高铁服务总则

铁路客运规章制度电子版第一章总则第一条为了加强铁路客运管理，保障旅客安全，维护铁路客运秩序，根据相关法律法规，制定本规章制度。

第二条铁路客运规章制度适用于国内铁路客运列车，包括高铁、普速列车等。

第三条铁路客运规章制度包括旅客购票、检票、乘车、行李托运、乘车秩序等内容。

第四条旅客应当遵守铁路客运规章制度，配合铁路工作人员做好客运工作。

第五条铁路工作人员应当遵守铁路客运规章制度，维护旅客安全和秩序。

第二章购票第六条旅客购票应当凭有效身份证件，在指定售票点购买车票。

第七条旅客应当按照乘车日期和车次购票，不得无票乘车。

第八条旅客购票后，应当按照车票上的座位号上车乘坐。

第九条购买儿童票的旅客应当携带儿童的有效证件，并按规定提供相应的证明文件。

第十条旅客购票成功后，如需退票或者改签，应当在规定时间内办理手续，并按规定缴纳手续费。

第三章检票第十一条旅客应当在列车开车前30分钟到达车站，进行检票、安检等手续。

第十二条旅客应当主动出示有效身份证件、车票等手续进行检票。

第十三条旅客应当按照车票上的座位号，顺序上车，并遵守乘车秩序。

第四章乘车第十四条旅客应当按照车票座位号有序上车，站内不得随意移动或占座。

第十五条旅客应当保持车厢内卫生，禁止吸烟、大声喧哗等影响其他旅客的行为。

第十六条旅客应当遵守列车乘车秩序，不得出现挤占座位、穿拖鞋上座等不文明行为。

第五章行李托运第十七条旅客携带行李上车应当按规定缴纳行李托运费，并接受安检。

第十八条旅客托运的行李应当填写清晰的标签，避免遗失或者错运。

第六章安全防范第十九条旅客应当爱护车站、车厢设施，不得损坏或者涂写。

第二十条旅客在乘车过程中应当保管好私人财物，防止被盗或遗失。

第二十一条旅客应当听从列车员指挥，发现异常情况及时报告。

第七章紧急处理第二十二条在列车发生紧急情况时，旅客应当保持镇定，按照列车员指挥有序疏散。

第二十三条旅客应当配合列车员进行紧急处理，并避免擅自上下铁路。

第八章处罚措施第二十四条对于违反铁路客运规章制度的旅客，铁路工作人员可以采取劝阻、责令下车、罚款等处罚措施。

高铁服务安全管理制度第一章总则第一条为了保障高铁服务的安全，促进高铁行业的健康发展，提高高铁服务的服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事高铁服务的人员和单位。

第三条高铁服务安全管理原则：安全第一，预防为主，全员参与，持续改进。

第四条高铁服务安全管理的目标：最大程度地减少高铁服务事故发生的可能性，确保高铁服务的安全和稳定运行。

第五条高铁服务安全管理的职责分工：相关部门依法履行管理监督职责，高铁服务单位负责本单位的安全管理工作，全体员工积极参与服务安全管理工作。

第六条高铁服务安全管理的保障措施：做好员工的培训和教育，加强设备的维护和检修，严格执行安全操作规程，建立健全的安全管理制度。

第七条高铁服务安全管理的奖惩制度：对于安全管理工作做得好的单位和个人予以奖励，对于存在违反安全规定行为的单位和个人依法予以处罚。

第八条本制度由高铁服务管理部门负责解释和监督执行。

第二章高铁服务安全管理制度的内容第九条高铁服务安全管理制度包括以下内容：（一）高铁服务的安全管理体系：建立安全生产责任制，明确相关部门和人员的安全管理职责，建立健全的安全管理机构和工作流程。

（二）高铁服务设备的安全管理：对高铁车辆、轨道、信号设备等进行定期检查和维护，确保设备的正常运行。

（三）高铁服务人员的安全管理：对高铁服务人员进行全面的安全培训，确保其熟练掌握安全操作规程，提高应急处理能力。

（四）高铁服务行为的安全管理：严格执行高铁服务操作规程，禁止违反规定的行为，加强值乘员工的监督和管理。

（五）高铁服务事件的安全管理：建立健全的事件应急处理机制，及时、有效地处理各类可能影响安全的事件。

第十条高铁服务安全管理制度的落实：各高铁服务单位要制定详细的安全管理细则，明确责任人和时间节点，确保制度的全面贯彻执行。

第三章高铁服务安全管理实施步骤第十一条高铁服务安全管理的实施步骤包括以下内容：（一）安全管理目标的确定：根据高铁服务的实际情况和发展需求，确定具体的安全管理目标和工作重点。

高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。

北票高铁站候车规章制度第一章总则一、为了维护北票高铁站的正常秩序，保障旅客的安全和舒适，特制定本规章制度。

二、凡进入北票高铁站候车区的旅客，应遵守本规章制度。

三、本规章制度适用于北票高铁站候车区内的所有旅客。

第二章候车区域安全管理一、北票高铁站候车区域为轨道交通区域，属于高风险区域，旅客进入候车区需引起足够重视。

二、候车区域内禁止吸烟、燃放鞭炮、乱扔垃圾、喧哗等行为。

三、严禁攀爬围栏、逾越安全线等行为，切勿靠近轨道。

四、发现疑似可疑物品或异常情况应及时报告站务人员，做到见义勇为。

第三章候车区域安全设施一、候车区域应设立标志牌提示旅客注意安全，加强自我保护意识。

二、安全出口应明显标示，确保旅客疏散时能够迅速找到。

三、应设置监控摄像头，做到全方位监控候车区域。

四、候车区域内应设置消防器材，保障旅客在突发情况下的安全。

五、候车区域应定期进行安全检查，确保各项安全设施的完好。

第四章旅客秩序管理一、旅客在候车时应排队，在有序的方式下进入车厢。

二、禁止在候车区域大声喧哗、打闹或斗殴等影响秩序的行为。

三、禁止携带易燃易爆、危险品进入车站候车区域。

四、禁止擅自损坏候车区域设施，不准私接电源使用电器设备。

五、旅客应留意列车的到站信息，随时做好候车准备。

第五章紧急情况处理一、发生火灾、恐怖袭击等紧急情况时，旅客应听从站务人员指挥，迅速疏散到安全地带。

二、在紧急情况下，应保持冷静，避免恐慌和混乱。

三、紧急情况下，旅客可以通过站内广播、紧急按钮、应急电话等方式联系车站人员。

四、紧急情况结束后，应配合车站人员进行善后处理和调查。

第六章附则一、本规章制度自发布之日起生效。

二、对于违反本规章制度的旅客，车站有权采取相应的处罚措施。

三、对于本规章制度不足或者存在漏洞的地方，车站欢迎广大旅客提出建议和意见。

北票高铁站候车规章制度至此结束，希望广大旅客自觉遵守，共同维护车站的秩序和安全。

二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

1.3 执行安全检查规定。

1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。

1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。

1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。

2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。

2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。

2.5 候车区布局合理，方便旅客。

2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。

2.8 站台设有响铃设备，作用良好。

2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。

2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

2.11 有设备管理制度和设备登记台账。

3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。

3.3 站容整洁，环境舒适。

3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。

高铁车站文明服务
关于文明服务中“仪容整洁，上岗着装统一，干净平整”“表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方”的规定同动车组列车服务质量规范中的相应规定。

其他方面的文明服务规定如下：
（1）站容整洁，环境舒适。

①卫生干净整洁，窗明地净，物见本色。

②保洁工具定点隐蔽存放。

③通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。

（2）广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。

①通告列车运行情况、检票等信息，有禁止携带危险品进站上车、旅行安全常识、公共卫生和候车区禁止吸烟等宣传。

②使用普通话。

少数民族自治地区车站可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

特大、大型车站使用普通话和英语双语播报客运作业信息，中型车站可增加英语播报客运作业信息。

③采用自动语音合成方式，日常重点内容播音录音化。

（3）全面服务，重点照顾。

①无需求无干扰。

②有需求有服务。

③重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。

④重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。

高速铁路客运规章制度第一章总则第一条为了规范和管理高速铁路客运服务，保障乘客的安全和权益，根据国家相关法律法规，制定本规章。

第二条本规章适用于高速铁路客运服务的全过程管理，并依据国家相关法律法规进行监督和执行。

第三条高速铁路客运服务的主要任务是保障乘客安全、提供高品质的服务和确保列车正点运行。

第四条高速铁路客运服务的具体实施应遵守相关标准和规定，确保乘客的舒适和便利。

第五条乘客在乘坐高速铁路列车时，应遵守本规章的规定，确保旅途平稳、有序。

第六条高速铁路客运服务的管理应采取严格的措施，确保列车的安全和运行。

第七条高速铁路客运服务的工作人员应遵守相关规定，提高服务质量和管理水平。

第八条高速铁路客运服务管理部门应定期对服务质量进行评估和监督，不断提升服务水平和效率。

第九条乘客在使用高速铁路客运服务时，应遵守相关规定，保护列车的设施和设备。

第十条高速铁路客运服务管理部门应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的问题和困难。

第二章乘车须知第十一条乘客购买车票后，应按照指定的车次、座位上车，不得乘坐其他车次、座位。

第十二条乘客携带随身物品时，应注意保管好自己的物品，不得在列车上留下任何随身物品。

第十三条乘客在进入列车时，应出示有效车票，并依次有序排队进入车厢。

第十四条乘客在列车上应保持车厢内的卫生和整洁，不得乱扔垃圾或污染环境。

第十五条乘客在列车行驶过程中应配合列车员的工作，不得随意下车或乱动车门。

第十六条乘客在列车行驶过程中应遵守相关规定，不得在列车上吸烟、喧哗或破坏公共秩序。

第十七条乘客在列车上遇到紧急情况时，应冷静应对，听从列车员的指挥和安排。

第十八条乘客在列车上应文明用餐，不得在车厢内吸食味道过重的食品或饮料。

第十九条乘客在列车上应遵守相关规定，配合列车员进行安全检查和安全预防工作。

第二十条乘客在列车上应保持良好的礼仪和行为，不得对其他乘客或列车员进行侮辱或攻击。

第三章列车安全第二十一条高速铁路列车的安全是乘客出行的首要保障，不得因各种原因造成列车安全事故。