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第9章 航空公司客户价值分析

第9章 航空公司客户价值分析
航空公司客户价值分析
2023/3/26
目录
1
目标分析
2
数据准备
3
特征工程
4
模型训练
5
性能度量
2
背景
➢ 目前，全球经济环境和市场环境正在悄然发生改变，企业的业务也在逐步由产品为主导向客户需求为主导 转型。一种全新的“以客户为中心”的业务模式正在形成并被提升到前所未有的高度。
➢ 随着中国社会经济的发展，我国民航已经从卖方市场转变为买方市场，再加上铁路提速和全国公路网日益 完善，不同运输方式间的竞争日趋激烈，航空公司面临的压力越来越大。
特征说明 工作地所在省份 工作地所在国家 年龄 观测窗口内的飞行次数 观测窗口的结束时间 最后一次乘机时间至观测窗口结束时长 平均折扣率 观测窗口的票价收入 观测窗口的总飞行公里数 末次飞行日期
7
数据说明
乘机信息 积分信息
特征名称 AVG_INTERVAL MAX_INTERVAL EXCHANGE_COUNT EP_SUM PROMOPTIVE_SUM PARTNER_SUM POINTS_SUM POINT_NOTFLIGHT BP_SUM
4
背景
➢ 虽然这些经验也许并不完全准确，但是客户作为航空公司的主要利润来源，要求航空公司不断地认识、发 现、开发和满足客户的需求，与客户建立一种稳定的客户关系。这一现实情况揭示了新时代客户分化的趋 势，而这种趋势说明了进行客户价值分析的必要性。目前各航空公司都已认识到这一关键因素，并且将客 户价值分析作为公司发展战略之一。
14
数据清洗
在数据清洗过程中，因为原始数据量大，缺失值和异常值在数据集中占比较小，所以需要对缺失值和异常值 均进行删除处理，即丢弃票价为0，或平均折扣率为0，或总飞行公里数为0的记录。

客户终生价值PPT

客户终生价值PPT

第一节 客户关系管理的竞争力
量身订制 全部产品
客户 化，
自由 讨论
订单 /账单
个性化的 反馈服 务
个 性化的
营 销和
销 售
利润
流程
CRM流程
图5-1 价值链和CRM流程模型
图5-1表明CRM能力可以积极地影响其它增加价值的活动，因 此进一步提高了关于客户的竞争优势。
第一节 客户关系管理的竞争力
• 三、一般可用六个指标来评估企业CRM能力：
• 2.贴现率（r）。客户的终生价值与贴现率成反比。 • 3.客户的维系率。客户的终生价值与客户的维系率成正比。 • 4.产品被提及率。产品被提及率是一把双刃剑。 • 5.客户的收入变化。一般客户的终生价值与客户的收入成正比。 • 6.客户关系的维系成本。
一般情况下，如果平均一个客户的维系成本比获取一个新客 户的成本少，就说明这个水平是合适的，有必要加强客户关系， 提高客户的维系率，增加客户的终生价值。 • 7.营销费用。一般营销费用属于客户终生价值的减少项目。 • 8.其它
CLV1指客户初期购买给企业带来的收益； CLV2指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配 （或称为钱包份额）为企业所带来的收益；
CLV3指交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个 厂家的更多种产品和服务；
CLV4指由于厂商和客户都知如何在长期内更有效地相互配合， 使服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
• 1.获得客户信息 • 2.据企业的需要定义客户终生价值的影响属性 • 3.利用 • 4.共享
四、客户终生价值的组成
• 客户终生价值组成公式可以表示如下：
式中：
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

客户研究分析模型ppt课件

客户研究分析模型ppt课件

类
模
型
（22-25岁） 新新人类
中大学 3口之家
丁客家 庭
幼小3口之
家 新
已婚丁客
上
海
人
新婚族
中学3口之 家
三代同 堂
单身丁 客
单身E族
富富
富
中
经
豪贵
裕
产
济
型
型
型
型
型
—300—100—30以上万元/年
30—10万元/年
10万元以下
家庭结构客户类型
.
购买力客户类型
客户分类模型 ❖ 客户类型描述（购买力客户类型）
类别 富豪型 富贵型 富裕型
家庭年收入 水平 300万以上
100-300万
30-100万
职业背景
购房支付特点
产品偏好 生活调性
欧美企业CEO、大型上市公司董事长、非欧美企 业、民营企业董事、社会名人、政府机关高级官 员，外资金融机构董事等
倾向一次性付款
精神型 拥有型 奢华型 商务型 投资型
成功 自信 冒险 感性 领袖 理性 非凡 奢华
.
客户分类模型 ❖ 客户类型描述（家庭结构类型）
家庭结构特征：年龄在22岁-26岁，刚涉足社会，单身或准婚族。 消费特征：此年龄段的群体感性消费观念较强。对时尚的文化、服饰、娱乐积 极追逐。是时尚潮流的倡导者。 新 投资与理财：此阶段群体没有理财观念，属于“月光族”或“透支族”消费型。 新 人 置业关注：因没有支付能力，以父母资助购买小户型过渡房屋或自己租房为主， 类 重点考虑上班交通便利、房屋总价、社区交往沟通配套等。 族 知识与信息获取：此群体的学习力很强，容易接受新知识和理念。对时尚类的 报刊、网络比较关注。

顾客价值分析PPT课件

顾客价值分析PPT课件
14
第14页/共29页
与顾客发展密切关系
• 消费者调查 • 焦点群体 • 联合分析 • 价格敏感度分析 • 动机分析 • 消费者未满足的需求分析 • 先驱使用者访谈 • 顾客流失分析
15
第15页/共29页
正式的顾客价值分析
• 市场认知质量量表 • 市场认知价格量表 • 顾客价值图 • 得／失分析 • 顾客价值比较表 • 关键事件时间表 • 「什么／谁」矩阵 • 根本原因分析：价格及价值树
「什么／谁」矩阵
24
第24页/共29页
根本原因分析：价格及价值树
营运过程
质量树 顾客需求
内部比率
25
第25页/共29页
顾客价值的策略管理
26
第26页/共29页
沃尔玛经营模式
27
第27页/共29页
西南航空经营模式
不供餐 不划位
班次频繁 准点起降
只停靠 15分钟
高员工 薪酬
人员精简 与高生产力
第7页/共29页
顾客价值的属性／成本模型
8
第8页/共29页
期望利益的构成
• 销售前属性 • 销售后属性 • 延伸的销售后属性
9
第9页/共29页
期望成本的构成
• 交易成本 • 生命周期成本 • 风险
10
第10页/共29页
服务质量模型 (SERVQUAL)
11
第11页/共29页
顾客价值的目标／ 动机模型
2
第2页/共29页
基本原理
• 以公司资源提供卓越的顾客价值，顾客对于卓越的顾客价值会愿意付出高价。 • 发展公司的既有优势，以有效率的方式提供顾客价值。 • 顾客间的口耳相传是公司用来提高市占率最便宜且最有效的方式。

大客户价值分析ppt课件

大客户价值分析ppt课件
中国电信集团公司大客户事业部
2020/4/12 2020/4/12
大客户价值评估
.
1
内容结构
大客户价值定量分析 大客户价值评估体系 大客户价值评估软件
.
2
目录
大客户价值定量分析
.
3
第一部分：大客户价值定量分析
.
4
对“利润”的理解
整体效益分析目 的
利润
收入
完全分 摊
成本
运营决策目 的
利润 收入
大 客 户4 4 . 6 % 2 2 % 2 4 . 8 % 7 5 . 9 % 3 . 1 %
其 它 客 户3 1 % 2 2 . 1 % 2 5 . 7 % 5 0 . 9 % 7 . 2 %
.
14
收入与业务的特点：
分析案例－按收入段利润分析
1万元以下的大客户是本地/长途语音类业务的消费主体，均超过30％ ；而10万元以上的大客户则是数据类业务出租电路和数据的消费主体，均 超过50％；而其他业务（主要指800和电视会议）几乎全部是由10万元以 上的大客户使用。这说明客户的经营规模、经营方式和通信费用支出比例 等因素影响着客户通信业务的构成及比例。
成本
部门成 本
51% 网络折旧、 修理费等网
络成本
3% 董事会费等 企业支撑成
本
虚作业成本 前端作业成本 后端作业成本 网络元素成本
客户群 产品
P1 P2 …
C1 P1 P2 …
C2 C3 …
C1 C2 C3 …
C1 C2 C3
P1
C1 C2
P2 P1
… P2
…
… C3
…
❖作业成本法的应用对中国电信具有重要的意义：业务定
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深入认识客户，提供针对性的产品或服务，是提高客户感知价值的关键 加强客户忠诚管理和信用管理，延长客户生命周期，实现客户感知价值向企 业转移，为企业创造价值。
本方案以‘价值链’思想为基础，从企业角度评估客户价值
客户价值评估框架
•客户价值评估框架如下
0.2
历史价值
客户贡献价值
（客户终身价值）
0.55
当前价值
0.05
影响价值
各种价值的权 重可以适时调整
0.2
未来价值
用未来价值量 化客户信用度、 忠诚度、弹性 方面的价值。
基础未来价值 信用价值 忠诚价值 弹性价值
忠诚度
信用度 未来价值
弹性
➢ 历史价值：客户入我行以来至评价日期xx个月前为企业带来的现金流量（利润）大小。
选择的评价月 份以根据需 要调整
➢ 当前价值：客户在评价日期最近xx个月为我行带来的现金流量（利润）大小。
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
用熵值法 确定各维度权重
客户价值弹性 忠诚度
➢输入变量 (标准化)
➢各个维度 的评分
利用主成份分析 确定各指标权重
➢综合评分
➢忠诚度
将忠诚度评分从高到底进行排序，排 名及忠诚度评级依次如下：
高忠诚度
0~10%
较高忠诚度
10~60%
•其他收入：
其他如手续费等收入
这一块收入计 算比较复杂， 但是计算变量 和方法都是比 较明确的！
未来价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
用户在前xx个月（包括当月）各指标数据，预测用 户在未来三个月的收入之和。
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
用户聚类分群
线性回归建模
回归方程计算
客户价值弹性 忠诚度
影响价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
影响价值=w1*企业影响力价值+w2*家庭影响力价值+w3*辐射影响力价值
客户价值弹性 忠诚度
企业影响力价值： 家庭影响力价值： 辐射影响力价值= 经常来往账户转账收入
这一块还需要大家共同 努力完善，暂时想到和 可以量化的不多。
Q—价值衰减系数
当前价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
•当前价值
− 评价日期前最近xx个月的利润（收入-投入）
•当前储蓄业务价值（收入）
− 活期存款收入 活期存款产生的收入
− 定期存款收入（定期和结构性存款） 定期存款产生的收入
− 其他储蓄业务收入 三方存管
一般忠诚度
60~90%
低忠诚度
90~100%
忠诚度—模型构建（商值法）
➢ 在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不 确定性越大，熵也越大。
➢ 在对多指标进行评估时，我们可以使用熵值法来计算各个指标的权重。这种计算权重的方法使得区分度较
。 高的指标，权重较大，区分度较小的指标，权重较小
历史价值
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
•历史价值是客户入我行以来至评价日期前xx个月 为企业带来的总价值。历史价值计算公式如下：
=
=
A0—最近xx个月的月均利润值（可以是6个月或者12个月）
T-入我行至评级前xx个月的月份数，由于 价值是按照年限衰减，后 来就将t个月分解为n年m个月，方便对历史各个年份的各个月份进 行累加
➢ 未来价值：指如果客户得到保持，客户将在未来xx个月内给企业带来的现金流量（收入）大小。
➢ 影响价值：指客户影响他人购买我行产品或服务和推荐他人购买我行产品或服务的意愿的度量。
➢ 信用度：客户因各种原因而不如约缴纳个人贷款和拖欠个人贷款可能性的度量。
➢ 忠诚度：客户继续使用或订购我行其他产品可能性的度量，衡量用户的行为忠诚。
1
信用评估标准指标
2
信用评估要素指标
3
信用评估模型
4
初始信 用分级
5
规则
调整
信用评估模型应用： 1. 每月对零售（个人）用户进行信用评级； 2. 根据应用方向，依据用户最近三个月、最近半年的信用评级结果进行综合评估，
确定该用户季度、半年的信用评级，作为营销或账务调整的依据。
忠诚度
• 忠诚度通过如下步骤获得
建 模
聚类分群
（K-MEAN）
不同类型的客户消费习惯 差异较大，针对不同客户 群进行建模预测未来价值 可提高准确度
预
当月
测
我行用户
分析窗口
预测点 预测窗口
时间窗口：
201901 201902 201903 201904 201905 201906 201907 201908 201909
未来价值 预测
m
fijlnf(ij)
第 j个指标H 的 j 熵 i1l值 nm
其m 中 是 样 本的 ， f数 i j m S 目 ij ， Si是 j i个 第 样 本第 的 j个的得分
Sij
i1
第j个指标的 重w 权 j
(1Hj)
n
，n是指标的个数
(1Hi)
客户价值分析模型
客户价值链模型
客户价值研究三个方向：
企业的客户为价 1 值感受主体的客
户价值研究
企业为价值感受主 2 体的客户价值研究
企业和客户互为价值感受主体和 价值感受客体的客户价值研究
3
思路：
企业的客户价值是指客户在其整 个生命周期过程中，为企业所做 贡献的总和。
企业通过提供满足客户需要的产 品和服务，影响客户价值链从而 提高客户感知，为客户创造价值， 并提高客户忠诚度，激励客户重 复购买企业产品和服务，实现企 业自身价值链和客户价值链的双 赢。
思考：储蓄虽然是一个负债 类业务，但是在此计算时可 否赋予正的“价值”，其成 本在贷款业务加以体现。
贷款业务价值可否 使用净息差收入衡 量？
•当前贷款业务价值（收入）：
当前贷款业务带来的收入：个人房贷、车贷等等
•当前理财业务价值（收入）:
当前理财类产品带来的业务收入：自研理财、代销基金、代销保险、广发金、黄金定投
信用度
投入产出比
客户价值分析
客户贡献价值
信用度
客户价值弹性 忠诚度
信用评估工作建模流程如下：
历史价值 当前价值 未来价值 影响价值
1. 确定信用评估标准
2. 筛选信用评估要素指标；
3. 选择信用评估数学模型，并建模、验证；
4. 根据信用评分及对应的信用情况，对用户进行初始信用分级；
5. 根据用户实际情况，对用户初始信用评级进行规则调整，满足模型准确性和稳定性要求