酒店前厅运营管理方案

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目 录

第1章 前厅部组织机构形式和工作内容/2

1.1 前厅部组织机构形式/2

1.2 前厅部职权范围和工作内容/2

第2章 前厅部各岗人员职责规范/4

第3章 前厅部各岗位工作程序/16

第4章 前厅部管理规范与服务质量标准／28

4.1 前厅部管理规范／28

4.2 前厅部服务质量标准／33

第5章 前厅部管理制度与规定／40

5.1 部门例会制度／40

5.2 部门员工考勤制度／41

2 □1 前厅部组织机构形式和工作内容

1.1 前厅部组织机构形式

前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。

1.2 前厅部职权范围和工作内容

1.2.1 前厅部职权范围

前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。

前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。

1.2.2 前厅部工作内容

(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。

(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。 3 (3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。

酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度：

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（违反一次罚款5元）

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

4.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 （违反一次罚款10元）

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁玩手机、严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志，干与工作无关的事情。（违者罚款50元）

6.不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.

不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。

2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务。

4.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

6.自觉爱护保养各项设备设施。

7.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

8.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 （违者开除）

9.严禁出现因人为因素造成的投诉。（投诉一次罚款50元）

10.工作中要有良好的工作态度。

酒店前厅管理知识

酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？

酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。

酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。

前厅的主要任务

1．销售客房

前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

2．提供各类综合服务

前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3．联络和协调顾客服务

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

4．管理客账

前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5．处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

浅谈酒店管理专业《前厅运营与管理》课程　信息化教学模式　贾皎王书芳魏伟　（石家庄信息工程职业学院酒店管理学院）　【摘要】本文以酒店管理专业核心课程《前厅运营与管理》中的“未前台信息系统中完成入住登记单的填写。为活跃课堂气氛，激发学　预订散客的入住接待”这一项目为例，探讨以学生为中心，在教师生的参与积极性，将学生分为宾客团、接待团和纠错指导团。在这　创设的情境、协作与会话等学习环境中充分发挥自身的主动性和一过程中，学生出现问题，教师及时指出进行纠错，并结合知识点　积极性，对所学的知识进行意义建构并能解决实际问题的的信息进行讲解。学生经常出现的问题有以下几点。　化教学模式。　一是接待员接待礼仪不符合标准。前台作为宾客进入酒店后　【关键词】信息化教学模式，酒店管理专业　的第一个部门，承担着为客人留下美好第一印象的重要使命，前台　随着现代科技的迅速发展，酒店业的竞争将主要在智能化、信　息化方面展开。这就要求酒店管理专业毕业生熟练使用信息化手　段和方法，即使用各种信息媒体，如电子媒体、计算机网络等，对各　种信息进行采集、加工、存储、交流、应用。酒店管理专业只有重视　信息化教学，才能使毕业生顺利就业并在行业中具有良好的职业　前景。信息化教学模式是建立在建构主义理论基础之上的，其学习　环境包含情景、协作、会话和意义建构四个要素。信息化的教学模　式可以描述为：以学生为中心，学习者在教师创设的情境、协作与　会话等学习环境中充分发挥自身的主动性和积极性，对当前所学　的知识进行意义建构并解决实际问题。　酒店管理专业《前厅运营与管理》课程明确以学生为中心，强　调情境对信息化教学的重要作用，协作学习的关键作用，对学习环　境的设计，以及利用各种信息资源来支持“学”。下面以《前厅运营　与管理》中的“未预订散客的入住接待”这一项目为例进行说明。　未预订散客的入住接待的教学目标为，学生要能够使用未预　订散客的接待流程和标准，在前台信息系统熟练完成入住登记单　的填写，最终每人提交一份信息完整准确的入住登记单。本项目的　情景设置为一对未预定老年夫妇的入住接待。采用酒店ＴＳＦＣ四步　培训法来完成本项目的学习。　１．准备，课前准备及相关知识和技能准备。要顺利完成宾客　的接待要具备完善的设备用品条件，学生需掌握当日房况房价及　房价政策。只有了解我们的产品，才能把合适的产品在合适的时间　卖给合适的客人，确保酒店的收益最大化。在以上两个条件的基础　上，就要引导学生对未预订散客的接待流程进行构建、应用，最终　完成项目任务。首先请学生观看一段在酒店前台截取的一段录像，　请学生结合刚才的录像，讨论出未预订散客的接待流程。一迎客，　询问客人有无预定以及客人的需求；二填写入住登记单，验明客人　身份；三排房定价，询问客人的离店时间，以确定客人的房费；四询　问付款方式，收取房费：五制发房卡，问询客人是否有贵重物品需　要寄存，提醒客人的退房时间，最后通知客房客人入住。进行完前　五步，最后我们还要对客人的信息进行存储，形成或完善客人的客　史档案，随着信息技术的发展，纸质形式的客史档案逐步被电子档　案取代。前台要能够准确无误的收集、加工、传输各类信息，为客人　提供针对性服务，同时保证酒店内部运营流畅。　２．示范，示范培训步骤。学生们掌握了流程，应用这个标准的　流程来完成未预订散客的入住接待。先请同学们看示范片。　３．练习，在教师指导下进行练习。请学生们按照总结的流程　和片中的示范，完成一对未预定老年夫妇的接待实训，实训中根据　现有的设备条件和房况，以角色扮演的方法来实施完成接待，并在　接待员要十分重视日常礼仪和服务礼仪。前台最基本的接待礼仪　成为“５３１”原则，即客人出现在视野，接待员要目光注视；客人距离　前台３至５米远时，要微笑致意；客人距离前台ｌ至３米远时，要　开口问好。　二是接待员信息掌握不全导致排房不合理。学生往往会忽视　收集客人的相关信息。前台作为酒店的主要收益部门，接待员要关　注宾客需求并及时满足，总而保证酒店的收益。如何了解客人的需　求，就要求接待员尽可能的全面掌握客人信息，从客人进入酒店后　我们要观察客人的年龄、体态、穿着，观察客人证件上的基本信息　等。还要通过口问耳听全方位准确的掌握客人的信息与需求，进行　针对性排房，最大限度的是客人满意，使更多的散客由头回客成为　回头客。为客人排房时我们既要考虑客人需求又要结合实际经营　的房况来进行排房。　酒店执行标准化的管理，每一步接待流程都有相应的标准。最　后教师总结强调每一接待环节的要点。迎客要做到接一答二照顾　三，接待第一为客人，回答第二位客人的问题，关照第三位甚至更　多的客人。填写入住登记单，要求在前台信息系统录入过程中准确　无误。排房定房价要满足客人需求，排出客人满意的房间。确定付　款方式，收取押金。付款方式有多种方式：现金、信用卡、支票等。收　取现金我们要使用验钞机辨别真伪，信用卡要打印授权单取得授　权号，支票要检查支票的有效期以及印鉴是否清晰可见。完成入住　手续，进行制发放房卡等相关事宜料，并将客人需求通知给相关部　门。信息储存要将客人所有信息输入电脑，检查信息正确性，并输　入客人档案中以便随时查询。整个过程完成要求在３分钟之内完　成，因此要求学生对流程和标准要熟悉，同时打字速度要快，准确　率要高。　‘　通过情景模拟和总结提炼，学生能基本掌握流程和标准，请学　生结合评价标准再对流程再进行梳理和练习。　４．评价，对学生进行评价并反馈。　请学生分组进行展示，由酒店管理学院的行业专家结合评分　表进行打分和点评。　注：本文为２０１４年度河北省社会科学发展研究课题《高职院　校酒店管理专业学生经营管理能力培养模式的研究》研究成果，课　题编号：２０１４０３０２３５。　作者简介：贾皎，女，（１９７９．Ｏ７——）石家庄信息工程职业学院　教师，学士，助教。研究方向：高职教学改革理论研究。王书芳，女，　（１９６７．０９——）石家庄信息工程职业学院教师，硕士，教授。研究方　向：高职教学改革理论研究。魏伟，女，（１９８２．０２——）石家庄信息　工程职业学院教师，硕士，讲师。研究方向：教育学原理课程与教　学论。