EICC-COP-014对外沟通管理控制程序

客户对外沟通协调管理制度1. 前言本制度旨在规范企业内部与客户之间的沟通协调管理，确保客户关系的良好发展，并提高客户满意度和公司的业务效益。

该制度适用于整个企业的各级部门和员工。

2. 客户对外沟通协调管理流程2.1 客户需求搜集与分析•员工接收到客户需求后，应及时记录，并进行初步分析和评估。

•需求信息应包含客户要求、时间要求、项目描述等相关内容，并将其整理成电子文档或纸质档案。

•需求信息应通过内部沟通渠道进行传递，以确保相关人员都能及时了解客户需求。

2.2 客户需求反馈与确认•内部相关部门负责人应及时与客户沟通，反馈客户的需求，并确认需求的准确性和可行性。

•在沟通过程中，应建立良好的沟通渠道，避开信息误会和沟通失误。

•与客户沟通的记录应保管，并及时转达给相关部门和员工，以便进行后续工作。

2.3 项目组织与协调•依据客户的需求，相关部门应及时组织内部人员进行项目评估和规划。

•针对不同的项目，应成立相应的项目组，并明确项目目标、任务分工和工作计划。

•项目组应定期召开会议，及时进行项目进展情况的汇报和讨论，以保证项目的顺利进行。

2.4 跟进及时性要求•在项目执行过程中，与客户的沟通应及时跟进，回应客户的问题和需求。

•对于涉及时间要求的项目，应设立专人跟进进度，并及时向相关人员和客户汇报项目进展情况。

•若遇到无法定时完成的情况，应及时与客户沟通，并提出解决方案，以减少对客户的影响。

2.5 客户满意度评估与改进•完成项目后，应与客户进行满意度评估，了解客户对项目结果的满意程度，并收集客户的反馈看法。

•依据客户的反馈和评估结果，及时进行总结和改进，以提高客户满意度。

•对于客户不满意的问题，应及时采取措施进行改正，并向客户进行解释和说明。

3. 客户对外沟通协调管理的责任分工3.1 部门及人员责任•不同部门的领导和员工应清楚各舒适客户对外沟通协调管理中的责任和角色。

•部门负责人应确保部门内员工了解相关政策和制度，并特地指定人员负责客户对外沟通协调管理工作。

沟通控制程序(总4页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.MarchXXX食品有限公司沟通控制程序A/02012-06-01 生效1 管理目的通过建立适当的内外部沟通和信息交流程序，确保相关人员能及时准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理，同时充分地了解食品质量安全信息，促进内部员工满意，形成全公司的凝聚力，以促进有效的质量安全管理，确保外部顾客和消费者持续满意。

2 适用范围本程序适用于公司内、外部信息沟通交流的控制。

3 职责权限食品安全小组组长负责向最高管理者汇报食品质量安全管理体系运行情况；品控部负责汇总、识别所有内外部交流沟通信息，并将有效信息作为管理评审的输入，品控部应定期向食品安全小组组长汇报所收集的信息；外部沟通人员将与外部的沟通信息及时记录并传递给食品安全小组组长；各部门负责与本部门有关信息交流的组织管理。

4 工作程序沟通和信息交流的内容外部信息沟通和交流的内容食品质量安全体系法律、法规、标准、有关规定及其更改信息的获取；与食品质量安全有关的顾客要求、消费者投诉、相关方的信息、事故报告等；政府机构的验证、食品卫生注册和登记、审核与认证结果的信息；危害分析和关键控制点、工艺控制等最新技术动态信息；产品信息；供方提供的有关原材物辅料符合食品质量安全信息等。

内部信息沟通的内容公司的质量安全方针、目标；原料、辅料和服务；生产系统和设备；生产场所、设备位置、周围环境；清洁和卫生计划；包装、贮存；岗位规范；食品质量安全培训教育信息；影响食品质量安全岗位员工间的沟通；食品质量安全计划以及关键控制点、控制要求与验证等相关信息；产品或新产品的相关信息；监视与测量信息；应急准备与响应信息；投诉、不符合、事故、事件及纠正和预防措施信息；内、外部质量安全体系审核结果、管理评审信息；相关的法律、法规、标准及其它要求、合同的传达；管理者、员工、职能部门有无违规信息等。

内外部沟通控制程序1、目的:确保质量体系运行过程中，公司与内外部不同层次和职能部门之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。

1.适用范围:适用于公司质量体系内外部信息沟通的控制。

3 .职责：3.1办公室负责公司内外行政信息的沟通。

3.2品管部负责内外质量信息（包括顾客投诉的处理）、仪器校验机构信息的沟通.3.3技术部负责对内外技术信息（包括法律法规要求）的沟通.3.4销售负责对顾客信息的沟通.3.5车间负责对供、销部门、技术部信息的承接与反馈。

3.6车间负责，同时与设备制造厂商保持信息沟通。

3.7供应部负责对供应商信息的沟通.4.工作程序；4.1沟通方式;公司内外部沟通方式主要采取以下几种方式：会议、简报、调查表、宣传栏、电话、上网、登报、及拜访等。

4.2沟通的内容:4.2.1 内外行政信息;4.2.2 内外质量信息（包括顾客投诉的处理）、仪器校验机构信息;内外技术信息（包括法律法规要求）;4.2.34.2.4 顾客、供应商信息;4.2.5 设备制造厂商保持信息及部门间信息;4.3 沟通的频次:4.3.1 内外行政信息沟通:4.3.1.1公司管理干部办公例会每周2 次.4.3.1.2每年年底办公室调查各部门员工培训需求一次.4.3.1.3保持与当地政府机关的经常联系,及时发布政府的通知及相关决议精神、公司的公告等。

4.3.2内外质量信息（包括顾客投诉的处理）、仪器校验机构信息的沟通:4.3.2.1对内外质量信息的沟通应有及时性.按< 检验和实验程序>\< 不合格品控制程序>\< 纠正与预防措施控制程序>\< 内部质量审核控制程序＞执行.4.3.2.2仪器校验机构信息的沟通,按《测量和监控装置控制程序》执行。

4.3.3内外技术信息（包括法律法规要求）的沟通:4.3.3.1内外技术信息（包括法律法规要求）的沟通应及时,按＜工程变更控制程序＞执行.4.3.4顾客、供应商信息的沟通;4.3.4.1顾客、供应商信息的沟通应及时,按＜顾客满意度调查控制程序＞\＜顾客要求管理程序＞\＜顾客财产管制程序＞\＜采购管理程序＞\＜供应商管理程序＞执行.4.3.5设备制造厂商保持信息及部门间信息沟通;4.3.5.1与设备制造厂商信息沟通按＜设备管理办法＞执行.4.3.5.2部门间信息沟通按＜生产控制程序＞\＜制程控制程序＞执行.4.4 沟通的实施:4.4.1内外行政信息沟通公司每周进行管理干部例行会议,由管理者代表组织,针对公司现有状况进行讨论, 提出改善办法.每年年底办公室调查各部门员工培训需求一次,结合公司培训需求,汇总成＜年度培训计划＞呈管理代表审批.保持与当地政府机关的经常联系,及时发布政府的通知及相关决议精神、公司的公告.积极参加政府机关号召的活动,并将精神传达到公司员工;严格执行公司决定,做好解释与善后工作.4.4.2内外质量信息（包括顾客投诉的处理）、仪器校验机构信息的沟通实施按本文件4.3.2.1~4.3.2.2 执行.内外质量信息（包括顾客投诉的处理）沟通实施流程如下:A 异常报告时机：A. 1 当发现制造过程有质量状况异常时,权责人员均应立即通知品管部人员。

内外部沟通控制程序随着公司的发展，各部门之间的沟通变得越来越重要，管理者需要建立一种内外部沟通机制，以控制和监管员工的沟通行为。

在此基础上，我们提出了一种内外部沟通控制程序。

本文将介绍这个程序的设计思路和实现方法。

设计思路内外部沟通控制程序主要分为两部分，即监控和控制。

监控部分用于监控员工的沟通行为，控制部分用于控制员工的沟通行为。

具体设计思路如下：监控部分1.监控工具我们采用了一款专业的网络监控工具，它能够对员工的网络通信进行实时监测。

该工具不仅可以记录员工的通信内容，还能够记录通信的时间、对方IP地址等重要信息。

同时，该工具还能够生成详细的监控报告，为管理者提供数据支持。

2.监控策略为了保护员工的隐私和合理使用公司资源，我们制定了一些监控策略。

具体规定如下：•仅监控公司内部网络通信，不监控员工个人通信。

•仅监控员工工作时间内的网络通信行为。

•不记录员工的账号和密码等个人隐私信息。

3.监控管理为确保监控工作的有效性和合法性，我们建立了一套监控管理机制。

具体包括：•由专业的管理员负责监控工作，确保监控策略的执行。

•对监控数据进行保密处理，仅授权人员才能查看。

•定期对监控工具进行更新和维护，确保监控工具的稳定性。

控制部分1.沟通规定我们制定了明确的沟通规定，对员工的沟通行为进行规范和约束。

具体规定如下：•员工必须使用公司内部通讯工具进行工作通讯。

•禁止在公司内部通讯工具上发送涉及机密信息的内容。

•禁止在公司内部通讯工具上进行与工作无关的聊天和私人通讯。

2.沟通监督为确保规定的执行，我们建立了一套沟通监督机制。

具体包括：•对员工的通讯行为进行定期的抽查和检查。

•对发现违规行为的员工进行严肃的警告和处理，包括开除处分等。

•定期进行沟通规定的宣传和教育，提高员工的规范意识和合法意识。

实现方法内外部沟通控制程序的实现基于公司内部网络通讯工具，如企业微信、钉钉等。

具体实现方法如下：1.安装监控工具管理员在公司内部通讯工具的服务器上安装监控工具，并对监控工具进行设置和配置。

1、目的通过在公司内部、外部之间建立有效和良好的沟通渠道，确保质量和食品安全信息沟通的及时畅通和有效，确保公司质量管理和HACCP体系的有效性运行。

2、适用范围适用于本公司内部、外部质量和食品安全管理信息的沟通和处置。

3、职责权限3.1办公室负责策划提供适宜的沟通方式，负责收集整理和体系有关的信息，并及时传递给相关部门。

3.2 公司各部门负责本部门职责范围内的信息内外沟通，重要信息应及时向总经理汇报；3.3 管理者代表或者食品安全小组组长负责定期或不定期召开由各部门领导参加的质量管理和HACCP体系协调会议；3.4 HACCP小组应就HACCP体系运行情况和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。

3.5 食品防护小组应就食品防护计划运行信息和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。

4、管理规定4.1 信息内容主要包括有关产品质量和与食品安全危害的信息。

按信息来源不同，将信息分为两类。

4.1.1 内部信息指在公司体系运行过程中产生的信息，包括但不限于：a)公司管理方针、管理目标；b)各级人员的资格要求、职责、权限分配；c)相关法律、法规及顾客、相关方要求及合规情况；d)内审、外审、管理评审、验证活动情况；e)公司的《良好操作规范（GMP）》、《卫生标准操作控制程序（SSOP）》、《HACCP计划》、《食品防护计划》、产品质量、食品安全有关的信息及关键控制点的监控结果；f)应急准备和响应情况信息；g)顾客及外部相关方的有关问讯，包括：与产品有关的质量、食品安全危害的抱怨，影响产品质量和食品安全的其他条件；h)各部门和工作岗位之间的日常联络，日常报表及其它信息通报等；i)潜在不安全品（不合格品）的控制及产品召回；j)公司各部门的质量管理和HACCP体系运行情况；k)向外界展示公司的管理方针、目标；l)纠正措施、改进措施情况。

4.1.2 外部信息a)在产品质量、食品安全控制中法律、法规及其它要求的发布与变更；b)市场监督管理局（食品药品监督管理局、工商质量技术监督局）、产品检验机构、认证机构以及上级部门传达的通知或要求；包括产品的抽检监测报告；c)客户和相关方的要求、询问、投诉和抱怨；d)原材料供方的信息；e)新的食品危害、新的危害控制方法f)同行业技术信息和专业会议信息，如：竞争对手的产品信息、技术信息。

1、目的为了规范公司对内对外信息沟通，确保EICC行为准则管理体系的有效运行，特制定本程序。

2、范围本程序适用于公司所有对内和对外有关行为准则的信息沟通的活动。

3、定义无4、职责4.1行政中心办公室负责与内部员工、当地政府、工会和其它外部利益相关者的信息沟通。

4.2制造中心负责与供应商和分包商的信息沟通。

4.3行政中心负责与当地安监站或中山市安全技术中心的信息沟通。

4.4公司营销中心负责与客户（买方）的信息沟通。

4.5管理者代表应提供指导和支持，必要时报高层经理批准。

4.6其它各部门和工人代表应支持和配合对内对外信息沟通5、程序5.1信息沟通的形式、内容及处理方式5.1.1信息沟通可以采用口头或书面形式，也可以采用其它适当的方式，如电话、传真、电子邮件、座谈会、研讨会等。

5.1.2信息沟通内容包括，执行EICC标准及国家有关法律法规情况，例如：a、是否使用童工b、使用未成年工是否符合规定要求c、禁止强迫劳动是否遵照规定要求执行d、健康与安全运作是否得到实施e、员工自由结社、集体谈判权的保证及提出的合理意见是否有答复F、禁止歧视，禁止惩戒性措施是否得到落实。

J、工作时间、工资、报酬等是否按规定执行等等。

5.1.3对内对外信息沟通均应保存适当的记录和证据。

5.1.4一旦收到有关质疑、质询和投诉信息，应尽快核实质疑和投诉人的身份（包括姓名、职位、服务机构和联络电话等），查清质疑或投诉的原因。

5.1.5应针对质疑或投诉的问题解释公司政策和程序，妥善处理质疑和投诉事件，并及时作出反应。

重大问题应报管理者代表或高层经理批准。

5.1.6一旦发现有违反公司政策、法律法规或EICC标准的事项，应及时采取补救和纠正行动。

情况严重时，应及时报告管理者代表或总经理5.1.7若有员工向外部提供公司资料，应解释公司内部投诉和申诉程序，不得采取任何歧视性措施。

5.1.8对内信息沟通5.2公司行为准则政策、管理体系运行情况，由总经办公室负责及时传达到公司各部门及员工。

EICC管理手册EICC CONTROL MANUAL版号：页数：18编制：审核：批准：起始生效日期：2012-02-15修订履历表修订符号修订日期变更页码版号修订内容简述修订原因修订者批准者1．发布与任命东莞市XXXXXX有限公司根据Electronic Industry Code of Conduct《电子行业行为准则》3.0版，结合本公司实际，制定了《EICC管理手册》，现予以批准颁布实施。

本手册是公司EICC管理体系的法规性文件，是指导公司建立、实施、保持和改进EICC要求的行动准则，务必要求公司全体员工贯彻实行。

为推动EICC管理体系在本公司建立及能够长期有效的运行，决定任命陈举科先生为本公司EICC管理体系管理者代表。

管理者代表职责为：1、确保按EICC标准要求建立、实施并保持EICC管理体系；2、向总经理汇报EICC管理体系运行情况；3、负责EICC管理体系的外部联络工作。

总经理：2011 年月日2. EICC管理手册说明2.1、手册内容2.1.1、本手册依据Electronic Industry Code of Conduct《电子行业行为准则》并结合本公司实际情况编制而成。

公司EICC管理体系的范围，它包括了EICC标准要求的所有规定，是公司在日常管理工作中的法规性文件，也是向利益团体公开承诺企业社会责任的展示性文件。

2.1.2、本手册确定公司EICC方针和目标，并通过公司EICC体系要求的所有程序文件以及规范化的作业指导、规章制度，来实施和满足对社会的承诺。

2.1.3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布实施，手册管理由文控中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员，手册持有者调离工作应将手册归还文控中心。

2.1.4、手册持有者应妥善保管，不得损坏，随意涂抹。

手册在使用期间，如有修改由文控中心按《文件和资料控制程序》有关规定执行。

办公室应定期对手册的适用性和有效性进行评审，必要时作修改。