高铁小型车站服务质量规范

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

铁路行业铁路客运服务规范铁路客运服务是铁路运输的重要组成部分，它直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的形象。

为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，铁路行业制定了一系列的服务规范。

一、服务理念铁路客运服务应以旅客为中心，秉持“人民铁路为人民”的宗旨，努力满足旅客的合理需求，提供热情、周到、贴心的服务。

服务人员应树立良好的职业道德和敬业精神，尊重旅客，关爱旅客，以真诚的态度和专业的素养为旅客排忧解难。

二、服务设施1、车站设施车站应具备完善的售票、候车、检票、安检、行李托运等设施，布局合理，标识清晰，方便旅客使用。

候车室应保持整洁、舒适，提供充足的座位、饮用水、卫生间等基本服务设施，并配备必要的应急医疗设备和服务人员。

车站应设置无障碍通道和设施，方便残疾旅客、老年旅客等特殊群体出行。

2、列车设施列车车厢内应保持清洁卫生，通风良好，温度适宜。

座位、卧铺、行李架等设施应完好无损，布局合理。

列车应提供饮用水、卫生间、垃圾桶等基本服务设施，并定期进行清洁和维护。

列车上应配备必要的安全设备和应急设施，如灭火器、急救箱等，以保障旅客的生命财产安全。

三、服务流程1、售票服务售票窗口和代售点应提供准确、快捷的售票服务，向旅客介绍车次、票价、座位情况等信息，帮助旅客选择合适的出行方案。

积极推广互联网售票、电话订票等便捷售票方式，为旅客提供多样化的购票渠道。

严格执行售票纪律，杜绝倒卖车票、加价售票等违规行为。

2、候车服务候车室应提供准确的车次信息和候车引导，及时通知旅客检票进站。

为旅客提供行李寄存、咨询、餐饮等服务，满足旅客的基本需求。

加强对候车室的巡视和管理，维护良好的候车秩序。

3、检票服务检票人员应认真核对旅客的车票和身份证件，确保票证相符。

引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全。

对特殊旅客给予必要的帮助和照顾。

4、进站服务车站应设置合理的进站通道，确保旅客进站顺畅。

对携带大件行李的旅客提供帮助，保障旅客安全进站。

动车组列车服务质量规范一、服务态度规范1.车站工作人员应保持礼貌、亲切的服务态度，主动向乘客提供帮助和信息。

2.列车乘务员应热情友好地接待乘客，对乘客提出的问题给予耐心解答。

3.乘务员应端正着装，保持形象整洁，严禁在工作时间内吃零食或嚼口香糖。

4.对于特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，应给予更加细致周到的服务，照顾他们的需求。

二、车内环境规范1.列车应保持车内卫生，垃圾箱应定期清理，卫生间应时刻保持清洁，保障乘客出行的舒适度。

2.车内温度应适宜，空调供暖设备应正常运行，确保乘客的舒适感。

3.车内应提供充足的座位，不得出现超售现象，确保每位乘客都有座位。

4.车内应设置合理的储物空间，方便乘客放置行李，确保车内通道畅通。

三、餐饮服务规范1.车厢内的餐车应提供各类食品和饮料，满足乘客的基本需求。

2.餐车的品种应多样化，有不同口味的食品供选择。

3.餐车内的食品应保持卫生和质量，并按价格合理定价。

4.餐车应提供餐具，确保乘客就餐的便利性。

四、安全服务规范1.列车上应设有安全警示标识，明确说明疏散逃生通道和应急设施的位置。

2.乘务员应随时关注列车的安全状态，如发现异常情况应及时报告，并及时组织乘客疏散。

3.乘务员应掌握基本的急救知识和技能，妥善处理列车上出现的突发状况。

4.列车上应设有便捷的报警装置，供乘客在紧急情况下使用。

五、信息服务规范1.车站工作人员应向乘客提供准确的时刻表信息，以便乘客能够合理安排行程。

3.列车上应设有电子显示屏，实时显示列车的到站信息和乘车提示。

4.车站应设有充电设备，为乘客提供手机、电脑等电子设备的充电服务。

六、投诉处理规范1.车站和列车乘务员应设有投诉受理窗口，方便乘客提交投诉或反馈意见。

2.对乘客提出的合理投诉和意见，应及时处理，并向乘客进行回馈。

3.投诉受理部门应建立完善的投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理并解决。

总结：以上是动车组列车服务质量规范的一些方面，通过严格遵守这些规定，能够提高乘客满意度，为乘客提供更好的出行体验。

二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

1.3 执行安全检查规定。

1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。

1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。

1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。

2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。

2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。

2.5 候车区布局合理，方便旅客。

2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。

2.8 站台设有响铃设备，作用良好。

2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。

2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

2.11 有设备管理制度和设备登记台账。

3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。

3.3 站容整洁，环境舒适。

3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。

高铁车站文明服务
关于文明服务中“仪容整洁，上岗着装统一，干净平整”“表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方”的规定同动车组列车服务质量规范中的相应规定。

其他方面的文明服务规定如下：
（1）站容整洁，环境舒适。

①卫生干净整洁，窗明地净，物见本色。

②保洁工具定点隐蔽存放。

③通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。

（2）广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。

①通告列车运行情况、检票等信息，有禁止携带危险品进站上车、旅行安全常识、公共卫生和候车区禁止吸烟等宣传。

②使用普通话。

少数民族自治地区车站可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

特大、大型车站使用普通话和英语双语播报客运作业信息，中型车站可增加英语播报客运作业信息。

③采用自动语音合成方式，日常重点内容播音录音化。

（3）全面服务，重点照顾。

①无需求无干扰。

②有需求有服务。

③重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。

④重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。

铁路客运服务质量规范铁路客运服务作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。

为了给旅客提供更加优质、高效、便捷的服务，铁路部门制定了一系列的服务质量规范。

首先，在设施设备方面，铁路客运站应具备完善且状态良好的基础设施。

候车室要宽敞明亮、通风良好，座椅数量充足且舒适，为旅客提供一个舒适的等候环境。

车站的引导标识应清晰、准确，让旅客能够轻松找到购票、候车、检票、进站、出站等各个区域。

售票窗口和自动售票机应配备齐全，运行正常，以满足旅客的购票需求。

同时，卫生间要保持清洁卫生，无障碍设施要完善，方便特殊旅客使用。

在人员服务方面，铁路客运服务人员应具备良好的职业素养和服务意识。

他们要着装整齐、仪态端庄，以热情、耐心、细致的态度为旅客服务。

售票员应熟练掌握售票业务，准确快速地为旅客办理购票手续，并能为旅客提供合理的出行建议。

检票员要认真负责，确保检票工作的准确无误。

站台工作人员要做好旅客的引导和安全防护工作，保障旅客的乘降安全。

列车乘务员要为旅客提供周到的服务，及时清理车厢卫生，解答旅客的疑问，处理旅客的突发情况。

在服务流程方面，铁路客运服务应做到规范、有序。

购票环节要提供多种购票渠道，方便旅客购票。

旅客进站时，安检工作要严格但高效，确保旅客和车站的安全。

候车过程中，要及时向旅客通报列车的到发信息，提供必要的服务和帮助。

列车运行中，要做好餐饮供应、车厢卫生等工作，为旅客创造一个良好的乘车环境。

旅客出站时，要引导旅客有序出站，提供必要的咨询和帮助。

在服务质量监督方面，铁路部门应建立健全的监督机制。

通过旅客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解旅客的需求和意见，不断改进服务质量。

对于旅客的投诉，要认真对待，及时处理，给旅客一个满意的答复。

同时，要加强对服务人员的培训和考核，激励服务人员提高服务质量。

为了给特殊旅客提供更好的服务，铁路客运服务质量规范还特别强调了对重点旅客的照顾。

比如，为老、幼、病、残、孕等旅客提供优先购票、候车、进站、上车等服务。

高铁站服务质量管理制度一、背景介绍高铁作为一种快速、安全、舒适的交通工具，正逐渐成为人们出行的首选。

为了提高高铁站的服务质量，确保乘客的出行体验和满意度，制定和实施高铁站服务质量管理制度显得尤为重要。

二、目标和原则1. 目标：通过服务质量管理制度的建立和完善，提升高铁站的服务质量，满足乘客的需求和期望。

2. 原则：（1）客户导向原则：以乘客满意度为核心，为乘客提供便捷、舒适、周到的服务。

（2）持续改进原则：不断改进服务流程和服务质量，追求卓越，实现持续发展。

（3）科学管理原则：制定科学合理的管理方法和流程，提高工作效率和服务水平。

（4）团队合作原则：通过团结协作，形成高效的工作团队，为乘客提供完善的服务。

三、服务质量管理体系1. 组织架构：（1）设立服务质量管理部门，负责制定、推动和监督服务质量管理制度的实施。

（2）设立服务质量评估小组，定期对高铁站的服务质量进行评估和改进。

2. 工作流程：（1）乘客服务流程：包括候车、检票、安检、乘车、车站导引等环节，各环节要求精细化管理，确保每个环节的服务质量。

（2）问题投诉处理流程：建立投诉渠道，对乘客投诉进行及时处理和反馈，解决问题，提高服务质量。

3. 培训机制：（1）对高铁站员工进行岗位培训，包括服务技巧、沟通能力等方面的培训，提高员工的工作质量和服务水平。

（2）定期组织培训，提升员工的服务意识和职业素养，使其具备较强的专业能力和服务态度。

四、服务质量管理实施方法1. 标准化服务：（1）制定服务操作规范，明确各项工作的操作标准，确保服务流程的规范性和稳定性。

（2）制定服务指南和服务手册，为员工提供服务的参考文档，统一服务标准。

2. 满意度调查：（1）定期对乘客进行满意度调查，了解乘客对高铁站服务的意见和建议，为改进提供依据。

（2）对调查结果进行分析和总结，制定改进措施，不断提升服务质量。

3. 奖惩机制：（1）建立奖励制度，对在服务质量上表现出色的员工进行奖励，鼓励积极向上的工作态度和服务意识。

铁路服务质量规范铁路服务质量规范铁路是国家交通运输系统中的重要组成部分，在维护人民出行安全、顺利的同时，也承担着提供高质量服务的责任。

为了规范铁路服务质量，使乘客得到更好的旅行体验，制定以下服务质量规范：一、安全准则1. 乘务员应定期接受安全培训，熟悉应急预案，确保乘客人身安全；2. 车厢设备必须经过定期检查和维护，确保列车运行的安全性；3. 紧急设备（如灭火器、医疗箱等）需随时可用，确保应对突发情况的能力；4. 提供安全宣传，让乘客了解应急预案和自行安全知识，提高安全意识。

二、服务准则1. 乘务员应穿着整洁、工作证明清晰可见，态度友好；2. 提供座位预订服务，确保乘客乘车的舒适性；3. 制定合理的车次时刻表，提供准时可靠的列车服务；4. 提供乘车信息查询，方便乘客了解列车时刻表和车次情况；5. 提供多语种服务，满足国内外游客的需求；6. 提供票务服务，方便乘客购票和改签；7. 提供残障人士辅助服务，确保他们的乘车权益；8. 提供合理的售后服务，处理乘客投诉和咨询；9. 建立健全的客户关系管理系统，保持良好的与乘客的沟通。

三、车辆设施准则1. 车辆内空调系统应正常工作，保持适宜的温度；2. 提供电源插座，方便乘客充电；3. 提供安全座椅和安全带，保障儿童和乘客的安全；4. 提供卫生间，并保持卫生；5. 提供有针对性的座位布局，满足不同乘客的需求。

四、食品饮料准则1. 提供食品饮料售卖服务，确保质量合格；2. 提供多样化的食品饮料选择，满足乘客口味；3. 食品饮料售卖点位置合理，方便乘客购买；4. 提供过敏食品的标识，确保乘客的健康安全。

五、环境卫生准则1. 车厢内保持整洁，及时清扫垃圾；2. 提供垃圾桶，方便乘客丢弃垃圾；3. 定期清洗车厢和卫生间，保持良好的卫生环境；4. 提供洗手设施和肥皂等卫生用品。

综上所述，铁路服务质量规范涵盖了安全准则、服务准则、车辆设施准则、食品饮料准则和环境卫生准则等方面。

高铁车站服务礼仪管理制度一、总则高铁车站作为服务乘客的重要场所，必须要有良好的服务礼仪管理制度，保证乘客出行的舒适感和安全性。

本制度是高铁车站管理部门对服务人员的管理规范，旨在提高服务质量，保障乘客的权益，营造良好的车站服务环境。

二、基本要求1. 培养服务意识，服务态度亲切、礼貌。

2. 提高服务技能，做到遵章守纪，服务规范。

3. 保持仪容仪表，整洁端庄。

三、服务礼仪管理制度1. 岗前培训（1）每位服务人员上岗前都必须参加培训，了解相关服务流程、规范和礼仪要求。

（2）岗前培训内容包括，服务态度、服务流程、应对突发情况的处理方法等。

（3）培训结束后，必须进行考核，合格后才能上岗。

2. 服务标准（1）服务人员在工作中必须遵守服务标准，包括服务流程、服务内容和服务态度。

（2）服务流程必须严格按照规定来执行，不能随意变动。

（3）服务内容要求包括向乘客提供准确、及时的信息、协助乘客解决问题等。

（4）服务态度要求亲切、礼貌，遇到乘客提出的问题要耐心细致地解答。

3. 工作纪律（1）服务人员必须严肃对待工作，服从管理部门的指挥。

（2）上岗期间不能擅自离开岗位，不能私自离职。

（3）不能在服务中出现违规行为，如辱骂乘客、不愿意为乘客服务等。

4. 处罚措施（1）对违反服务礼仪管理制度的服务人员，将根据严重程度给予相应的处罚，包括警告、调岗、免职等。

（2）对严重违规行为，将追究其法律责任。

5.服装要求服务人员在工作期间必须穿着整洁的制服，不得穿着过于暴露或不整洁的服装。

高铁车站服务礼仪管理制度是保障乘客出行安全和舒适的重要管理制度，服务人员必须严格遵守，做到真正为乘客服务。

同时，车站管理部门也要加大对服务人员的培训和监督力度，确保服务人员素质和服务水平的提升。

高铁小型车站服务质量规范
办理动车组列车客运业务的二、三等普速车站，其动车组列车和普速旅客列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用本规范。

高铁小型车站：办理动车组列车客运业务，建筑规模为小型的高速铁路（含客运专线）车站。

1、客运组织
1.售票
2.进站、候车、检票组织
3.站台组织
4.出站组织
（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。

引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。

人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。

（2）对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。

列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。

5.高铁快件作
6.应急处置。