星级酒店绩效考核方案

星级酒店绩效考核方案星级酒店绩效考核方案篇1一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。

（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。

行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

每发生差错1次扣2分。

行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。

服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。

每发生1次客人投诉扣2分。

服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。

分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。

处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。

服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。

服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。

接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。

接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。

叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。

服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。

传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。

订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。

酒店绩效考核方案范本____年酒店绩效考核方案I. 引言酒店业是一个高度竞争的行业，对于酒店绩效的评估和考核非常重要。

只有通过科学合理的绩效考核方案，酒店管理者才能全面了解员工的工作表现，激发员工的工作动力，提高酒店的服务质量和竞争力。

本文将在____年酒店绩效考核方案设计过程中，依次从绩效考核目标、绩效评估指标、绩效评估方法和绩效改进计划等方面进行阐述，旨在为酒店绩效考核工作提供参考和指导。

II. 绩效考核目标1. 提高服务质量：酒店业的核心目标是为客户提供优质的服务体验。

因此，绩效考核目标应包括客户满意度、服务质量和解决客户问题的能力等方面的指标，以确保酒店始终以客户为中心。

2. 提升员工技能和知识：酒店员工的技能和知识是提供优质服务的基础。

绩效考核目标应涵盖员工培训和发展的指标，以确保员工能够不断提升自己的专业水平和知识结构。

3. 实现销售目标：酒店作为一个商业实体，销售业绩是酒店经营的核心指标之一。

绩效考核目标应包括销售额、客房入住率、餐饮业绩等指标，以促进酒店销售业绩的稳定增长。

4. 加强团队合作和沟通：酒店是一个集体性工作的场所，团队合作和良好的沟通是酒店业务运营的重要保证。

绩效考核目标应包括团队协作能力、沟通技巧等指标，以促进团队的协同效能和工作效率。

III. 绩效评估指标1. 客户满意度评估指标：- 入住客户满意度调查结果- 投诉率和处理效果- 顾客感谢信和热情回访的数量2. 服务质量评估指标：- 员工礼貌和专业程度- 服务速度和响应时间- 客房清洁度和设施维修情况3. 解决客户问题的能力评估指标：- 客户问题解决率- 客户问题解决时间- 客户问题解决效果4. 员工培训和发展评估指标：- 参与培训的员工比例- 员工培训满意度调查结果- 员工获得的专业认证数量5. 销售目标评估指标：- 销售额同比增长率- 客单价提升幅度- 客房入住率和餐饮业绩6. 团队合作和沟通评估指标：- 团队项目完成情况- 团队间协作评分- 团队沟通效果评估IV. 绩效评估方法1. 定性评估方法：- 针对客户满意度等定性指标，可以通过客户满意度调查问卷、投诉处理报告等方式进行评估，解决客户问题的能力可以通过客户反馈和解决问题的记录进行评估。

酒店绩效方案酒店绩效方案通用15篇为了确保事情或工作科学有序进行，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。

那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编为大家整理的酒店绩效方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店绩效方案1一、考核目的为充分调动员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工本月工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。

二、考核办法1、考核周期各部门每月对员工进行一次考核，并于当月23—25日将各部门考核结果汇总提报至人事部。

2、考核方式及绩效工资标准每月参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，按工资标准从工资中提取相应额度作为绩效考核浮动工资，员工月考核分值作为系数剩以浮动工资，以作为考核结果的实际绩效工资。

3、考核关系1）经理（含）以上由总经理室考核。

2）各部门领班和主管级人员由各部门第一负责人考核。

3）普通员工由直接领导考核。

4、考核范围酒店全体员工。

三、考核评分表（附后）四、考核评定1、总分在91分以上，可得绩效工资的120%；2、总分在80分—90分（含）以上，可得绩效工资的100%；3、总分在70分—80分之间，可得绩效工资的90%；4、总分在60—70分之间，可得绩效工资的80%；5、总分在60分以下，可得绩效工资的60%；6、如连续三个月总分均低于60分者，将予以调整工作岗位。

酒店绩效方案2前厅部经理岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。

大堂经理岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。

预订领班，预订部员工岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。

按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。

星级大酒店绩效考核制度1. 引言在星级大酒店经营过程中，绩效考核是提高酒店运营质量和员工工作效率的重要手段。

一个科学、公平的绩效考核制度能够激励员工积极工作，提高客户满意度，促进酒店的长期发展。

本文将介绍一种星级大酒店绩效考核制度，包括绩效考核的目的、考核指标、评分标准以及实施过程。

2. 绩效考核目的绩效考核的目的是为了评估员工在酒店运营中的表现，以便制定个人奖惩措施、优化酒店业务流程和提高员工的工作能力。

通过绩效考核，酒店管理层可以及时发现问题，进行针对性的培训和指导，提高员工的工作质量和业绩。

3. 考核指标3.1 客户满意度客户满意度是评估酒店服务质量的重要指标。

在绩效考核中，可以通过客户反馈调查、投诉率以及客户满意度调查等方式来评估员工的服务水平。

客户满意度是绩效考核的重要参考指标之一。

3.2 工作质量工作质量是评估员工工作能力的重要指标。

员工需按时完成工作任务，保持良好的工作状态，正确执行工作流程，确保工作质量符合酒店的标准。

工作质量也包括员工与同事之间的协作能力和沟通能力。

3.3 销售业绩销售业绩是评估员工销售能力的指标。

员工需通过有效的销售技巧，提高客房预订率和额外服务销售率，为酒店创造更多的收入。

销售业绩也包括员工在客户关系维护上的表现。

3.4 出勤率和纪律出勤率和纪律是评估员工工作态度的指标。

员工需按照工作时间表准时上班，不做迟到和早退等行为。

员工需要遵守酒店的工作纪律和规定，不得有违规行为。

出勤率和纪律是绩效考核中不可忽视的重要指标。

4. 评分标准评分标准是根据酒店实际情况制定的，可以根据酒店特点和业务需求进行调整。

通常，绩效考核采用百分制评分，分为优秀、良好、一般和不合格等级。

4.1 客户满意度评分标准•优秀：客户满意度达到90%以上。

•良好：客户满意度达到80~89%。

•一般：客户满意度达到70~79%。

•不合格：客户满意度低于70%。

4.2 工作质量评分标准•优秀：工作质量符合酒店标准，没有错误或疏漏。

星级酒店绩效考核方案1. 引言星级酒店作为高端服务业的代表，其业绩和绩效的提升对于酒店的长期发展至关重要。

为了全面评估和监控酒店的运营和管理情况，制定一套科学合理的绩效考核方案是必不可少的。

本文旨在探讨一套针对星级酒店的绩效考核方案，通过明确指标与权重、考核周期和考核方式，实现对酒店的全面评估，为酒店的持续发展提供有效的管理手段。

2. 考核指标针对星级酒店的绩效考核，我们将从多个方面进行评估，主要包括以下指标：2.1 客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。

通过客户满意度调研、客户投诉处理情况等方式来评估。

其中，客户满意度调研可以采用定期客户满意度调查问卷的形式，由客户对酒店的服务、环境、设施等方面进行评分和留言。

客户投诉处理情况的评估可以通过记录投诉次数、解决率和处理效果等指标进行评估。

2.2 财务绩效财务绩效是评估酒店经营状况的重要指标，包括收入、利润、成本等方面的表现。

通过对酒店的营业额、净利润、人工成本比例等指标进行评估，以了解酒店的经营健康情况，并对其中存在的问题进行分析和改进。

2.3 员工绩效员工绩效是评估酒店管理水平的重要指标。

可以通过员工满意度调研、员工流失率和员工培训情况等指标进行评估。

员工满意度调研可以了解员工对酒店的工作环境、薪酬待遇、晋升机会等方面的评价，从而为酒店提供改进的方向。

2.4 酒店设施和服务质量酒店设施和服务质量是星级酒店的核心竞争力。

通过调研酒店设施的完备性和服务的专业度，对酒店在这个方面的表现进行评估。

具体指标可以包括设施的更新频率、服务员的礼貌程度、服务流程的规范性等。

3. 考核权重为了准确评估酒店的绩效，需要对每个指标进行权重的分配。

根据酒店的特点和经营策略，可以对考核指标进行不同的权重分配。

3.1 客户满意度权重客户满意度对星级酒店的重要性不言而喻，可以将其权重设定为30%，以准确衡量酒店的服务质量。

3.2 财务绩效权重财务绩效也是非常重要的评估指标，可以将其权重设定为30%，以全面了解酒店的经营状况。

XXXX酒店绩效考核方案一、适用范围本办法适用于酒店所有员工，其中总经理绩效考核按照公司相关制度执行。

二、考核目的1.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。

2.通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店的整体绩效。

3.为酒店的薪酬激励与培训开发提供依据。

三、考核原则以提高员工绩效为导向，定性与定量考核相结合，实行多角度考核，确保考核的结果公平、公正、公开。

四、考核用途考核结果的用途主要体现在以下几个方面：1.薪酬分配：根据考核的结果对应薪酬或奖励的系数；2.职务晋升：作为职位晋升前的测评，以确定是否具备晋升的条件；3.岗位调动：作为原岗位的适应测评与新岗位见习期结束的评估；4.员工培训：确立培训需求的依据。

五、考核周期分为月度考核和年度考核，具体适用范围如下：1.月度考核：对象：领班级以下正式员工（含领班）、试用期员工和新调职岗位见习员工。

时间：要求月初5号前完成上月考核。

2.年度考核：对象：部门经理、部门主管及相关职能人员。

时间：分为半年评估和年终评估，半年评估在每年7月10日前完成，年终评估在每年1月30日之前完成。

六、考核关系实行两级考核制，部门经理、职能人员的考核结果由其直接上司和考评小组完成；其他员工由其部门经理及员工自评完成，具体对应关系如下：1)负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；2)负责处理本部门关于考核工作的申诉；3)负责制定部门相关考核指标；4)负责本部门主管或领班的考核评分；5)负责对本部门基层管理人员的考核结果进行反馈，并帮助其制定改进计划。

八、考核办法1.范围：根据考核对象的不同，分别以不同的权重值对被考核者的绩效、态度和能力设定不同的测评指标。

具体表现为：绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面进行任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。

管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。

3.方法说明：1)部门经理、主管、职能人员由其直接上司对任务绩效与管理绩效进行评估，考评小组只负责对其态度与能力进行评估；2)领班级以下人员月度考评不涉及对能力的评估，能力评估只作为年度评估的项目；3)涉及考评小组成员的考评内容时，其本人不参与，以小组中其他成员的评估为准；4)考评小组的考评行为均采取集中考评，记名评估的方式进行；5)考核的结果依据考评人员的各项考评分值及权重值合计后平均产生。

星级酒店高层管理人员绩效考核方案为了规范酒店管理，全面提高管理人员参与经营的意识，增强工作积极性，特拟定此考核方案，具体如下：(1)考核岗位：总经理、常务副总、销售总监、房务总监、餐饮经理、财务经理、行政总厨、保安经理、工程经理、采购经理。

(2)考核周期：月度考核，以每月1日—30日(31日)，为月度考核的结算时间。

(3)考核指标：按照酒店经营管理计划书所列指标。

(4)考核工资：标准工资×40%=参与绩效考核的工资。

(5)考核形式：1、营业和销售部门：经营指标占权重的70%，管理指标占权重的30%;2、非营业部门：经营指标占权重的50%，管理指标占权重的50%;3、厨务部门：经营指标占权重20%，毛利率指标占权重的60%，管理指标占权重的20%(6)根据各部门的性质，设定各部门考核指标类型，具体如下：指标类型考核岗位总经营指标总经理、常务副总、销售总监、财务经理、保安经理、工程经理、采购经理餐饮部经营指标餐饮经理、行政总厨（另加毛利率指标）房务部经营指标房务总监(7)年终奖设置和处罚办法：1、年终奖设置：酒店根据工作时间设置年终奖，年终奖按照工作月份的多少给予发放，如一名员工在年终时，其工作时间为6个月，其年终奖为全年年终奖的50%。

年终奖与每月绩效考核挂钩，在月度考核中，如出现一次未达标，则扣除当月(1/12)年终奖，如连续三个月考核未达标，则扣除全年年终奖。

2、处罚办法：所有管理在未完成经营指标的情况下，按照《管理人员绩效考核表》上所规定的考核比例进行处罚，详细见考核表。

(8)考核计算公式和案例：1、营业和销售部门管理人员考核公式：◆超出经营指标工资=(绩效工资×70%)×{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标×1.5}◆低于经营指标工资=(绩效工资×70%)×(实际销售额÷当月经营指标)◆管理指标工资=(绩效工资×30%)×管理指标分数%◆实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资2、非营业部门管理人员考核公式：◆超出经营指标工资=(绩效工资×50%)×{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标×2}◆低于经营指标工资=(绩效工资×50%)×(实际销售额÷当月经营指标)◆管理指标工资=(绩效工资×50%)×管理指标分数%◆实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资3、厨务部行政总厨考核公式：◆超出经营指标工资=(绩效工资×20%)×{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标×1.5}◆低于经营指标工资=(绩效工资×20%)×(实际销售额÷当月经营指标)◆管理指标工资=(绩效工资×20%)×管理指标分数%◆超出毛利率指标工资=(绩效工资×60%)×{1+(实际毛利率-55%)×10}◆低于毛利率指标工资=(绩效工资×60%)×{1-(55%-实际毛利率)×5}◆实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资+毛利率指标工资4、绩效考核案例说明：A、超出指标案例：某餐饮部经理月薪为5000元，2月份经营指标为120万元，实际完成140万元，管理指标各项任务完成基本合理，经核算得95分，其2月份实际所得工资为：岗位绩效工资为：5000×40%=2000经营指标工资为：(2000×70%)×{1+(1400000-1200000)÷1200000&time s;2}=1866管理指标工资为：(2000×30%)×95%=5702月绩效考核工资为：1866+570=24362月份应发工资为：3000+2436=5426B、低于指标案例：某房务部经理月薪为5000元，2月份经营指标为80万元，实际完成70万元，管理指标各项任务完成基本合理，经核算得95分，其2月份实际所得工资为：岗位绩效工资为：5000×40%=2000经营指标工资为：(2000×70%)×{700000÷800000}=1225管理指标工资为：(2000×30%)×95%=5702月绩效考核工资为：1225+570=17952月份应发工资为：3000+1795=4795C、厨务部指标案例：某行政总厨月薪为8000元，2月份经营指标为120万元，实际完成110万元，毛利率指标实际完成50%，管理指标得分为95分，其2月份实际所得工资为：岗位绩效工资为：8000×40%=3200经营指标工资为：(3200×20%)×{1100000÷1200000}=582毛利率指标工资为：(3200×60%)×{1-(55%-50%)×5}=1440管理指标工资为：(3200×20%)×95%=6082月绩效考核工资为：582+1440+608=26302月份应发工资为：4800+2630=7430(9)考核操作办法：1、考核工作由总办和人力资源部负责实施和操作;2、经营业绩的完成情况和各项指标数据由财务部提供;3、管理指标考核数据的来源：①、营业部门的设备设施保养完好率由工程部确认;员工流失率、员工培训率由人事部确认;服务投诉率、工作落实情况由酒店总经理确认;③、行政总厨的新菜品开发率、出品合格率、卫生达标率由酒店总经理确认，出品投诉率由餐厅楼面确认。

I、绩效考核的目标与周期的确定考核方案实施之前，(考核当年酒店年度工作目标确立之后)由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标与指标。

根据酒店经营管理工作需要，将考核主要划分为经营考核和质量考核两大部分。

一、遵循的原则：1、部门经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点，体现共性和基础性的管理要求；2、与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解；3、考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同；4、可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制。

二、经营部门、非经营部门划分：经营部门：销售部、前厅部、茶苑、餐饮部。

非经营部门：总办、客房部、工程部、安全部、财务部、人力资源部。

三、绩效考核周期：根据指标评估的时间性，对部门进行月度过程考核和年度总评考核。

四、绩效考核实施依据：1.经营考核办法2.质量考核办法II、经营考核办法一、考核原则1、计划内任务考核实行计划营业收入、费用、服务管理质量等与基本工资挂钩，月度考核，累计兑现,年终清算。

2、经营部门的经营考核指标为与本部门计划任务，非经营部门经营考核指标为与酒店总体计划任务。

3、超额任务奖励按超额任务比例计提，年终考核兑现。

二、餐饮部、茶苑1、经济考核指标餐饮部经济指标考表金额单位：万元茶苑经济指标考表金额单位：万元2、工效挂钩比例3、餐饮部、茶苑完成月度营业收入、毛利率、费用控制计划发该部分全额考核工资；未完成计划任务，则每少完成营业收入1%,考核工资扣减10% ；费用每超支1%,考核工资扣减2% ；毛利率每降低一个点，考核工资扣减20%；扣完为止。

4、餐饮部收入全年超过850万元，每超额一万元餐饮部经理、副经理按超出部分的3.2%计算提成。

茶苑全年收入超过130万元，每超额一万元茶苑经理按超出部分的5.3%计算提成。

三、销售部1、经济考核指标销售部经济指标考表金额单位：万元2、工效挂钩比例3、完成月度营业收入、RevPAR、费用控制水平发该部分全额考核工资；每少完成营业收入1%或RevPAR降低1%，考核工资扣减10% ；费用水平较计划每增加1%,考核工资扣减2% ；扣完为止。

【星级酒店绩效考核与测评管理全案】一、引言星级酒店绩效考核与测评管理是酒店业管理中至关重要的一环。

通过对酒店员工和管理团队的工作绩效进行全面考核和测评，可以提高酒店的整体运营效率和服务质量，从而赢得更多客户和市场份额。

本文将从绩效考核和测评管理的概念、实施步骤、关键指标和个人观点等方面展开深入探讨。

二、概念解析1. 绩效考核：指对酒店员工个人或团队在一定时间内所完成的工作任务和取得的工作业绩进行评价和量化。

绩效考核的目的在于激励员工全力以赴、尽职尽责地完成工作，并根据绩效水平的高低给予相应的奖励或惩罚。

2. 测评管理：是对酒店运营和服务质量进行客观、全面和动态评估的一种管理手段。

通过测评管理，可及时发现并解决酒店运营中存在的问题，不断提升服务水平和客户满意度。

三、实施步骤1. 制定绩效标准：首先要明确评价绩效的标准和指标，包括员工个人素养、工作态度、工作业绩和团队合作能力等。

2. 设定绩效考核周期：一般为半年或一年，以确保对员工的全面绩效进行评价。

3. 收集绩效数据：通过员工自评、主管评定和客户评价等多方面途径收集绩效数据，以客观评价员工的工作状态和表现。

4. 绩效考核奖惩机制：根据员工绩效等级给予相应的奖励和晋升或处罚，从而激发员工的工作积极性和进取心。

5. 测评管理实施：通过客户满意度调查、服务质量检查、员工培训情况评估等手段，全面了解酒店运营和服务情况，及时调整和改进管理策略。

四、关键指标1. 顾客满意度：是酒店服务质量和员工态度的最直接体现，是绩效考核和测评管理的重要指标之一。

2. 员工流失率：高流失率不仅会增加酒店的招聘成本，也可能会影响酒店整体服务水平，因此员工流失率是衡量酒店管理状况的重要指标。

3. 营收增长率：作为酒店业务发展的核心指标之一，营收增长率反映了酒店运营状况和市场竞争力。

五、个人观点和理解在我看来，星级酒店绩效考核与测评管理是提升酒店整体管理水平和竞争力的关键一环。

通过精心设计的绩效考核机制和科学合理的测评管理手段，可以激发员工的工作热情和创造力，提高酒店服务质量和客户满意度。