质量管理学复习资料8

全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年

质量管理学复习资料质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。

这些特性可以用理化检测仪器精确测定。

例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。

② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。

8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。

这些过程称为“朱兰三步曲”。

在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。

11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。

第一章质量管理概论1.质量本质：是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价，是产品或服务各个方面的综合表现特征。

2.对质量概念认识的3个阶段：符合性质量（就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，质量观表述比较直观、具体，但只是从生产者的立场出发，忽略了顾客的需求）、适用性质量（朱兰将质量定义为质量是一种适用性，分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务，设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范；质量一致性包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性）是动态意识、全面质量（不仅是指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，包括了工作质量、服务质量、目标质量等，它是以人为本的管理系统，其目的是持续降低的成本，持续增加顾客满意）。

3.狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。

4.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。

5.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果，如产品或服务。

6.质量管理的发展阶段：包括传统质量检验阶段（被称为操作者的质量管理，基本上是实践经验的总结）、质量检验阶段（被称为检验员的质量管理）、统计质量控制阶段（即是运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更加经济地生产出品质优良的产品）、全面质量管理阶段（最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆）和质量管理的国际化（GB和ISO同等重要）。

7.质量的理论发展史：1875年，泰勒制产生：检验职能由工人、工长和检验员；1925年，休哈特统计过程控制理论：检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量。

1系统的视野
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益

质量管理学复习提纲1．提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。

2．简述质量管理的发展历史及各发展阶段的特点。

3．分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。

4．质量和质量管理的基本概念（以GB/T9000—2005 idt ISO9000—2008为准）：产品、质量、适用性与符合性、质量要求、规范、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、质量管理体系、过程、审核、质量认证/合格评定5．产品的四个类别及其特点。

6．以朱兰螺旋或质量环说明产品质量形成运动规律，你从中可以得到什么启示？7．试述质量的波动性及质量的规律性。

8．简述现代质量管理的原则。

9．何谓PDCA循环？其工作阶段和工作步骤是什么？PD CA循环具有哪些特征？10．何谓ISO？其性质、作用？谁是代表中国参加ISO的国家结构？11．ISO9000族标准产生的原因。

试述贯彻ISO9000标准的意义与作用。

12．ISO9000族标准的基本构成及其作用（说出三个标准）？简述ISO9000标准的特点。

13．ISO9001标准要求的主要（四大板块）构成？其各自的作用。

14．何谓“过程”？简述质量管理体系与过程的关系。

15．ISO9000标准强调质量管理体系的文件化，试述文件的作用。

质量管理体系文件的构成及其相互关系。

16．质量方针、质量目标与企业的核心竞争力的形成。

17．ISO9001标准在人力资源有何要求？18．设计和开发工作上为何注重预警机制的形成，其构成？采购中为什么强调供方的评价与选择？19．开展质量经济分析的目的和意义；质量成本及其构成；质量成本曲线及其分析。

20．审核的概念、特点、类型、审核准则、审核范围与频次、一般步骤。

21．工序能力、工序能力指数、工序能力指数与不合格率、工序能力等级判定与处置。

22．检验的定义、分类，计数值和计量值抽样检验，一次、二次、多次和序贯抽样，不同抽样方案，百分比抽样的不合理性。

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《质量管理学8》讲义
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿

“质量管理学”复习资料（论述题）（大全5篇）第一篇：“质量管理学”复习资料(论述题)1、试述质量的含义。

根据国家标准GB／T 6583？84，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

从质量定义中可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。

由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。

需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，需要是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。

同时应当明确的是，需要可随时间而变化。

质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

2、什么是产品质量？产品质量特性包括哪些内容？产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

产品质量中的“产品”，是指某一活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合也可以是有形的、无形的或者是有形、无形的组合。

产品质量特性是指满足顾客对产品的需要的程度。

有形产品的质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；无形产品的质量特性一般包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。

产品质量就是上述各个方面质量特性综合反映的结果。

通常，产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。

直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接反映真正质量特性，称为代用质量特性。

3、提高产品质量的意义有哪些？可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（1）从社会和国家的角度阐述：①提高质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。

人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。

从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。

第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。

要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。

）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。

质量目标：在质量方面所追求的目的。

6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。

（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。

答：意义：①质量是消费者权益的保障；②质量是企业生存和发展的基础产品，质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素，反映综合能力。

地位：①质量第一是国家的根本方针，构成社会财富的物质内容，质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象，质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件；④质量是企业的生命，质量是企业成败的关键环节，是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。

二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。

答：质量管理的发展大致经历了四个历史阶段：传统质量管理阶段；检验质量管理阶段；统计质量管理阶段；全面质量管理阶段；其各个发展阶段的特点：传统质量管理阶段：人为感官简单检验和简单小仪器检验，质量管理萌芽阶段。

检验质量管理阶段特点：设备检验，严格把关，全数检验，缺少预防，难以补救，经济不合理；统计质量管理阶段特点：质量标准体系，事前预防，有效控制产品质量和工程质量，但推广范围小。

全面质量管理阶段：重视组织管理，质量管理国际化。

三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。

答：①质量检验的优点：是从产品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序，通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类产品。

②质量检验的缺点：一是出现质量问题容易扯皮，推诿，缺乏系统优化的观念；二是它属于事后检验，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用；三是他要求对成品进行百分百的检验，这样做在经济上不合理，有时在技术上也不合理。

③现代社会质量管理的特点：概括讲为“四全三性”。

即全企业，全过程，全员工，全面方法的管理，质量管理具有预防性，服务性和科学性。

四、质量和质量管理的基本概念。

答：产品：某一活动和过程的结果质量的定义：反应实体固有特性满足要求的程度。

符合性：认为质量知识符合标准的要求，符合标准要求的就是”好”。

质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。

3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。

2、质量的特性：可区分的特征。

质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。

广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。

4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。

包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。

5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。

工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。

6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。

其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。

提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。

8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。

9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。

11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。

12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

1、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序2、建立质量管理体系的两种推动模式①受益者推动方式②管理者推动方式3、质量管理体系策划与设计：①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实，制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构，合理配备资源⑥质量管理体系总体设计4、质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性5、质量管理体系的试运行及改进：四个环节：①重点培训执行层②重视信息的管理③质量体系的审核和评审④采取纠正和预防措施6、质量审核分类：产品质量审核（过程）工序质量审核质量管理体系审核多管理体系结合审核7、第一方审核：①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核：提供对组织的信任依据①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核：①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。

②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。

③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。

④为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。

8、质量认证：质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。

9、10、中国认证制度四个层次：第一层次：授权机构中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA），为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位。

第二层次：认可机构中国合格评定国家认可委员会（CNAS）第三层次：认证实践的机构和人员认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次：企业申请后接受认证机构的检验、评审和监督11、产品认证和体系认证的主要区别：12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。

13、工序质量波动的形式：偶然性波动、系统性波动。

14、抽样方法：简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样15、工序能力指标的用途：①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案16、质量检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

质量管理一、名词解释：1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3、过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

4、不合格：未满足要求（产品、过程质量、体系质量的评定）。

5、缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

6、产品：过程的结果。

7、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

8、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

9、质量方针：一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

10、质量目标：组织在质量方面所追求的目的。

11、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。

12、纠正措施：为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

13、预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

14、文件：信息及其承载媒体。

15、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

二、填空：16、过程的三要素：输入、输出、活动（或资源）17、质量管理体系所涉及的资源：基础设施、工作环境、人力资源18、四类通用的产品的类别：服务（如运输）、软件（如计算机程序、字典）、硬件（如发动机械零件）、流程性材料（如润滑油）19、质量管理发展过程（三阶段）：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段20、朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进21、质量管理包括的内容：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进22、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力23、2008版ISO9000族三部分：质量管理原则、基础、术语（定义）24、体系审核：第一方审核、第二方审核、第三方审核25、2008版ISO9000族核心要求：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO1901126、质量特性：固有的、赋予的27、ISO9001如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求28、我国…GB/T9000系列标准是等同采用ISO9000可用“IDT”或'“≡”表示29、记录：用以所取的结果或提供所完成活动的文件（1）提供客观依据，一旦形成，不能更改或更新（2）除了记录以外的文件用4.2.3控制（3）记录用4.2.4控制（4）记录是一种特殊文件30、规范是规定产品要求的一种文件31、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系（1）体系：相互关联或相互作用的一些要素（2）管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标32、特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程33、顾客对组织的审核————外部审核34、质量管理缺陷因素：偶然因素、系统因素三、简答：一、八项原则1．以顾客为关注焦点（两个基本原则之一）组织依存于顾客。

第八章绩效测量与信息管理（重点串讲）（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

测量的重要性：（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；（2）如果没有看到成功，就不能得到冋报——如果不冋报成功，就可能冋报失败;（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。

组织良好信息管理可以达到以下目的：（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；（3）为奖励回报提供了依据；（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。

（recite）数字和信息的特征（1）口J用性——需要时数据和信息容易访问或获得；（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；（3）及时性——所需要的数据和信息能够在笫一时间得到；（4）可靠性一一应保证数据和信息不被损坏；（5）安全性一一在数据和信息处理过程中应确保没有危险；（6）准确性一一应保证数据和信息的真实性；（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。

（recite）测量的要求（1）要冇一套能够反映组织内外部顾客的需耍、对组织冇关键影响的绩效指标；（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；（4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。

（simple apply）绩效测量的步骤（1）明确前提条件;（2）计划测量活动;（3）收集数据;（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。

（comprehend）测量系统改进的建议（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；（3）试点；（4）主动取消那些不再冇用的测量指标；（5）预见到冲突；（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。

质量管理学参考复习题及答案第一篇：质量管理学参考复习题及答案1、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

质量管理:是企业经营发展战略的一部分.最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动2、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量3、代用质量特性:企业为了满足顾客的期望和要求，相应的制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性4、全面质量管理: 全面质量管理:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.1、过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3、质量：一组固有特性满足要求的程度4、质量环：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的互相作用活动的概念模式5、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料1、面向质量的设计（design for quality，DFQ）是一种强调以满足顾客需求，保证产品质量为核心的先进产品设计概念，其基本思想是以顾客为关注焦点，在产品设计过程中准确把握顾客及市场需求，将满足顾客需求，保证产品质量这一目标融入产品设计全过程，全面考虑产品生产周期各个阶段影响质量的因素及控制问题，确保所设计出的产品质量通过后续制造能予以保证或实现。

2、◎并行工程是集成、并行设计产品及相关过程(包括制造和支持)的系统方法，这种方法可以使产品开发人员从一开始就能考虑到产品从概念设计到消亡的整个生命周期里的所有因素，包括质量、成本、作业调度以及客户需求。

1、受控状态：μ和σ符合质量标准要求且随着时间的推移，制造过程的质量特征值或其统计量均在上下控制界限之内，且分布符合正态分布2、失控状态：μ和σ其中之一或者两者不符合质量规格要求，或者随时间变化3、◎工序能力：指工序出狱受控状态下的实际加工能力，亦即人员，设备，原材料，加工方法，检测手段，环境等质量因素出狱稳定状态下所表现出来的保证工序质量的能力4、工序能力指数：就是表示工序能力对产品设计质量要求的保证程度5、工序质量控制：是定期而连续地从零件中抽取一定量的样本进行检验，把样本作为工序加工状态的反馈信息，以便分析和控制制造过程，从而达到保证加工质量的目的。