服务管理手语规范

协管员礼仪规范仪表仪容1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。

2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。

3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方，经常梳理。

男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。

5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。

6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

（结婚戒指除外）7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。

8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。

接待礼节1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。

如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。

3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。

4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。

5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。

如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。

”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。

应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。

言谈规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。

文明优质服务心得体会集锦6篇文明优质服务心得体会1为响应ｘｘ银行业协会关于开展文明规范服务学习，我们一行7人代表ｘｘ银行ｘｘ分行赴ｘｘ分行学习文明规范服务。

我们怀揣着使命感和责任感把ｘｘ分行的优质文明服务理念传达下去。

ｘｘ银行ｘｘ分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做当地一流银行为营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得“20ｘｘ年中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，成为“中国银行业文明规范服务工作”的优秀践行者。

ｘｘ银行ｘｘ分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒适的营业环境、高效的金融服务外，蒙古族特色饰品、着“蒙古袍元素”服饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。

柜台特设蒙语提示、ｘｘ双语柜台，并引进ｘｘ双语人才，为顾客提供双语服务。

营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域，实现了分区域服务；新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位置明示业务收费标准和产品优惠政策等信息资讯，以提高客户的认知度。

该行营业部“全程”为残障人士提供无障碍服务。

精心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并准备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障应急预案和全程陪同制度。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。

银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。

银行内外协调联动响应服务机制
一、为进一步创新服务管理模式,加强业务处理、客户分流、客户营销等工作效率,实现各服务环节互动交流、联动协作服务,做到服务与营销两手抓,互相促进协调发展,在营业室建立岗位联动响应服务机制,网点负责人、理财经理、大堂经理、现场经理、前后台柜员各岗位间,通过配置使用内线电话、管理手语等方式,实现各服务环节的互动交流、联动协作,提升服务效率;
二、本制度所称内外协调联动是指在营业部各岗位之间的联动与配合;
三、本制度适用于各岗位对外服务工作;
四、多渠道岗位沟通方式;
1、利用内线电话;柜员及现场管理人员如遇业务流程、业务操作等问题需要同其他各级部门咨询、协调时,可通过在柜口设置的内线电话直接进行沟通,现场办结;
2、使用管理手语;营业室根据实际服务需要,设计了一套管理手语,若客户所办业务需要将其引导至其他区域,不同区域的大堂经理通过使用管理手语进行沟通;柜员按下呼叫设备后,半举右手向大堂经理或现场管理人员示意,帮助其快速确定呼叫柜员的位置;
3、提高全员团队合作意识;借助晨夕会及服务专项会议时间,反复强调团队合作的重要性,增强全员的团队合作意识,并以案例分析等多
种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为;就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如何默契配合,并统一联系手势、话术,进行岗位联动机制演练,使营业室多岗联动的服务形式规范化、常态化;。

DB31/T 456—2009ICS 03. 080 A12备案号：27183-2010 2010-03-01 实施DB31上海市地方标准DB31/T 456—2009 公众物业管理服务规范Public Property Management Service Criterion2009- 12- 10 发布上海市质量技术监督局 发布目次前言..........................................................................................I II 1范围. (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)3.1 (1)4基本要求 (1)4.1资格要求 (1)4.2管理要求 (1)4.3人员要求 (2)4.4服务要求 (2)4.5基础管理服务 (2)5公众服务 (2)5.1票务服务 (2)5.2证卡办理 (2)5.3安检服务 (2)5.4检票服务 (3)5.5引导服务 (3)5.6问询服务 (3)5.7物品寄存服务 (3)5.8物品租借服务 (4)5.9广播服务 (4)5.10讲解服务 (4)5.11无障碍服务 (4)5.12医疗救助服务 (5)5.13投诉处理 (5)6专项活动服务 (5)6.1公共文化活动 (5)6.2公共体育活动 (5)6.3公共交通运行服务 (5)6.4会展活动 (6)7特定活动保障服务 (6)7.1策划要求 (6)7.2活动准备 (6)7.3活动保障 (6)8客流与车流高峰管理 (6)9公共秩序维护 (7)9.1出入口管理 (7)9. 2巡逻管理 (7)9.3监控管理 (7)9.4车辆管理 (7)9.5消防管理 (7)9.6清场管理 (8)9.7封闭管理 (8)10环境与卫生 (8)10.1环境淸洁 (8)10.2公共卫生 (8)10.3专项、专区淸洁 (9)10.4废弃物处置 (9)10.5绿化养护 (9)11建筑物及附属设施设备运行与维修保养 (9)11.1基本要求 (10)11.2建筑物及附属设施 (10)11.3设备设施运行与维修保养 (10)12突发公共亊件应急处置 (11)13服务质量检验方法 (11)13.1分级检验 (11)13.2顾客意见征询 (12)前言为了规范公众物业管理服务，保陣业主、租户、社会公众和物业管理服务企业的合法权益，根据《物权法》和《物业管理条例》，以及上海市的有关法规，特制定本标准。

服务礼仪五个标准服务礼仪是指在服务行为中遵循的一套规范和准则，它不仅仅是一种行为举止，更是一种文明素养和职业素养的体现。

在现代社会中，良好的服务礼仪已经成为各行各业的基本要求，对于提升个人形象和职业素质都有着重要的意义。

在服务行业中，要想取得成功，就必须具备良好的服务礼仪。

下面，我们将介绍五个关于服务礼仪的标准，希望能够帮助大家提升自己的服务水平。

第一，微笑待人。

微笑是最简单、最直接的交流方式，它能够传递出善意和友好，让人感到温暖和舒心。

在服务过程中，无论是面对客户还是同事，都应该时刻保持微笑，展现出积极向上的态度。

微笑不仅能够缓解紧张和疲惫，还能够拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。

第二，言行得体。

在服务过程中，言行举止要得体得体，要避免大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。

要学会倾听客户的需求和意见，耐心细致地解答问题，不要随意打断客户，更不要对客户的要求置之不理。

同时，要注意自己的仪表仪容，保持整洁干净，穿着得体，给人以良好的第一印象。

第三，主动热情。

在服务行为中，要保持主动热情的态度，积极主动地为客户提供帮助和服务。

不要等待客户提出要求，而是要主动询问客户的需求，主动为客户解决问题。

同时，要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户的需求，给客户带来更多的便利和惊喜。

第四，细心周到。

在服务过程中，要做到细心周到，关注客户的每一个细节需求。

要及时为客户解决问题，不要让客户感到焦虑和不满。

要对客户的反馈和意见进行认真倾听和及时回应，及时调整自己的服务方式和态度，给客户留下良好的体验和印象。

第五，诚实守信。

在服务过程中，要做到诚实守信，不做虚假宣传和误导消费者的行为。

要尊重客户的知情权，不隐瞒产品和服务的缺陷，不以次充好，不以假乱真。

要做到言行一致，信守承诺，不轻易打破自己的承诺和承诺。

总之，良好的服务礼仪是每个从事服务行业的人都应该具备的基本素质。

只有不断提升自己的服务礼仪水平，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。

银行手语管理制度第一章总则为规范银行工作人员在与聋哑客户沟通时的行为，提高银行服务水平，保障双方权益，特制定本手语管理制度。

第二章适用范围本制度适用于银行工作人员在与聋哑客户沟通时使用手语的行为。

第三章基本原则1. 尊重和关爱银行工作人员应尊重聋哑客户，理解他们的需求和困难，用真诚和耐心的态度与他们进行交流。

2. 清晰表达银行工作人员应使用简单清晰的手语和表情，确保信息的准确传达，避免出现歧义。

3. 保密原则银行工作人员在与聋哑客户沟通时，应遵守保密原则，不泄露客户信息。

第四章银行手语培训1. 银行将定期组织员工进行手语培训，确保员工掌握基本手语表达技巧。

2. 银行可以邀请专业手语教师进行培训，提高员工的手语水平。

3. 新员工入职时必须参加手语培训，通过考核后方可上岗。

第五章工作流程1. 银行工作人员在接待聋哑客户时，应主动使用手语表达问候，并询问对方需要办理的业务。

2. 在沟通过程中，银行工作人员应配合手语表达，与聋哑客户进行有效的交流。

3. 若遇到无法沟通的情况，银行工作人员应耐心等待，寻找其他方式解决问题。

第六章沟通工具1. 银行应配备手语翻译设备，为聋哑客户提供便捷的沟通服务。

2. 银行工作人员可以使用手势、表情、图片等方式辅助沟通，确保信息不受阻碍。

3. 银行可以在营业厅设置专门的沟通区域，为聋哑客户提供更加舒适的沟通环境。

第七章管理制度1. 银行将设立手语管理岗位，负责监督和评估员工的手语表达水平。

2. 银行将定期进行手语服务评估，对员工的手语表达情况进行考核，提供必要的培训和改进意见。

3. 银行将建立手语服务台账，记录双方的沟通内容和结果，便于日后查证。

第八章处罚措施1. 对违反本制度的员工，将视情节轻重采取相应的处罚措施，包括警告、罚款、停职、降职等。

2. 对多次违反本制度的员工，将考虑辞退处理。

第九章附则1. 本制度自发布之日起生效。

2. 银行对本制度享有最终解释权。

本制度自XXX年XX月XX日起施行。

餐饮服务手语 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-手势：右手横在胸前，伸出食指和中指，比出V含义：客人是VIP（重要客人）这个姿势多用于重要客人出现时，根据和客人的沟通情况，服务员会比出这个手势。

一旁的工作人员会通报经理级别的管理人员。

在管理人员手中，掌握有一份要客档案，里面记载了在这里消费过的重要客人的喜好，精细到对方喜欢喝什么茶、喜欢哪道菜，第一时间根据其喜好安排菜肴。

这份VIP档案可不是谁都可以看到的，一个店有权限看到的也就一两个人。

手势：双手靠裤边，头向左偏含义：客人要点酒水这个姿势源于大家认为喝酒对左脑的影响。

看到同事这个姿势后，服务员会将酒水菜单随后奉上。

手势：一手指向另一手的无名指含义：当天是客人的重要纪念日，如金婚、银婚或生日。

服务员做手势后，同事就会送来一枝玫瑰以示庆祝。

手势：手指半弯做出C形含义：客人需要咖啡某家西餐厅是少数几家还用手势进行内部沟通的餐厅。

餐厅经理介绍，做手势的一般是酒店的咨宾。

C代表英语“coffee”首字母。

由于酒店早餐只提供一种咖啡，这个手势能免去两个服务员交接时间，更快地为客人服务。

手势：双手食指摆出T形含义：客人需要茶水该经理说，和咖啡相似，当咨宾摆出T（tea）手势时，就说明客人需要茶水。

不过，这两种手势均为餐厅内部沟通，并非每家酒店暗语都是一样的。

手势：用手拉领结或拉自己的耳朵含义：客人要结账手势：伸出食指和中指，比出倒V，并做出移动的动作含义：客人即将离开该经理介绍，这个姿势很形象，看起来很像双腿行走的姿势，容易被员工记住，就是客人准备离开的意思。

手势：双手手指交叉于腹前含义：现场需要清台表示客人已准备离开，现场可以清台，恢复待客时的样子。

国际餐厅的手势据英国《每日邮报》近日报道，不少国际顶级餐厅服务生的特殊手势含有不同意义，在服务员之间起沟通的桥梁。

手势：手掌伸平：需要白开水手势：双手互相交叉：客人为普通客人手势：双手指尖相对形成尖顶：客人认识厨师长或老客户手势：轻碰拉住边缘：客人不需要被打扰，同时不需要再询问对方是否要酒。

手语服务管理制度一、总则1.为了规范和有效管理手语服务工作，提高服务质量，保障服务对象的权益，制定本管理制度。

2.本制度适用于所有从事手语服务的工作人员和机构，包括但不限于手语翻译员、手语教师、手语志愿者等。

3.遵守本制度是每位从事手语服务工作人员的基本义务，违反本制度将受到相应的处罚。

二、手语服务管理机构1.手语服务管理机构由政府部门或相关机构设立，负责对手语服务工作进行统一管理和监督。

2.手语服务管理机构的职责包括但不限于制定手语服务规范、培训手语服务人员、监督手语服务质量、处理投诉和纠纷等。

三、手语服务人员1.手语服务人员应具备相应的手语翻译能力或手语教学能力，并且具有相关的证书和资质。

2.手语服务人员应遵守相关法律法规和行业准则，尊重服务对象的隐私和个人权益，保守服务对象的秘密。

3.手语服务人员应遵守职业操守，保持专业素养，不得利用手语服务谋取个人私利。

4.手语服务人员应定期接受培训和考核，保持专业技能和知识的更新和提升。

四、手语服务流程1.服务对象需提前预约手语服务，详细说明需要提供的服务内容和时间。

2.手语服务机构根据服务对象的需求和要求，安排合适的手语服务人员进行服务。

3.手语服务人员根据服务对象的指示和要求，提供准确、及时、专业的手语翻译或教学服务。

4.手语服务结束后，服务对象和服务人员应进行服务反馈，及时解决问题和改进服务质量。

五、手语服务质量评估1.手语服务机构应定期对手语服务工作进行质量评估和监督，发现问题及时处理和改进。

2.手语服务机构可以邀请第三方机构或专家对手语服务质量进行评估和监督，提出改进建议。

3.手语服务机构应建立服务对象满意度调查机制，及时了解服务对象的意见和建议，改进服务质量。

六、违规处理1.对于违反本制度的手语服务人员，手语服务机构可以根据情节严重程度给予警告、记过、降职、停职、解职等处罚。

2.对于严重违反本制度的手语服务人员，手语服务机构可以责令停止服务或者永久取消资格。

餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。

千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。

2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。

3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。

进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。

开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。

严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。

使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。

5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。

1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。

酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。

要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。

7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。

如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。

8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。

普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。

服务员工作职责服务员工作职责1具体职责：1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。

2、负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。

3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务。

4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。

6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。

7、遵守宾馆的各项规章制度。

8、完成上级布置的其他各项工作。

任职条件：1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。

有较强的事业心和责任感。

2、掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。

3、有熟练的餐饮服务操作技能，具有B级外语会话能力。

4、具有高中文化程度或同等学历。

5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。

6、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。

服务员工作职责2饭店服务员工作职责1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交***工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责1.接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

社区手语推广方案背景随着社区服务的不断完善，为了更好地服务残障人士，需加强残障人士在社区中的职业培训和日常生活技能的传授。

在此基础之上，社区手语作为一种便捷、简单、易行的语言交流方式越来越受到关注。

社区手语是指为聋哑人士设计的一种身体语言交流方式，它建立在手势、表情和肢体语言基础之上，是聋哑人士与其他人交流的一种重要方式。

目的本方案旨在提高社区职工、服务人员、志愿者及普通市民社区手语的学习与应用，以应对社区聋哑人士的日常需要，同时也提倡社区多元文化交流，推动社会和谐发展。

推广方案训练班1.在每个社区内成立社区手语训练班。

2.社区手语训练班由聋哑人士和有手语通讯经验的专门老师担任。

3.每个训练班按学员的年龄、语言学习能力、手语使用环境等因素进行分类管理。

4.聋哑人士可以免费参加社区手语训练班。

5.非聋哑人士参加社区手语训练班需支付一定的学费。

手语教学资料1.制定社区手语标准规范，以保证社区手语的统一性。

2.提供社区手语教学视频、手语教材及其它教学资料，以供有需要的市民参考和学习。

3.在社区活动中制作手语教学海报和口号，强化宣传和教育效果。

宣传推广1.制作社区手语宣传视频，播放在社区电视台及其他社交平台。

2.在社区活动中，邀请聋哑人士表演和演讲，认识他们的生活和艰辛。

3.在社区活动中，要求志愿者和服务人员必须掌握基本手语，以便更好地与聋哑人士进行沟通和交流。

4.建立“社区手语学习日”，并在此日开展各类宣传推广活动，感受不同文化的魅力。

实施效果通过实施上述推广方案，可以预计社区手语的普及率将有较大提升。

其对残障人士和社区人员的服务和交流会更加顺畅和高效，促进社区和谐稳定。

此外，本方案还将为聋哑人士提供一种自我展示和交流的平台，为他们的参与社区生活提供更广阔的空间和机会。

结论残障人士也是社区中不可或缺的一部分。

推广社区手语的意义在于推动社区多元文化的发展，让社区更加宜居宜业。

我们相信，通过各个方面的努力和支持，社区手语一定会引起越来越多的关注和重视，成为社区交流中不可或缺的一部分。