胖东来服务营销分析

胖东来销务析营分服运用服务蓝图法本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。

摘要: 运用服务沟通与服务展示，分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、运用服务质量差距模型分析了其对服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，质量的管理。

胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量关键词: 前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。

许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。

一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。

由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。

因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。

而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。

因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。

根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客除了服务人员与顾客的直接然后进门有服务人员。

接触的是超市外的广告展示，接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。

胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。

运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。

关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来做为河南省“重点商业企业 ”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。

许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。

1、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。

由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。

因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员)都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。

而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。

因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。

根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。

除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。

胖东来服务营销分析[1] -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。

运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。

关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。

许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么到底又是为什么我个人认为关键在服务。

一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。

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因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。

而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。

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根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。

胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。

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关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。

许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。

一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。

由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。

因此, 要求所有人员(经理人员、前台人员和后勤人员)都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。

而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。

因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。

根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。

除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。

的 ２ ％～ ８ ％来 自于 再 次 光 临 的顾 客 ， ５ ５ 而吸 引他 们 再 来 的因 素
的谦和 ， 视顾客如家人 、 上帝， 如 努力使顾 客感受“ 的温 馨无 家
服 务人员是联通 顾客与企业的纽带 ， 是企业 形象 的直接代
美 国哈 佛商业杂志发表 的一项研 究报 告指 出： 公司利润 处不在 ， “ 开心购物胖 东来 ” 。 首先是服务质量的好坏， 其次是产 品： ， 身 最后 才是价格 。” 在 表 ，高 效 的 服 务 团 队 不仅 能带 给 企 业 正 面 积 极 的 宣 传 效 应 ， 还 现 代社 会商品同质化越来越严重 的情况下 ， 企业要保持商品的 能切实提高企业 运营效率 ， 从而保 证企业收益 。一个企业 对员 竞 争优势 已越 来越不容易 ， 从某种 意义上 说， 使顾客 感到满意 工能力 与素质的重视程度很大程度上决定 了它的发展前途 。 的企业 才是不可战胜 的。胖东来真心实意 为消费者服务 ， 以其 （ 日趋完美的购物环境 四） 环境是 服务 营销 的硬件设施也是基础设施， 优美 的环 境足
真 诚的“ 不满意就退货 ” 务， 服 毫无争议地赢得 了知名度和美誉 度， 维系 了颐客忠诚 。 （ 尽可能多的免费服务 二）
做好服务营销的第一步。胖东来卖场结构紧凑合理美观， 货架
采用国际化标准 ， 品丰富多样， 商 陈列整齐 ， 卖场 外围设置 了座
对服 务行业来 说， 一套健全的服务体系是保证企业顺利运 椅供顾客休息歇脚。 商场客流量大， 消费者素质参差不齐， 保持 行 的基础， 而免 费服务才是最具消费吸引力的强大武器 。胖东 清洁卫生相当困难， 而胖东来卖场的保 洁人 员却用 不间断的打 来建立 了较 为完 善的售前 、 中、 售 售后服务体系 ， 服务项 目多达 扫， 始终保持卫生整洁 。 商场时常有动听 的音乐 ， 让顾客愉悦购 上百项， 而售后服务就有 ｌ 项免 费， ８ 如免费存车、 免费 气 、 免 物。与此 同时胖东来不断完善店面 内外部装修 ， 统一店员服装 ，

浅析胖东来商贸集团经营策略在许昌，胖东来妇孺皆知。

从1995年创立以来经过10余年的发展如今成为拥有30多家连锁店，7000多名高素质员工队伍的胖东来商贸集团公司。

胖东来已成为河南省商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来的成功是本土企业中的代表。

在正确的经营理念、经营策略下，胖东来的健康发展令人称道。

一、胖东来商贸集团的经营理念企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规范。

胖东来的经营理念：（一）承担零售业企业的责任，为社会提供：有质量保证、品类功能领先的商品；实惠、合理、无暴力的价格；安全、温馨、整洁、方便的环境；清晰的售前、售后服务系统，保障顾客利益，社会利益，让顾客放心、开心的服务。

（二）与生产企业和供应商的合作原则：尊重、合作、共同提升进步；培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商；共同承担和分享零售业的责任和使命；（三）公平的利益分配体系；造福社会、造福员工；健康发展，培养专业、真诚、乐观的人；积极推动商业品牌提升。

对于企业，经营理念就像夜空中的指示灯始终引导企业的发展方向，是企业成功的金科玉律。

正是在这样的经营理念下，胖东来一步一个脚印稳步发展，创造了属于自己的奇迹。

成为豫南地区零售业的领跑者！二、胖东来经营策略之渠道管理策略（一）分销渠道管理。

胖东来多年苦心经营，占据了豫南品牌尚未开拓的二、三级市场的广阔空间，一开始就采取了强化终端的营销模式，并随着企业和市场的发展不断丰富和调整营销渠道，为企业的覆盖率和规模奠定了坚实的基础。

胖东来坚持“只有在零售端完成的销售，才是销售的经营理念，分销渠道管理的重点从重视经销商转到重视零售终端及重视消费者；从松散型分销管理模式进入积极分销管理模式。

胖东来的销售人员必须根据自己所管辖区域的销售客户的具体情况，按照每周的工作天数、客户拜访频率及客户地理位置的远近，编制适宜的访销线路，保证区域内的所有客户都能按照规定购买到自己满意的生活用品。

胖东来经营之道之价格策略
1）定价方法 成本导向定价 竞争导向定价 2）价格策略 低价渗透策略 心里定价策略 促销定价策略
胖东来经营之道之店面环境营销
• 店面的选址 • 商店的外部环境营销 • 商店的内部环境营销 1， 服务层次的布局和划分 2，注重内部时尚奢侈环境的营造 3， 为每位客户营造一个安全购物环境
胖东来经营之道之关系营销
• • • •
注重与社会的关系营销，热心社会公益 注重与顾客关系营销，让利顾客，服务顾客 注重与员工关系营销，以人为本，高薪养人 注重与竞争者关系营销，公平竞争
胖东来经营之道之人力管理策略
1）以人为本的管理理 念 2）高薪用人策略 3）完善的激励机制， 公平的晋升空间 4）注重加强员工的培 训教育 5）始终把员工放在第 一位
胖东来营销之道之渠道营销
• 与供应商形成一种互惠互利战略合作伙伴 关系 • 再胖东来不是上帝而是家人 • 使员工拥有强烈的归宿感，责任感，使命 感 • 热心社会公益，拥有良好的社会口碑
胖东来营销之道之文化营销
1）企业文化信仰 公平，自由，快乐，博爱 2）始终把员工放在首位 3）诚实守信，货真价实 4）工资最高时利润最高 5）老板的第一要义就是复制出像自己一样超心的人 6）有严格的执行力 7）为顾客服务，为社会谋福 8）顾客用脚说话，我用环境回答
个人之见，仅供学习，谢谢！！！
胖东来营销之道之品牌营销
胖东来经营之道之服务营销策略
• 为顾客提供完善的售后服务 • 以服务赢得社会的口碑 • 把为顾客服务作为企业生存发展的目标
胖东来成功背后的经营哲学
• 敬天爱人，利他之心 • 明事理 活自己 • 心里高贵，思想自由， 活在当下 • 吃亏师父 • 细节决定成败 • 有舍便有得，学会舍得

胖东来营销策略分析胖东来是一家知名的零食品牌，致力于为消费者提供美味可口的零食产品。

在竞争激烈的市场环境下，胖东来凭借其独特的营销策略取得了显著的业绩。

本文将对胖东来的营销策略进行分析并探讨其成功的原因。

一、品牌塑造与宣传策略胖东来作为一个知名品牌，注重品牌形象的塑造与宣传。

首先，胖东来对产品进行精心设计，强调创新与品质。

其次，胖东来积极参加各类展会，通过展示产品和与消费者的互动来提升品牌知名度。

此外，胖东来还通过电视广告、网络推广等渠道进行品牌宣传，塑造了活泼、时尚和年轻的形象。

二、产品定位与目标消费群体胖东来的零食产品定位于年轻人和家庭消费者，以满足他们对美食品质与品味的需求。

胖东来的产品种类繁多，包括坚果、膨化食品、糕点等，以满足不同消费者的口味偏好。

通过对产品多样性的追求，胖东来吸引了更多的目标消费群体，扩大了市场份额。

三、线上线下结合的销售渠道胖东来通过线上线下结合的销售渠道，将产品推向市场。

在线上渠道方面，胖东来建立了官方网站和社交媒体平台，方便消费者浏览和购买产品。

同时，胖东来也与电商平台合作，提升销售额。

在线下渠道方面，胖东来在各大商场、超市等地开设门店，提供实体购物体验，并通过精美的包装和醒目的陈列吸引消费者的眼球。

四、营销活动与促销手段胖东来通过举办各类营销活动与采用促销手段，增加消费者对其产品的购买欲望。

首先，胖东来定期举办新品发布会，展示最新研发的产品，吸引媒体和消费者的关注。

其次，胖东来利用双十一、双十二等大型网络购物节，提供折扣、满减、赠品等促销活动，促使消费者进行购买。

此外，胖东来还与明星、网红进行合作，植入产品进行宣传，扩大品牌影响力。

五、客户关系管理与用户体验胖东来注重客户关系管理和用户体验，以保持客户的忠诚度和口碑传播。

胖东来通过建立会员制度，提供积分、优惠券等优惠福利，增强消费者的归属感。

同时，胖东来重视对消费者的反馈和建议，及时回应和解决问题，提供良好的售后服务。

浅析胖东来商贸集团的营销策略摘要在经济水平发展越来越高的今天，商场已经和大家的生活有着密切的联系。

商品经济空前繁荣，随着沃尔玛、家乐福等进入市场，使一些的大型商场有了巨大的压力，但是胖东来商贸集团（以下简称胖东来）却有着自己独具特色的管理和运营手段，在这种激烈的商场竞争中占据了很大的优势，成功的在河南许昌、新乡立足，由于胖东来完善的管理机制，优质的服务水平赢得了当地消费者的强烈的喜爱，以致沃尔玛和家乐福这种大型商场黯然退出竞争。

本论文主要以胖东来为研究对象，通过案例研究法以及文献研究法等研究方法，对胖东来的营销环境及营销策略进行的分析，通过以上的种种了解发现胖东来在营销过程中遇到的问题，以及遇到的问题该如何去解决，正确学习胖东来的管理运营策略，填补商场运营中不足的一面，为社会做出更好的贡献。

关键词:胖东来；SWOT分析；营销策略1．绪论1.1研究的背景胖东来在河南的许昌，为什么要研究胖东来呢，因为这个企业的老板和我们的起点是差不多的，是一个农村的孩子16岁就步入了社会，打工，挣钱，盖房子，后来，从93年开，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上，这个人就是于东来。

也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。

他能做到50亿，这是其次。

关键是2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。

胖东来在中国知名度极高。

后来，胖东来去新乡发展。

当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。

新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。

还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。

于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。

浅析胖东来商贸集团经营策略在许昌，胖东来妇孺皆知。

从 1995 年创立以来经过10 余年的发展如今成为拥有30 多家连锁店， 7000 多名高素质员工队伍的胖东来商贸集团公司。

胖东来已成为河南省商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来的成功是本土企业中的代表。

在正确的经营理念、经营策略下，胖东来的健康发展令人称道。

一、胖东来商贸集团的经营理念企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规范。

胖东来的经营理念：（一）承担零售业企业的责任，为社会提供：有质量保证、品类功能领先的商品；实惠、合理、无暴力的价格；安全、温馨、整洁、方便的环境；清晰的售前、售后服务系统，保障顾客利益，社会利益，让顾客放心、开心的服务。

（二）与生产企业和供应商的合作原则：尊重、合作、共同提升进步；培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商；共同承担和分享零售业的责任和使命；（三）公平的利益分配体系；造福社会、造福员工；健康发展，培养专业、真诚、乐观的人；积极推动商业品牌提升。

对于企业，经营理念就像夜空中的指示灯始终引导企业的发展方向，是企业成功的金科玉律。

正是在这样的经营理念下，胖东来一步一个脚印稳步发展，创造了属于自己的奇迹。

成为豫南地区零售业的领跑者！二、胖东来经营策略之渠道管理策略（一）分销渠道管理。

胖东来多年苦心经营，占据了豫南品牌尚未开拓的二、三级市场的广阔空间，一开始就采取了强化终端的营销模式，并随着企业和市场的发展不断丰富和调整营销渠道，为企业的覆盖率和规模奠定了坚实的基础。

胖东来坚持“只有在零售端完成的销售，才是销售的经营理念，分销渠道管理的重点从重视经销商转到重视零售终端及重视消费者；从松散型分销管理模式进入积极分销管理模式。

胖东来的销售人员必须根据自己所管辖区域的销售客户的具体情况，按照每周的工作天数、客户拜访频率及客户地理位置的远近，编制适宜的访销线路，保证区域内的所有客户都能按照规定购买到自己满意的生活用品。

揭秘胖东来：零售业的海底捞有何秘诀一、服务创新美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%～85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。

”在商品同质化日益严重的今天，服务已成为零售企业提供给顾客附加价值、实现差异化竞争的有效手段。

用服务增值，就是要在商品之外提供更多、更好的附加服务来满足消费者的需要。

成立于1995年的望月楼胖子店是胖东来的前身。

其创始人于东来带着“比别人价格便宜点、态度好点”的朴素经营意识开启了创业之旅。

当时，针对充斥着假货、次品、过期商品的市场，于东来提出“用真品，换真心”的理念，获得了出人意料的成功。

更重要的是，于东来由此赢得了顾客的信任，初步塑造了胖东来货真价实的市场形象。

四年后(即1999年)，于东来提出了“不满意，就退货”的全新理念。

结果，一下子出现了不少恶意退货的现象。

如有的人要结婚，就到胖东来买一套西装，等办完婚礼后再退货。

于东来并未因此放弃，反而劝解员工们说，这毕竟是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务;而且，这些人明明有需要，为什么还要退货?说明他们有困难，就当帮他们一把。

也是在这一年，胖东来率先推出了包括存车、打气、饮水、电话、衣服熨烫、裁缝裤边等在内的免费服务。

不仅如此，胖东来电器的维修部还提供免费的维修服务，无论产品是否购于胖东来。

如果一时难以修好或排在等待名单靠后位置，为了不耽误使用，胖东来准备了常用小家电让顾客拿回家备用。

一些高端电子产品在许昌没有维修点，胖东来就代消费者去郑州维修，除厂家维修点收取的维修费用，跑路费等胖东来分文不取。

在胖东来或许昌其他商店买不到的商品，公司原价代购，不加费用。

这些服务抓住了顾客的心。

胖东来的优质服务则可以看做一种变相的补贴，既是对广大消费者的感恩和回馈，同时也成了吸引消费者的强大武器。

它的服务创新可以归为以下6类：1、不满意就退货在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。

胖东来那些可以学会的服务细节胖东来，被誉为中国零售行业标杆企业，它坚持着一个伟大的使命：传播商业文明！传播幸福和快乐。

一、胖东来的环境用卫生、美观的环境打造最舒服的购物场所!1、一直在保持这方面不一一赘述，到处可见洗地机、保洁人员足以证明胖东来对保持卫生的重视程度!2、注重小细节胖东来货架、厨房的死角，都十分卫生!一个小细节，就是在生鲜区的很多工作人员身上，或工作区域的小角落，都放着一块干净的抹布!3、精心打造氛围水产元素、灯光、颜色、打造出美丽的海洋风格的“水产区”。

4、环保纸箱及时收纳、垃圾分类处理。

5、借鉴(1)卫生：周一到周五，制定流程，清理全部货架。

时刻保持收银台内部卫生。

(2)制定卫生区域责任人制，对每天卫生情况落实、跟踪并签字确认。

(3)注重氛围打造，进行主题营销。

二、胖东来的特色1、特色集特色集商品，自有产品，打造真正的人无我有，人有我精，用商品留住顾客的心!2、借鉴(1)对胖东来的特色产品(如二本六不加牛肉、自制豆芽、蒲包豆腐等)加大宣传力度。

(2)继续开发更多品类、更多自有品牌产品。

(3)会员社区化、会员精准营销。

三、胖东来的商品1、商品陈列组合陈列：同品类组合，相关品类组合、系列组合、功能组合。

2、商品促销(1)员工在上架时，直接将正价商品、折价商品分开。

(2)没有POP、DM等促销信息，更多的是在商品陈列方面引导促销。

(3)晚上8点以后，很多不易保存的商品以较高的折价价格出清!3、商品介绍(1)商品选购有参考。

(2)食用方法有介绍。

(3)保存方法有提供。

4、商品品种在生鲜区，不仅有常规的生鲜商品、还有高档生鲜、新奇特生鲜商品。

5、商品包装+深加工水果、蔬菜，经过加工处理再包装销售，有以下优点：(1)便于摆放、陈列美观。

(2)减少损耗、提高毛利。

(3)提高客单价。

6、商品安全胖东来的果蔬和肉类都有检测报告，这属于正常，让我们惊艳的是“捆扎胶带的安全检测”。

7、商品折价生鲜商品折价在所难免，我们感兴趣的是胖东来的折价流程：(1)商品上架时立即选出折价商品;(2)先统计核实折价商品数据再进行折价处理;(3)折价商品价格由生鲜区员工决定;(4)折价区专门陈列，并配有灯光，吸引顾客的目光。

案例︱被忽视的“胖东来”取胜之法：服务可以学习，但企业文化是学不来的订阅“北大纵横”，与千位咨询师零距离===========================2016年正上演着一轮更大范围的关店潮，百货商场、超市卖场、品牌专卖店，范围遍及一二三线城市。

这场自2015年延续至今的“关店潮”几乎在所有的传统商业渠道中蔓延。

百货、超市成关店“重灾区”。

而2016年9月2日，在河南新乡，有一个让人意外的事情发生了，一个名叫“胖东来”的商场火爆开业，开业仅仅两小时，因人气爆棚，为避免可能的安全问题，不得不临时关闭。

要知道，离开业还有一个半小时，广场上已经聚集了不少从各地赶来的市民。

在此之前，胖东来毅然决然宣布撤店，一度引发新乡全城百姓、官员苦苦挽留，这一幕着实让国内零售业看呆了，也看惊了。

这个“胖东来”着实让零售业更加深刻地感受到了什么叫“冰火两重天”。

胖东来，没有花一分钱的广告，却引来了全城人的大围观。

能在这寒冬里逆势而行，“胖东来”到底有什么秘密武器在新乡人心中种下了盅药？许多人说胖东来之所以做得这么好，主要是因为服务好，比如说早期的海尔，就凭借“星级服务的标准”在消费者心目中创建了“星级品牌”的印象。

也有人说，胖东来之所以能做得这么好，主要是因为它的企业文化好，都说强有力的文化是企业取得成功的“金科玉律”，胖东来能做得这么好，其企业文化确实是公认的成功关键。

企业文化确实是个好东西，好的服务是表相，好的企业文化是根本。

看上去，企业文化都是针对企业内部人员所起的作用，而好的企业文化不仅仅只有企业内部的作用。

在笔者看来，“胖东来”良好的企业文化，对内，不仅是公司发展的核心力量；对外，更是将企业文化成功转化为强大的品牌力，很好地将“胖东来”与竞争对手的差异化彰显了出来。

在极度竞争时代里的生存，建立品牌的第一步，就是要找到品牌的差异化，对于消费者而言，在众多选项中做出选择，总是基于差异化。

品牌差异化的最终目的就是将产品的核心优势或个性差异转化为品牌，以吸引消费者的关注与购买。

胖东来商贸集团有限公司—营销策略分析一、企业简介胖东来商贸集团公司，是河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。

胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。

胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。

1995年3月12日胖东来的前身--望月楼胖子店开业，营业面积40多平方米，由下岗职工于东来带领三名同伴创业。

1995年9月望月楼胖子店做出 "用真品，换真心" 的承诺，在当时假货充斥，商战激烈的市场背景下，望月楼胖子店独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任。

次年3月于东来等人赴北京向国防工业捐款，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。

1997年8月"望月楼胖子店"更名为"胖东来烟酒有限公司"，提出"创中国名店，做许昌典范"，明确了企业的发展目标。

但在1998年3月15日纵火案使胖东来刹那间化为乌有，大火毁掉了胖东来的一切，却锻造了他们的灵魂与坚强，在社会各界及百姓的支持帮助下5月1日望月店重新开业。

接着1年内，胖东来综合量贩开业，第一次把"量贩"这种业态引入许昌。

同时，胖东来第一个专业量贩 --名牌服饰量贩开业，推出"免费干洗、熨烫、缝边"等超值服务项目。

此后数十年内胖东来电器量贩、胖东来生活广场、胖东来服饰鞋业大楼和胖东来珠宝城等数十种类别的商场相继成立。

在河南省名声大震，其不屈的经营精神被时任河南省省长的李克强所称赞。

零售商做得好，必须与供应商建立在公平、诚信的基础之上，零供关系是很多零售商的心头患，然而除了有质量问题，胖东来从未惩罚过商户，与供应商的和谐共处也让胖东来为消费者争取到最低的价格，回馈顾客，增强了竞争能力。

至2019年，胖东来利用以守为攻的策略：无可挑剔的服务态度，"不满意就退货"的经营理念，引来了不少销售额。

论胖东来商贸集团服务营销研究胖东来商贸集团以专业的服务和经营管理经验成为业内知名的商贸企业。

它的服务营销研究是推动这个实力雄厚的商贸企业发展的关键之一。

本文将着重介绍胖东来商贸集团服务营销研究的基本内容。

一、胖东来商贸集团的服务营销研究是基于客户为中心的。

胖东来商贸集团认为，在做营销研究时，客户是营销研究的核心，客户对企业最有价值、最可信赖。

因此，胖东来商贸集团认为，要进行有效的营销研究，就需要理解客户的需求、分析客户的需求，以便根据客户的需求提供合适的服务。

二、胖东来商贸集团的服务营销研究建立了客户满意度评估体系。

胖东来商贸集团采取客户需求导向的服务策略，在客户满意度评估中，要认真调查客户观点、分析客户反馈，研究客户满意度，提出改善建议，有效提升企业服务品质，以达到客户满意度提升的目的。

三、胖东来商贸集团的服务营销研究结合了互联网技术。

胖东来商贸集团认为，互联网技术是在营销研究中的最新技术，可以大规模地收集、整理和分析客户反馈，有助于针对性服务的研究和开发。

同时，胖东来商贸集团还整合了社交媒体技术，可以更加有效地与客户及时沟通，以全面提升客户服务质量。

四、胖东来商贸集团的服务营销研究强调了组织创新。

胖东来商贸集团认为，在服务营销研究中组织创新是实现企业与市场的联系的重要手段，可以让企业更加快捷地与客户相互交流，并可以更有效地根据客户的需求进行完善，有助于提升企业的竞争力。

总之，胖东来商贸集团的服务营销研究已经成为企业发展的重要因素之一。

它把客户作为核心，紧密围绕客户服务，多方面关注客户的需求，利用创新技术，整合营销研究，打造服务营销领域营销研究新模式，实现客户满意度提升的目的，是一次营销成功之举。

胖东来餐饮服务细节总结胖东来餐饮是一家以服务为核心的餐饮企业，秉承着“用心服务，让顾客满意”的经营理念，始终致力于提供最优质的餐饮体验。

在日常运营中，胖东来餐饮注重细节，从服务流程到用餐环境都精心打磨，为顾客营造出舒适愉悦的就餐氛围。

服务流程胖东来餐饮服务流程非常规范和细致，每个环节都经过精心设计，以确保顾客在就餐过程中能够感受到贴心周到的服务。

首先，顾客进入店内，会被热情的服务人员迎接并引领至座位，期间服务人员会主动帮助携带行李、提供餐牌，并介绍菜品特色。

在点餐过程中，服务人员会耐心倾听顾客的需求，提供专业建议，并确保菜品口味符合顾客的喜好。

待就餐结束，服务人员还会主动送上服务问候，并提供餐后服务，以确保顾客的用餐体验完美收尾。

用餐环境胖东来餐饮重视就餐环境的舒适度和整洁度，每个用餐区域都经过精心布置和清洁，确保顾客能够在一个整洁、宽敞、明亮的环境中享用美食。

餐桌椅的摆放间距合理，各项设施设备也齐全到位，让顾客能够放松心情、尽情享受美食。

此外，胖东来餐饮还注重用餐区域的装饰和氛围营造，通过温馨的灯光、柔和的音乐和景观布置，为顾客营造出宾至如归的用餐氛围。

食材品质胖东来餐饮对食材品质要求严格，所有食材均从优质供应商采购，并经过严格筛选和检查。

采用新鲜食材制作菜品，保证了菜品口感和营养的优质。

厨房团队精通烹饪技艺，严格控制产品质量和口感，确保每一道菜品都能够达到最佳标准。

服务态度胖东来餐饮的服务人员接受专业培训，具备良好的服务态度和沟通能力，对顾客热情细致。

无论是在点餐、上菜还是结账环节，服务人员都会用微笑和耐心为顾客提供服务，积极解决问题，让顾客感受到真诚、周到的关怀。

同时，服务人员还会不定期进行专业培训，不断提升自身服务水平，以适应不同顾客的需求。

综上所述，胖东来餐饮以细节体现服务品质，通过规范流程、舒适环境、优质食材和专业态度，为顾客提供一流的餐饮体验，让顾客尽享美食与服务带来的满足和愉悦。

胖东来商贸集团有限公司—营销策略分析一、企业简介胖东来商贸集团公司，是河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。

胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。

胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。

1995年3月12日胖东来的前身--望月楼胖子店开业，营业面积40多平方米，由下岗职工于东来带领三名同伴创业。

1995年9月望月楼胖子店做出 "用真品，换真心" 的承诺，在当时假货充斥，商战激烈的市场背景下，望月楼胖子店独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任。

次年3月于东来等人赴北京向国防工业捐款，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。

1997年8月"望月楼胖子店"更名为"胖东来烟酒有限公司"，提出"创中国名店，做许昌典范"，明确了企业的发展目标。

但在1998年3月15日纵火案使胖东来刹那间化为乌有，大火毁掉了胖东来的一切，却锻造了他们的灵魂与坚强，在社会各界及百姓的支持帮助下5月1日望月店重新开业。

接着1年内，胖东来综合量贩开业，第一次把"量贩"这种业态引入许昌。

同时，胖东来第一个专业量贩 --名牌服饰量贩开业，推出"免费干洗、熨烫、缝边"等超值服务项目。

此后数十年内胖东来电器量贩、胖东来生活广场、胖东来服饰鞋业大楼和胖东来珠宝城等数十种类别的商场相继成立。

在河南省名声大震，其不屈的经营精神被时任河南省省长的李克强所称赞。

零售商做得好，必须与供应商建立在公平、诚信的基础之上，零供关系是很多零售商的心头患，然而除了有质量问题，胖东来从未惩罚过商户，与供应商的和谐共处也让胖东来为消费者争取到最低的价格，回馈顾客，增强了竞争能力。

至2019年，胖东来利用以守为攻的策略：无可挑剔的服务态度，"不满意就退货"的经营理念，引来了不少销售额。