）将数据划分成若干组的 方法，也就是分门别类。
• 分层的目的在于把杂乱 无章的数据加以整理,使 之能确切地反映数据所 代表的客观事实。 • 分层的原则是使同一层 次内的数据波动幅度尽 可能小,而层与层之间的 差别尽可能大。
• 常见的分层依据：
–便利性——服务的可接近性和可达性。 –可靠性——独立地、一致地和准确地执行服务发生的 能力。 –责任心——服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责 任感。 –响应——提供服务的快捷性。 –准确性——接待顾客的服务人员在该服务领域所具备 的知识和提供可靠服务的技能。 –周到——接待顾客的工作人员对待顾客的方式。 –视觉上的感受——设施、设备、人员和用于沟通的硬 件的直观表现。
全面质量管理：基本指导思想
1. 从系统和全局出发的指导思想； 2. 为用户服务的指导思想； 3. 以预防为主的指导思想； 4. 用事实和数据说话的指导思想; 5. 不断改进的指导思想; 6. 以人为主体贯彻群众路线的指导思想； 7. 质量与经济统一的指导思想； 8. 突出质量的经营管理思想；

1、真正质量特性和代用质量特性有何区别？直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、？确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。

例如。

汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。

可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。

2、质量环有什么特点？（1）质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。

（2）质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。

3、影响产品质量的四个方面是什么？（1）市场调研质量。

（2）设计质量。

（3）符合性质量或制造质量。

（4）使用质量或售后服务质量。

4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点？（1）缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。

（2）在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。

（3）要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。

5、质量管理阶段发展到全面质量管理阶段有什么背景？20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步很快，出现了许多新情况，这些新情况就是质量管理发展到全面质量管理的背景。

具体的有：（1）人们对成品的要求更高更多了。

过去只注重产品的性能；现在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性等要求。

（2）在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成处于较大系统中一个子系统。

（3）管理理论又有了新发展，其中突出的一点是“重视人的因素”、“参与管理”，强调依靠职工搞好管理。

（4）“保护消费者利益”运动的兴起。

20世纪60年代初，广大消费者以及中小企业主在大公司垄断控制市场的情况下，为了保护自己的利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。

质量管理学复习资料（选择题）多项选择题：1、产品的类别有( ABCDE )。

A服务 B．硬件 C软件 D．流程性材料 E.上述四类的组合2、产品质量特性包括( DE )。

A价值特性 B．使用特性 C适用特性 D．真正质量特性 E．代用质量特性3、一样情形下，产品质量取决于( ABCD )。

A市场调研质量 B．设计质量 C．制造质量 D．使用质量 E．服务质量4、质量治理学是在不断总结关于利用( AB )力量的实践基础上逐步形成的。

A人 B．物 C环境 D．科学技术 E．治理5、质量治理进展大致通过的时期有( ACD )。

A质量检验时期 B．质量操纵时期 C统计质量操纵时期 D．全面质量治理时期E．质量经营治理时期6、在质量检验时期中，参与质量检验的人员有( BCD )。

A技术人员 B．操作工人 C。

工长 D．质量检验员 E，企业行政人员7、 ISO9000系列国家标准包括( BC )。

A全面质量管 B．质量经营治理 C全面质量保证 D．微观质量治理 E．宏观质量治理8、全面质量治理的差不多要求有( ABCD )。

A全员的质量治理 B．全过程的质量治理 C．全企业的质量治理 D．多方法的质量治理K．体会式的质量治理9、 PDCA循环的工作程序包括( ABDE )。

A打算 B．执行 C．修订 D．检查 E．总结10、全面质量治理的基础工作有( ABCDE )。

A.标准化工作 B．计量工作 C．质量信息工作D．质量责任制 E．质量教育工作11、企业标准化工作应符合的具体要求有( ABCDE )•。

A权威性 B．科学性 C明确性 D．群众性 E．连贯性12、计量工作的特点有( BCDE )。

A科学性 B．一致性 C．准确性 D．可溯源性 E．法制性13、对不合格器具设备要依照不同情形分别处理，可采取( ABCD )等多种措施，经确认合格后再行使用。

A重新校准 B．修理 C调试 D．爱护保养 K．降低等级14、计量检测设备治理制度有( ABCD )。

名词解释:1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。

2、质量成本:又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失.3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。

4、质量检验:是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。

5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品,进而判断产品批或过程是否接收的活动。

6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准.过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差)的程度，一般记为PCI或，跟成反比。

7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。

8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。

9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。

10、稳定性:又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化.11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。

12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元(或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备)的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。

13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体,追求零故障、零灾害、零不良、零损失,以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理.14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。

15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。

第八章绩效测量与信息管理（重点串讲）（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

测量的重要性：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到冋报——如果不冋报成功，就可能冋报失败;（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。

组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。

（recite）数字和信息的特征（1）口J用性——需要时数据和信息容易访问或获得；（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；（3）及时性——所需要的数据和信息能够在笫一时间得到；（4）可靠性一一应保证数据和信息不被损坏；（5）安全性一一在数据和信息处理过程中应确保没有危险；（6）准确性一一应保证数据和信息的真实性；（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。

（recite）测量的要求（1）要冇一套能够反映组织内外部顾客的需耍、对组织冇关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。

（simple apply）绩效测量的步骤（1）明确前提条件;（2）计划测量活动;（3）收集数据;（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。

（comprehend）测量系统改进的建议（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；（3）试点；（4）主动取消那些不再冇用的测量指标；（5）预见到冲突；（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。