餐前服务流程

餐前服务流程一.迎客问好1.在规定时间立岗（抬头、挺胸、收腹、肩平、头正、双眼平视前方、精神饱满、面带微笑）2.当迎宾将宾客领至台前或宾客出电梯时，服务人员应面带微笑问好，并使用统一欢迎语：“中午好/晚上好，欢迎光临！”3.如遇熟客，最好称呼其姓氏：“您好！xxx先生/xxx女士，欢迎光临！”备注：灵活掌握称呼客人的姓氏，有的宾客不喜欢别人知道他的姓氏。

4.礼貌微笑，询问宾客是否有预定及订餐客人的姓氏，确定客人情况后，引领客人到相应的包房或台位，并使用礼貌用语“您这边请”5.引领注意事项：a.位于客人右前方1米左右，随时招行客人b.注意手势右手五指并拢，掌心向上，手臂像右前方自然打开，示意引领方向6.非本包间的服务人员，客人经过时，要主动微笑问好。

当工作中与客人在过道相遇时，要主动让道，点头示意问好。

7.本包房服务员应提前进房开门、开灯，并手势招呼宾客：“您好！请进”（当宾客正在交谈或打电话时，切不可打扰）。

8.进入包房后如客未到齐先引领至接待厅休息。

二.挂衣服——客人进入包间后，应及时接过宾客脱下的外套，整齐的挂在衣架上放入衣柜中，并提示客人“贵重物品请您保管好”如果有手提包，可帮客人放在客人视线之内。

注意事项：1）提醒客人衣内的贵重物品妥善保管2）不要把衣服拿出包房或拿离客人视线3）未经客人允许，不得向外拿其他同桌客人的衣服及包，以免造成误会4）不要强求为客人挂衣服三.上香巾——上毛巾应用托盘、毛巾夹。

第一道毛巾应在上茶之前进行，并派送到客人手中，并用敬语“请用毛巾，小心烫手”四.问茶1.征询客人用茶:“请问各位（一位客人则称‘您’，两位客人则称‘两位’三位客人则称各位）用什么茶？本酒店为各位提供了龙井、铁观音、贡菊等”同时用眼神扫视客人，观察客人眼色，语言清晰，音量适中，以恰好让宾客听清为宜2.根据季节介绍，秋冬宜介绍较浓烈的茶，春夏宜介绍较清香味淡的茶3.待客人答复后，应说：“好的，您稍等，马上为您沏好”4.取茶——管层应安排其他服务人员去取，顶台服务员不能离开厅房，不得出现空岗现象注意：1）要熟记茶叶品种及价格2）泡茶前要有洗茶的过程3）泡茶时用的水要灵活掌握，茶壶内的水应为8分满，以免过满溢出伤到客人或自己（绿茶80度为宜，红茶100度为宜，花茶100度为宜）五.上餐前水果和餐前小吃1.客到后，询问客人应到客人数，然后通知传菜部上水果还餐前小吃2.上果盘时，必须使用托盘并跟上果叉，不可徒手操作，放置客人前，并以手示意“您好，请用水果”要求水果必须新鲜，器皿无污渍无破损3.餐前小吃每人一份，使用托盘放置宾客餐具跟前。

六.斟茶1.斟茶时，先将茶杯放置于干净的托盘上，斟到茶水时，茶壶距杯口的距离应在2—3厘米为宜，避免太高容易溢出水，然后左手托托盘将茶派送给每位客人，并以右手示意“您好！请用茶，小心烫“2.茶水斟倒至茶杯八分满即可3.给客人续倒茶时速度适中，不能操之过急，以免烫伤客人，每次斟茶完毕后，收壶后腿半步，右手做一个‘请’的手势并跟上服务用语注意事项：1)儿童面前不派茶2)要随时留意为客人添茶注水3)茶水清淡时应换新茶4)随时注意茶水的温度及时更换七.点菜，点酒水1.客人要求点菜时，应及时通知管层点菜2.将点菜机双手递送给客人，并使用敬语“您好！这是我们的菜牌，请您过目”并引导客人进行点菜。

点菜过程中，通过观察客人的身份，就餐形式、请客性质、宗教信仰以及客人的特殊要求进行适当的推销。

要熟悉、了解当日估清，并对各种菜品的特点、口味、原材料做到心中有数3.点菜时，应先点凉菜，后点热菜。

应注意菜品鲜、浓、香、辣、甜咸、荤、素搭配，满足不同口味客人的要求。

菜量要适中，要以客人满意为止，并善于引导客人，从而将所有菜品，酒水一次点到位。

如客人有特殊要求的应在点菜单上备注清楚4.在客人点了菜后，要为客人重复菜单，以检查是否有遗漏5.点完菜后，如有海鲜应及时下海鲜单，并在菜单上注明“起”或“叫”菜单字迹要清洁、明了6.如有客人点火锅系列的餐品时，应及时通知厨房做好准备，以免影响上菜速度7.客人未全到，征询客人意见后，凉菜可先准备，其它菜品应注明叫起，点好的菜单应及时交于传菜部及收银员录单8.点菜标准:1)凉菜:2—4,2—3位荤素;4—6、3—4、6—8位两荤两素；8—12位四荤四素；12以上五荤五素2)热菜:主菜、特色粤式小炒、晋菜风味3)主食:以粤式美点和面食为主9.点酒水——熟记酒水、饮料、鲜榨果汁价格，以便向客人推销和介绍，一定要滚动推销，从中档到高档，依次介绍。

不可硬性推销而引起客人的不满，可用酒水车上或酒水柜内的展示给客人看注意事项:1)介绍时要面带微笑，发音清楚2)点白酒时:在熟知客人喜欢喝的酒水度数及口味是，马上给客人推荐酒店的白酒系列，并准备斟酒器、烈酒杯3)点红酒时:询问客人是否需要加苏打水或柠檬调制？并准备醒酒器、冰桶、冰块、冰夹及柠檬4)点啤酒时:根据客人的选择进行相应的推荐，要对冰啤酒的库存数量随时进行了5)点黄酒时:准备黄酒盅、话梅、随手泡八.餐具与餐位的增减——询问客人人数，进行撤位加位1.增：先加餐椅，在加餐具。

摆放时，先将席巾铺好，在用托盘将骨碟、筷子、翅碗、小勺、味碟、酒杯、依次摆放2.减：征求客人意见，用托盘撤下多余餐具，并调整台面位置，使用餐具放置客人正前方，且宾客间的距离相等，如就餐人数少于餐台标准人数一半以下是应使客人就餐的位置在台面靠主宾一侧3.操作时要使用托盘，并留有固定上菜口，餐具间距离相等，按照隔一撤一的原则，并保持台面整洁干净九.铺席巾、撤筷套（两者可同时进行）1.服务员根据先宾后主，先女后男的原则。

从主宾开始，位于客人右侧铺席巾，右手轻轻将席巾花拿起，侧身双手打开，斜角要铺平，右手在前，左手在后，用SP碟压住席巾的一角，平整的铺于台面边缘2.撤筷套时，需用右手拿起配有筷套的筷子，放于左手中，右手拿筷子中下部2/3处将筷子从筷套中取出，并将筷子置于筷架上，末端距离台面边缘1—2厘米，筷子摆放要整齐，做到一次到位，且手不可碰到筷头十.斟醋1.右手持醋壶，左手备餐巾纸来擦拭壶嘴2.一般斟至味碟的三分之一即可，如有醋顺壶嘴流下，拿餐巾纸轻轻抹去，一免将醋滴在台布上3.如有客人的情况下应先询问客人是否需要十一.取酒水1.按客人所点酒水、饮料到吧台取拿2.下酒水单时，要注意用消费单下单，应写清酒水的名称、数量、日期、台号、包间号、服务员签名3.取酒水时，需将第一联交于收银，第二联交于吧员领取酒水4.取任何酒水均使用托盘，要注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高瓶酒应放在内侧十二.示瓶——酒水拿来后，应先向客人过目。

操作时，左手拖于底部，右手轻握酒瓶上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人“这是各位点的xxx酒，现在打开好吗？”客人示意后即可开瓶斟酒十三.斟酒1.斟酒水的顺序：白酒——啤酒——饮料2.服务员应站在宾客的右后侧，右脚在前,插入两椅之间，侧身向上，左脚微微踮起，左手托托盘，右手拿斟酒器斟酒，手势自然洒脱，瓶口与杯口保持2厘米距离3.斟酒标准：斟酒前应小声询问客人斟倒多少，按客人要求斟倒十四.上凉菜1.上菜时，必须看菜单上菜，使用托盘上菜，2.器皿装饰物在左边，小料放于菜品右下角3.摆放菜品是，菜品器皿的盘边不得超出转盘的边缘，间距均匀4.上菜摆盘标准：一中心、二平行、三角形、四方形、五梅花、六棱形、七八九是个圆，间距均匀，一荤一素，营养搭配，色泽一浅一深，刺激食欲5.凉菜要求一次性上齐，口感、颜色、荤素、器皿要搭配得当十五.领客入座，拉椅让座1.凉菜上齐后，到接待室请宾客入席，语言“各位领导凉菜已上齐，请各位领导入座吧”2.主动为客人拉椅入座，操作时双手手心向内，，一步在前，单腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手扶住椅子靠背上方两侧轻轻将椅子拉出20公分左右3.椅子拉开后，服务人员则伸出右手，五指并拢，手心向上，示意客人入座“领导，您请坐”4.待宾客站于椅子正前方准备坐下时，服务员则应迅速，敏捷的用膝盖将椅子向客人方向前推，椅子刚好碰到客人膝盖处即可，不能过重或过轻注意事项：1.用手势示意，语言相随2.餐椅要求卫生无杂物，保证坐垫无钉子无硬物，四腿平稳安全3.椅子使用时不可拉动应轻拿轻放避免地面和椅子磨损4.如遇老人、残疾人，应安排距离洗手间近的座位，且老人、小孩的位置应避开空调口及上菜口，如有小孩，服务员应送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面并放在小孩监护人旁边十六.派毛巾1.宾客入座后，服务员应及时上热毛巾2.用毛巾夹将毛巾取出整齐放于毛巾篮或干净的托盘内3.在宾客左侧上毛巾，要放入客人手中语言“领导，请用毛巾”并辅以手势4.动作要领：递巾——放置——收手——退后半步——手势示意——语言——收手5.依次从主宾开始顺时针给宾客完成上毛巾服务6.操作时要专注认真，托盘不宜超越客人肩部注意事项：1.保证毛巾的温度2.客到后及时为客派送毛巾3.夏季是凉的毛巾，冬季派送热的毛巾，以体现亮点服务4.如客人正在交谈可直接放到毛巾托内，不要打扰客人十七.自报家门1.在客人基本到齐的情况下盯台服务员要做自我介绍2.服务员应站在上菜口1米处，两手交握摆放在腹前，以保持服务姿态3.上身挺直，抬头挺胸，面带微笑4.统一用语“各位领导！大家好！我叫xxx是本包房的服务员，很高兴为大家服务，有什么需要尽管吩咐，如有不不足之处请多指教，祝各位领导就餐愉快”十八.撤茶1.客人开始就餐后，将客人的茶水撤下，撤茶时应征询客人“茶水可以为您撤了吗？”2.如客人示意不让撤时，餐中服务时应及时给客人续茶，并征询客人是否换成大杯盛茶水，并放置在客人的右手边3.托盘不得超越客人肩部，撤下的茶杯整齐的放在托盘内，不发出声响为宜餐中服务流程餐中服务一.换毛巾——上第一道热菜前，为客人更换一次毛巾，以保证客人有清爽的心情食用主菜二.根据菜单备餐具1.管理人员下完单后，服务员要将对菜单打回，仔细看单，熟记菜式，做到心中有数，并准备各菜品所需的物品2.如不是按位点的汤要准备汤碗、小勺3.如点了鲍鱼、牛仔骨、鳕鱼、虾扒、辽参，要提前准备刀叉4.如点了雪哈、官燕要准备小勺5.如点虾、蟹类或需用手接触的菜品，要准备洗手盅或一次性手套三.上热菜1.选择固定的上菜口（一般是副主位右手边或空间较大且不影响客人就餐的位置）不可随意变动上菜口，严禁在老人、小孩旁边上菜2.如果客人坐满，册提前请副主人位的客人两边移动，空出一个上菜口3.上菜前要仔细核对菜品与对账单上的菜名、做法、数量和客人的特殊要求是否相符，验证无误后，划单上菜4.热菜上菜顺序：两热荤——按位上的高档菜品——鱼类、海鲜——炒菜——煲仔——蔬菜——汤5.菜品摆放标准1)与凉菜相同，上菜之前应安排好，注意色泽搭配，荤素搭配2)同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味不要摆在一起3)上菜时有配料、酱料的菜品要先上料后上菜，并提醒客人“这是吃xxx菜的xxx料”4)煲仔类带盖的菜应上至台面后在揭开，揭盖时应垫有席巾并迅速翻转菜盖，以免有水蒸汽滴在客人身上5)有装饰菜品碟的摆放,凡鸡、鸭、鱼等有型或有盘花的菜品，头和盘花的一端应朝向主宾位的左边，头左尾右6)且鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊7)锅仔、明炉类菜品，则先把酒精炉点着后在上菜，并留意5——10分钟后揭盖，揭盖时倒揭，以免汤汁滴在桌面或客人身上。