提高高速铁路服务质量的思考和对策

浅谈如何提高高速铁路客运服务质量摘要：为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。

伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。

关键词：高速铁路；客运服务；提高途径铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。

铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。

一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题1.服务设备设施故障率高。

在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。

如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2.服务人员培训内容单一。

以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。

比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。

旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。

而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。

客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。

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浅谈如何提高铁路客运服务质量-精品资料本文档格式为WORD,感谢你的阅读。

【摘要】本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。

【关键词】铁路客运；服务质量；服务体系随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。

同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。

铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。

因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。

做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

1铁路旅客运输服务质量存在的问题铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。

但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

1.1客运基础设施投入不足由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。

尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。

1.2客运服务缺乏整体运作部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

1.3客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。

试论高铁客运服务质量提升的途径摘要：高铁站客运服务中普遍存在职工服务意识淡薄、设施管理不到位等问题，旅客对服务的满意度并不高。

为了转变此种局面，高铁站有必要在提高职工服务水平、完善基础设施的同时，对服务模式进行系统的调整，以适应新形势下旅客对高铁服务的新要求。

关键词：高铁客运；服务质量；提升途径高铁作为铁路客运服务的重要组成部分，当车站服务质量提升后，接受该车站服务的旅客满意度相应会提高，而旅客满意度的提高显然有利于提高旅客的对企业的忠诚和强化旅客的再消费行为，进而使服务企业获得更大的收益，并促使其进一步提高服务质量。

一、当前高铁客运服务现状分析1、具体数据分析从哈西站2018年旅客投诉的内容分析，服务质量问题主要集中在客运服务、售票组织及设备设施三个方面：客运服务占投诉总量的36.8%；售票组织占投诉总量的36.4%；设备设施占投诉总量13.6%，三个方面的投诉占车站总投诉量的86.8%。

通过数据分析来看，客运服务、售票组织、设备设施方面需要规范、整改，是服务质量需要攻关的方向。

从投诉数量的月份分析总体服务质量，旅客投诉的峰值为7、8月份，正值暑运期间。

由于暑运期间持续时间长，客流持续不断增长。

客流增加造成投诉率上涨，可见，客流量大时，对服务质量需求增加，在这个时期，我们重点需要加强客运管理，提升服务质量。

2、产生问题的根本原因（1）职工服务理念亟需转变。

部分职工服务意识淡薄，在服务过程中仍然存在“生、冷、硬、顶”的现象，与当今高速铁路安全、高端、优质的发展方向背道而驰，不利于塑造高铁良好形象。

究其原因，绝大多数职工之前工作经历为普速车站或多元集经等岗位，传统服务观念根深蒂固，认为客运工作是管理旅客而非服务旅客，把旅客出行当做接受管理约束和监督的过程，对新常态要展示新作为、新发展，树立新理念的认识严重滞后。

（2）业务技能水平有待提高。

随着高铁车站的建成投用，从售票、进站、检票、乘车到出站，各个环节都实现了由人力作业模式向智能化作业模式的转变，自动售取票机、进出站闸机、旅服平台等大量新设备投入使用，提高了生产效率，降低了劳动强度，对客运人员的业务素质提出了新的要求。

提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。

然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。

如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。

一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。

因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。

纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。

此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。

二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。

因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。

具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。

2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。

3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。

三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。

因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。

要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。

总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。

只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。

关于提升高铁服务品质的思考与建议（2010月9月26）南京客运段一、我段动车的管理和发展概况我段动车队发展起步于2008年8月，乘务担当由当初的合宁客专5对动车任务，之后逐步扩大担当，发展到现在主体乘务担当74对沪宁城际高铁动车。

我段动车的发展大致经历了四个阶段。

第一阶段是2007年“4.18”全路第六次大提速，沪宁线首开“和谐”号动车组，按部、局原方案，由我段和上海客运段分别负责乘务担当筹备工作，后部、局领导考虑集中管理的需要，沪宁线首开“和谐号”动车组全部由上海客运段担当。

我段经过选拔培训的55名乘务人员（其中列车长27名，列车员28名），按部局要求输送到上海客运段担当乘务工作。

虽然我们没有直接担当“和谐号”动车乘务工作，但我们选拔输送的这批人员为我段之后担当动车任务奠定了管理和人才基础。

第二阶段是2008年8月1日合宁客运专线开通运营，我段向路局积极争取担当任务，并首次承担合宁线5对动车乘务任务。

为把这5对动车开好，我们于2008年8月正式组建了动车队，并在全段范围内公开选拔列车长和动车乘务员。

虽然担当对数不多，但作为我段动车的服务形象、服务品质得到了集中展示，这也为后来我段动车的扩大开行、发展壮大奠定了基础。

第三阶段是2008年9月原上海客运段担当的沪宁线部分动车组（12对）移交我段担当，随后2009年4月12日，我段提当任务进一步扩大，路局正式将上海客运段担当的沪宁线动车组全部移交我段，一举奠定我段在全局动车担当中的重要地位，此前由我段输送的55名人员也同时回段。

此后，我们也就如何打造沪宁线动车服务品牌进行了深层次的思考，在段“和谐发展，争创一流，打造全路品牌客运段”目标的引领下，提出“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念。

第四阶段是2010年7月1日沪宁城际高铁开通运营。

我段主体担当沪宁城际高铁乘务工作，从联调联试到试运营再到正式运营，我段克服了人员少、交路紧等困难，特别是在联调联试和试运营期间，在乘务人员没有额外增加的情况下，既要应对沪宁线原有30对动车正常开行任务，同时还要承担城际高铁满表开行（最多一天100对）的联调联试任务，我段干部职工发扬不怕苦累、昼夜奋战的精神，出色地完成了任务，确保7月1日沪宁城际高铁顺利开行。

提高铁路服务质量的调研报告提高铁路服务质量的调研报告1绪论随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。

与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。

在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。

但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。

研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。

一、发展分析1、现状及趋势分析。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。

特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。

整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

2、问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。

在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。

一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。

制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。

在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。

关于提高铁路客运服务质量的思考摘要:随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行方式有了更多选择,各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻,存在许多与现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广大旅客还不够满意。

作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。

关键词:铁路客运提高服务质量随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行方式有了更多选择,各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

之所以出现这种局面,一方面,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;另一方面,铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广大旅客还不够满意。

作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。

它不仅关乎铁路的企业形象,更直接影响着铁路增运增收工作的成效,具有重要的社会意义和经济意义。

在旅行过程中,以旅客需求和旅客的满意度为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷、满意的服务。

满意度看不见,摸不着,尽在感受,但客运部门可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务来实现,因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心,变“管理”旅客为服务旅客,通过创新服务流程来提高旅客的满意度。

研究表明,服务设计对服务产品的质量起重要作用。

下面就从铁路旅客运输服务设计入手谈谈如何提高服务质量。

客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容,客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度,尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。

做好铁路客运服务设计应该重点从以下几方面着手。

1 服务产品的设计随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,要做好运输服务产品的设计,就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化,及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品,不断优化旅客列车的编组形p 制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求,并尽量做到简洁明了,价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化,彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。