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服务管理手语规范(PPT31页)

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服务管理手语规范

服务管理手语规范
口诀： 客户情绪要稳定， 右掌摊开胸前放。 掌心朝下按两次， 千万别把情绪涨。
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰

服务人员仪态规范课件.pptx

服务人员仪态规范课件.pptx

2.手持物品
▪ （1）卫生---抓杯底，服务中不可触碰边沿 ▪ （2）到位 ▪ （3）自然（兰花指） ▪ （4）稳妥 ---轻托（胸前托） ---重托（肩托）
3.展示物品
▪ （1）手位正确 ▪ A.将物品举至高于双眼之处展示 提问：情景设置—手表展示 ？
▪ B.双臂横伸将物品向前伸出 提问：情景设置---手机或数码相机的展示？
▪ Every animator's desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions
感情表达=7%语言+38%声音+55%表情
仪态
（无声的语言）
微笑
眼神
你的样子
The face is the image of the soul. ——Roman orator Cicero
➢在日常人际沟通中，表情是人 们运用最多的身体语言沟通之一 。 ➢微笑——增加亲和力的有力工 具。 ➢微笑要发自内心，表示对他人 的尊重
训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不 牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿， 尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑
（二）微笑
▪ smile [smail] >all smiles满面笑容 >friendly smile
友好地一笑
微笑---让宾客留住脚步
▪ 笑的种类?? 含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假
笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦 笑、奸笑等。 在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方 ，且最真诚、友善。 微笑---”参与社交的通行证”
（二）手势禁忌

服务管理手语规范

服务管理手语规范
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。
二、接待客户
பைடு நூலகம் 三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
三、现场应对
不要与客户争执： 伸出右手食指，竖放于嘴前。
口诀： 不和客户起争执， 右手食指嘴前张。 指尖朝上成一竖， 封住双唇把话拦。
三、现场应对
你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
三、现场应对
请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除拇
要与客户道别： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，
手掌轻摇两下。
口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。
三、现场应对
日常工作中，常常会出现一些 突发情况，如遇到情绪激动的客 户、资料不小心放错等小状况， 而工作人员本人并未注意到，这 时，需要值班经理给予一定的提 示，因此，特制定以下的管理手 语以起提醒作用

【推荐】服务管理手语规范31

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口诀： 推诿客户不可取， 胸口部位伸两掌。 掌心朝外推一推， 连做两次其意彰。
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三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
【推荐】服务管理手语规范31
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。

二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的
食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形， 作为宣传彩页的提示。
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
【推荐】服务管理手语规范31
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二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下

手势礼仪规范教材PPT(39张)

手势礼仪规范教材PPT(39张)

低位手势
• 斜臂式（斜摆式） （请坐）
• 小手势
• 用于介绍
3、递物、接物
传递物品
• 双手为宜 • 主动上前 • 递于手中 • 方便接拿 • 尖、刀刃内向 • 正面朝上
接取物品
• 目视对方 • 双手或右手 • 起身站立 • 主动走近对方 • 不抢取物品
4、举手致意手势
• 也叫挥手致意，用来向他人表示问候、 致敬、感谢
•
7．文章详写超然台的美景，是为了 说明作 者能在 既有的 景况下 获得较 大的快 乐，突 出了他 的超然 物外的 思想。
•
8 ．文化本身成了一种产业，许多文 化产品 有了商 业属性 ，从一 定意义 上说， 这是思 想解放 和市场 经济使 文化领 域呈现 出的繁 荣景象 。
•
9 ．文学应该追求“精神属性”, “用自己那最鼓舞人心的成果，跑在 人民的 前面” ，而不 是去迎 合低级 趣味。
举大拇指的含义
• • •
在拇 表美 坏指 示国 蛋向 好、 ；下 、英 一 行国 般 。和 表
澳示 大厌 利恶 亚和 ，
对 方希意我 “腊大国 滚：利： 蛋够：好 ”了表、
，示了 让一不
起
V型手势的含义
• 一般是指胜利
• 在希腊，即使掌心向 外，如手臂伸直，也 是对人不恭。
• 如果掌心向内，则是 贬低人，侮辱人
三、常用的礼仪手势
• 1、指示手势的标准
手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开， 手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯 曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度
2、常用的引导手势 （“请”的手势）
中位手势
• 横摆式－（请进）
• 曲臂式－（里边 请）
双臂横摆

服务的手势

服务的手势

手势礼仪
⏹规范手势：是肢体表现形式。

所指物体与方向，分为高、中、
低位手势：
高手位—在肩部以上，颈部以下，专指物品与货品的方向；
中手位—腰与肩中间，引领顾客进入或指导顾客购物；
低手位—腰以下，洽谈时的服务演示和邀请顾客入座。

⏹情感手势：表达情感态度，是形象化、具体化的手势。

将手放
在心上表示关爱、热心。

⏹形象手势：表示商品的形状、大小和样式。

⏹象征性手势：为了将抽象的事物表达得更清晰而采用的手势。

具体做法为：五指伸直自然并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯成45度角。

⏹不妥的手势：
手指弯曲
手臂僵硬
手部与脸部表情不相符
手伸出时动作太快
用手指指点对方
说明性手势（手语）：用双手手臂或五指做出不同的形状代表不同的意思和想法。

手势的用法：
⏹掌心向上：是对人诚恳和尊重顾客的表现；
⏹掌心向下：没有诚意地挖苦对方，甚至暗示顾客是不受欢迎的；
⏹紧握双手：愤怒与自卫的表现；
⏹指来指去：希望引起他人注意，教训人。

手指的不同意义：
⏹翘大拇指：称赞和表扬，表示认可；
⏹向上伸小拇指：蔑视，看不起的意思；
⏹OK手势：确认某种信息；
⏹伸食指：重点需要阐述的概念；
⏹V形手势：胜利的意思。

《移动营业厅服务管理手语规范》(仪容仪表)培训课件

《移动营业厅服务管理手语规范》(仪容仪表)培训课件
移动营业厅服务管理 手语规范
中国移动通信集团广西有限公司
一、仪容仪表
一、仪容仪表
营业厅里的营业员直接面对的是客户， 因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题 还是在所难免的，以下的管理手语则是针对 营业员出现礼仪方面问题时所制定的。
一、仪容仪表
1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
一、仪容仪表
2、注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，
右手握拳放在眼前，手背朝 上，伸出食指、中指，指尖 朝左，从眼部开始，向前方 平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指 两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，
往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。

服务人员仪态规范课件(PPT 52页)

服务人员仪态规范课件(PPT 52页)
⑥ 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 ⑦ 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、
服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。
⑧ 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路 程和出租车价格。
2.手持物品
（1）卫生---抓杯底，服务中不可触碰边沿 （2）到位 （3）自然（兰花指） （4）稳妥 ---轻托（胸前托） ---重托（肩托）
3.展示物品
（1）手位正确 A.将物品举至高于双眼之处展示 提问：情景设置—手表展示 ？
B.双臂横伸将物品向前伸出 提问：情景设置---手机或数码相机的展示？
⑨ 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手 续。
⑩ 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
中国饭店金钥匙服务项目包括： （1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电 子邮件等。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代 表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业 获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼 宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾 人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代 表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。 “金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外 综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和 道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让 客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。
金钥匙的服务理念就是满意加惊喜， 随着金钥匙服务理念在我国饭店业 的普及，目前“金钥匙”已成为饭 店服务档次的体现，高档饭店都以 拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有

手势礼仪规范 ppt课件

手势礼仪规范 ppt课件
打招呼(greeting)手势语言： 英语国家人在路上打招呼，常 常要拿帽子表示致意。现一般 已化为抬一下帽子，甚至只是 摸一下帽沿。
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PPT课件 34
四、感知练习
PPT课件
请座位相临的同学组成小组,自己设计场景或对 白，根据不同需要运用恰当的手势。
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作业:
PPT课件
收集其他一些手势，了解它们的含义。
36
结束语
PPT课件
注重细节！ 细节决定成败！ 让我和你一起做的更好！
37
，示 了 让一 不
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PPT课件 24
PPT课件 25
PPT课件
V型手势的含义
一般是指胜利
如果掌心向内，则是贬 低人，侮辱人
在希腊，即使掌心向外， 如手臂伸直，也是对人 不恭。
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PPT课件 27
OK 手势的含义
我国和其他国家： 没有问题
日本、缅甸、韩国： 金钱 印度： 正确、不错
4
PPT课件
双臂横摆
－（大家请）
适用于对面 人多时，做 “诸位请”的 手势。
动作：双手 从身体前，向 两侧抬起，再 以肘关节为轴， 与胸同高，上 身略微前倾。
5
低位手势
斜臂式（斜摆式） （请坐）
PPT课件
用于“请 坐”时的手势。
动作：一只 手由前抬起， 再以肘关节为 轴，前臂向右 下，到于大腿 中部齐高，上 身前倾，目光 兼顾客人和椅 子，座位在哪， 收应该指到哪。
PPT课件
9
递接物品
PPT课件
双手递送
（或右手递送）
如传递带有文字性的书籍或物 品时，必须正面朝上，以便对方接过去 之后阅读。
在递接带尖、带刃的物品时，应使尖、刃对着自己
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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一、仪容仪表
刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 口诀：
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
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服务管理手语规范(PPT31页)
一、仪容仪表
服务管理手语规范(PPT31页)
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二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
服务管理手语规范(PPT31页)
服务管理手语规范(PPT31页)
二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
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二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
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二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角， 两手构建小方框。
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二、接待客户
注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、 中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
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口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。
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二、接待客户
要与客户道别： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，
手掌轻摇两下。
口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。
二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
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二、接待客户
注意接一待二顾三： 右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向
下，二指平行做剪刀状，接连做两次。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
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二、接待客户
在接待客户的过程中，很多 细节往往容易被忽略，而使客户 产生不好的印象，甚至给公司的 形象造成不良影响。为了更好地 规范在接待客户时的相关礼仪， 特制定以下的管理手语以起提醒 作用。
口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。
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二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指 眼前滑出背朝上
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一 、仪容仪表
注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往
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上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
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一、仪容仪表
领带或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位，
轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候， 可以用右手拿住领带结，轻整两下。
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三、现场应对
日常工作中，常常会出现一些 突发情况，如遇到情绪激动的客 户、资料不小心放错等小状况， 而工作人员本人并未注意到，这 时，需要值班经理给予一定的提 示，因此，特制定以下的管理手 语以起提醒作用
服务管理手语规范(PPT31页)
服务管理手语规范(PPT31页)
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二、接待客户
手放错位置或手动作不对： 用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
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服务管理手语规范
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服务管理
手语规范
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手语规范
我们直接面对的是客户，因此 个人的仪容仪表非常重要，尽管有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出 现的问题还是在所难免的，以下的 管理手语则是针对谈话时出现礼仪 方面问题时所制定的。