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2014.10烟草行业职业技能鉴定注意事项1. 考试时间：120分钟。
2. 本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3•请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4•请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
6 .书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
一、市场营销（共 30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）某市烟草公司近四个月市场需求相对稳定，需求呈不断增长趋势。
客户经理甲、乙、丙三 人分别根据自己的经验给出了需求量权数，对该市卷烟需求进行了预测。
与此同时，为了全面 了解和掌握市场状态，营销中心安排相关部门进行卷烟市场分析，并撰写分析报告。
请根据上述资料，回答以下问题：1. 该市烟草公司在卷烟需求预测中，甲、乙、丙三人采取了哪几种预测方法？哪个客户经理的 需求量权数更适合该市开展需求预测？ （ 3分）号 证 考 准营销师（卷烟商品营销） （四级）职业技能鉴定专业能力部分试卷第一部分第二部分第三部分总分总分人得分得分评分人时期 需求量需求量权数加权需求量甲乙丙-3 28 0.25 0.14 0.37-2 30 0.25 0.16 0.31-130 0.25 0.3 0.22320.250.40.1平均需求量加权需求量答! I I I I I I生I需求量权数表单位：箱2. 确定需求量权数后，将计算结果填写在表格空白处。
（6分）3. 分析报告撰写的基本要求是什么？ 一份完整的分析报告应该包括哪几个要素？（ 9分）第二题：货源组织与货源投放（12分）某市烟草公司将 A 品牌纳入重点培育品牌目录。
为了更好的满足市场，在市场调查和数据 核算的基础上，对二季度货源组织和投放工作进行了重新评估。
同时和甲工业企业协同，积极 完善供应商管理库存系统，以确保 A 品牌的货源组织和库存管理水平得到有效提升。
一、老杨是某市烟草公司的重点客户，春节前，该市烟草公司客户经理小王对老杨日常拜访。
一进门，老杨就拉着小王的手说：“小王，告诉你一件事，昨天街上有几张烟杂店的烟被调包了，损失不小呢，快过年了，这种事情太多了，真担心。
另外，春节快到了，很多亲戚朋友都找我预定卷烟，你看能帮我多配一点吗？小王回答道：“您的情况我了解，我会将你的实际情况向公司汇报，帮你申请货源建议。
老杨听了后非常感动的说：谢谢你，你也知道，我家老人已经卧床很久了，小孩上大学费用也不小，一家的开支都靠我卖这个烟来支持，请你们公司多多关照啊。
”小王答道：“你的这些情况我都非常了解，我会尽我全力支持你的。
”老杨：“小王啊，以后还希望你能把公司最近货源信息及其他相关信息及时告诉我，我会极力配合你们工作的。
对了，最近街上有些店里擅自降价销售卷烟，影响到了我的生意，希望你们能制止这种行为。
”根据以上对话，根据马斯洛需求理论层次，客户需求大概可分为哪几类？（每点1分，共5分）请指出该客户的相对应的需求有哪些？（每点3分，共15分） 答案：从这次拜访交流中，我们可以知道老杨表现出了五个方面的需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。
1、 安全需求：老杨重点关注了资金安全，卷烟调包安全。
2、 利润需求：老王重点提出春节期间烟量增多，以增加利润。
3、 服务需求：老杨希望小王能及时传达烟草公司的相关信息，提供更为全面的信息服务。
4、 情感需求：老杨告诉小王其老人和小孩的情况，希望得到小王的情感认同和心理安慰。
5、 成长需求：老杨重点关注周边烟杂店的经营情况，希望通过禁止擅自降价销售卷烟来净化市场 环境，来帮助自己经营成长。
二、网上订（配）货是目前行业的一个热点，也是行业未来的一个转型形势，但是推行网上订（配）货是一件艰难的工作，尤其是在初期，因为很多零售客户的知识，思想，等等都参差不齐，作为营销人员， 1、针对以下四种类型的零售客户，我们该怎么去服务？（每点3分，共12分） A. 没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售客户 B. 没有能力购买电脑、具备操作常识的零售客户C. 已购置电脑、不具备操作常识的零售客户D. 已购置电脑、具备操作常识的零售客户 答案：A. 没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售客户：如果其周围邻居有电脑，可能让他们先借助邻居客户的电脑进行学习网上订货知识，让他们也尝试到网上订货的甜头，从而产生早日买电脑，实现网上订货的愿望。
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）1. 请问上表属于哪种调研数据表？除此之外，常用的调研数据表还有哪些？（8分）参考答案：（1）上表属于单一答案列表；（2）常用的调研数据表还有多种答案列表，交叉分组表，横列表。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2．请问数据分析方法根据深入程度的不同，一般有哪几个层次？（6分）参考答案：第一层：数据图表化；第二层：描述性统计；第三层：显著性分析。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
3．调研数据还可以通过图形化来分析，除了饼状图，请问常用的分析图还有哪些？（4分）参考答案：常用的分析图还有：线形图、柱状图。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：货源组织与货源投放（12分）1．根据库存品项ABC分类法，请问这五个品牌分别属于哪个类别？其中哪个品牌的库存应该控制在最低水平？（6分）参考答案：（1）根据库存品项ABC分类法，品牌1属于A类，品牌2属于B类，品牌3属于B类，品牌4属于C类，品牌5属于C类。
（2）品牌1的库存应该控制在最低水平。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2. 假设该公司品牌1的最低库存量为20箱，日均销售量为12箱，从采购订单发出到货源送达需6天，每次采购300箱。
请计算该品牌的安全库存量和库存最高限量。
（6分，无计算过程不得分。
）参考答案：品牌1的安全库存量= 20+12×6=92（箱）品牌1的库存最高限量=92+300=392（箱）评分标准：无计算过程不得分。
每个有计算过程得2分，每个计算结果正确得1分。
二、品牌营销 (共40分)第一题：品牌分析与定位（15分）1. 请根据背景资料判断该企业选择的是哪种目标市场策略？除该种策略外还有哪几种目标市场策略？（11分）参考答案：（1）该企业选择的是集中性目标市场策略。
营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试题库（中级）理论知识试题卡编写专家姓名：马树德、蒋佳亮工作单位：上海海烟物流发展有限公司编写日期：2011年7月14日。
营销师（卷烟商品营销）中级技能笔记（服务营销）A、客户信息和分类管理及服务设计一、客户分类基本方法（技能点1=客户分类基本分类方法X=P44）1.按客户特征分类(1)按客户物理属性分类。
可以根据零售户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置（如市区、乡镇等）以及经营业态情况等进行分类；按客户物理属性进行分类，涉及到两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性，如表2-1，另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景以及社会关系等。
市场类型■城镇■乡村■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商务）区■居民区商圈类型■娱乐（旅游）区■旅客中转区■其他零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店■娱乐服务类■其他经营规模■大■中■小(2)按客户经营情况进行分类。
根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模（如平均月销量、陈列柜台大小）等进行细分。
销量区间同品类卷烟销量由高到低排序区间销量区间1 前20%的客户销量区间2 20%～50%的客户销量区间3 50%～80%的客户销量区间4 后20%的客户2.按客户行为分类(1)按零售户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类；(2)根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；(3)按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分；(4)在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。
小贴士：国家局零售客户分类卷烟零售客户按7个业态，城镇、乡村区域，大、中、小规模共划分为42个类别。
表2-3 零售客户分类标识一览表市场类型经营规模食杂店（Z）便利店（B）超市（S）商场（N）烟酒商店(Y)娱乐服务类(F)其他类(Q)城镇大CZ1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1 CQ1 中CZ2 CB2 CS2 CN2 CY2 CF2 CQ2 小CZ3 CB3 CS3 CN3 CY3 CF3 CQ3乡村大XZ1 XB1 xS1 xN1 xY1 xF1 xQ1 中XZ2 XB2 xS2 xN2 xY2 xF2 xQ2 小XZ3 XB3 xS3 xN3 xY3 xF3 xQ3●案例：某烟草公司零售客户业态分类标准（节选）A.食杂店: 代码Za)定义：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
烟草行业职业技能鉴定中级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷参考答案与评分标准一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）第一小题：答案：属于代表性误差的有（1）、（3）。
（2分）在（1）中为了将抽样误差控制在一定水平内，根据样本总量按辖区卷烟零售户总数的10%要求，保证样本数量，回收的调查问卷应为300份；（3.5分）在（3）中根据抽样方法，城市零售户占样本量的60%，农村零售户占总样本量的40%，城市的零售户调查问卷应为180份，农村零售户调查问卷应为120份。
（3.5分）第二小题：答案：属于登记性误差的有（2）、（4）。
（2分）（2）属于调查者造成的误差；（2分）（4）属于被调查者造成的误差。
（2分）第二题：市场预测（15分）第一小题：答案：A区人均卷烟需求＝90/12=7.500(条/人)，同理可得B区为7.931条/人，C区8.333条/人，D区8.667条/人，该市合计8.125条/人；根据对比类推法，今年其余各区和该市人均卷烟需求预测量为：B区人均卷烟需求预测量＝7.80×（7.931/7.500）=8.248条/人同理，C区为8.666条/人，D区9.014条/人，该市合计8.450条/人；预测今年各区销量及该市销量为：A：12×7.80＝93.600（万条）B：29×8.248＝239.192（万条）C：24×8.666＝207.984（万条）D：15×9.014＝135.21（万条）该市合计：80×8.450＝676.000（万条）第二小题：答案：今年B区人均卷烟消费量预测值＝销售量÷人口数＝230÷29＝7.931（条/人）该市今年的卷烟销售量＝B区人均年卷烟销售量×该市人口数＝7.931×80＝634.480（万条）答：该市今年的卷烟销售预测量为634.480万条。
我们烟草行业已经推行了网上订货平台，识的培训和指导，网上订货的优势，并努力将其培养成为网上订货“参照群体”充分发挥其示范作用，带动其他零售户。
网上订（配）货的培训指导:网上订货辅导方式：1.户采用“上门面对面”培训。
2.农村零售户采用QQ 训。
3.周边的符合网上订货条件零售户进行二次培训，理向周边零售户进行网上订货的推广。
4.与注意事项介绍”的方式。
5.期统一组织 “现场的集中培训”。
3.网上订（配）货后期跟踪 上订货客户的跟踪管理。
（如选择该方式的客户比重、网上订货的交易量等）什么会出现这种情况，进行指导，从而提高他们的经济效益。
（二）网上、网下客户沟通1.在线交流——咨询、投诉受理:咨询或投诉的客户自行选择希望选用何种方式进行解决问题。
“网下”服务支持:培训课程或相关活动。
客户经理网上订货“五提醒”意电脑使用安全二、网上订货模式带来的工作职能变化 客户经理式上，营销活动和客户服务相结合。
电话订货员品介绍等能力，还需要具备比较全面的综合能力面对零售客户和消费者的沟通；市场调研能力：消费者调研等； 1.正确看待、冷静友善 2.尊重客户、征询理解 3.LSCPA 法：第一步细心聆听第三步澄清异议第四步提出方案：第五步要求行动1.卷烟货源供应：2.卷烟上柜：1）2）针对原因，各个击破3）由易到难，逐步尝试4） 3.卷烟陈列：1）老弱群体 2 一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，3 4）多重顾虑类群体 5）事不关己类群体 4.新品推广销售效果不佳： 5.原因解释法 告知零售户缺货的原因；利益诱导法 “对计划单进行填写，6.卷烟专卖：针对假烟 回复客户处理结果；针对串码、违规行为操作八大减分项立刻与客户摆道理；否定性语言频频出现；。
