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第三章商品质量第一节商品质量相关概念☐一、商品质量概念☐1、I S O9402-94定义质量:反映实体满足明确或隐含需要的能力和特性组合;☐2、I S O9000-2000定义质量:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他方要求的能力;二、现代商品质量观☐广义：商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征（同类商品不同）和特性（不同类商品）的总和;☐狭义：商品质量仅指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性的总和。
2、商品质量的核心是满足需要☐明确：国家、国际法律法规要求、各级各类的质量标准。
贸易合同规定的要求隐含：消费群体对商品的希望☐内在特征满足：可靠性、寿命、适用性☐外在特性满足：包装、品牌、外形☐经济特性满足（物美价廉，物有所值）☐社会性满足：环境质量希望☐质量意识随生产经济的发展而发展例如：学生宿舍的质量☐内在质量：结实、保温、长久、照明、采光、通风；寿命、可靠性、安全卫生☐外观质量：水泥抹灰，刷涂料、贴瓷砖、方形→曲线型、艺术标志，南区→北区内墙涂料→麻灰→多彩喷涂→立邦漆→吊灯→吸顶灯、护栏；外观构型、质地、色彩、气味☐经济质量：性能价格比、性能维护比；家用车：以奇瑞、夏利为代表：☐社会质量：满足全社会利益需要的程度：社会道德、环境污染、能源资源浪费小造纸厂、一次性筷子。
3、商品质量特性☐质量特性以商品的适用性为基础☐质量特性对用途的贡献不同主要质量特性次要质量特性抽象概念←真正质量特性（布：舒适）具体概念←代用质量特性（消费前可以测量）第二节质量的重要意义☐1、质量与经济发展的关系日本以质量为国策促进了经济腾飞；美国朱兰博士：日本发动了质量战争；☐请朱兰、戴明赴日本讲学：从60年代开始改变日货面貌；70年代瓜分市场；80年代独占部分市场；☐汽车、彩电美国质量和价格手表瑞士：欧米茄O m e g a；浪琴表L o n g i n e s；劳力士R o l e x；照相机德国：徕卡（L e i c a）,蔡司（Z e i s s）摩托英国竞争：h o n d a、s u z u k i、y a m a h a和k a w a s a k i☐汽车：¡°车到山前必有路，有路必有本田车¡±贸易保护政策争斗，日货仍能冲击☐日本农业：棉布（白）加工后整理、十倍价格返销意大利；☐工业出口：劳动力便宜、模仿、政企合作商业情报用，出色经营管理最重要的是质量，日本领导潮流20年第三节商品质量的基本要求☐用户需求→质量要求→产品开发→生产使用←市场←检验☐一、适用性满足该商品主要用途的使用适宜性（多功能性、结构）（基本功能+人体工程学原理）如：电冰箱高度、上层、下层不同用途。
第三章商品质量与品种第一节商品质量概念及相关术语ISO9402-94定义质量反映实体满足明确或隐含需要的能力和特性组合ISO9000-2000定义质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他方要求的能力现代商品质量观商品质量的涵义• 广义：商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征（同类商品不同）和特性（不同类商品）的总和狭义：商品质量仅指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性的总和。
• 广义：合狭义的商品质量和商品品种两方面的内容。
1、是商品质量特性的综合特征是指同类商品不同品种特别显著的标志，质量管理中，特征指外观质量特性。
质量中统称为特性。
2、核心是满足需要明确：国家、国际法律法规要求、各级各类的质量标准。
贸易合同规定的要求隐含：消费群体对商品的希望内在特征满足：可靠性、寿命、适用性外在特性满足：包装、品牌、外形、经济特性满足（物美价廉，物有所值）服务性满足环境质量希望质量意识随生产经济的发展而发展物质需要（核心内容）：基本性能+寿命（内在质量）结实耐用文化精神需要：外观、社会、经济、品种、综合质量☆以学生宿舍为例内在质量：结实、保温、长久、照明、采光、通风；寿命、可靠性、安全卫生外观质量：水泥抹灰，刷涂料、贴瓷砖、方形→曲线型、艺术标志，5# →13#内墙涂料→麻灰→多彩喷涂→立邦漆→吊灯→吸顶灯、护栏；外观构型。
质地、色彩、气味社会质量：满足全社会利益需要的程度社会道德、环境污染、能源资源浪费小造纸厂、一次性筷子。
经济质量：性能价格比、性能维护比、家用车：以面的、夏利、奥拓为代表：商品质量特性质量特性以商品的适用性为基础质量特性对用途的贡献不同主要质量特性权重次要质量特性？抽象概念← 真正质量特性（布：舒适）？具体概念←代用质量特性（消费前可以测量）第二节保证和提高商品质量的重要意义质量与经济发展的关系日本以质量为国策促进了经济腾飞美国朱兰博士：日本发动了质量战争泰罗科学管理休哈特统计管理费根堡姆全面质量管理请朱兰、戴明赴日本讲学从60年代开始改变日货面貌70年代瓜分市场80年代独占部分市场汽车、彩电美国质量和价格摩托英国竞争手表瑞士照相机德国“车到山前必有路，有路必有本田车”贸易保护政策争斗，日货仍能冲击日本国农业棉布（白）加工后整理、意大利十倍价格返销工业出口劳动力便宜、模仿、政企合作商业情报用，出色经营管理最重要的是质量，日本领导潮流20年第三节商品质量的基本要求用户需求→质量要求→产品开发→生产使用←市场←检验（一）、适用性满足该商品主要用途的使用适宜性（多功能性、结构）（基本功能+人体工程学原理）如：电冰箱高度、上层、下层不同用途。
海尔：洗衣机→小神童→洗羊绒衫→ 洗地瓜相机: →使用→傻瓜多功能性是现代商品的一个明显标志商品设计和人的结构相匹配视觉镜头避免错误的保险按键。
（二）适应性商品对环境的普遍适用能力商品对不同使用环境的适用能力使用环境：（家俱：南方潮湿→北方干燥)流通环境：(防盗、储存、销售条件）生态环境：（和生态环境之间和谐）积极影响或消极影响洗衣粉，加磷助剂→污染环境（水中植物）限制含磷洗衣粉社会环境：（社会道德人的形为规范）（三）可信性：（非定量描述指标）1、可用性2、可靠性3、耐用性4、维修保障性（修理和延误补偿）升级换代、同步寿命（坚固耐用性叛逆）（随身听、充电、线路、遥控）可靠性是商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力，它们是商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性。
耐用性新车易维修性（保安性）二手车（油泵、水箱）、火花塞、充电器）设计可靠性综合商品和单件商品(四)、美观性（审美性）商品的表面性能满足人的精神需求1、选型（款式）X型腰部刻划，常态T型修长、挺拔上重下轻、摩登效果不稳定（穿好鞋）A型年轻，脸2、色彩3、质地花纹、图案、装饰、装潢美的代价• 外观表面及其装饰的美观性• 形态的表现力• 结构组成的紧凑性• 环境的适应性为功能服务（高速汽车、流线型，整车身、大窗、窄棱）注重整体简化（去掉杂多性、留下寓意，不能一眼望穿，层次深意）现代与民族传统统一、共鸣（秩序化、和谐，各式要素各得其所）（馒头、袜子）中国，时装、文物图案、现代结合要求遵循形式美法则对称、均衡、比例节奏、强调、渐变视错、对比，调和2、色彩实用性：象征性：白色医疗装饰性：流行性：红卫兵袖标、中山服、军装、卡其布冷暖感美无统一标准、模式商品以公认的肯定为美，以多数人的判定为准（五）、寿命自然寿命、社会寿命使用寿命：表达连续、次数（特定单位**）使用寿命是指工业的商品在拟定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。
储存寿命：（食品、医药商品）储存寿命是指商品在规定的条件下使用性能不失效的储存总时间。
（六）、卫生安全性陶瓷：有害重金属塑料包装：食品，无毒害将伤害和损害的风险限定在可接受的状态。
对使用者和第三者消费者和相关者如方便筷对环境污染、白色污染、塑料袋、汽车废气、排污费• 市场商品的卫生安全隐患1、化妆品：致癌的元素染发剂：过敏性皮炎护肤：铝、砷、铬2、室内装饰材料：甲醛，皮肤3、家用电器和燃器不完全燃烧北京、天津死亡>200人开窗使用，废气排放室内4、汽车，气囊5、药品：医疗器械荆州高压氧舱，11人完全火化6、玩具：中国玩具出口大国北京出口玩具商品检验中心铁皮：圆角扣子，结实长毛：不失火7、食品：有害物质非常多（有例未加）（七）、经济性合理定价化妆品（美的代价，供需平衡）零缺陷生产（保证免赔，综合平衡）企业预防成本（节约原材料，简化工艺流程）降低质量成本降低生产流动成本（七）、经济性“物美价廉”基础上的最适质量。
商品价格与使用费用的最佳匹配物美价廉??最适质量消费者有形损失（修理、停用、直接影响）无形损失（功能不匹配）（开胶）使用成本功能过剩相机：佳能、尼康??日本（八）、信息性《产品标识、标注规定》※1、规范中文（汉语拼音，外文小于中文）2、生产者名称地址3、进口产品原产地，代理或销售商名称地址4、质量检验合格证明5、产品的有关技术指标6、生产日期、保质日期、有效期7、警示标志和说明8、安装、维护、使用说明八、信息性• 有权获得商品的信息商品名称、用途、规格、型号、重量、容量、尺寸、原材料、或成份、生产厂名、厂址、保质期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可证、运输、储存、安装、使用、维护的方法和注意事项、安全警告、附件情况、售后服务内容、生产者责任等。
商品名称商标（品牌）→未办理注册手续、条码、生产许可证标准代号，认证标志（卫生许可证号）思考题：使用价值→质量和品种群体与个体联系和区别？？）*商品质量与商品使用价值的关系（一）、联系：P49（二）、区别：（同类差异）具体：微观概念具体物质生产、满足程度抽象：宏观概念社会化生产全过程，满足需求（不同类差异）第四节：影响商品质量的主要因素一、生产过程中影响商品质量的因素1、市场调研2、开发设计3、原材料质量4、生产工艺和设备5、质量控制6、成品检验与包装二、流通过程中影响商品质量的因素1、运输装卸2、储存3、销售服务三、使用过程中影响商品质量的因素1、使用范围和条件2、作用方法和维护保养3、废弃处理第五节：商品质量的评价一、商品质量评价概念与原则1、商品质量评价的基本概念评价的本质是人对某种价值的认知，这种价值关系是指客体对主体的意义，评价关系是指主体对客体关系的一种判断。
商品质量评价是对商品体的属性（特征与特性的总和）是否能够满足规定和潜在需求（人和社会的需要）及其满足程度的一种判断。
2、商品质量评价的基本原则（1）、社会性原则（2）、系统性原则（3）、整体性综合原则自然质量生产者主观标准市场质量消费者主观标准（价格）经济标准（4）、相对性原则评价结果=实测性/基准性二、商品质量评价体系评价标准子系统主体（1）人和社会需要的评价对象子系统构成与层次评价项目组成各要素三、商品质量评价方法局部定量评价局部定性评价局部初级评价（一）、按照商品标准进行感观和理化评价（二）、按照消费需求进行综合分析评价（三）、定量化综合评价1、综合评价数字模型的建立2、打勾法3、记分法综合定量评价4、多层次综合评价5、非模糊理的综合评价第六节：商品质量管理与质量保证一、商品质量管理概述1、质量检验阶段2、统计质量管理阶段3、全面质量管理阶段二、质量管理和相关术语的基本概念国际标准化组织（ISO）ISO9000是国际上应用广泛的质量管理和保证的国际标准化组织。
三、商品全面质量管理全面管理特点：全员管理全过程管理P：计划，D：实施，C：检查，A：处理四、商品质量保证第七节：商品品种一、商品品种的概念商品品种是指按某种相同特征划分的商品群体，或者是指具有某种（或某些）共同属性的和特征的商品群体。
二、商品使用价值与商品品种和质量商品使用价值（GW）、商品品种（S）和商品质量（Q）有：GW= ƒ（S，Q）三、商品品种的类别与结构1、商品品种的类别2、商品品种的结构四、商品品种的发展和构成原则1、商品品种结构必须与人们的实际需要和消费结构相符合2、商品品种组合的广度和深度必须最优化3、商品品种必须不断更新• 附录服务质量（郎志正）服务特色、服务需要：物质、精神物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便、热情、礼貌尊重、亲切友好、谅解与安慰1、相对性面对不同顾客买东西，同时买服务2、特殊性民族、年龄、文化层次、国家喜好。
（入住饭店，介绍需要）烟台电业局• 部门对外• 代办、代测• 农村、城市、经济、生活、生产• 政府、出口、优秀企业、效益好• 重点项目、优先• 时间要求、聘请用户监督员、花钱买意见缺电经济→溢电经济顾客是上帝国际航空公司、上海第一百货商店、空间、售货员特色：１．服务对象是有感情色彩的人２．服务是无形的３．服务是不能储存的（服务人员的问寒问暖）４．服务是一次性的（不可弥补）５．服务是不可预测的（航空天气不可预测）６．服务更依靠人员的素质（相对工业而言，靠设备）７．服务带有个人色彩，满足不同需要优、全、品种商品价格，消费者与消费需求• 特性：• 功能性：服务发挥的作用• 经济性：顾客花费的费用，企业成本• 安全性：交通运输第一位，饮食卫生、卡式炉爆炸• 时间性：邮政特快• 舒适性：文化、满足精神需求的程度，微笑文明点：不同行业特色不同服务过程好言一句三分暖，恶语半句伤人心服务特性控制１．服务过程、进货、运输、销售、售后服务２．评定３．检验４．弥补措施５．规定程序管理者职责质量体系原则１．关键方面、顾客２．管理者职责３．人员、物质资源４．质量体系结构５．与顾客接触管理者职责（２）• 建立一个好质量体系，企业的生命线，卖方市场，买方市场售后服务• 好的服务方针，向社会尽责，为顾客服务• 以顾客为中心，方便满足一切需要，岗位具体工作要求• 人人参与原则质量目标，坚持安全质量，质量方针安全质量三个第一。
