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移动通信企业服务质量与顾客价值形成分析本文针对移动通信服务业的特征，根据对顾客提供的内容将其主营服务划分为核心服务、支持服务和附加服务，并对不同层次服务的具体内涵做了界定；在此基础上指出顾客价值的形成除了受顾客感知利益、顾客感知成本的影响之外，还受竞争对手的顾客预期价值或感知价值以及顾客期望价值的影响。
关键词：移动通信企业服务层次顾客价值在全球经济一体化的今天，我国移动通信企业承受着日益激烈的竞争压力。
如何为顾客提供更完美的服务，创造更大的顾客价值，以构建企业核心竞争力已成为我国移动通信企业面临的首要课题。
移动通信企业服务质量基本维度芬兰著名服务营销学者克里斯廷·格罗鲁斯的研究表明，服务作为一种主观体验过程，顾客感知服务质量主要包括两部分：结果要素和过程要素。
服务的结果要素表明顾客接受了什么服务，而过程要素则显示了顾客是怎样接受服务的。
可接受的服务结果是形成良好感知服务质量的理所当然的内容，优异的服务过程才是创造差异和持久竞争优势的真正推动力。
因此，顾客的服务需求从这个角度可以简单总结为：顾客满意的服务至少应该包括符合预期的服务结果与完整美好的服务过程体验，二者缺一不可。
移动通信服务的结果质量。
按照一般的认识逻辑，符合预期的服务结果的重要性应该优于服务过程的重要性。
也就是说，实现符合顾客预期的服务结果是顾客对服务满意的基本前提。
如果这个基本结果不能实现，顾客就没有理由为服务付费，企业也失去了生存于市场的理由。
一个全球通手机用户如果不能获得在全球范围内全天候畅通通讯服务支持的话，他还愿意为享受移动通信企业提供的一些通过移动话机实现的附属功能而付费吗？答案显而易见。
北京地区小灵通业务市场占有率不尽如人意的主要原因应该是小灵通业务服务结果质量明显低于其可替代业务服务结果质量。
移动通信服务的过程质量。
对顾客而言，他们并不能像这样清晰有效地区分影响他们服务满意度的因素是来源于服务结果还是服务过程。
手机市场顾客感知价值维度的实证分析本文首先对感知风险维度己有的研究进行回顾与总结，然后利用焦点小组与深度访谈技术对手机市场的顾客感知价值进行了定性探查，从而形成该行业感知价值构成的初始要素，通过调研搜集数据，并使用因子分析等统计技术得出了该行业顾客感知价值的维度:产品核心性能、产品伴随性能、价格、品牌与广告。
关键词：顾客感知价值维度量表自20世纪90年代以来，顾客感知价值（Customer Perceived Value）正逐渐成为西方市场营销领域研究的热点与焦点，研究的兴起正是企业不断追求竞争优势的合理与必然结果。
美国营销科学研究所（Marketing Science Institute）已连续多年将顾客感知价值列为主题优先领域，美国的另外两个重要的营销研究机构——营销科学学会和工业营销、采购小组也将顾客感知价值列入其研究计划，其中感知价值维度的研究是顾客感知价值研究重点和难点。
但长久以来由于研究者的研究背景和侧重点有所不同，导致了维度实证研究过程的不规范性，从而影响了理论普适性的发展。
本文虽然是面向具体行业开发的量表，但是其程序、方法和所采用的数学工具对其他行业的顾客价值量表开发具有较强的借鉴参考意义和可移植性。
顾客感知价值维度文献回顾（一）顾客感知价值的概念20世纪80年代Porter在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察。
到了20世纪90年代越来越多的学者开始明确地对顾客感知价值进行研究，概念也随着研究深度的拓展而不断完善。
Zeithaml（1990）指出：“感知价值是顾客基于所得与所失的感知对产品效用所做的总体评价。
”在这里，感知利得（Benefits）是指在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等；感知利失（Sacrifices）则包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及维护与供应商的关系所耗费的精力和时间等等。
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
M移动公司客户价值评价3-1 M移动公司现状3.1.1 M移动公司客户管理现状M移动公崗删ff客户1000事力，客户计理垦基于社会性秋和沔费逬行区分的捷中4- ^iM VIP客户和督通黑户琲行区竹•苴中VTP 户分为钻、希、银二个等報，这二个等级乂根据血英党政余团、B类余团以及亡类普通信眷客户有不同的划仆规则f如春弘1・衣*2和表所示）,龙•楚立垛海八VF W忑Mi色职M晖户认就即宀型呻十的十境仍侵出井年山册聚以上的区分方法没有考虑客户的成本、潜在价值等因素，仅仅考虑了客户性质、消费情况，必然将导致高价值部分未能进行有效的客户管理。
而对于非VIP客户，在营销和服务中基本采用普惠政策，没有进一步进行区分。
在重组之前，客户管理关系显得不太紧迫，M移动公司在当地通信市场占有率超过80%，有绝对优势的品牌、服务效应，客户流失不严重。
但是随着重组和3G竞争的来临，客户关系管理将愈来愈重要。
如何更好更科学的进行客户价值管理，利用好有限的营销成本进行必要的服务、营销资源的倾斜，做好客户价值的进一步提升及客户保持就显得更加重要。
3.1.2 M移动公司产品及其特性市场营销学认为，产品就是指企业提供给市场的用于满足人们某种欲望和需要的事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。
产品不仅包括传统的有形实物产品的范围，还包括无形的服务，这种产品概念通常称为产品整体概念。
按现中国移动业务种类区分，业务主要如下表所示：表乳4胡从产肘艇体槪念出发’移动通信产品可以定义为；由移动通信企业売供的能满足顾客某种通倍需球的各种服务的池札移动通肯产品的本威是一种行为过程而不是实物.这啦程既是颤客向消费过程，同时也足移动通仁企业的生产过程.移动通悟产品X有以下六个普遍的特点’第一，轿动通信产品具有无形性、不可感知性的特点.其服务是一个盯为过程，客户只有在购买并使用后才能有所感受，即使感受到也很难对移动通信服务的质量作精确客观的量化评价。
Systems & Solutions50信息通信技术度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大； 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话 费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户 通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越系统与方案小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。
信用度：从用户的可透支话费额度和是否VIP用户来度量。
可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、 减少。
这也体现了“如意通”产品的市场定位——大众 产品，集中了大部分的中低端用户(ARPU 值在100元以 下用户的比例高达85%)，而这部分用户大部份又都是话 费敏感型用户，用户的稳定性较差(在网3年以下的用户 高达56%)，这些符合“如意通”客户群的整体特点。
因 此，抽取的样本具有普遍性和代表性。
表1 ARPU 值调查表ARPU 值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等 级，据此给予用户一定的可透支话费额度。
同时是否 VIP 用户，是否拥有贵宾卡，拥有哪种类型的贵宾卡等 也作为参考指标。
1.2 基于客户生命周期的典型客户价值建模运用客户价值评价指标体系，按“当前价值—潜在 价值”对客户进行评价分类，识别出企业的典型价值客 户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型。
典型 客户CLV 模型为：2.2 典型价值客户的识别2.2.1 利用层次分析法确定指标权重为了更加准确地评价客户当前价值和潜在价值，指标权重的确定将采用层次分析法(AHP ，Analytic(1)Hierarchy Process) [3]。
主要步骤如下：间等关键参数如图2所示。
图2 CLV 模型参数1) 建立识别客户价值指标递阶层次结构。
这个模 型的层次包括：目标层、准则层、方案层。
见图3。
目标层2 客户价值模型的实证研究2.1 抽样及样本分析为了使客户价值的研究更具有可操作性和实用性， 本文采用系统随机抽样方式，从某省联通在网“如意 通”用户中抽出2342个样本，从“当前价值—潜在价 值”两个维度进行评价、细分样本，来识别价值客户。
移动通信客户满意度研究方法和分析工具(2007-09-10 09:55:15)百纳电信咨询 刘鸿一、 为什么要进行客户满意度研究客户满意（客户满意（CS, Customer CS, Customer CS, Customer Satisfaction Satisfaction Satisfaction），是指客户通过对一个产品或服务的感知效），是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意度就是客户满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。
究其根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人们从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。
的角度衡量产出质量的合适指标。
客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的并调整客户接触链上的服务人员的评价、评价、培训、选拔和补充工作。
培训、选拔和补充工作。
培训、选拔和补充工作。
通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。
的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。
客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将客户满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉、忠诚度等）联系起来。
瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模型。
多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模型。
客户价值评价模型概述及解释说明1. 引言1.1 概述客户价值评价模型是一个重要的工具，用于评估和衡量客户对企业的贡献和利益。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要深入了解客户的需求和价值，并针对性地提供产品或服务，以满足客户的期望。
客户价值评价模型可以帮助企业量化和分析客户的贡献度，进而制定有效的营销策略和决策。
本文将介绍客户价值评价模型的基本概念、常用模型以及构建模型的步骤和方法。
通过深入研究这些内容，读者可以更好地理解客户价值评价模型的意义和应用。
1.2 文章结构本文共分为五个部分：- 引言：介绍文章背景、目的以及结构。
- 客户价值评价模型的基本概念：解释客户价值及其重要性，阐述客户价值评价模型在实践中的意义。
- 常用的客户价值评价模型：介绍ABC模型、CLV模型和SERVQUAL模型，在比较各种模型优缺点的基础上，读者可以选择适合自己企业的模型进行应用。
- 构建客户价值评价模型的步骤和方法：详细说明构建模型的过程，包括数据收集与分析、指标和权重定义以及模型评估与改进。
- 结论与展望：总结本文的观点和发现，并展望未来研究方向。
1.3 目的本文旨在帮助读者了解客户价值评价模型这一工具的基本概念和应用方法。
通过对常用模型的介绍和构建步骤的详细解释，读者可以更好地应用客户价值评价模型来衡量客户的贡献度，并为企业决策提供有力支持。
同时，本文还将探讨客户价值评价模型领域未来的发展方向，为相关研究提供参考依据。
以上是“1. 引言”部分内容，旨在引导读者对整篇文章有一个清晰明确的认识，了解文章结构以及目标。
2. 客户价值评价模型的基本概念:2.1 客户价值的定义:客户价值是指客户从购买和使用产品或服务中获得的利益与所付出成本之间的差异。
对于企业而言，重视客户价值意味着关注并满足客户需求、提供个性化服务，并注重持续与客户建立良好的长期关系。
2.2 客户价值的重要性:客户价值对企业来说具有重要意义。
通过不断提升和交付高质量的客户体验，企业可以吸引更多顾客、提高销售额和市场份额，并促进用户忠诚度和口碑的积极传播。
Systems & Solutions50信息通信技术度，在网使用的时间越长，用户的潜在价值也就越大； 增值业务渗透率以近3个月指定的新业务话费支出占话 费总和的比重来衡量，新业务使用量越多的用户，用户 通信个性化较强，其粘性越大，那么用户离网可能性越系统与方案小；客户积分指客户入网至今的累计积分，包括积分消费部分。
信用度：从用户的可透支话费额度和是否VIP用户来度量。
可透支话费额度以运营商根据用户在网时长、 减少。
这也体现了“如意通”产品的市场定位——大众 产品，集中了大部分的中低端用户(ARPU 值在100元以 下用户的比例高达85%)，而这部分用户大部份又都是话 费敏感型用户，用户的稳定性较差(在网3年以下的用户 高达56%)，这些符合“如意通”客户群的整体特点。
因 此，抽取的样本具有普遍性和代表性。
表1 ARPU 值调查表ARPU 值、身份地位等价值因子，来衡量用户的信用等 级，据此给予用户一定的可透支话费额度。
同时是否 VIP 用户，是否拥有贵宾卡，拥有哪种类型的贵宾卡等 也作为参考指标。
1.2 基于客户生命周期的典型客户价值建模运用客户价值评价指标体系，按“当前价值—潜在 价值”对客户进行评价分类，识别出企业的典型价值客 户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型。
典型 客户CLV 模型为：2.2 典型价值客户的识别2.2.1 利用层次分析法确定指标权重为了更加准确地评价客户当前价值和潜在价值，指标权重的确定将采用层次分析法(AHP ，Analytic(1)Hierarchy Process) [3]。
主要步骤如下：间等关键参数如图2所示。
图2 CLV 模型参数1) 建立识别客户价值指标递阶层次结构。
这个模 型的层次包括：目标层、准则层、方案层。
见图3。
目标层2 客户价值模型的实证研究2.1 抽样及样本分析为了使客户价值的研究更具有可操作性和实用性， 本文采用系统随机抽样方式，从某省联通在网“如意 通”用户中抽出2342个样本，从“当前价值—潜在价 值”两个维度进行评价、细分样本，来识别价值客户。
如表1所示。
从表1中可以看出：随着用户在网时长的增加，用 户数量不断减少；随着ARPU 值的增加，用户数量急剧图3 客户价值指标的递阶层次结构Systems & Solutions2) 构建两两比较判断矩阵并计算权重。
根据移动通信用户的消费特点，通过专家打分和运营商打分相结合，确定各指标层两两比较的重要性。
最后通过层次分析法求出各指标体系的权重。
首先对每一层与上一层某一因素有关的各因素根据重要性进行两两比较，可以得到两两判断矩阵。
如表2-表4所示。
然后计算指标层各因素指标评价权重并进行一致性检验。
分别计算出、CI、RI、CR②。
如果显著性水平为0.1，表2-表4中的CR均小于0.1，通过检验认为总体排序的一致性检验是显著的，指标体系构建合理。
利用层次分析计算指标权重，采用赵树基(2007)③利用Excel构建的层次分析模型。
2.2.2 利用聚类分析来识别典型价值客户根据图3当前价值和潜在价值的指标评价体系，利用层次分析法确定的指标权重系数，计算出抽取2342户在网用户的当前价值和潜在价值。
利用聚类分析对其进行分类，进而识别出企业的价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户。
1) 用户当前价值和潜在价值的计算评价方法为了能够有效地获取用户当前价值和潜在价值的评价数据，将反映这两个指标的次级指标进行加权求和，将相应的数据代入(2)式，得出用户的当前价值和潜在价值。
(2)其中，。
—客户价值；值结果；—相应指标的权重；—指标个数。
2) 通过聚类分析建立典型客户的识别模型由于当前价值和潜在价值的各项细化指标在数量级②判断矩阵具有一致性的条件是该矩阵的最大特征根与矩阵阶数相等，并通过一致性检验指标CI和RI，以检验判断矩阵偏离一致性的程度。
CI作为测量判断矩阵偏离一致性的指标，RI为测量平均随机一致性的指标，RI表获得；CR为测量满意一致性的指标，CR=CI/RI。
③应用赵树基老师利用EXCEL建立层次分析法指标权重计算模式，极大程度上提高了效率，减少了工作量。
上差异很大，为了消除数量级上的差异，在利用SPSS分析前，进行标准化处理，然而采用快速聚类法聚类。
如表5所示。
同时，表6对聚类分析的结果进行显著性的F检验，效果显著，说明聚类四组数据之间(组间)差异较大，组内差异较小。
2.3 典型客户的客户价值量化为了使客户生命周期价值的研究更具有针对性、实用性，保证投入资源的质量，在征求企业相关部门的意见后，最终将研究对象确定为潜在价值大于1或当前价值大于1的用户，即符合两条件的并集用户，共计595户，作为本文典型客户生命周期客户价值的研究对象。
2.3.1 拟合典型CLV模型的利润曲线通常利润的确定方法：利润=收入-成本，由于运营商成本核算的复杂性，通过这种直接的方式难以计算单位用户的利润。
因此，本文采用：利润=利润率×月话费，来计算利润。
用户在网时间越长其利润率越高，即入网初期其利润率可能很低，甚至亏损，但随着用户在网使用时间的延长，其利润率也不断增加，甚至在若干年后利润率将接近100%。
针对在网用户利润率有规律的变化，最终确定这部分典型客户利润率范围为K：-100%≤K＜85%。
典型客户的利润率曲线如图4所示。
因此，只需统计出典型客户在网时间内每月所产生的话费，计算用户在网第个月的平均话费(即第个月用户的话费总和/总用户数)，然后乘以相应的利润率，得到典型客户的平均利润值，最后，画出利润的散点图。
如图5所示。
结合散点图的特点，可以判断其利润变动的趋势与客户生命周期的价值曲线[4]的形状相似，结合企业实际的财务分析情况，利用运筹学规划求解的思想，根据最小二乘法原理，分段拟合，最终得到残差最小的拟合曲线方程的分段函数。
如图6所示。
(3)52信息通信技术利润（元）利润（元）系统与方案表2 A1-B1/B2判断矩阵表3 B1-C1/C2/C3判断矩阵表4 B2-C4/C5判断矩阵表5 在网用户客户价值的聚类分析统计表表6 在网移动用户按客户价值分析的方差分析表(ANOVA)80%40%0%-40%-80%-120%1209060300-30)-60图4 典型客户利润率随着在网时长的变化图5 典型客户利润曲线的散点图Systems & Solutions利润（元）2.3.2 确定CLV模型的参数测量典型客户的客户保持率，需要将典型客户(595户)按入网时间分类，根据不同的入网年份，查出同期的入网用户，然后按照上述相同典型客户的识别方法，确定典型客户，再计算出用户的离网率。
由于系统割接，无法提取数据，为了使研究深入下去，选取2000年-2008年期间“如意通”新入网的用户，这部分用户与典型客户具有同质性，计算这部分用户的在网保持率，将其作为典型客户保持率的参考指标。
统计数据见表7。
满足这一持续时间要求的、在2005年-2007年间的所有时间阶段内的用户数量之和。
以4-5年时间段内的用户数量为例，该时间段对应于从2001年持续到2005年，从2002年持续到2006年，从2003年持续到2007年这三个时间段内与该企业连续交易的用户数量的总和。
120906030为了利用威布尔分布寻找该企业的动态客户保持率函数，对这部分数据通过转换处理，见表8[5]。
这一过程可以说明为：用户在每一时间间隔上的客户数量等于-30-60拟合利润值图6 典型客户利润曲线的拟合效果图表7 2000-2008年“如意通”新入网用户客户保持的基本数据数，下面的数据表示当期的离网用户数；2.表格中有的数据存在“当期在网用户数-当期离网用户数≠下期在网用户数”，如2000年新入网的用户在2001年在网情况数据，即4173-687≠3623，主要是上月离网用户本月又开始使用。
54信息通信技术从表7看(2522+3869+4961)=11351，即表8中第2列 的数据。
同理，用户在某一持续时间内的用户流失数量 等于满足这一持续时间要求的所有时间阶段内的流失用 户数量之和。
还以用户在网持续时间4-5年为例，这一系统与方案持续期内客户流失的数量等于(2001年、2005年)，(2002年、2006年)，(2003年、2007年)三个时段内流失数量的 总和，即(897+765+874)=2563，即表8第3列。
第4列数 值为对应的第3列的数值与第2列数值的比值。
第5列数值为(1-对应的第4列中的数值)。
第6列中数据即威布尔 分布函数中的r(t)。
从该表的客户保持率的变化来看， 该企业的条件客户保持率是属于持续时间越长，其值越 大的情形，即老客户比新客户更容易保持的类型。
表8 可以再次转化为表9形式。
从表10 为0.05，由于概 率P-值远小于显著性水平，可以建立线性回归模型。
同时回归方程拟合优度检验的修正系数(Adjusted R表8 客户维系时间与客户保持率在2005年-2007年的统计数量注：1.第一列表示用户在网时间间隔为1年的时间段；2.第二列表示在时间段(i=0,1，…,7)上的用户总数量；3.第三列表示在时间段(i=0,1，…,7)上用户流失的总数量；4.第四列表示在时间段(i=0,1，…,7)上用户的流失率；5.第五列表示在时间段(i=0,1，…,7)上用户的保持率，这一组数据在客户关系的早期较小， 随着客户关系的延续，该组数据逐渐增大，反映了实际客户保持率的变化趋势，是其与常量客户 保持率的区别之所在；6.第六列表2000-2008年在时间段(i=0,1，…,7)以前企业各时间间隔的累计用户保持率。
表9 用户累计保持率的威布尔分布的相关数据Systems & Solutions表10 方差分析表表11 线性回归的变量统计表Square)为0.900。
这说明威布尔分布对现有数据的拟合,即： ，细分客户群体的典型客户的生存时间为3.666。
=-30.5-13.5+3.5+195.2+40.5=195.2 因此，得北,舒值工56信息通信技术[4] [5] 陈明亮.客户生命周期利润预测方法的研究[J].科研管理,2003,24(4):105林澍,马卫.客户全生命周期价值威布尔函数分析模型[J ].华东理工大学学报:社会科学 版,2007,22(4):49-52系统与方案作者简历胡文玉硕士，工业和信息化部电信研究院工程师，主要研究方向为电信客户服务研 究，战略规划等。
马 军硕士，工业和信息化部电信研究院工程师，主要研究方向为产业政策研究、运 营商服务研究等。
