物业公司顾客投诉(意见)处理程序

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。

二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。

三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。

四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。

来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。

A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。

4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。

对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，如果能够妥善处理投诉，不仅能够解决问题，还能够提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。

下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。

第一步，认真倾听顾客投诉。

当顾客向商家提出投诉意见时，商家应该认真倾听，不要中途打断，也不要急于反驳。

只有认真听取顾客的投诉，才能够更好地了解问题的本质。

在听取完顾客的投诉后，商家应该对问题进行总结和归纳，确保自己完全理解了顾客的意见。

第二步，向顾客表达歉意。

当商家认真听取完顾客的投诉后，应该向顾客表达歉意。

无论问题的责任是否在商家身上，都应该向顾客表示歉意，这样可以让顾客感受到商家的诚意。

在表达歉意的同时，商家还应该向顾客保证，会认真对问题进行处理，并尽快给出解决方案。

第三步，针对问题进行调查。

商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查，找出问题的根本原因。

只有找到问题的根本原因，才能够真正解决问题。

在调查的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，了解他们对问题的看法，以便更好地制定解决方案。

第四步，制定解决方案。

当商家找到问题的根本原因后，应该制定出解决方案。

解决方案应该具体明确，可行性高，能够真正解决问题。

在制定解决方案的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，听取他们的建议，以便更好地制定出解决方案。

第五步，向顾客反馈解决方案。

当商家制定出解决方案后，应该及时向顾客反馈，并征求顾客的意见。

如果顾客对解决方案表示满意，商家应该尽快实施解决方案；如果顾客对解决方案表示不满意，商家应该重新制定解决方案，直到顾客满意为止。

第六步，跟进处理结果。

商家应该及时跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。

如果问题没有得到彻底解决，商家应该继续进行调查和制定解决方案，直到问题得到彻底解决。

顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。

只有按照这个程序处理顾客投诉，才能够真正解决问题，提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。

物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的一种综合性管理工作。

在物业管理过程中，难免会遇到投诉问题。

正确处理投诉，不仅可以维护物业管理的形象，也可以提升居民的满意度。

本文将从五个方面详细介绍物业管理投诉处理的方法。

一、建立有效的投诉渠道1.1 设置专门的投诉电话或邮箱，方便居民进行投诉。

1.2 在小区内设置投诉箱，让居民可以随时投递书面投诉。

1.3 定期组织投诉接待日，让居民可以当面反馈问题。

二、及时响应投诉并进行调查2.1 接到投诉后，物业管理应立即回复居民并告知处理进度。

2.2 详细了解投诉问题，进行实地调查核实。

2.3 制定处理计划，明确责任人和处理时限。

三、公正、透明地处理投诉3.1 对于居民的投诉，物业管理应当公正、客观地进行处理，不偏袒任何一方。

3.2 在处理过程中，要及时向居民通报处理情况，保持透明度。

3.3 若需要调解，可以邀请第三方机构或专业人士进行调解，确保公正性。

四、解决问题并采取措施预防再次发生4.1 在解决投诉问题后，要及时向居民道歉并提出解决方案。

4.2 分析问题发生的原因，采取措施预防再次发生同类问题。

4.3 定期组织居民座谈会或满意度调查，了解居民的需求和意见。

五、建立健全的投诉处理制度5.1 制定完善的投诉处理流程和标准化操作规范。

5.2 培训物业管理人员，提高其处理投诉的能力和水平。

5.3 定期评估投诉处理工作，不断改进和提升服务质量。

结语：物业管理投诉处理是物业管理工作中不可或缺的一环。

只有建立有效的投诉渠道，及时响应并处理投诉，公正透明地解决问题，预防再次发生，建立健全的投诉处理制度，才能提升物业管理的服务质量，增强居民的满意度，实现良好的管理效果。

愿物业管理人员能够认真对待每一次投诉，不断提升自身的管理水平，为小区居民提供更优质的服务。

物业管理服务投诉流程、满意度调查制度1.投诉管理制度1.1目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

1.2适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

1.3职责1.3.1物业部经理负责处理重要投诉。

1.3.2客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

1.3.3物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。

1.3.4客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

1.4程序要点1.4.1处理投诉的基本原则。

接待人员应严格遵守〃礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户行辩论、争吵。

1.4.2投诉界定①重大投诉包括：a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

1.4.3投诉接待①当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。

记录内容包括投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。

接待客户时应请客户到沙发入座顶寸心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

②投诉的处理承诺。

重大投诉当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

1.4.4客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

物业投诉处置方案在小区居住，由于各种原因，难免会遇到物业方面的问题，比如噪音扰民、设施维修不及时等等。

这时候需要投诉物业来解决问题。

但是，我们需要了解一些物业投诉处置方案，才能更好地维护自己的权益。

投诉的方式一般来说，物业投诉的方式主要分为以下几种：1.口头投诉：直接向物业公司的工作人员口头反映问题，此种方式效果一般，主要取决于工作人员的态度。

如果没有得到及时解决，需要及时寻求其他的渠道；2.书面投诉：可以通过登录小区公示板留言、写纸质的书面投诉信、通过物业公司的网络平台等方式进行投诉。

此类方式的效果较口头投诉会更明显些；3.电话投诉：有些小区可能没有设置公示栏和网络平台，这时候可以选择物业公司的客服电话进行投诉。

由于电话投诉可以及时反映问题，所以此种方式是最为快捷、有效的方式，推荐使用；投诉的基本流程每个物业公司的投诉流程可能不尽相同，但基本流程都是相似的，如下：1.投诉登记：任何一起投诉首先要登记，由物业公司的工作人员填写相关的登记表，并了解和调查问题的详情；2.问题确认：确认问题是物业公司可以解决的，且该问题确实存在。

在问题确认之前，也需要征求业主的意见和反馈，以充分了解问题；3.解决方案：制定解决方案，根据投诉内容和实际情况，制定具体的解决方案。

4.解决措施：执行解决方案，提出改进意见和建议，并在最短的时间内进行落实。

投诉注意事项为了能够让物业公司更好地了解问题的本质并能迅速解决问题，以下是一些建议：1.投诉时一定要表述清晰问题，细致地描述事件的发生以及所感受到的影响；2.在投诉前可以查看小区的相关规定和相关协议，了解自己的权利和义务；3.可以寻求其他业主或者社区的帮助，组织起来一起投诉，以增加投诉的准确性和力量。

结语物业公司是小区的生活和维护的保障，也是业主权益的保护者。

当业主遇到问题时，可以通过多种方式投诉来维护自己的权益。

在投诉的过程中，要遵循规定，要注重方式方法，有效地维护业主的合法权益。

物业投诉处理规范1.0处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。

2.0投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题...1.0处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。

2.0投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉2.1责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。

根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

2.1.1重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。

c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。

2.1.2一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

2.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

2.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

3.0投诉接待3.1当接到顾客投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《小区服务/投诉记录》中作好详细记录：记录内容如下：——顾客姓名与房号——投诉事件/服务发生时间/地点——被投诉人或被投诉部门——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）——顾客的要求——顾客的联系方式、方法——记录人——措施。

工作行为规范系列金科物业投诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-34742金科物业投诉处理流程Jinke Property Complaint Handling Process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

金科物业项目投诉处理流程1目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。

2适用范围适用于业主(住户)针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3职责3.1公司总经理负责重大投诉处理。

3.2管理处主任负责重要投诉处理。

3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。

3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。

3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。

3.6物业管理公司客户服务中心负责业主(住户)投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。

4程序要点4.1处理投诉的基本原则4.1.1换位思考:将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图(附后)4.3投诉界定4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主(住户)多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给业主(住户)造成重大经济损失或人身伤害的;c)有效投诉在一个月内没有解决的。

4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

接待处理投诉实用手册编制: 日期:审核：日期:批准：日期：前言为了保证和提升物业公司的服务质量,公司特制定了本手册，本手册严格按照公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致的说明,明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在的弱项，为提高服务品质提供了有效的方式和方法。

目录一、前言二、顾客投诉及投诉产生的原因.三、如何处理顾客的投诉四、接待投诉注意事项五、首接负责制六、投诉的处理程序、技巧七、回访二、投诉1.0投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

投诉产生的原因：在日常工作中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平,但是和顾客的期望有距离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。

妥善处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。

投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进的机会，为此,我们有必要对业主,住户投诉的原因进行分析。

就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类2.0投诉原因:2.1主观方面的原因：主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况:1、不尊重住户:不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。

（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、责备）。

（3）不尊重住户的风俗习惯.（4）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。

2、工作不负责任：工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。

主要表现在：（1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。

（2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情.（3)、损坏、遗失住户的物品.（4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。