基于ITIL的业务服务管理方案和流程

信息技术管理流程精第一篇：信息技术管理流程概述信息技术管理流程（ITIL）是一种国际化的信息技术服务管理标准，它的目的是协助组织的IT服务工作进行提高和完善，降低IT服务的故障率和提高IT服务的满意度，实现业务价值最大化和客户利益最大化。

ITIL管理流程主要包含以下几个方面：1. 服务支持（Service Support）：为客户提供高效、可靠、安全的IT服务。

2. 服务交付（Service Delivery）：管理IT服务的交付。

确保IT服务与业务提供方和客户之间的需求和期望保持一致。

3. 配置管理（Configuration Management）：通过对IT设施、设备、软件等方面的管理和正式记录，实现可控等运行状态和适应性，并在必要时支持服务中断修复和变更管理。

4. 变更管理（Change Management）：为了避免IT服务中断，通过对所有的变更进行管理，保证变更的安全性、及时性和效果性。

5. 问题管理（Problem Management）：通过对IT服务中出现的问题进行分析和排查，减少由问题造成的IT服务中断。

6. 容量管理（Capacity Management）：通过合理、有效的IT资源管理和规划，及时检测并解决IT资源不足的问题，以保证业务顺畅运行。

7. 性能管理（Performance Management）：通过对IT设备、设施等方面进行监测和分析，以提升绩效和效率。

8. 费用管理（Cost Management）：通过对IT服务的费用进行管理，以控制和降低IT服务的总费用。

ITIL管理流程是服务支持和服务交付两个主要方面的整合，运用全程管理的方法，通过流程、工具和人员的协同实现IT服务的规范和优化。

ITIL已经成为了全球IT服务管理的标准，其应用已经在各类组织、企业中得到了广泛的应用。

总之，ITIL是一种非常优秀的服务管理标准。

基于ITIL标准的管理方法，不仅有助于优化IT服务过程，提高服务质量，还能够减少管理的工作量和成本。

基于ITIL规范的国网事件管理流程标准研究和应用实践(doc 7页)一、二、三、四、事件流程标准介绍国网流程标准是基于ITIL国际最佳实践的运维服务支持五大流程的标准，其中内容可以分为ITIL固有的理念以及ITIL理念指导下的具体拓展两部分。

（一）ITIL固有内容在纷繁琐碎的信息运维日常工作中，ITIL 运维服务支持浓缩为五大流程有其考虑，其中事件流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其第一要义是“快”。

事件管理过程包括事件的记录、分类、分派、解决、关闭、回顾等活动，以及对整个过程的监督管理活动。

为了资源的合理配置，保障所有事件的及时响应及闭环管理，在ITIL理念中对信息运维的支持人员依据逐级专业化的原则可分为n级，支持事件工单的转派和垂直升级。

在事件管理中牵涉到事件流程经理、事件流程负责人、一线工程师、二线工程师等。

（二）事件流程标准化的特色内容在国网流程标准事件管理流程中，具体规定了标准化角色有事件经理（职责兼事件流程经理和事件流程负责人）、一线服务台座席（隶属一线，不去现场）、一线工程师、二线工程师、品质保障经理。

其中专设品质保障经理的一岗是本次流程标准的一大特色，即加强信息日常运维工作的质量管理，同时，专门把一线服务台座席从一线工程师中独立出来，是考虑更好的把工单调度权限专由一线服务台座席负责。

在上述标准化角色的基础上，形成了如下的事件管理流程图[1]。

为提高流程图的简洁明了，派单错误等异常情况处理、审核入库等细节都未在图中体现。

其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其其2.3.3其其其其其其其其其其其2.3.4其其其其其其其其其其其其其其其其其2.3.1其其其其其其其其其其其/ W E B /E m ai l 其其其其其 2.3.3其其其其其 2.3.5其其其其其其其其其其其其其其其2.3.2其其其其其其其图1、事件管理流程示意图在标准化人员角色的同时，事件流程标准对信息运维的服务目录和分类也做了标准化。

基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。

该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。

1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。

同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。

2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。

这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。

此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。

3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。

在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。

同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。

4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。

在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。

此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。

5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。

这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。

同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。

基于ITIL构建适合传统企业的IT服务管理体系作者：赵玉来源：《财讯》2018年第01期信息技术是当今企业发展的助力甚至动力，企业的收益对IT服务的依赖程度越来越高，而对IT服务的成熟管理无疑会提高企业的IT投资回报率。

如何构建符合自身实际情况的IT服务管理体系呢，ITIL作为行业最佳实践的框架受到了众多关注，尤其对于传统企业，流程化的方式似乎比起DevOps更适合自身情况。

下面通过分析我国传统企业IT服务管理现状，结合参考文献，得出我国传统企业基于ITIL构建IT服务体系的方法和建议。

什么是ITILITIL（Information TechnologyInfrastructure Library）是一个基于行业最佳实践的框架，将IT服务管理业务过程应用到IT管理中，由英国政府部门CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency）在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC（Office ofGovernmentCommerce）负责管理，主要适用于IT服务管理。

在V3.0版本中，ITIL的核心架构是基于服务生命周期的，是以全方位和循环持续改进的角度出发的，确保组织可以利用相关的能力不断的进行学习和提升。

主要包括5个生命周期。

服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

ITIL核心为服务管理能力提供相应的结构、基础和支持，还有持久的原则、方法和工具。

下面对5个服务生命周期做简要介绍（1）战略阶段（Service Strategy）；服务战略提供了关于如何设计、开发和实施服务管理的指导，它提供的指导是关于支持服务管理实践的原则，这些原则对开发贯穿整个ITIL服务生命周期的服务管理政策、指导方针和流程是有益的。

服务战略指导对于服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进依然有益。

目录一、ITIL概述 (1)二、ITIL主要内容（1） (2)三、ITIL V3.0版本 (5)四、ITIL实施步骤 (8)一、ITIL概述目前国际上通行的IT服务管理模型是 ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)。

ITIL为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT 基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。

ITIL是英国中央计算机与电信总局(Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA)于二十世纪八十年代为解决"IT服务质量不佳"的问题而开发的一套IT业界的服务管理库，是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

它的开发并不是基于理论，而是根据"最佳实践"，即"被用户广泛认可的、有效的做事方式"。

ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出最佳实践企业所共有的关键流程(如服务水平管理、可用性管理和配置管理等)，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。

ITIL描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。

这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，并作为一种既能维护与改善服务质量，又能降低服务成本的方法。

ITIL为几乎所有IT领域提供了操作指南，它包含了丰富的内容，几乎可以被企业中所有层面的信息技术人员所运用。

ITIL中包含的指导原则既可以被内部IT服务提供者所使用，也为外包或集成服务提供商所使用。

ITIL的核心模块——服务管理ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。

其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

下面对这些流程进行简要的介绍。

服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。

它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

事故管理：事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。

事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。

问题管理：问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。

变更管理：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。

变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。