酒店各部门百分制考核方案

酒店各部门百分制考核方案酒店各部门百分制考核方案(试行)为提高酒店管理的规范化、制度化、科学化，探索建立酒店日常管理的有效方法，促使酒店各部门在日常工作中自觉监督员工的工作，促进酒店各部门充分发挥团结互助的精神，达到全员努力共同完成年度任务的最终目标。

特制定本方案。

第一章总则第一条为客观公正、准确全面地评价酒店各部门工作职责情况，依据《酒店管理实务》和酒店各项规章制度的相关规定，特制定本办法。

第二条指导思想:实行部门工作百分制考核必须坚持公平、公正的标准，树立正确的政绩观，坚持不懈，以增强各部门相互协调能力为目标，着力解决各部门队伍建设方面存在的不和谐因素，全面推动酒店各部门管理协调发展。

第三条基本原则:1、突出实绩的原则。

部门百分制考核紧紧围绕酒店经营管理的中心工作，紧扣管理主题，突出各部门的实绩考核。

2、系统考核的原则。

部门百分制考核内容涵盖酒店经营管理的各个方面，考核坚持定量与定性分析相结合，突出量化评价;坚持日常督查与年终考核相结合，更加注重实绩;体现群众公认;坚持表彰奖励与惩处诫勉相结合，激发争先创优意识。

3、继承与创新相结合的原则。

部门百分制考核既要继承原有酒店管理中的经验、做法，又要与时俱进，体现工作思路、工作方法和工作机制创新，融入“部门帮带互助组”、“一月四落实”等管理工作载体，科学设置，使酒店管理建设工作实现在创新中落实，在落实中发展，在发展中同进的目标。

第四条考核范围及对象:酒店各部门(综合部除外)的所有员工(包括财务部、营销部、采购部、工程部、保安部、餐饮部、后厨、娱乐部、客房部+前厅部)。

注:客房部与前厅部的完成指标划规在一起计算。

第二章考核内容第五条百分制考核以酒店经营部门的日常管理制度为基础，以部门为单位(包括财务部、营销部、采购部、工程部、保安部、餐饮部、后厨、娱乐部、客房部+前厅部)，重点要围绕酒店管理实务中的各部门工作职责，员工手册要求及酒店的各项规章制度，加强酒店精神文明建设和管理制度建设。

分为常规工作、重点工作、创新工作、仪容仪表、礼貌礼仪、劳动纪律、卫生等七项。

扣分标准:(一)重点工作1、当月完成计划任务未达到80%(适用于经营部门，由财务部负责考核)(按未完成的百分比扣分。

例:当月完成计划任务的70%，扣10分)2、部门人员未完成或未按标准完成例会安排的工作(按例会要求的时间和标准)(扣5分);3、部门未经酒店领导同意，无正当理由辞退员工(扣5分);4、部门员工满30人不足50人的，员工离职率超过3%(扣5分);5、部门满20人不足30人的，员工月离职率超过5%(扣5分);6、部门满10人不足20人的，员工月离职率超过6%(扣5分);7、部门未满10人的，员工月离职率超过20%(扣5分);8、员工对客服务时，客人因不满意而产生投诉(扣5分);9、工作中弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，拉帮结派、影响同事关系的(扣5分);(二)常规工作1、未按岗位职责的规定认真履行工作职责(扣3分);2、“每月四落实”:即每月至少有四次部门会议，落实例会内容和安排部门工作，要求有部门会议记录，否则每次(扣2分);3、未协助其他部门按时或按标准完成工作(须有领导签字的申请单)(扣3分);4、工作不认真，忘记或遗漏上级领导或职能部门交办的事情(扣3分);5、部门之间工作沟通不顺畅，对责任方扣分(扣3分);6、对到本部门办事的员工或外来人员置之不理或态度冷漠(扣3分);以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);(三)仪容仪表/礼貌礼仪1、工作责任心不强，对客服务时未提供微笑服务或未使用礼貌用语，未主动问好(扣1分);2、仪容不整，未按酒店规定着装(着装规范见附则)(扣1分);3、未按酒店规定梳理发型(发型规范见附则)(扣1分); 3、上岗时未按规定着装或未带领节、头花、工号牌(扣1分);4、在接待客人时，没有三声服务(来有迎声/走有送声/中间有接待声)(扣1分);5、在营业场所见到客人未主动让路、问好(扣1分);6、在接待客人、接听电话或接待咨询时，未使用规定的礼貌用语(见附则)(扣1分);以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);(四)酒店制度1、员工之间有争吵等影响酒店员工和谐相处的行为，双方部门分别扣分(扣5分);2、酒店领导或稽查人员发现问题，当事人不接受、不落实或表示不满、顶撞(扣5分);3、部门经理或员工未请假不参加会议(扣5分);4、未按部门规定的时间到达营业区域内(扣1分)5、未按规定请假和休假(扣1分);6、开会、学习、培训、扫雪、集体活动等迟到、早退(超过20分钟扣3分)(扣1分);7、上下班不打卡，迟到或早退(扣1分);8、不在指定地点存放自行车或机动车(扣1分);9、严重违反酒店规定，属于开除或劝退范围的，除相应处理外，对部门扣5分;10、一处卫生不合格(见卫生标准)(扣1分);11、发现一处浪费现象(包括未关水龙头、未关灯、就餐浪费、浪费办公用品等)(扣1分);12、严重违反酒店规定，属于开除或劝退范围的，除相应处理外，对部门扣5分;以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);(五)部门制度(以部门自检为主)1. 在店内拾遗不报，占为己有(扣5分);2. 工作时间擅离岗位闲逛、干私事等(扣5分);3. 厨师使用变质原材料，使客人或员工身体发生不良反应(扣5分)4. 工作时间未请示，私自接打电话或发信息(扣1分)5. 清台不标准、不干净，酒瓶摆放不整齐(扣2分)6. 偷吃、偷拿食品(扣5分);7. 工作粗心，食品中有杂物，引起客人投诉(扣5分); 8. 当班期间工作散漫、睡觉、赌博(扣3分);9. 工作期间玩游戏(扣2分);10. 结账不兑账单，上错菜品或下单后不及时催促导致客人投诉或退菜。

(扣5分)11. 交接班不认真，导致下一个班次不能顺利工作或员工餐时间不交接及交接不细致(扣5分)12. 客人结账离店后，未按撤台标准撤台(扣5分) 13. 不按操作规程，损坏设备或用具(扣5分);14. 剩余菜品未按规定存贮，造成菜品变质、变味(扣3分); 15. 菜速、菜质不符合客人要求(扣5分);16. 厨师责任心不强造成水烧干、菜炖枯等浪费现象(扣5分); 17. 当班时吃零食、聊天、看书或杂志(工具书除外)(扣1分); 18. 在工作场所追逐打闹、吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等(扣1分);19. 员工未走规定的员工通道和电梯(扣1分);20. 未按服务流程服务(斟倒酒水/更换古碟/调整烟缸/点烟服务)(扣2分)21. 未按规定与领班共同送客、消台(扣2分)22. 未按规定做晚收市工作(倒暖瓶水/拔掉电源/椅子摆放/台裙蒙好/检查门窗)(扣2分)以上由部门先行自检已经进行处罚的，酒店不再对部门重复扣分(以部门上交罚单的日期为准);(六)卫生标准:一、走廊1. 地面:各区域保持干净、光亮、无杂物、无污迹(扣1分)2. 地角线:无灰尘、无污迹(扣1分)3. 艺术品:保持完好、无灰尘、无污渍、无变色(扣1分)4. 镜子/玻璃:保证干净、光亮、无手印、无划痕(扣1分)5. 白钢:无灰尘、无杂质(扣1分)6. 灯具:保持完好、有效，无灰尘、无污迹(扣1分)7. 鱼缸:保持水质清洁、表面无手印、无灰尘(扣1分)8. 灭火器:无灰尘、表面干净整洁(扣1分)9. 走廊侧门窗:干净光亮无灰尘(扣1分)10. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的(扣3分); 以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);二、包房/客房/办公区1. 门:保证完好、功能有效(包括门的各种配件)，无污迹、无手印、无灰尘。

(扣1分)2. 窗:干净光亮，无污渍(扣1分)3. 地面:保持干净、无水痕、无污渍、无杂物。

(扣1分)4. 地角线:无灰尘、无污迹(扣1分)5. 地毯:无污渍、无杂物(扣1分)6. 沙发:无杂物、损坏，沙发垫摆放整齐。

(每个扣1分)7. 镜子/玻璃:保证干净、光亮、无手印、无划痕(扣1分)8. 台面:无水渍、无灰尘、无杂物，台座不粘手、整洁光亮。

台面物品摆放方向整齐一致。

(每桌扣1分)9. 电视:保持完好、无损、有效、安全、无灰尘、无污迹。

(扣1分)10. 冰箱:摆放整齐，无灰尘、无污渍(扣1分)11. 功放:保持完好、无损、有效、安全、无灰尘、无污迹。

(扣1分)12. 麦克:保持完好、无损、有效、安全、无污迹，麦克风头要定期清洗。

(扣1分)13. 墙面:保持壁纸完好无损，无污迹、无灰尘、无蛛网。

(扣1分) 14. 灯具:保持完好、有效，无污迹、无灰尘、无手印。

(扣1分) 15. 艺术品:保持完好、无灰尘、无污渍、无变色。

(扣1分) 16. 空调口:保持完好有效，无灰尘。

(扣1分)17. 床单:表面平整，无毛发，单角对称、整齐(扣1分) 18. 被罩/枕套:平整、无毛发(扣1分)19. 空气清新程度:保持清新、无异味。

(扣1分)20. 陈列柜/铁皮柜:物品摆放整齐，无灰尘(扣1分) 21. 垃圾筒:及时清理，干净整洁。

(扣1分)22. 烟缸:客人离开后及时清理(扣1分)23. 杯子/茶具:光亮无茶渍，无水渍，无手印，无破损，杯把方向一致(扣1分)24. 衣柜:功能完好，玻璃干净、无手印、无灰尘，衣挂摆放整齐、无破损，衣柜内无灰尘(扣1分)25. 桌面:干净整洁，无灰尘，无污渍(扣1分)26. 伞架/行李架:无灰尘、无杂物(扣1分)27. 办公设备:功能完好，无灰尘，无污渍(扣1分) 28. 书立:文件摆放整齐，无灰尘、污迹(扣1分) 29. 窗帘:洁净整齐(扣1分)30. 空气清洁程度:保持清新、无异味。

(扣1分)31. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的(扣3分); 以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);三、卫生间1. 门:保证完好、有效，无污迹、无手印、无灰尘。

(扣1分)2. 地面:保持干净、无水痕、无污渍、无杂物。

(扣1分) 3. 浴盆/盥洗台:无皂液、无水痕、无污渍、无杂物(扣1分) 4. 镜面:光亮无灰尘、无手印、无水痕。

(扣1分) 5. 墙面:保持整洁，无污渍、无水痕、无粘贴杂物。

(扣1分) 6. 恭桶:保持完好，无堵塞，无水渍、无水痕、光亮洁净。

(扣1分)7. 手纸盒:保持完好，表面光亮无灰尘、手印、水渍。

(扣1分) 8. 垃圾桶:保持干净、无杂物、无污渍。

(扣1分)9. 排风口:保持完好、有效，无灰尘、无污迹。

(扣1分) 10. 空气清洁程度:保持清新、无异味。

(扣1分)11. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的(扣3分); 以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);四、厨房/食堂1. 操作台面保持干净，无污渍、水渍(扣1分)2. 客人或员工就餐工具及时清洗、消毒(扣1分)3. 员工就餐桌面干净整洁，无水渍、油渍(扣1分)4. 岗位卫生分担区不合格，指出后仍未达到标准的(扣3分); 以上由部门先行自查已经进行处罚的，酒店不再对部门扣分(以部门上交罚单的日期为准);加分标准:1、当月超额完成计划任务(适用于经营部门，由财务部负责考核，按任务超额部分的百分比加分。