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关于《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿》的说明随着民用航空业的快速发展和民航体制改革的不断深化，我国航空客运市场发生了重大变化，社会公众对于民航运输的消费需求不断增强，国内国际民航运输市场融合程度加深。
为进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序，保护旅客合法权益，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统一修订，出台《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）。
现将修订情况说明如下：一、修订的必要性《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据，分别于1996年和1997年颁布。
实施以来，对规范我国民航旅客运输市场秩序，促进民航业发展发挥了重要作用。
近年来，民航运输行业得到快速发展，2018年全行业完成旅客运输量6.1亿人次，民航成为社会大众出行的主要方式之一。
民航真情服务工作要求的贯彻，保护消费者力度的加强，民航高质量发展的落实，以及无纸化客票、自助值机、折扣票价、代码共享、超售业务、低成本航空运营等一系列新的航空运输模式推广应用，使得航空客运市场出现各种新的变化。
为适应民航运输实践发展，顺应新时代、规范新现象、解决新问题，统一对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行有机整合和系统修改是我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化的重要组成部分。
二、修订的指导思想和基本原则此次修订坚持安全第一、质量为本，以“真情服务”为工作要求，以规范旅客运输秩序、保护消费者合法权益为切入点，加强航空旅客运输服务管理，切实提升民航服务质量。
修订遵循如下原则：（一）简政放权，发挥市场机制决定作用。
十八大以来，党中央国务院号召各级政府实现职能转变，充分发挥市场机制的决定作用，“简政放权、放管结合”已经成为现代政府治理能力建设的核心内容。
民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更第四章退票第五章旅客乘机第六章行李运输第七章航班超售第八章服务承诺和服务质量报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则民航旅客国内运输服务管理规定第一章总则第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。
第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李，始发地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。
第三条残疾人旅客国内运输按照《残疾人航空运输管理办法》执行。
第四条携带人体捐献器官旅客的国内运输按照《人体捐献器官航空运输管理办法》执行。
第五条民航局对全国的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。
民航地区管理局对本地区的旅客、行李国内航空运输服务实施监督管理。
第二章客票销售第六条承运人或者销售代理人在销售客票时，应当明确告知旅客以下航空运输服务的信息，确保信息真实准确，并保存已履行告知义务的相关证据：（一）实际承运人；（二）票价；（三）按照国家规定收取的税费；（四）行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格；（五）航空运输过程中的收费服务及费用标准；（六）运输总条件；（七）票价适用条件，包括客票变更规则和退票规则；（八）超售规则以及其他拒绝、限制运输旅客的规定。
第七条承运人或者销售代理人在销售客票时，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。
第八条购买客票以旅客支付全部款项为完成标志。
旅客购买客票后，承运人或者销售代理人不得再增加其票价。
第九条残疾军人和残疾警察可以凭《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国人民残疾警察证》，按照同一航班成人普通票价的50%购票。
儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，提供座位。
婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占座位时，应当购买儿童票。
公共航空运输旅客服务质量管理体系建设实施方案根据民航局《关于印发公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南的通知》、《关于建立公共航空运输旅客服务质量管理体系建设的通知》及甘监局《关于加快推进民航XX 辖区服务质量管理体系建设的通知》要求，为深入落实《公共航空运输旅客服务管理规定》相关要求，切实提升XX省民航机场集团有限公司（以下简称“集团”）内部服务质量管控水平，为符合局方时间节点要求，确保各项工作顺利推进，集团结合工作实际，特制定本方案。
一、工作目标服务质量是集团高质量发展的集中体现，服务质量管理体系是提升服务的根本保证，体系是基础，管理提升是结果。
以“真情服务”为内核，始终要把人作为本质和主体，强化服务标准，建立健全集团全流程的服务质量管理内控体系，制定管理目标和原则，完善相关服务质量文件，积极开展服务质量风险管理，持续推进相关服务培训，加大服务创新与应用，使集团服务质量管理水平能够进一步提升。
二、组织机构㈠公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导小组组长：副组长：成员：领导小组主要职责是组织部署各单位开展公共航空运输旅客服务质量管理体系建设相关工作,负责审核公共航空运输旅客服务质量管理体系建设方案，把控集团所辖各单位的体系建设情况，及时协调、解决体系建设过程中出现的问题,对各单位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作进行监督、检查和指导。
㈡公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导小组办公室主任：成员：公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导小组下设办公室，设在集团安全服务管理部，主要职责是具体落实领导小组工作部署和安排,负责对各单位开展公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作督查；指导并收集汇总各单位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作开展情况。
三、实施阶段集团公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作具体分四个阶段完成，自2022年2月开始，2022年12月底结束。
㈠筹备准备阶段（即日起至2022年2月28日）。
民用机场旅客服务质量民用机场旅客服务质量一、单选题（25）1.旅客有效申请退款应当在（）个工作日内（不含金融机构处理时间）完成退款手续。
[2分]A 3B 5C 7D 92.投诉处理要求的所有主体都要在（）个工作日内进行处理，记录至少保存（）年。
[2分]A 10，3B 3，10C 7，3D 3，73.根据《民用机场旅客服务质量》中航班信息显示系统，国内出发航班信息应提前（）min提供登机口位置，国际/港、澳、台出发航班信息应提前（）min提供登机口位置信息。
[2分]A 50，60B 60，70C 180，150D 150，1804.工作人员应不晚于登机开始前（）min到达登机口，并做好相关准备。
[2分]A 8B 9C 10D 115.国际与地区航班：95%的头等舱/公务舱旅客排队等候时间应不超过（）min。
[2分]A 4B 5C 6D 76.在行李打包过程中（）是不正确。
[2分]A 公示营业时间、收费标准、服务监督电话B 因行李安全检查原因打开包装的，对二次封包服务进行收费。
C 提供纸箱、行李封装袋、行李封装用塑料薄膜等多种打包材料D 提前向旅客确认使用数量和整体价格，服务后向旅客开具发票7.承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得（）旅客个人信息。
[2分]A 泄露C 非法使用或者向他人提供D 以上皆是8.摆渡车的（）位置应设置高清摄像头。
[2分]A 车头B 车尾C 车门D 车窗9.安检应提供物品暂存，保留期限不超过（）天。
[2分]A 40B 30C 20D 1010.2022年机场集团运输服务目标中，乌鲁木齐机场航班放行正常率和始发航班起飞正常率分别达到（）%和（）%。
[2分]A 80，80B 85，85C 86，86D 86，8511.摆渡车：应在航班计划/预计到港时间前（）min 到达机位或指定等待区域，后续摆渡车应在首车离开后（）min 内到位。
政策与法律法规分类模拟73单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意。
)1. 根据《铁路旅客运输规程》，行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按______赔偿，但最高不超过声明价（江南博哥）格。
A.每千克15元B.承运人上报的损失价格C.实际损失D.旅客要求赔偿的损失价格正确答案：C[考点] 出入境与交通法律制度[解析] 根据《铁路旅客运输规程》第115条规定，行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。
故选C。
2. 可分为一级文物、二级文物和三级文物的是______。
A.可移动文物B.珍贵文物C.一般文物D.不可移动文物正确答案：B[考点] 旅游资源保护法律制度[解析] 《文物保护法》第3条规定，历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料、代表性实物等可移动文物，分为珍贵文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。
故选B。
3. 《宪法》规定，在法律规定范围内的个体经济、私营经济等非公有制经济，是______。
A.社会主义经济制度的补充部分B.社会主义市场经济的重要组成部分C.社会主义经济制度的基础D.保持国民经济稳定的杠杆正确答案：B[考点] 宪法基本知识4. 列入国家级非物质文化遗产代表性项目名录的非物质文化遗产项目在进行初评和审议的过程中，初评意见应经专家评审小组成员过______通过。
A.1/3C.2/3D.3/4正确答案：B[考点] 旅游资源保护法律制度[解析] 《非物质文化遗产法》第22条规定，国务院文化主管部门应当组织专家评审小组和专家评审委员会，对推荐或者建议列入国家级非物质文化遗产代表性项目名录的非物质文化遗产项目进行初评和审议。
初评意见应当经专家评审小组成员过半数通过。
故选B。
5. 可分为珍贵文物和一般文物的是______。
A.可移动文物B.一级文物C.二级文物D.不可移动文物正确答案：A[考点] 旅游资源保护法律制度[解析] 《文物保护法》第3条规定，历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料、代表性实物等可移动文物，分为珍贵文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。
公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更与退票第四章乘机第五章行李运输第六章航班超售第七章旅客投诉与举报第八章信息报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则公共航空运输旅客服务管理规定第一章总则第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。
第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。
外国承运人、港澳台地区承运人从事本条第一款活动，其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的，适用本规定。
第三条国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人实施的残疾人旅客国内、国际公共航空运输活动，应按照民航局关于残疾人航空运输的有关规定执行。
第四条国内承运人、机场管理机构实施的人体捐献器官国内公共航空运输活动，应按照民航局关于人体捐献器官航空运输的有关规定执行。
第五条民航行政机关，包括中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
民航局对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。
民航地区管理局对本辖区的公共航空运输旅客服务实施监督管理。
第二章客票销售第六条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票时，应当明确告知购票人所选航班的航空运输服务信息，确保信息真实无误。
公共航空运输服务信息应当至少包括下列内容：（一）承运人名称，包括实际承运人和缔约承运人；（二）航班始发地点、经停地点和目的地点（如能确定，应明确航站楼）；（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；（四）该航班适用的票价及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；（五）按照国家规定收取的税、费；（六）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。
中国民用航空局关于印发公共航空运输旅客服务信息备案管理办法的通知文章属性•【制定机关】中国民用航空局•【公布日期】2021.07.30•【文号】民航规〔2021〕24号•【施行日期】2021.09.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文关于印发公共航空运输旅客服务信息备案管理办法的通知民航规〔2021〕24号民航各地区管理局，各运输航空公司，各运输机场公司，局属各单位：为进一步提升民航服务质量管理能力，规范信息备案要求与程序，根据《航班正常管理规定》《公共航空运输旅客服务管理规定》相关要求，在总结近年来信息备案工作情况的基础上，对《＜航班正常管理规定＞备案事项实施办法》进行修订，形成《公共航空运输旅客服务信息备案管理办法》。
现印发给你们，请遵照执行。
中国民用航空局2021年7月30日公共航空运输旅客服务信息备案管理办法第一章总则第一条为规范《航班正常管理规定》《公共航空运输旅客服务管理规定》中信息备案事项的管理工作，明确信息备案要求与程序，制定本办法。
第二条中国民用航空局设立消费者事务中心负责本办法的具体实施，以及运营、维护民航服务质量监督平台（网站www．12326．cn）等工作。
民航服务质量监督平台是服务信息备案的综合性管理系统。
第三条消费者事务中心应当在民航服务质量监督平台上设置信息备案模块，对服务信息的报送时间和内容进行保存，并定期汇总、更新服务信息。
除按规定需要对外公布的服务信息外，消费者事务中心不得泄露民航服务质量监督平台上相关单位报送的其他信息。
第四条消费者事务中心应当在民航服务质量监督平台上为承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等单位开设系统账号，并告知系统填报说明。
第五条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等单位向消费者事务中心提交书面申请，申领民航服务质量监督平台系统账号后，按照填报说明开展相关信息的备案工作。
民航客运管理规定第一章总则第一条为了规范民航客运管理行为，保障旅客安全和航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》等相关法律法规的规定，制定本规定。
第二条本规定适用于中华人民共和国境内的民用航空客运活动。
第三条民用航空客运活动包括国内航空客运和国际航空客运。
第四条进行民用航空客运活动必须取得国家民用航空主管部门的许可证件。
第五条民用航空客运活动应当遵守国家规定的安全管理制度和服务质量标准，确保旅客安全和舒适。
第六条民用航空客运企业应当按照国家有关规定，建立健全企业内部安全管理制度和服务质量管理制度。
第七条民用航空客运活动应当按照国家有关规定履行报备手续、审批手续，并接受相关部门的监督检验。
第二章安全保障第八条民用航空客运企业应当建立完善安全管理体系，制定安全生产责任制，确保航空安全。
第九条民用航空客运企业应当制定飞行安全操作规程，提供安全培训和实操训练，确保飞行人员具备相应的操作能力。
第十条民用航空客运企业应当按照国家有关规定进行飞行器的检查和维修，确保飞行器的适航状态。
第十一条民用航空客运企业应当加强设备设施的维护和检查，确保设备设施的正常运行。
第十二条民用航空客运企业应当保障旅客安全，加强机舱安全管理，防范非法行为。
第十三条民用航空客运企业应当定期进行安全检查和风险评估，及时发现和消除安全隐患。
第三章服务质量第十四条民用航空客运企业应当确保旅客的人身安全和财产安全。
第十五条民用航空客运企业应当提供及时、周到的服务，满足旅客的合理需求。
第十六条民用航空客运企业应当严格执行国家的票务规定，确保票务公平、透明。
第十七条民用航空客运企业应当建立投诉处理机制，及时回应旅客投诉，保护旅客合法权益。
第十八条民用航空客运企业应当加强与其他相关部门的合作，提升服务质量水平。
第四章管理与监督第十九条国家民用航空主管部门对民用航空客运企业的安全和服务质量进行监督检查。
第二十条国家民用航空主管部门可以对不符合本规定要求的民用航空客运企业进行批评教育、责令改正或者暂停运营等处理。
中华人民共和国交通运输部令2016年第5号——公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2016.03.04•【文号】中华人民共和国交通运输部令2016年第5号•【施行日期】2016.04.04•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文中华人民共和国交通运输部令2016年第5号《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》已于2016年2月23日经第3次部务会议通过，现予公布。
部长杨传堂2016年3月4日公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则第一章总则第一条为规范民用航空器旅客运输飞行中的安全保卫工作，保障民用航空飞行安全，根据《中华人民共和国民用航空法》和《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》，制定本规则。
第二条本规则适用于在中华人民共和国境内依法设立的公共航空运输企业从事旅客运输的航空器飞行中客舱和驾驶舱的安全保卫工作。
前款规定的公共航空运输企业及其机组人员和旅客应当遵守本规则。
第三条中国民用航空局（以下简称民航局）统一监督管理公共航空旅客运输飞行中的安全保卫工作。
民用航空地区管理局（以下简称地区管理局）根据民航局的规定，具体负责监督、检查辖区内公共航空旅客运输飞行中的安全保卫工作。
第四条本规则使用的部分术语定义如下：飞行中，是指航空器从装载完毕、机舱外部各门均已关闭时起，直至打开任一机舱门以便卸载时为止。
航空器强迫降落时，在主管当局接管对该航空器及其所载人员和财产的责任前，应当被认为仍在飞行中。
机组人员，是指飞行期间在航空器上执行任务的航空人员，包括机长和其他空勤人员。
扰乱行为，是指在航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人员指示，从而扰乱航空器上良好秩序和纪律的行为。
非法干扰行为，是指诸如危害民用航空和航空运输安全的行为或未遂行为，即：（一）非法劫持飞行中的航空器；（二）非法劫持地面上的航空器；（三）在航空器上或机场扣留人质；（四）强行闯入航空器、机场或航空设施场所；（五）为犯罪目的而将武器或危险装置或材料带入航空器或机场；（六）散布诸如危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息。
公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）目录第一章总则第二章客票销售第三章客票变更与退票第四章乘机第五章行李运输第六章航班超售第七章旅客投诉与举报第八章信息报告第九章监督管理第十章法律责任第十一章附则公共航空运输旅客服务管理规定第一章总则第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。
第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。
外国承运人、港澳台地区承运人从事本条第一款活动，其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的，适用本规定。
第三条国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人实施的残疾人旅客国内、国际公共航空运输活动，应按照民航局关于残疾人航空运输的有关规定执行。
第四条国内承运人、机场管理机构实施的人体捐献器官国内公共航空运输活动，应按照民航局关于人体捐献器官航空运输的有关规定执行。
第五条民航行政机关，包括中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
民航局对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。
民航地区管理局对本辖区的公共航空运输旅客服务实施监督管理。
第二章客票销售第六条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票时，应当明确告知购票人所选航班的航空运输服务信息，确保信息真实无误。
公共航空运输服务信息应当至少包括下列内容：（一）承运人名称，包括实际承运人和缔约承运人；（二）航班始发地点、经停地点和目的地点（如能确定，应明确航站楼）；（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；（四）该航班适用的票价及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；（五）按照国家规定收取的税、费；（六）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。
承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话途径销售客票时，应当告知购票人获取前款信息的途径。
第七条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。
承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话销售客票的，应当告知购票人阅读运输总条件的途径。
第八条承运人或者航空销售代理人在销售国际运输客票时，应当告知旅客自行查阅航班始发地、经停地或目的地国的出入境相关法律法规。
第九条购票人应当向承运人或者航空销售代理人提供旅客真实有效的联系方式及国家规定的必要信息。
第十条承运人或者航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客订座系统。
对于购票人提供的旅客个人信息，承运人、航空销售代理人、航空信息企业应当严格保密，遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
第十一条承运人或者航空销售代理人在销售客票时，搭售其他商品或服务的，应当以显著方式提请购票人注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。
第十二条在国内公共航空运输中，残疾军人、伤残人民警察、儿童、婴儿等可根据国家有关规定，凭有效证件享受购票优惠等待遇。
第十三条承运人或者航空销售代理人出票后，应当以电子或纸质等书面方式告知旅客下列涉及行程的重要内容，包括但不限于：（一）本规定第六条第二款所列信息；（二）旅客姓名；（三）票号及客票有效期；（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求；（五）所适用的运输总条件及免费获取方式。
第十四条承运人修改运输总条件的，除国家另有规定外，不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客。
第十五条航空销售代理人应当与承运人签订销售代理协议，或取得销售其客票的授权；未签订协议或未取得授权的航空销售代理人不得代表该承运人销售客票。
航空销售代理人网络平台经营者不得为未经承运人授权的航空销售代理人提供客票销售渠道。
第十六条航空销售代理人网络平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内航空销售代理人开展的业务，不得误导消费者。
第十七条航空销售代理人网络平台经营者应当记录、保存平台上发布的航空旅客运输商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。
上述信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。
第三章客票变更与退票第十八条客票变更，包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。
退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第十九条旅客自愿变更客票或自愿退票的，承运人或者航空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理。
第二十条旅客非自愿变更客票，按照下列原则办理：（一）因承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当为旅客办理改期或签转，并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额；（二）因非承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。
第二十一条在联程航班中，前段航班取消、延误等，导致后段航班的旅客非自愿变更客票的，按照下列原则办理：（一）因前段航班承运人原因造成的，前段航班的承运人应当在征得旅客同意的情况下，协助旅客到达最终目的地或中途分程地，并不得向旅客收取费用；（二）因非前段航班承运人原因造成的，前段航班的承运人应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。
第二十二条旅客非自愿退票的，承运人或者航空销售代理人不得收取退票费。
第二十三条承运人或者航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请起十五个工作日内办理退款。
第二十四条旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，符合以下条件的，承运人或者航空销售代理人不得收取改期费或退票费：（一）在航班起飞前提出；（二）伤病旅客向承运人或者航空销售代理人提供了医疗机构出具的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明；死亡旅客的陪伴人员提供了死亡证明；（三）伤病或死亡旅客的陪伴人员要求客票改期或退票的，应当同时提出并办理客票改期或退票手续。
医疗机构的认定、免费客票改期或退票的陪伴人员数量由承运人在其运输总条件中明确。
第二十五条航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定。
第二十六条航空销售代理人网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人的经营行为进行监督和管理，并严格执行民航行政机关对平台内航空销售代理人的相关决定。
第四章乘机第二十七条机场管理机构应当按照相关规定配备服务保障设施和设备，维护机场的正常秩序，为旅客提供安全、便捷的服务环境。
第二十八条机场管理机构应当与承运人及其他驻场单位签订书面协议，明确公共航空运输旅客服务相关内容。
机场管理机构应当建立航站楼商户管理制度，对零售、餐饮等商户的经营行为进行有效监督。
第二十九条机场管理机构应当按照有关规定在办理乘机登记手续、行李托运、安检、海关、登机口、中转通道等旅客乘机流程的关键区域设置标志标识指引，确保标志标识清晰、准确。
第三十条除国家另有规定外，承运人不得因年龄、性别、国籍、种族等因素限制旅客乘机或设置不合理的条件。
婴儿、孕妇等特殊旅客的乘机规定由承运人在运输总条件中明确。
第三十一条旅客应当在停止办理乘机登记手续时间前，凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验、托运行李、领取登机凭证等乘机手续。
第三十二条旅客在办理乘机登记手续时，承运人应当将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等已确定信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上。
登机口、登机时间等发生变更的，承运人及机场应当及时告知旅客。
第三十三条有下列情况之一的旅客或者行李，承运人应当拒绝运输：（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；（二）拒绝接受安全检查的旅客；（三）未经安全检查的行李；（四）办理乘机登记手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客；（五）其他违反国家有关规定的情况。
第三十四条旅客因第三十三条被拒绝运输，要求客票变更或者退票的，承运人可以按照自愿变更或者自愿退票办理。
第三十五条承运人、机场管理机构应当针对机上旅客突发疾病等对旅客健康情况产生重大影响的情形，制定应急处置预案，并定期演练。
第三十六条因承运人原因导致旅客误机、错乘、漏乘，承运人或者航空销售代理人应当按照非自愿变更或者非自愿退票办理。
因非承运人原因导致上述情形的，承运人或航空销售代理人应当按照自愿变更或者自愿退票办理。
第五章行李运输第三十七条机场管理机构应当建立托运行李监控制度，减少行李在运送过程中破损、丢失等情况发生承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。
第三十八条承运人运输行李，应当符合国家关于旅客托运行李、非托运行李中禁止运输或者限制运输的相关规定。
在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，承运人应当拒绝收运或者终止运输。
第三十九条承运人应当制定并公布行李运输相关规定，至少应当包括下列内容：（一）托运行李和非托运行李的尺寸、重量及数量要求；（二）免费行李额；（三）超限行李费计算方式；（四）是否提供行李声明价值服务以及旅客办理行李声明价值的相关要求；（五）是否承运小动物，或运输小动物种类及相关要求。
第四十条承运人应当在行李托运后向旅客出具纸质或电子行李凭证。
第四十一条承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。
除国家另有规定外，不能同机运送时，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送。
第四十二条旅客的托运行李延误到达的，承运人应当通知旅客领取。
除国家另有规定外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达的，旅客要求直接送达的，承运人应当直接送达旅客。
第四十三条在行李运输过程中，托运行李运输发生延误、丢失或者损坏，旅客要求出具行李运输事故凭证的，承运人应当及时提供。
第四十四条承运人对旅客的行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定或国际条约执行。
第六章航班超售第四十五条承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况。
第四十六条承运人应当制定并公布超售处置规定，至少应当包括下列内容：（一）超售信息告知规定；（二）征集自愿者程序；（三）优先登机规则；（四）被拒绝登机旅客补偿标准、方式和相关服务标准。
第四十七条因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。
未经征集自愿者程序，承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客。
第四十八条在征集自愿者时，承运人应与旅客协商自愿放弃行程的条件。
第四十九条承运人经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时，承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
承运人制定优先登机规则时，可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机登记手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等。
