酒店前厅部运行管理

前厅部规章制度

一、 部门规章制度

1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。

3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

二、 前台接待规章制度

1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

前厅部岗位职责及管理制度

前厅部岗位职责及管理制度

一、前厅部岗位职责

前厅部是酒店的重要部门之一，担负着酒店客人接待、信息咨询、预订管理、客房分配、结账等一系列重要工作。因此，前厅部的岗位职责及管理制度对于酒店的正常运营和顾客满意度具有重要意义。下面将详细介绍前厅部各岗位的职责。

1. 接待员

接待员是客人与酒店之间的纽带，其职责如下：

(1) 热情接待并登记客人的个人信息，提供必要的帮助和指引。

(2) 协助客人办理入住手续，完成相关登记和文件备案。

(3) 掌握酒店各项服务项目及其价格，向客人提供详细的旅游、娱乐等信息。

(4) 负责处理客人的投诉与问题，并及时解决或转交相关部门。

(5) 维护前厅部的整洁与秩序，保持工作地点的良好形象。

2. 预订员

预订员负责酒店预订管理，其职责如下：

(1) 接听来电，记录客人预订需求并进行登记。

(2) 根据客人需求，提供合适的房间类型和价格，并协助客人完成预订手续。

(3) 维护酒店预订系统的更新和完整性。

(4) 协调客人的预订需求与酒店房源的实际情况，确保客人的预订得到满足。

(5) 协助客人入住和退房手续，提供必要的帮助和指引。

3. 客房分配员

客房分配员负责客房的分配和管理，其职责如下：

(1) 根据客人需求和预订情况，合理安排客房分配，确保客人得到满意的住宿。 (2) 协调客房清洁员的工作安排，及时处理客房维修和卫生状况的问题。

(3) 负责客房的记录和维护，确保客房的安全和完整。

(4) 配合其他部门的工作，如餐厅、市场部等，提供客房信息和协助。

(5) 熟悉并执行酒店安全规定，确保酒店的安全和秩序。

4. 结账员

结账员负责客人的结账工作，其职责如下：

(1) 客人结账时，核验账单的正确性和完整性。

(2) 协助客人办理退房手续，收取房费和押金，并提供相应的发票和结账单。

(3) 跟进和处理客人的支付问题和退款申请。

酒店前厅部财务漏洞

注：对员工采取一切非正常方式“挣钱”的简称为—搞头。）

一、 搞头的具体操作：

（1）前台搞头最常用最有效最安全的方式为挣散客价与协议价的差价，一般夜班同事使用，需要在过租之前做好手脚，把散客RC（客人入住登记表）及订单找出来撕掉并重新填写新的RC及订单（必须销售部补单时期，可以打电话携程下SD&ST订单为携程客人或入成原携程客人这适用以ED及以上房型的散客），如果是散客当天开房当天退房的那就最好的了，先按散客价打单客人签名并收钱记得要现金，然后销毁客人签名账单并打印协议价账单，然后在过租做好手脚按协议价过租。有的账单需要跨班次操作，有时候必须找人换班、调班，或者有自己人的班次代劳。

（2）对客人入住天数较多的客人多入点消费，自己多吃点，如客人发现，把错误赖给客房服务员报错，重新打单就OK了，一般老外最容易搞头的了。

（3）一边是多收客人消费，一边留账单AM签免收，而且故意拖几个班次甚至几天集中够多账单再找AM签免，估计没有一个账单AM是能看明白的，说客房服务员报下来晚了，说客人说没消费等等说法。

（4）加早餐，向客人收取现金，“加早是另外收钱的，而且先给现金”说法，钞票立马入口袋，客人不愿意时，说明退房时在一起结，但早餐钱不过租，等过完租结账时向客人收取现金。

（5）把散客入到团房中，并注明房费自付，但前期工作必须做好铺垫，第一和销售员合作没得说，差价就出来了，适用以入住一天的散客和团房，一般中班和夜班的同事比较方便使用。还有一种是早班适用的，尽量多安排STT，销售员和导游接待员合作，STT当ST的房租，但连通门不锁，卖给客人STT的价，差价入口袋。

（6）加收半日租猫腻大，收了半日租入口袋，AM、FOM签免收，或者半日租比实际多收，多的入口袋，神不知鬼不觉的。

（7）升级房的猫腻，ED&ET级以上房型，过租SD&ST,实际卖给客人ED及SS以上的价格，制造差价。

1 浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理

【摘要】 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务

活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。

【关键词】 前厅服务 质量分析 质量控制 员工素质

1 目 录

一、酒店前厅部服务质量概述 ................................... 1

（一）酒店前厅与前厅部的概念 ............................. 1

（二）前厅部服务质量的内容 ............................... 1

1.设施设备质量........................................ 1

2.服务水平 ............................................ 1

3.环境氛围 ............................................ 2

（三）前厅部服务质量的重要性 ............................. 2

（四）前厅服务质量的特点 ................................. 3

（五）前厅部的主要任务 ................................... 3