帆宇达 银行培训《高端客户心理分析与实战营销应用》

中收爆破一“两金一险”营销实战训练课程背景:资管新规的出台，标志着财富管理从1. 0时代跨入2. 0时代。

客户的投资理财将真正走向多元化和专业型配置，而其中基金、贵金属和保险将成为关键选择，全面且深度地掌握两金一险的营销技能，帮助一线银行人修炼过硬的专业知识尤为重要。

通过多年的实地走访调研发现，银行一线营销人员的两金一险营销技能普遍存在不足：◎基金营销畏惧开口，亏损客户无法处理；◎贵金属营销流于表现，无法深挖产品内涵；◎保险营销浅尝即止，无法认可保险价值。

这些现状都严重制约着两金一险营销的实现。

本课程的目标则在于突破以上的痛点难点，打造专业化、高素质、可信任的银行一线营销人才。

课程收益：◎掌握简单高效的基金营销法；◎掌握定投营销和基金健诊技能；◎掌握贵金属营销的六大卖点；◎掌握各类型保险产品要点；◎掌握五类常见客群的保险营销策略。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：个人客户经理、理财经理、大堂经理授课对象：课堂讲述、案例分享、故事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式课程大纲第一讲：新零售银行时代的一线银行人一■客户期望及需求的变革1.客户理财需求复杂化2.客户理财渠道多样化3.客户理财体验丰富化二、人工智能时代的严峻挑战1.智能投顾2.虚拟个人助理3.服务机器人案例分享：高盛瑞银的裁员盘点案例分享：摩羯智投的发展现状案例分享：首家无人网点的崛起三■资管新规背景下的财富管理2. 0时代1.资管新规打破刚性兑付的潜在影响2.财富管理由1. 0时代转入2. 0时代■一线银行人未来的核心竞争力思考1.由〃专注事〃到〃专注人〃的蜕变2.核心竞争力的四项修炼1）专业力2）理解力3）沟通力4）适应力第二讲：基金营销综合技能一■♦简单高效的基金营销法1.这些年银行人营销基金的困惑2.紧扣客户心理洞悉基金营销的关键3.理解客户最关心的金融工具三要素1）安全性2）收益性3）流动性故事启发：谈恋爱的类比4.构建♦简单高效的基金营销法1）收益性：告知预期收益、吸引客户关注2）安全性：告知安全属性、减轻客户担忧3）流动性：告知投资时长、给予客户选择案例分享：利用基金营销法实现单周千万销量情景演练：利用基金营销法营销重点基金5.开启全新的基金营销法二■基金定投营销1.基金定投的"3亚”6）简单一句话说清楚〃定投是什么〃7）定投的优势盘点8）如何恰当地安排定投2.运用行为经济学剖析如何高效促成定投营销故事启发：鸡和蛋孰轻孰重？3.基金定投的实战技能学习工具：基金定投的常用营销及异议处理话术情景演练：针对不同类型客户的基金定投营销三,应对基金亏损客户1.帮助客户打开〃未完成情结〃故事启发：基金亏损客户二情感受挫的女生2.认清客户的损失规避倾向3. 300名亏损客户的共同见证4.掌»基金健诊的必备技能1）常见基金投资误区2）单只基金诊断要点3）基金组合诊断要点队讨论：现场演示基金诊断5.运用视觉化工具高效促成健诊客户情景演练：现场演示画图促成、处理特殊客户的有效策略1.盲目乐观的客户2.认知失调的客户3.过度反应的客户4.相对保守的客户五、基金营销的展示设计1.营销展示的设计基本原则2.展示设计范例：荧光板VS折页队演练：分组设计基金营销折页第三讲：贵金■营销综合技能一,实物贵金■的营销技能1.贵金属营销第一要点——包装故事启发：黄金的深远寓意2.实物贵金属营销的六大妙招1）风水与生肖案例分享：狗年生肖压岁金2）健康与养生案例分享：北京同仁堂安宫牛黄丸的金箔外衣案例分享：银水杯的妙用3）宗教与信仰4）文化与习俗案例分享：2018年世界杯大全套5）投资与增值案例分享：猴年邮票案例分享：熊猫金银币6）收藏与品鉴3.打造影响人心的贵金属营销环境案例分享：农行迪士尼主题网点设计案例分享：中行贵金属巡展感官设计4.常见的贵金属营销异议处理技巧学习工具：异议处理话术队讨论：设计贵金属营销展板和折页二,账户贵金■的营销技能1.账户贵金属的优势和基本操作要点2.影响贵金属价格波动的决定因素案例分享：历史终会重演一一美联储加息对金价的影响3.培养账户贵金属交易客户的诀窍第四讲：保险营销综合技能一■营销理财型保险的正确姿势1.保险一句话营销话术的误区学习工具：正确的保险一句话营销话术2.利率市场化和资管新规背景下的理财型保险案例分享：美国的利率市场化改革及影响队讨论：资管新规打破刚兑利好保险3.理财型保险的常用营销及异议处理技巧学习工具：常用营销及异议处理话术情景演练：针对理财到期客户营销理财型保险4.如何正确处理保险受骗的客户二、各类型保险产品剖析1.定期寿险的产品属性及目标受众1）定期寿险的产品属性2）定期寿险的目标受众〃老公负责赚钱养家，老婆负责貌美如花〃的幸福家庭潜在风险队讨论：2.终身寿险的产品属性及目标受众1）终身寿险的产品属性2）终身寿险的目标受众队讨论：为什么有钱人都那么爱终身寿险？3.年金保险的产品属性及目标受众4）年金保险的产品属性5）年金保险的目标受众案例分享：那些重视教育金储备的名人们案例分享：各国领取养老金的年龄一览6.两全保险的产品属性及目标受众1）返还型意外险的产品属性及目标受众2）返还型意外险与消费型意外险的对比3）返还型重疾险的产品属性及目标受众4）返还型重疾险与消费型重疾险的对比5）商业医保与社保医保的对比7.投资型保险的产品属性及目标受众8）分红险的产品属性及目标受众案例分享：国内分红险与香港分红险的对比9）万能险的产品属性及目标受众案例分享：个人经验：如何充分发挥万能险的作用10投连险的产品属性及目标受众故事启发：人不能同时追两只兔子三■解锁保障型保险营销的关键1.保险的本质1）行为经济学对人的解读2）保险的本质是一种投入2.保险营销的成功关键1）客户为何拒绝保险的心理剖析2）扭转客户拒保心理的关键：从〃损失〃变为〃收益〃案例分享：互联网保险的“场景营销“3.人一生中的八大风险点■常见五类客群的保险营销策略1.年轻客群的特征、面临风险点及营销策略案例分享：泰康保险《90后保险态度报告》2.家庭女性的特征、面临风险点及营销策略案例分享：“稳稳的幸福”不是来自房子，而是保险情景演练：一位幸福太太的保险规划3.小企业主的特征、面临风险点及营销策略案例分享：年缴百万的年金险规划情景演练：白手起家企业主的保险规划4.老年客群的特征、面临风险点及营销策略案例分享：老年客户尴尬的争产风波5.高端客户的特征、面临风险点及营销策略案例分享：千万保单的客户心声第五讲：一线银行人的自我修炼一■客户经理的修行之路1.专业素养2.阅历见识3.为人处事二■高层次的营销在于心法1.美国CFP委员会最新教材三■客户经理的开架好书推荐。

银行客户关系维护与最终成交课程背景：20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去■存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费■富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远■系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求？■“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血课程特色：◆落地性——课程内容落地性强，无须二次转化，拿来即用◆针对性——为客户经理、支行长量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性◆实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦存量客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、理财经理、支行长课程方式：故事+案例分享+研讨+小组互动+视频分享等课程大纲第一讲：银行客户关系提升一、服务篇——客户满意度1. 客户忠诚来自客户的满意体验故事分享：海底捞服务2. MOT关键时刻、关键动作案例：星巴克、宜家家居研讨分享：银行服务的MOT3. 客户满意度——峰终定律1）打动顾客的“第一印象”55387定律4. 为客户的情绪负责案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？二、套路篇——维护方式与标准、节奏1. 客户关系维护的方式1）日常情感维护解析：客户关系维护学习“送”公明2）产品售后跟踪3）举办客户活动案例：五大类客户活动主题分析4）定期财富诊断2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他案例：贵宾客户的存在感3. 客户关系维护节奏：欲速则不达1）初步接触：建立良好关系和印象2）获取信息：关键动作——获取客户信息，开卡或购买理财产品3）挖掘需求：关键动作——持续联系，挖掘产品需求4）情感联络：关键动作——满足客户个性需求，利用活动再次链接情感5）深度经营：关键动作——建立持续联系，挖掘深度需求第二讲：21天建立客户关系（客户激活与邀约沟通）一、四类客户的激活1. 联系不多的老客户2. 没有联系但能通过关系联系上的陌生客户3. 系统内客户经理名下的陌生客户4. 系统外的新客户——外拓的客户二、客户激活三部曲1. 客户认领2. 服务升级3. 服务回访三、21天建立客户关系4步走1. 电话连线案例：陌生无回应客户如何交流；不是本人接听如何应答1）电话连线后的注意事项及档案规整2）一二次联系的间隔时间把握2. 事件邀约案例：明确表示反感如何应对1）邀约后跟进措施3. 行内面谈案例：第一见面客户交流内容4. 服务回馈四、有效沟通技巧1. 有效沟通的话题选择FORM2. 巧用语言的艺术分析：替代性用语3. 说服的技巧1）最高主题2）中间主题3）最低主题解读：影响力六大原理说服对方第三讲：多维度细分客户有效经营维护（分层—分类—分级—分群—分性格）一、跟你的高端客户“谈恋爱”1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别2. 恋爱心理学——分层升级理论3. 迷男宝典——如何追求你的女神4. 魅力磁场——让你的男神主动来追求你二、客户分层、分级、分类维护技巧1. 按AUM分层——按购买意愿分类——按购买习惯分群2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层4. 客户分社群精准维护营销1）客户分阶段经营：陌生客户—初识客户—简单交流客户—产生营销行为客户—交叉买过产品客户5. 交叉营销1）交叉营销的流程2）交叉营销的关键点3）购买不同理财产品的客户如何交叉营销？交叉哪些产品？4）客户分类群交叉营销的技巧6. 基于客户购买事件的精准营销三、客户分群营销之精准社群维护研讨：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销1. 营销模式创新1）神州租车VS摩拜单车2）麦当劳3）红领西服VS普拉达爆款4）微信营销2. 客户精细化维护——社群服务营销案例：如何娶到比尔盖茨的女儿1）营销模式分享梦露睡衣3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式4. 社群思维特点1）社群思维目的：注重长期，引爆传2）社群思维形式：活动结束，服务开始3）社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例1）亲子群体中的精准社群2）女士群体中的精准社群3）教育社群4）车友群体中的精准社群5）老年群体中的精准社群6）商友群体中的精准社群四、分性格类型客户精准维护1. 追本溯源，回归自我——了解性格分类1）沟通的白金法则2）性格自评表2. 知己知彼，扬长避短——性格的特点I（表达型，活泼型）的特点C（思考型，完美型）的特点D（力量型，行动型）的特点S（和平型，配合型）的特点视频播放：四种性格的视频分别展示3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法案例：常见的误判及原因分析练习：看图识人小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩？小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩？练习：情景模拟4. 选对“钥匙”——对四种性格客户的营销之道小组讨论：1）对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式？2）四种基本客户类型的营销技巧及促成方法？练习：情景模拟第四讲：成功营销客户的套路——最终成交一、投石问路——成功的SPIN有效提问反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？是如何提问的？1. 高效的客户营销从客户信息管理1）识别——赞美——提问2. 医生诊断式提问1）你不想要什么2）过去曾经做过什么3. 剖析SPIN——顾问式寻求探寻的四项关键任务心理学原理：痛苦学说视频播放：《非诚勿扰》墓地销售4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理故事分享：唐僧通过SPIN取得真经5. 现场模拟——角色演练四类客户营销：带孩子的家长；刚买完菜的阿姨；农民工；企业主6. 参考话术解析二、刀剑交锋的谈判技巧——最终成交1. 产生购买行为的心理学动机1）胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦2. 打动客户的画面效应：关注感觉+制造情绪3. 促成交易的五大步骤1）引发购买动机2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）营销视频播放』《开水房》3）发现客户的“秋波”——心理学解读购买讯号4）取得购买承诺——射门九种脚法5）制造购买的急迫性现场模拟——角色演练参考话术解析。

银行网点旺季营销提升辅导项目课程背景随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。

国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本项目的终极目标。

课程收益厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化网点存量客户管理、商机管理能力提升外拓营销能力提升组织xx能力提升网点管理优化课程时间：5天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练旺季营销提升项目安排表时间主要工作目标厅堂服务营销巩固篇：1．晨会：柜员七步曲和一句话营销话术学习、及演练。

2．厅堂营销氛围塑造第一天3．关键岗位碰头会：确认分组、项目目标、PK方案，每日PK,奖励明细，落后一名惩罚。

4．大堂经理专岗位沟通5．夕会总结、营销话术培训、厅堂触点营销和联动营销培训、厅堂微xx厅堂营销提升篇：1．厅堂营销辅导；第二天2．厅堂微xx辅导；3．主题xx前期准备、策划；4．理财经理专岗位沟通、电话营销5．夕会总结、营销技巧提升。

存量盘活篇：1．电话营销辅导；第三天2．存量客户盘活辅导；3．xx活动组织邀约辅导；4．夕会总结、外拓营销培训。

外拓营销篇：1．外拓营销实战辅导；第四天2．厅堂营销巩固辅导；3．客户分户管理、导入；4．夕会总结、xx培训；管理固化篇：1．xx活动组织现场辅导；第五天2．绩效管理优化、绩效辅导沟通3．网点项目固化研讨；4．夕会总结大会1．提升网点xx活动组织能力2．网点绩效管理优化3．对网点长效提升进行策略建议1．提升网点获客能力2．重点产品突破辅导3．提升网点拓展技巧1．存量客户资产和产品覆盖率2．提升客户忠诚度3．提高客户转介绍1．提升网点活动组织能力2．提升网点存量客户维护能力3．提升厅堂营销产能1．提升网点关键岗位的核心能力2．夯实网点基础服务营销、查漏补缺3．网点效能提升4．（分主推产品：存款、信用卡、手机银行、理财、保险）项目实施方案：第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．xx-xx-厅堂-柜面-xx区3．动态氛围4．各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1．柜面服务“七步曲”2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3．针对投资类产品：联动营销4．客户识别的方法与技巧5．FABE话术、SPIN话术辅导6．营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1．大堂服务“七步曲”2．触点营销3．联动营销4．等候营销5．xxxx营销6．厅堂礼品促销及活动促销第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1．存量客户四级管控和服务2．存量客户升V计划3．五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1．电话营销话术演练2．异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制1．潜在客户商机跟进表2．商机过程跟踪六步曲第三模块：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1．社区营销2．商圈营销3．企业营销4．xx营销二、外拓营销的流程1．片区开发2．区域划分3．信息收集4．客户分析5．策略研讨6．前期准备7．人员分工8．物料准备9．电话预约10．设计工具11．客户拜访12．建立信任13．需求挖掘14．产品推荐15．异议处理16．交易促成17．后续跟踪18．档案整理19．总结改进20．客户回访21．再次拜访第四模块：xx组织能力提升一、xx组织概述1．xx定义2．xx组织的意义3．xx组织的形式1）情感交流类：客户答谢会、品酒xx等2）客户教育类：亲子教育、理财xx等二、xx组织流程1．会前准备2．网点沟通3．场地选择4．客户筛选及邀约5．会前分工会议6．会前培训7．会中操作8．气氛调动9．里应外合10．现场促成11．确认购买意向12．会后跟踪13．签单客户追踪14．意向客户追踪15网点总结会议第五模块：网点管理优化一、网点晨会夕会更加有效二、完善厅堂岗位联动营销机制三、网点负责人对厅堂管理更加规范1．每日“三巡两示范”四、网点绩效管理机制更加完善2．PK机制考核表3．商机跟进表4．联动分润机制五、后期固化建议1．大堂经理2．服务营销3．厅堂管控4．业绩管理5．柜员6．一句话营销7．联动转介8．理财经理9．客户管理10．商机管理11．视觉营销项目结束、总结、颁奖、领导发言。

走进客户管理与精准营销的3.0时代课程背景：近年来，多数网点表示网点贵宾客户数蹭蹭蹭地上涨，VIP室也“人满为患”。

网点的银行客户结构也由“金字塔”式结构转向“菱形”式结构。

很多银行都开始了分户管理，然而落实效果却不尽如意，如：1、分儿不管；2、管而不精，3、认识偏差等，如何系统有效的客户分层，制定高效管户流程，稳定网点现有的目标客户，进一步新增网点贵宾客户，深挖客户价值。

总而言之：“一切不以深度营销客户为目的的维护，都不是客户维护”。

课程收益：●服务体验：提供完善的、尊贵的、超出预期的客户体验●认识客户：了解客户的中心价值及依据生命周期理论了解客户需求●客户管理：运营组合管理技巧，维系与客户长久关系●维护技巧：掌握高效的客户维护流程课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、理财经理课程模型：课程大纲第一讲：行业形势与核心竞争力一、银行个人业务营销面临的困境1. 产品同构型过高2. 服务没有差异性3. 客户趋利无忠诚度4. 投资失利不再信任我们5. 客户流失严重二、客户经理的核心竞争能力1. 投资顾问服务的能力2. 差异化服务，塑造在客户心中的深刻印象3. 创造被客户利用的价值，强化客户心智依赖4. 成为客户问题的解决专家5. 成为人际关系交流的平台研讨：如何建立客户经理在客户心中不可替代的价值第二讲：提供尊贵. 卓越的客户体验一、掌握让客户喜欢的方法1. 营造正面体验的8个接触点2. 为成功而建立的关系-受信赖的顾问3. 迈向卓越的ALOHA服务之道二、了解客户的中心价值1. 追求内涵和智慧的累积2. 品味只在内行人前显露3. 努力实现常人难及的梦想4. 重视无后顾之忧互信关系5. 寻找归属感和释放6. 客户的6大需求（美满家庭、梦想家园、终极梦想、安稳人生、富裕未来、财富传承）三、银行产品购买与客户人生规划的价值链接1. 现金规划2. 消费支出规划3. 教育规划4. 风险管理和保险规划5. 投资规划6. 退休养老规划7. 税收筹划8. 财产分配与传承规划第三讲：顾问式营销流程及技巧一、客户的面谈技巧1. 引导需求1）KYC技巧2）SPIN技巧2. 解决问题1）FABE技巧2）异议处理技巧3）增加产品覆盖率组合营销——运用资产配置的策略3. 交易促成技巧演练：全部学员演练如何金牌话术，介绍产品二、电话客户关系维护1. 电话营销的准备工作2. 破冰电话4步走3. 重点时机的电话沟通技巧4. 无准备电话营销技巧现场演练：现场拨打电话给客户，训练话术技巧三、微信客户关系维护1. 大幅提升曝光率效应2. 微信营销检查任务3. 微信营销的8条禁忌4. 批量获客的方法（微信沙龙）现场检验：现场检验学员营销技巧. 朋友圈维护技巧四、节假日客户关系维护1. 理财经理给客户的拜年短信2. 母亲节营销要有心意3. 5.20的营销机会4. 儿童节的推荐产品及活动5. 中秋节给客户送点什么第四讲：客户分层与精准营销一、高端客户关系管理1. 高端客户管理的优先级别2. 制定高端客户的管理策略3. 高端客户的联系策略4. 客户管理的时间控制表二、六大客群批量开发1. 批量代发工资户的开发2. 企业高管户的开发3. 拆迁补偿户的开发4. 高档社区居民的开发5. 优质私营商户开发6. 公司白领客户的开发案例：建设银行—批量获取高档社区居民客户三、建立客户精准营销模型1. 产品营销目标客户的选择2. 沙龙活动目标客户的选择3. 如何分析本网点营销系数最强的客户群体4. 如何利用大数据，实现精准营销案例：同样都是AUM资产50万的客户，你会先营销哪一个？四、利用CRM，留住“黄金”客群1. CRM系统在客户管理中的应用2. 通过CRM客户粘性留住优质客群3. 通过CRM向客户提供增值服务4. 利用CRM挽回流失客群。

网点经理综合能力提升课程背景：当前，银行间的同业市场竞争日趋激烈，各营业网点零售业绩的差异会很大，其中比较大一部分来源于竞争的核心人员，也就是网点经理，长上至总行的方针政策，下至支行的任务指标，方方面面的工作任务，都需要由网点经理来组织实施并贯彻落实、推动。

他是战斗在一线的指挥员、教练员与管理员，带队管理的能力如何，直接关系到区域网点的经营业绩，关系到银行产品服务的区域竞争格局，最终关系到银行未来的生存与发展。

因此，网点经理的能力提升，关系到零售条线的整体发展运作。

课程收益：●职业素养：提升网点负责人的管理能力和领导能力●网点管理：学习如何进行网点服务管理、营销管理、环境管理。

●员工管理：提升员工的执行力，制定有效的激励机制。

●产能提升：督导、培训营销技巧，提升团队营销绩效课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、支行行长课程方式：案例分析+集体讨论+互动+演练课程大纲第一讲：行业形势与网点负责人的角色认知一、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析1. 网点转型、互联网金融对网点负责人的挑战2. 客户选择我们的理由是什么3. 跟着客户跑还是引导客户走如何正确理解全员营销的意义4. 我行竞争对手优劣势分析案例分析：国内商业银行发展方向二、网点负责人的五大角色定位1. 网点员工的贴心人2. 全盘工作的统筹人3. 高端客户的身边人4. 游戏规则的制定人5. 营销活动的策划人第二讲：个人管理篇——网点经理管理素养提升一、风格形象1. 领导风格特质2. 优秀管理者的角色3. 以专家的形象出现在客户面前4. 如何善待员工凝聚士气5. 负责人对团队的认知二、有效沟通1. 沟通不畅的原因2. 有效沟通的三个基本条件，准确、逐级、及时3. 如何有效地向上级反映遇到的困难4. 如何将上级的指标任务对下级有效传递三、时间管理1. 重新审视时间2. 个人时间管理现状3. 时间管理矩阵理论及应用4. 效率与效能第三讲：现场管理篇——网点管理的四大要点一、厅堂现场管理1. 网点员工服务不到位，常常造成客户误解，引起投诉2. 各种宣传工具摆放不到位，营销氛围不好3. 各岗位工作流程复杂混乱，执行效率不高4. 如何有效实施6S 现场环境管理二、标准服务管理1. 没人力怎么做好营销2. 员工为什么不主动服务3. 坚持微笑服务的关键点4. 神秘人监管是否到位5. 如何做到主管在与不在都能标准礼仪6. 我们的标准服务能坚持多久7. 客户投诉与危机管理案例分享：如何教你的员工深度理解服务的内涵三、视觉营销管理1. 客户走进网点看到什么2. 当客户填单时看到什么3. 当客户等候时看到什么4. 当客户离开时看到什么集体讨论：厅堂营销的热点与冷点四、“三会”经营管理1. 晨会应该如何开更有效？2. 夕会应该如何开更有效？3. 销售会议如何开更有效？案例：某行成功营销会议的亮点第四讲：团队管理篇——激励与监督一、新、老员工激励与管理1. 我是90 后员工2. 我是80 后领导3. 60、70 后现状分析4. 我是超级员工我怕谁5. 如何使用三种不同风格的管理技巧6. 如何正确表扬与批评下属案例分享：如何改变员工的工作习惯二、员工情绪梳理及心态建设1. 压力来自哪里？2. 员工的表扬与纠正不良3. 工作中压力的化解4. 打造网点自己的服务文化案例分享：五分钟的沟通让一位90 后从消极怠工到励志当行长第五讲：实战营销篇——网点产能提升一、不同网点的绩效考核1. 人力资源稀缺类网点分析及考核2. 客户资源稀缺类网点分析及考核3. 产品及环境不足类网点分析及考核4. 新型智能型综合网点分析及考核5. 业务复杂类大型网点分析及考核6. 平衡计分卡考核的结合应用二、营业网点营销技能提升1. 面销技巧重点辅导2. 电话营销的创新突破3. 沙龙活动的组织与管理4. 微信营销的创新5. 高端大客户关系维护集体讨论：员工的营销让客户反感时如何提升？。

营销心理学——影响客户的“套路”课程背景：生活中，你是否经常有这样的困惑●为什么无人问津的东西，价格乘以2以后，反而被一抢而空？●为什么我们明明不喜欢某个人，却对他提出的要求无法拒绝？●为什么房地产商在售楼时，会先带顾客去看没人会买的破房子？● 为什么汽车经销商在顾客掏钱买车之后才会建议顾客购买各种配件？●为什么超市总喜欢提供“免费试用”？●为什么像宝洁和通用食品这样的大公司，经常发起有奖征文比赛，参赛者无需购买该公司任何产品，却有机会获得大奖？●为什么一些二手车经销商在收购旧车时，会故意高估旧车的价格？●为什么受过正规培训的护理人员会毫不犹豫执行一个来自医生的明明漏洞百出的指示？●为什么行骗高手们总是以换装作为一种行骗手段？●为什么面值一元的错版纸币，其价值远远超过了面值的几百倍？●为什么在拍卖场里，人们会不由自主地不停举牌？工作中，作为零售银行个金业务营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低! ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？■“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买。

■“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品。

■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈!■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血。

课程特色：◆落地性——课程内容通路易懂，无须二次转化，拿来即用。

◆针对性——为理财经理量身定制，课程内容100%贴合理财经理的工作实际。

◆实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦理财经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

对公客户经理营销技巧提升训练课程背景：训练有素的客户经理是商业银行对公业务直销的主力军。

对公客户经理的培训，既要紧密结合商业银行的对公业务，又要揭示客户营销的本质规律。

《对公客户经理营销技巧提升训练》以切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能为出发点，不仅是对公业务和营销技能的浑然一体，而且通过“情境营销”实战训练的方式，实现知行合一的目的。

课程目标：1、运用顾问式销售技巧，树立对公客户经理积极专业、专注的职业形象2、掌握对公客户开拓与筛选的方法3、透析对公客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率4、帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程5、掌握为对公客户设计并向客户展示金融服务方案的技巧6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧课程时间：2天，6小时/天授课对象：对公客户经理授课方法：以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲第一讲：银行客户经理角色转换与认知一、低利率时代的金融行业竞争格局分析二、优秀客户经理正确的自我角色定位三、优秀客户经理的角色转换与职责第二讲：对公业务流程一、甄选优质客户二、拜访前的准备三、客户有效接洽四、客户建立信任五、客户需求确认六、服务方案呈现七、方案实施成交八、客户关系管理第三讲：如何甄选优质的目标客户一、渠道开拓策略二、优质客户定位三、信息获取和资料查询第四讲：拜访客户前的充分准备一、商务形象准备二、积极心态准备三、销售工具准备四、客户信息准备1）企业所处行业的信息2）决策人或关键人的基本信息3）企业规模/市场/产品/客户/管理/发展阶段/资金情况第五讲如何与大客户有效沟通一、如何才能有效沟通？二、客户的性格特点分析三、如何快速判别客户性格四、和不同性格客户沟通的细节和技巧五、银行大客户中的影响人：决策人、执行人、使用人第六讲：企业客户核心需求分析与需求挖掘关键技巧一、围绕客户“采购销售融资管理理财”五大方向进行资料搜集及探询二、唤起客户对现状的不满（制造问题）三、激发客户对未来的期待（放大欲望）四、与客户共同确认需求五、预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员六、现场情景模拟演练第七讲：金融方案设计与呈现技巧一、银行业对公客户金融服务方案写作前的思考1、为什么进行这次方案演示？1）此方案要写给谁看？要说服谁？2）在规定的时间内能达到目的吗？3）方案如何写才能满足客户的需求？2、金融方案写作技巧1）金融方案的结构2）金融方案的PPT设计3、金融方案演示技巧1）设计开头与结尾2）金融方案演示时间分配3）演讲者的礼仪与肢体语言4、现场情景模拟演练第八单元如何帮助客户实施方案顺利成交1、了解客户决策流程及周期2、拒绝处理的技巧3、价格异议谈判策略第九单元如何进行客户关系管理1、创造客户忠诚度的方法2、银企客户关系维护技巧。

银行零售客户经理营销技能提升课程背景：21世纪最重要的是人才。

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。

客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。

现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。

如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行营销人员、理财经理、客户经理等。

课程收获：1、调整心态，积极投入；2、掌握客户开发不同方法和渠道，拓宽思路；3、掌握产品营销技能技巧，提升作战实力；4、掌握客户关系管理要点，深入挖掘，守好胜利果实；5、掌握客户维护技巧，成为客户的成长伙伴。

课程大纲：第一讲：积极营销心态的建立一、调整状态，从心出发1、心态从哪两个方面影响我们?2、ABC情绪理论给我们哪些启示?3、积极心态和消极心态对状态的影响?4、六个工具调整我们到最佳状态!二、客户经理定位与角色转变1、客户经理定位2、客户经理角色转变3、优秀客户经理应该具备的七种能力第二讲：银行发展趋势与创新营销模式一、银行发展趋势分析1、银行业发展四阶段论2、银行业发展现状及趋势3、利用互联网营销4、借势营销5、银行O2O营销实践二、创新营销模式1、4P营销法的应用2、4C营销法的应用3、4I 营销法的应用案例：某银行创新营销方式分析第三讲：营销流程体系搭建一、客户识别1、客户识别法：望闻问切2、客户识别六要素二、建立信任1、迅速建立信任的要点2、第一印象是建立信任的关键三、需求挖掘1、有效需求挖掘的要点2、需求挖掘的经典案例分析四、产品介绍1、产品介绍一句话话术2、电子类产品介绍话术3、理财类产品介绍话术五、异议处理1、太极处理法化解客户异议2、以退为进处理客户异议六、营销促成1、营销促成的六种技巧2、营销促成的时机选择第四讲：客户开发技巧一、流量客户开发技巧1、厅堂营销氛围塑造2、主动营销话术与SPIN营销法视频：非诚勿扰卖墓地话术学习3、联动营销模式要点二、存量客户开发技巧1、短信营销激活休眠客户2、电话营销邀约潜在客户3、电话营销六句九式案例：电话邀约客户的几种开场方式三、增量客户开发技巧1、外拓营销流程和要点2、沙龙营销流程和要点第五讲：客户关系管理一、客户关系管理目标和内容1、什么是客户关系管理2、客户管理管理作用3、客户关系管理目标二、分层分级管理客户关系1、客户需求层次与行为动机2、客户分层分级标准3、不同级别客户管理要点4、生命周期与客户需求分析三、让你和客户的关系增值的技巧1、有效的客户沟通技巧2、不同类型客户的管理策略3、沙龙活动提升客户服务价值4、客户忠诚之路5、客户管理工具包。

帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》第一篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。

精英客户经理全场景化营销技能实战特训营课程背景：银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。

在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值，未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。

客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领？面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？面对不同的客户如何进行有效的日常沟通？日常的客户服务流程有哪些？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、情景演练的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：●客户价值：清楚梳理客户分类，深度解读客群需求要点●专业价值：提升专业服务形象，培养良好客户服务心态●精准营销：清晰解读营销流程，精准重现重要服务场景●实战演练：客户服务流程演练，日常工作流程要点解析●精英打造：财富客户专业方案，精英专业形象深度塑造课程时间：2天（6小时/天）课程对象：银行客户经理、理财经理课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练课程大纲第一章：新零售时代网点经营模式变革一、新零售时代银行网点营销困局解析1）消费需求2）消费水平二、网点业绩来源及营销方式变革第二章：客情关系管理与客户关系递进营销法一、客户管理是业务经理高效工作的基础二、客情关系发展的四个阶段三、客户关系营销的思路和客户认养技巧四、客情关系管理的关键动作第三章：精英客户经理营销全流程实战技能提升与演练一、客户关系梳理二、首次客户接触三、在关系维护四、营销电话邀约五、需求分析跟踪六、无痕营销促成七、客户服务跟踪第四章：财富客户的分类管理与服务流程一、财富客户细分二、以客户洞察为导向服务流程三、财富客户高端资产配置服务第五章：精英客户经理的自我成长一、什么因素限制了营销能力发展二、精英客户经理的共同特质。